一汽大众综合实践报告.docx
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一汽大众综合实践报告
毕业综合实践报告
——一汽大众CC维修业务接待与营销
系别:
机电系
专业:
汽车技术服务与营销
班级:
一班
姓名:
吴敏
学号:
201022010078
指导老师:
代静刘捷黄义勇
2012.1018
摘要:
售后服务核心流程:
是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求。
目录:
1.维修服务接待流程
2.一汽大众常规保养单
3.一汽大众配件表和保养周期表
4.一汽大众维修工时费一览
5.维修接待保养及故障情景模拟
6.事故车及返修情景模拟
维修服务接待流程:
首先是每日到工作岗位后,对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。
先班前关门;关窗,断电,最后离开工作岗位。
接待流程如下:
一,客户当案
记录对客户所提供的保养和维修服务,计算机存档,并分类保管,提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。
每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息,回公司并输入电脑存档。
二,服务预约
1,当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后,由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。
引进行预约登记。
2,由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。
对于报修车,不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。
3,车主电话方式进行预约进厂的,电话中一定要弄清车主所报故障现象。
回答预约所需工时,决定大概完成时间。
三,进厂接待
前台业务部是企业的窗口,质量是企业的生命,当车辆进厂维修时,在刚开始的数分钟内车主受到何种接待,服务质量的高低,往往决定了未来可户与修理厂的关系。
所以在迎接可户时,前台一定注意以下几点:
1,礼貌友善,显出关切之情,应有礼仪小姐送茶水。
2,业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈,不得以貌取人。
3,科学的检测诊断,准确地找出故障所在。
4,细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。
5,承诺有把握的交车时间及质量的保证。
6,尽可能做到有求必应,有问必答。
7,进行认真细致的车辆交接。
接待人员应与车主建立良好的沟通关系,除了车主报修以为的其他要求,也应尽量满足。
对车主漏报的项目,接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议,这样既可保证修理质量,又能增进和车主的关系。
和客户一起检查送修车辆的内外饰,内外观,车内物品等,和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查,初步判定维修项目或维修故障。
初步确定维修周期及维修费用。
四,维修估价
维修估价主要是工时骨架和零配件估价。
工时估价:
应按规定的不同车型,不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。
(事故保险车辆除外)
仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价,不得高出市场价格,对特殊定货的配件,价格应适当加乘一定的系数后报价。
五,填写派工单
前台业务接待员应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。
六,承诺交车时间
前台接待人员应告知顾客交车时间。
如能按期交车应及时通知,这样可以增加顾客对本厂的信任感。
如果延期交车,应提前同车主商量,并尽早通知车主。
随时和车间联系,掌握车辆维修进度和费用情况.
七,追加项目
