房地产业务员的工作技巧培训.docx
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房地产业务员的工作技巧培训
房地产业务员的工作技巧培训
(一)案前:
1、压马路:
步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路,以提供以下资料:
●公交线路
●菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能
●附近客层的分类
●何处可做引导路线
●各楼盘售楼处的所在
2、市调:
对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点与优于本案的楼盘进行市调:
●基本资料(总建面、容积率、绿化率、车位等)
●地段环境的介绍
●建材与设备的描述
●房型配比与面积配比
●定价方针
●去化顺序
●媒体的运用
●客源客层
●价格与付款方式
●与本案的差异
3、访价:
包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。
4、熟悉房型:
●撰写各房型的优缺点;
●学会描述各个房型。
5、了解SWOT:
了解专案及副专编写的S(强势)、W(弱势)、O(机会)、T(威胁),并按照统一说词进行解说。
6、编写答客问:
对专案编写的问题,进行资料的搜集,并完成答客问的回答。
7、搜集资料:
搜集与本案有关的任何资料。
8、进行销售演练:
在记熟销讲资料的基础上,请相关人员列席——
个人单独表演销售流程;
请假客户配合演练;
演练柜台配合。
9、售楼处监工:
遵从副专的指导,对售楼处的施工进行督导。
10、报表的熟悉:
包括:
来人表、来电表、A、B级卡、订单的熟悉。
(二)案中:
1、接待来人:
按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。
2、接听来电:
按照公司的要求及时接听来电。
3、登录来人表、来电表:
按照专案要求,及时、详实的登录表格。
4、协助副专进行周报表的统计
5、执行销售计划:
执行由副专编订的计划,诸如D.S计划、海报派发计划等。
6、现场保洁:
负责各人之清洁区域,并随时保证其整洁。
7、登录A、B级卡:
对客户进行分类,分别登录在A或B级卡上。
8、主动扭亏为盈行销售循环工作:
●主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场;
●主动打电话给B级客户,使之变成有望客户;
●主动与已成交客户联系,要其为本案介绍客户。
(三)结案:
1、协助完成财产清点
2、完成未购客户资料表:
建立业务部客户资料库。
3、完成个案检讨报告:
检讨个人在案场的成败得失。
售楼员应克服的不良习惯,及应有的心态
售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,记住
●你说什么客人不会记多久,但你留给他们的感受却永远忘不了;
●你没有第二次机会给客人留下第一印象。
一、售楼代表的痼疾
1.尽讲大道理
语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离;
2.嗜好反驳客户
应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,了解客户的需求,在适当的时候表述意见,提出解决方案;
如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客户的谈话,沟通之大忌。
3.谈话无重点
介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,不知所云,介绍半天客户听得云里雾里,导致失败;
4.言不由衷的恭维
肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强附会、溜须拍马。
5.懒惰
一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有成绩,只有勤奋的努力工作,严格要求自己,自律是克服懒惰的最佳督导。
二、销售代表五大忌
1.忌欺瞒客户
诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任(帮助他解决问题,每一次交易的过程其实就是解决问题的过程)
●转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安静干净)
●不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房)(离市中心有一定距离)
●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重处理,多与同事交流,形成统一说词)
2.忌怠慢客户
●热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是产品的一部分,“成交”“不成交”不是最重要,让他喜欢你才是最重要(第二营销渠道)
●利索、高效、勤力,愿为客人吃苦
●专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不说其它无关电话,不说其它无关事情)
●一视同仁(老太太、衣着不整)
3.忌心浮气燥
●气定神闲、有耐性(忌:
哎呀,自己好好想想,回家再算算),保持笑容
●收拾心情,做好演员(不因与男朋友斗气面情绪化;不因午饭时间到肚饿而烦)
4.忌踩低别人楼盘
●莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉);
●夸客户精明,戴高帽子
●勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发展商也在此开发,证明这已有发展前景且利于配套完善)
●主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单),帮客户找到真正合适的房子,关键是取得信任,记住,你是他的朋友和参谋。
●肯定对手的优势,带出缺点
●不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点作比较
5.忌过桥抽板(打完斋不要和尚)
●忌买前热情如火,买后冷淡似水
●热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关于入住或其他与你不相关的内容),(你已是他信任的朋友,不要让他失望和失落,并且还要让其他同事成为他的朋友)
●主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后),让他的朋友也成为你的朋友。
三、售楼员应有的心态(如何对待失败)
任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败与挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、销售人员应有的心态
(1)信心的建立
——强记楼盘资料
熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
——假定每位顾客都会成交
销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售人员具有成功感而信心倍增。
——配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。
自我感觉的良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
——衡量得失
销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人员应该知道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损失,反而好处就很多,增加了客源,增加了收入的机会。
——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是一口回绝,没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
方法:
克服自卑心态的“百分比定律”
例:
如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一个定单,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?
