家庭宽带装维上门服务规范 (1).doc
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家庭宽带装维上门服务规范 (1).doc
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综合接入上门维护服务规范
行为准则
第一条基本行为规范
1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度,严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备,保障用户通信自由。
3.保守通信秘密,不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益,不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责,服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度,不得利用职权刁难用户,不得对用户的申告或投诉进行打击报复,自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户,歧视用户,杜绝服务忌语,尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训,持证上岗,外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满,注意仪容仪表。
上岗必须统一着装,高空作业必须戴安全帽,系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范,工具包整洁,服装不要敞怀,作业时禁止穿拖鞋,严禁工作时间喝酒,身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后,要定岗定位,协作配合,不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断,应本着用户至上的服务原则,先保证恢复通信畅通,并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求,有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系,不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要,可以按上级要求特事特办外,其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单,延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中,必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时,内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护,不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用,在保证通信质量基础上,要充分利旧,杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错,切实承担违诺责任。
21.维护人员入户服务用语规范:
必须礼貌待人、规范用语。
22.实行首问负责制,第一接手问题的人员,一定要跟踪到问题处理,有些虽是其他人员或部门的事,但因没有跟踪到底导致投诉的,同样负连带责任。
23.公司交办的工作,及时(处理后半个工作日内)对交办的人进行反馈(办完事情,如无反馈,视作未办完事情)。
第二条日常维护、装移拆机施工规范
1.必须按单进行装移拆作业,来单必须做好交接登记分发工作。
若用户同时申请两种及以上业务,非资源等原因,要一次性完成用户端服务。
2.施工前实行预约服务。
装移拆机服务时,要提前按用户预约方式与用户预约。
赴约时间误差前后不得超过十分钟。
若预计不能按时到达,应提前通知用户并简单说明原因,请求用户谅解。
若用户不在家,施工人员须在门口等候15分钟,若用户仍未回来,须将统一的“中国移动铁通公司留言单”贴于用户家门上或留在用户信箱内,告知联系方法,提醒用户,并做好第二次预约。
维护人员对第二次预约的,应优先处理。
3.确因用户要求暂缓施工的,应在施工单上注明原因,经用户确认后,作退单处理,但维护人员应主动向用户说明再次预约的程序和联系方式。
4.对重要用户和大客户,应严格按照特事特办原则,快速响应处理。
5.施工前应预见施工需要,准备各种工具和设备,禁止向用户借用。
6.严格按序施工,装机要遵守从接入网点、分线盒,最后到用户的操作程序,保证资料的准确性。
在施工中遇到线序线对与工单线序线对不符,须注明原因,并及时上报,获准后,作更线处理。
7.接入网点内跳线不得留余头,不得有空线头。
按业务要求,使用统一跳线,跳线必须穿过跳线环。
8.完成施工后的网点、分线盒等设备必须关门、上锁、闭合。
如发现破损应及时报修。
9.上门施工时要遵守门卫制度,主动出示有关证件。
进门应敲门,声音、节奏适当,按门铃时间不宜过长。
门打开时应稍向后退,和用户见面时,要语气平和、微笑地说出问候语,并主动表明身份、说明来意,征得允许后方可入室。
10.自备鞋套,个人客户上门服务原则上均不需征询客户意见主动换上鞋套。
如果确实判断不需穿着鞋套的应主动询问用户是否需要换鞋。
尊重用户意见,按用户要求入室。
11.原则上严格按照工单内容施工,如发现用户申报情况与工单不符,施工人员应暂缓施工,请用户重新申报并作退单处理。
12.用户处有预埋管线的,应先测试管线质量,确定无质量问题后方可施工。
13.无预埋管线的用户,要严格按照相关标准进行室外引入作业,引入线布放要有瓷瓶固定,用户提出从墙、门、窗打洞进线的要求必须满足,引入线原则上从北墙进入。
引入线与电力线平行交越,必须杜绝两线交越的隐患。
14.布线做到横平坚直,不遮挡门窗,无拖、磨现象。
15.室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观、走向合理。
压线卡间隔均匀。
16.在遵守作业安全、科学的前提下应尽量按用户要求施工作业,力求提供称心满意的服务。
17.室内施工尽量不要触动用户设施、家具等物品,确因施工需要移动的,须征得用户同意,避免造成意外磨损。
18.带入室内的工具设备应小心管理,工具轻拿轻放,并在下面铺垫报纸或工作台布,避免损伤用户的家具设备。