如果派工单上没有的维修项目,维修过程中发现某些项目必须加的,应事先同车主商量征得车主同意后,方能施工增加费用,并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑。
八,交车检查
车辆清洁,时间,费用,维修项目,检查3水,3油。
九,路试
有专业人员试车,确定无其他问题以后,交付车主,领车主结帐,把客户资料存档,并提醒客户下次保养时间。
一汽大众常规保养单:
常规保养单一汽-大众特许经销商(服务)
CC(2010.6)
用户姓名
牌照号
底盘号
购车日期
行驶里程(km)
保养日期
保养间隔
一汽-大众特许经销商CC轿车常规保养项目单
合格
不合格
消除
1、查询自诊断系统故障存储器
2、目测检查发动机及机舱内的其它部件是否有泄漏或损坏(从上面)
3、检查蓄电池固定情况,电眼颜色(免维护蓄电池无电眼的检查电瓶电压)
4、检查制动液液位,必要时添加
5、检查风窗清洗液液面高度,必要时添加清洗液
6、检查冷却液液面高度及浓度(防冻能力),如必要,添加冷却液或调整浓度
7、更换发动机机油及机油滤清器
8、检查前、后制动摩擦衬块厚度
9、检查所有轮胎(包括备胎)的花纹深度、磨损形态,清除轮胎上的异物
10、目测检查车身底部防护层和底饰板是否破损
11、目测检查制动系统是否有泄漏和损坏
12、目测检查变速箱,主减速器及等速万向节防护套有无泄漏或损坏(从下面)
13、检查转向横拉杆球头的间隙,紧固程度及防尘套状况
14、检查喷油嘴状态,必要时采取相应维修保养措施
15、进行轮胎换位,按要求检查轮胎气压,必要时校正,检查车轮螺栓拧紧力矩
16、润滑车门止动器
17、加注燃油添加剂G17(备件号:
G00170003)
18、保养周期指示器复位
19、试车:
检查脚、手制动器,变速箱,离合器,转向及空调等功能,查询故障存储器,终检
20、检查安全气囊和安全带状态及安全气囊罩壳是否损坏
21、检查车内所有开关、车内照明、用电器、显示器和仪表各警报指示灯的功能
22、检查滑动天窗功能、清洗导轨并用专用润滑脂润滑
23、检查车外前部、后部、行李箱照明灯等所有灯光状态和闪烁报警装置功能、静态弯道行车灯、自动行车灯控
制功能
24、检查风窗刮水器、清洗器及大灯清洗装置功能,如必要,调整喷嘴
25、检查火花塞状态,必要时采取相应维修保养措施
26、清洗空气滤清器壳体,检查滤芯状态,必要时采取相应维修保养措施
27、粉尘及花粉过滤器:
清洗外壳,检查滤芯状态,必要时采取相应维修保养措施
28、检查DSG-6档直接换档变速箱齿轮油油位,如必要,添加DSG变速箱齿轮油
29、检查排气系统是否有泄漏或损坏及紧固程度
30、检查大灯光束,如必要,调整大灯光束
其它保养项目
31、更换火花塞(首次20000公里或2年,之后每20000公里或每2年)
32、更换空气滤清器滤芯,清洗壳体(首次20000公里或2年,之后每20000公里或每2年)
33、粉尘及花粉过滤器:
清洗外壳,更换滤芯(首次30000公里或2年,之后每30000公里或每2年)
34、检查多楔皮带的状态(首次30000公里或2年,之后每30000公里或每2年),必要时更换
35、检查DSG-7档直接换档变速箱齿轮油油质,必要时更换齿轮油(首次60000公里或4年,之后每60000公里或
每4年)
36、更换DSG-6档直接换档变速箱齿轮油和滤清器(首次55000公里或4年,之后每60000公里或每4年)
37、更换燃油滤清器(首次30000公里或2年,之后每30000公里或每2年)
38、对带气体放电灯泡的大灯(氙灯)的进行基本设置(首次60000公里或4年,之后每60000公里或每4年)
39、更换制动液(每24个月)
注意:
◆所有保养项目,请检修工根据车辆行驶里程/时间进行选择(以先达到者为准)。
◆本项目单的保养内容是根据汽车正常行驶情况下制定的,对于经常在恶劣条件下使用的车辆,某些保养内容需在两次保养间隔之
间提前进行。
特别是经常停车/起动及经常在低温条件下使用的车辆,应经常检查机油油位,并定期更换机油。
经常在高尘环境或
地区使用的车辆应增加清洗壳体及更换空气滤清器滤芯的频次。
◆每次保养时请在表格上方的行驶里程表上打勾。
◆每次定期保养(包括5000公里首次保养)的燃油添加剂G17均由用户购买。
◆检查是否加装或改装其它电气设备或机械附件,并在本次保养单备注中注明“有”或“无”,若“有”,请详细注明!