请记住,之所以赚200元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十名顾客才让你赚到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元,所以应带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才学会辩证地看待失败与成功。
3、面对客户的心态及态度
——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?
”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。
销售人员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:
令客落定,清楚自己的出发点,并对症下药。
配合顾客的思路,介绍他的所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售人员的信任感。
一、角色定位
1)销售代表是谁?
销售代表自身定位
1.公司的形象代表
作为一个专业地产代理公司的销售员,是直接代表公司面对客户的,其形象也代表着公司
形象,服饰的整洁与稳重,会留给客户一个好的印象,增加对公司的信心,拉近双方的距离。
2.公司经营理念的传递者
销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能是把公司的经营传递给客户,
达到销售的目的。
(经营信息、背景、近况;促销、外界评价)
3.客户购楼的引导者/专业顾问
销售代表要利用对专业的熟悉,为客户提供咨询的便利与服务,了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求,从而引导客户购楼(新婚夫妇,收入如何,户型、功能、书房)。
4.将楼盘推介给客户的专家
销售代表要有绝对的信心,并必须做到三个相信,相信自己所代表的公司,相信自己的推销能力,相信自己所推销的商品。
这样才能充分发挥销售员的推销技术。
因为首先相信自己的公司,在推销活动中,销售员不但代表公司,而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益,社会信誉和发展前景;
其次相信自己,相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源,并能产生动力与热情;
第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用,相信自己推销的商品货真价实,从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去,这样就可认定自己是推介楼盘的专家。
5.将客户意见向公司反映的媒介
销售代表作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负起将客户意见向公司反映的责任,令公司能及时作出相应的修正与处理,建立公司良好的企业形象。
(较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题)
6.客户是最好的朋友
销售代表应努力采取各种有效手段,例如良好的形象,诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离,消灭他的戒心,使客户能感到你是最好的朋友,处处都是在为他着想。
(他能帮助你赚钱、学东西,你能帮他寻找适合他的物业,互相帮助、互相信赖)
7.市场信息的收集者
销售代表要求有较强的反映能力和应变能力,并具备丰富的业务知识,对房产市场有敏感的触角,这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。
并为公司的决策提供依据。
(周边楼盘及竞争对手,学会从同行、客户、媒体去主动收集信息,学会整理信息)
8.具有创新精神、卓越表现的追求者
作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,只有不断的创新与追求,才能有卓越的表现。
(准备糖和玩具给小朋友,展销会上设喇叭,卖楼卖成了房东)
2)客户是谁?