19.在装、移机、检查故障时,作业完毕要请用户试用验证,做到现装现通。
若为宽带业务,安装完毕,应指导用户正确上网并能使用浏览器浏览网页。
20.坚决杜绝先报竣,后施工的现象。
用户确认无误后,要用请求语气请用户在施工单上签名签时,并为用户准备好笔,收单时要真诚致谢。
严禁施工人员代签。
21.主动向用户提交服务卡,以方便用户联系,随时提供服务。
对于工作中失误,应主动诚恳道歉,及时补救,对合理的赔偿切实履行。
22.离开时应主动清理好现场卫生,有序收拾工具袋,不在用户家或单位洗手。
必须随带垃圾袋,带走现场的残留物。
出门前向用户道别时,应微笑着说道别语。
一般情下不需主动与用户所握手,如用户主动把手伸出来,在可以的情况下不要拒绝;不可以的情况下(自己手不清洁)要表示歉意。
握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。
第三条障碍修理施工流程规范
1.各类障碍必须在规定时限内修复。
2.遇障碍时要以“先修通”为原则,尽力确保用户正常通信,事后及时做好申报工作。
对于申报因“私自移机、地址不详”等原因引起的障碍,以“先修复,后处理”的方式处理。
障碍修复后,告知用户在规定时间内补办手续。
3.不得虚报障碍,障碍处理做到及时、准确。
4.障碍修复后,应立即复测并在IMEP系统上消障。
5.对用户户闭无法修理的障碍,必须在门上留查障联系单,告知用户服务联系方式,以方便用户预约修障。
6.超过规定时限的闭户障碍,应主动与用户联系,尽快修复。
7.由于造房、拆迁引起的线路故障,原则上要临时布线予以解决。
特殊情况难以修复的,需要上报确认。
8.因用户室内装修或预埋管线问题引起的障碍,必须准确判断,并临时布线修复。
用户拒绝临时布线建议的,要同用户协商解决办法,取得用户理解支持。
9.入室修障规范详见装移机入室规范。
第四条网络设备维护操作规范
1.跳线维护要做到跳线布放整齐规范,无破损、无接头,不使用的跳线应及时拆除。
2.分线设备和网点等必须结构完整,门锁齐全,无破损。
无人工作时,网点必须上锁,分线盒必须关闭。
3.发现固定设备物件松动、挂钩跌落、分线盒破损、皮线垂度过大,钢缆、皮线上悬挂杂物等问题,要及时处理。
4.杆线与电力线、广播线等交越时要有齐全有效的防护措施。
线路无蛇形弯曲与明显下垂,挂钩齐全,间隔均匀。
5.引上电、光缆与架空电、光缆的接头应置于水平,电、光缆弯曲半径必须符合规定。
6.电、光缆保护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、折裂等缺陷。
7.保持机房的清洁卫生,施工过程产生的跳线等垃圾及时清理。
8.实行出入机房登记制度,每天进出机房在记录本中做好登记工作。
服务规范
第五条电话应答规范
用户如果直接致电维护人员要求服务时,维护人员代表的是移动公司的形象,所以要求工作人员用普通话(或对方的语言),语气和蔼客气,声音明朗清晰,并遵守以下规范:
1.电话铃响后及时拿起电话,主动问候:
“你好,中国移动铁通公司xx分局,如果用户咨询的问题能够电话解决,应在电话中指导用户排除故障。
如果当时没法解决,应详细记录用户信息,应尽快给出解决方案并通知用户上门服务的时间;
2.当用户对我们的服务或质量不满时,我们应真诚的说:
“对不起,给你添麻烦了,请把你的详细情况给我说一下,我们将尽力为你解决。
”“您的情况我已记下,您放心,我们会安排一个您方便的时间为您服务,如果有什么问题,您再打电话过来,谢谢你的支持,再见。
”
3.遇到特殊情况,要以“用户的满意就是我们的工作标准”为前提,不能推卸责任;不能对用户说不。
4.附常用电话用语:
(1)电话咨询
A.电话铃响:
“您好,中国移动铁通公司**分局”
B.“请问您有什么要求,请讲。
”
C.如果遇到自己解决不了的问题,应仔细讲明什么原因,“对不起,这件事我不是十分清楚,我需要咨询一下,然后给您电话,您看这样好吗?
”
(2)电话诊断礼貌用语
A.请问是哪方面的故障?
B.好的,请您详细描述一下您遇到的问题(或您遇到的故障)好吗?
C.“我现在重复一下你描述的故障,看看有没有理解错,...”
D.特别说明:
当在故障工单或公司员工内部沟通中已经明确故障现象的,维护人员在与客户沟通时务必采用“请问是否xxx故障现象、xxx不能正常使用”等确认式提问,不能使用“请问什么问题(故障、现象)等客户已经申告记录过的重复性,开放性问题。
(3)接用户催促电话时
A.“对不起,您的工单已在队列中,我可以在xx时左右到达您处给您(安装、维修、拆机、移机)”。
B.“对不起,因xxxx原因可能会延时,我将在xxx时左右到达您处,请您谅解,谢谢!
”。
(4)如果是需上门维修,“您的情况我已记下,您看XX时间我们安排服务人员上门维修,不知您是否方便?
(5)如果是初步判断是用户的使用问题,首先向用户介绍正确的操作方法,“这样吧,请您按照我说的步骤操作,看看故障能否解决?
解答完毕向用户道别“如果还有什么问题,再打电话过来好吗?
再见。
”
5.若因特殊原因,无法在预约时间内到达的,维护人员应致电用户说明情况:
“XX先生/小姐,非常抱歉,我们与您约好了在XX时来装机/故障维修,但由于原因可能会延时,我将会在X时左右到您家,您看可以吗?
谢谢!
”
(用户同意后)“麻烦您了,谢谢!
”
第六条上门服务规范
1.上门前准备工作规范
(1)先与用户电话联系,确定具体上门时间,如果是维修上门则需了解故障情况。
(2)着装整洁,配戴工号胸牌,带好必备的工具以及资料(工单、鞋套、留言条、工号牌、垫布)。
(3)恪守服务承诺,在承诺响应时间内到位。
2.进门行为规范
(1)先敲门,用户开门时微微点头致意、微笑;因特殊原因迟到应向用户表示歉意、说明原因并取得用户谅解。
(2)主动介绍:
“X先生/小姐,您好,我是移动公司工作人员,与您约好了今天X时来为您安装(维修)电话/宽带的。
”并出示工号牌
3.进门后对用户的安装位置做好沟通:
“X先生/小姐,请问的电话/宽带要装在什么位置?
”
4.安装、维修过程规范
(1)在用户家里不要东张西望,不乱走动,不乱用用户的东西(包括洗手间),在使用用户的东西时要经用户允许并给予保护;在搬运物品时,不允许在地板或地毯上拖来拖去,以免划伤地板或地毯。
更不要在用户家里吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠。
和用户、同伴之间交流时,语言文明,有教养。
施工完成后,移物要复位,要求清理是施工现场。
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