维修技师签名:
质量检查员签名:
用户签名:
合格=已检查未发现缺陷;不合格=检查中发现缺陷;消除=按维修信息消除缺陷
备注:
◆加装或改装其它电气设备()。
如果有,请列出:
◆加装或改装机械附件()。
如果有,请列出:
◆建议下次保养:
()公里年月
轮胎及制
动摩擦
轮胎气压(bar)
花纹深度
制动摩擦片磨损极
灯光
良好
修复
发动机参数
数据
单位
故障码
标准(半/满)
调整前
调整后
标准>1.6mm
标准>2mm(不计背板)
大灯
怠速转速
rpm
发动机()个消除
左前轮
驻车灯
水温
℃
变速器()个消除
右前轮
前雾灯
喷油脉宽
ms
ABS()个消除
左后轮
前转向灯
空气流量
g/s
空调()个消除
右后轮
侧转向灯
进气压力
mbar
网关()个消除
备胎
尾灯
节气门
%
气囊()个消除
液面高度
不足
添加(L)
备注
皮带。
不合格状态:
裂纹、分层、齿
带体断裂。
必要时更换()
后转向灯
总失火率
次
仪表()个消除
冷却液
冰点()℃
制动灯
前氧电压
V
防盗()个消除
制动液
蓄电池。
电眼()色空载电压()V
固定螺栓:
紧固/松动/生锈—消除()
必要时使用专用仪器检
倒车灯
后氧电压
V
舒适系统()个消除
风窗清洗液
后雾灯
032组1区
%
()个消除
转向助力油
牌照灯
032组2区
%
()个消除
一汽大众配件表和保养周期表:
大众CC全系车型保养配件价格表
零件项目
零件费
工时费(元)
更换量
机油
120元/1L
470元/4L
80
5L
机油滤清器
107元/个
1个
空气滤清器
61元/个
20
1个
空调滤清器
90元/对
20
1个
汽油滤清器
316元/个
280
1个
变速箱油
手动
自动
146元/1L
280
5L
制动液
75元/1L
180
1L
方向机油
火花塞
103元/支
80
4支
冷却液
47元/4L
80
2L
大众CC车型保养费用/保养项目表
里程
(km)
机油
机滤
空气
滤
空调
滤
汽油
滤
变速
箱油
方向
机油
制动
液
火花
塞
冷却
液
保养费用
7500
●
首保免费
10000
●
777元
20000
●
●
●
●
1634元
30000
●
●
●
●
1628元
40000
●
●
●
●
1634元
50000
●
777元
60000
●
●
●
●
●
●
●
●
4272元
建议首保里程为7500公里,保养间隔为10000公里;
1.8T与2.0发动机保养相同
免更换方向机油
6万公里保养费用
1.8T
10722元
2.0T
10722元
一汽大众维修工时费一览进入主题管理
1 换机油机滤 55元
2 换机油机滤汽滤 70元
3 换机油机滤空滤 70元
4 换三滤机油 90元
5 1.5万公里保养 280元
6 3.万公里保养 360元
7 换刹车油/带(ABS) 110/150元
8 换变速箱油(手动) 55元
10 换变速箱油(自动) 300元
11 换火花塞 40元
12 1551电脑检测 200元
13 换节流阀体 96元
14 清洗节流阀体 120
15 清洗化油器 175元
16 清洗喷油嘴 200
17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395
18 拆装进气歧管 175元
19 换进排气管衬垫 192元
20 拆装进气歧管(化油器) 195元
21 换喷油嘴(一个) 72元
22 换气门室盖垫(化油器) 110元
23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元
24 换气门(2V) 635元
25 换气门(5V) 875元
26 换气门(化油器) 635元
27 换液压挺杆 405元
28 拆装油底壳(化油器) 200元
29 拆装油底壳(2V-5V) 230元
30 清洗机油泵(化油器) 270元
31 清洗机油泵(2V-5V) 310元
32 换发动机总成(5V) 2400元
34 换缸体后部水堵 260元
35 拆装解体缸盖(化油器) 900元
36 拆装解体缸盖(2V-5V) 2100元
37 换气缸床(2V) 3500元
38 换气缸床(5V) 4200元
39 发动机大修(2V-5V) 5760元
40 发动机大修(化油器) 4850元
41 换凸轮轴油封 288元
42 换中间轴油封 216元
43 更换曲前油封 528元
44 更换曲后油封 960元
45 换正时皮带(化油器) 295元