1.客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益的来源。
客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司经营中的重要性及利益性,也就明确了我们对待客户的态度与目的。
(上帝还是水鱼,没有他们你会这么样)
2.客户是公司一个组成部分
要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为一个不可分割的组成部分,其利益亦与公司的利益紧密相连,“水涨,自然就会船高”。
(关系营销,顾客了解和参与公司事物,是公司文化的传播者,是对我们工作的评判)
3.客户不是有求于我们,而是我们有求于他
销售中要清楚这一点,正确地摆正心态,作出合适的行为。
(我们提供服务和产品,星级宾馆服务)
4.客户不是与我们争论的人
销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋芒,采取适当的谈话方式。
(可以交流,在这点上又不能视作朋友)
5.客户应该受到最高礼遇(VIP)
对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感觉,认为自己是受到尊重,从而对销售人员产生好感,对公司的服务感到满意,增强对楼盘购买的欲望。
二、寻找客户及销售基本流程
Ø寻找客户:
有效客户的寻找渠道很多,如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
Ø销售基本流程
狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。
广义的销售流程包括狭义的销售流程。
带看流程、销售循环、资料存档等等。
此处讲一个广义的销售流程。
第一步狭义之销售流程
(以现场售楼为例,在售楼处内)
“欢迎参观”
交换名片
②
小区外环境介绍
展示
小区内环境介绍
产品介绍
最佳切入点
柜台配合
产品推荐
迎合
确定推荐产品
产品详述
了解抗性
消除抗性
再考虑
下定
登录来人表B级卡
登录来人表A级卡
无望
追踪
放弃
有望
注:
现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视,前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
1)客户进门,业务员应主动招呼“客户到,欢迎参观”提醒其他销售人员注意。
2)根据具体的接待顺序进行客户接待;
3)销售人员立即上前,热情接待。
4)帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。
5)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)
6)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接爱,如果不是其他业务员的客户或该业务员不是,应热情为客户做介绍。
2、注意事项
1)销售人员应仪表端正,态度亲切。
2)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
3)未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。
二、项目介绍
礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:
朝向、楼高、配置、周遍环境等)使客户对项目形成一个大致的概念。
1)基本动作
Ø交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况
Ø按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重与地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)
2)注意事项
Ø此时侧重强调本楼盘的整体优势。
Ø将自己的热诚与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系
Ø通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对政策
Ø当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系
在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:
面积、购买意图等)做完模型讲解后,如有样板房,可邀请他参观样板间,在参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、谈判
样板间及现场产观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、初步谈判基本动作
1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入坐,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。
2)早客户未主动表示时,应该立刻主动的选择一种湖性作试探性介绍。
3)根据客户喜欢的单元,在肯定的基础上,做更详尽的说明
4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月还款计划及各种相关手续费用。
5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
7)在客户对产品有70%认可度的基础上,设法说服他下定金购买
2、注意事项
1)入座时,将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围
2)个人的销售资料和销售工具应该准备齐全,以便随时应对客户的需要
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点
4)销售人员结合销售情况,给客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择,根据客户意愿提供2,3个即可。
5)注意与现场同仁的交流和配合,让现场经理知道客户在看哪个户型
6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
7)现场气愤营造应该亲切自然,掌握火候
8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分
9)不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过
完成以上程序后,客户会拿齐资料回去考虑,销售人员应该留下客户联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思。
3、谈判
谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。
(详件本章第二节)
4、暂未成交
1、基本动作:
1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
3)对有意客户做再次约定看房时间。
4)送客户至大门口或电梯间
2、注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
四、客户追踪
1、填写客户资料表
1)基本动作
Ø无论成交是否,没接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
Ø填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯
B、客户对产品的要求条件
C、成交和未成交的真正原因
Ø根据客户成交的可能性,将起分类:
A、很有希望
B、有希望
C、一般
D、希望渺茫
2)注意事项
Ø客户资料表应认真填写,越详尽越好
Ø客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存
Ø客户等级应视具体情况,进行阶段性调整
Ø每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应措施。
2、客户追踪的基本动作
1)基本动作
Ø繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向案场经理口头报告
Ø对于A,B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能努力说服。