46 换正时皮带(2V-5V) 335元
47 换水泵(化油器) 285元
48 换水泵(2V-5V) 325元
49 换正时皮带涨紧器(5V) 96元
50 换正时皮带涨紧轮 96元
51 换正时下罩(化油器) 145元
52 换正时下罩(2V-5V) 230元
53 换曲轴皮带轮(5V) 240元
54 吊装发动机 1200元
55 换发动机前机爪 135元
56 换发动机后机爪 155元
57 换发电机 115元
58 换发电机皮带 30元
59 换防冻液 55元
60 换水泵旁通水管 120元
61 换点火线束 144元
62 换氧传感器 96元
63 换前座滑道 144元
64 换暖风箱进水管 72元
65 换暖风箱出水管 72元
66 换单向阀 12元
67 换水温感应塞 48元
68 机油压力检测 72元
69 换机油低压开关 48元
70 换机油高压开关 48元
71 换水箱 200元
72 换散热器风圈 96元
73 换电子扇 96元
74 换燃油分配器 144元
75 充氟里昂(R12) 145元
76 充R134A 225元
77 换空调皮带(化油器) 70元
78 换空调泵 288元
79 换冷凝器 144元
80 换制冷剂软管(压-冷) 144元
81 换高压线(一根) 10元
82 换点火线圈 96元
83 换真空助力管 48元
84 换雨刷电机 120元
85 换雨刷连杆 120元
86 换真空绿管 24元
87 换真空罐 48
88 换五通 96元
89 换节温器(2V-5V) 192元
90 换节温器(化油器) 96元
91 换雨刷喷水电机 24
92 换活性碳罐 175元
93 换活性碳罐电子阀 48元
94 换消音器第一节 125元
95 换消音器第二节 135元
96 换消音器第三节 110元
97 换电瓶 50元
98 换马达 175元
99 换喇叭 40元
100 换空气流量计 96元
101 换净化器(5V) 240元
102 换净化器(化油器) 200元
103 校点火 70元
104 换点火锁芯 120元
105 换高压点火线圈 80元
106 换喷嘴线束 340元
107 换防冻液铁弯管 120元
底盘 底盘
109 换离合器片 700元
110 换平衡杆 175元
111 换前减振器(一根) 185元
112 换后桥 560元
113 换后桥衬套 425元
114 换后减振器(一根) 185元
115 轮胎动平衡 30元
116 换轮胎 50元
117 保养两后轮 115元
118 换前片 125元
119 换后片 190元
120 换制动总泵 190元
121 换后制动分泵(一只) 110元
122 换前制动钳(一只) 110元
123 换转向机 460元
124 换前轮轴承(一侧) 225元
125 换转向拉杆及球头(一侧) 135元
126 换后轮短轴(一侧) 125元
127 换后轮轴承(一侧) 125元
128 换控制臂(一侧) 150元
129 换换挡杆 288元
130 换变速箱总成 700元
131 换1.2挡同步器(大修变速箱) 1260元
132 换元宝梁 960元
133 换内球笼(一个) 288元
134 换外球笼(一个) 288元
135 换回油管 96元
136 换燃油泵继电器 96元
137 换离合器拉线 80元
138 换分离轴承 288元
139 换离合器总成及拨叉 888元
140 换变速箱机爪 96元
141 换前减压力轴承一个(四轮定位280元) 185元
142 换飞轮 960元
143 四轮定位/(换备件) 350元/280元
144 换倒车灯开关 48元
145 换油浮子(拆装电油泵) 250元
146 换进油管 96元
147 换后减缓冲块 240元
148 光刹车盘 120元
149 光刹车鼓 144元
150 换真空助力器 225元
151 换仰角(一个) 288元
152 换选挡轴 192元
153 换选挡轴油封 192元
154 换选挡轴防尘罩 192元
155 换差速器油封 350元
156 换ABS轮速传感器 48元
157 换倒挡锁片 120元
158 拆装换挡机构(手动) 288元
159 拆装换挡机构(自动) 288元
160 换ABS泵 480元
161 拆装变速箱(手动) 700元
162 拆装变速箱(自动) 1000元
163 更换转向机(不带气囊) 460元
1
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