Ø将每一次的追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
Ø无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2)注意事项
Ø追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的感觉。
Ø追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
Ø注意追踪的方式的变化:
如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。
系统细节接待方法:
1、将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌旁,为客户拉椅、让座;
2、请客户在洽谈台旁稍坐,并迅速为客户斟水,并递上水杯,请客户稍坐片刻,使其心情平静下来;
3、给客户递上资料,待客户心平气和后,给客户就项目的情况进行系统的讲解;
4、当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断地点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答;
5、在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板房参观,并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观察客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户作出判断,并考虑客户的疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问,尽快促成成交。
6、在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,注意将客户所喝的水杯中的水注满,并询问客户采取的详细的付款方式,
根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式,并相应填写价格计算表;
7、渲染现场销售气氛,注意与销售主任和其他销售人员进行配合,争取客户尽快落定。
8、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记;
9、在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户落定;
10、在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表示“请回去再考虑一下,”“请慢走”等等话语;
11、应目送客户远离后再返回接待中心
12、回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理,并将桌椅摆放整齐;
13、对客户进行详细的客户记载;
14、应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字;
第二步带看流程
不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看,此时就有一个带看流程。
售楼处洽谈
确定看房
出售楼处
1介绍交通
②附近规划
③套取家庭背景资料
至工地
一二三法则
确定抗性所在,找出解决方法
了解切入点何在,拟定说词
回售楼处
说明:
1.不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着,随时随地与之交谈,以作为了解客户的一种手段,以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。
2.一、二、三、法则是指:
三大优势,二大优点,最突出的特色。
注;带看现场
在售楼处作完基本的介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
1)结合工地现况和周遍特征,边走边介绍。
2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引
2、注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2)嘱咐客户代号安全帽(看期房)及起随身的所带的物品
第三步销售循环
1、方法;
包括:
①A、B级卡填写
②电话联系
③信件联系
④节日生日问候
⑤DM单件送递等等
2、要点在于增进与客户的联系,挖掘客户身边的潜在客户;
3、
此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止;
4、对象有望客户
下订客户
已购客户
退户
第七节销售的五个步骤
●建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完成交易(不是孤立,是延续的)
●引起顾客注意(更多靠宣传;现场销售强调定位、最大优点及最大利益点)→激发顾客兴趣→增强顾客购买欲望→促成顾客购买行为
●有时可把两个步骤合并成一个
●步骤有长短
●5个步骤并非缺一不可,有时宣传就已完成前四个步骤。
1)说好“开场白”(首先建立一种和谐、信任、欣赏)
表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中,并且双目注视对方,面带微笑,表现了自信而谦逊,热情大方,切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水,支支吾吾。
*早上好/你好!
请随便看看。
*你好,有什么可以帮到您的?
*有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
初步接触(第一个关键时刻)
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。
要求:
*站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面对客人。
*站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。
*与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。
*慢慢退后,让顾客随便参观。
最佳接近时刻:
*当顾客长时间凝视模型或展板时。
*当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。
*当顾客突然停下脚步时。
*当顾客目光在搜寻时。
*当顾客与销售人员目光相碰时。
*当顾客寻求销售人员帮助时。
接近顾客方法:
打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。
备注:
*切忌对顾客视而不理。
*切勿态度冷漠。
*切勿机械式回答。
*避免过分热情,硬性推销。
2)激发顾客的兴趣
“若要顾客对您销售的商品发生兴趣,就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。
”这是激发顾客兴趣的关键,另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而产生并发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。
揣摩顾客需要(第二个关键时刻)
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。
要求:
*注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。
*询问顾客的需要,引导顾客回答,推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣(聆听、提问),只有这样才能有的放矢;
*精神集中,专心倾听顾客意见。
*与客户谈话作出积极的回答。
*销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟悉,以实行因人
而异的推销;
*学会运用语言技巧
提问:
*你是居住还是投资呢?
*你比较喜欢哪种户型的房子呢?
*你是需要多大面积呢?
备注:
*切忌以衣貌取人
*不要只给顾客介绍,而不认真倾听顾客谈话。
*不要打断顾客的谈话。
方法:
*示范,通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服务,激发起客户的购买兴趣。
*情感交流,指采用友好
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