蛋糕店店长手册.docx
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蛋糕店店长手册.docx
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蛋糕店店长手册
店长手册
本手册是帮助“麦滋坊”连锁面包店各店店长,理解自己的职责范围,更
好的完成店长的工作任务,其中的时间、业务范围是大致填写,不要盲目照搬。
一、店长的身份
、公司营业店的代表人1
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的
形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司
经营效益之目标。
、营业额目标的实现者2
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,
你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,是依50%
赖你的个人的优异表现。
、营业店的指挥者3
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但
要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能
发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判
断和思维。
二、店长应有的能力
、指导的能力1
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
、教育的能力2
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质.
、数据计算能力3
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏]
、目标达成能力4
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
、良好的判断力5
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
、专业知识的能力6
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
、营业店的经营能力7
指营业店经营所必备的管理技能
、管理人员和时间的能力8
、改善服务品质的能力9
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
、自我训练的能力10
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
、诚实和忠诚11
三、店长不能有的品质
、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)1
推卸责任,逃避责任、2
、私下批评公司,抱怨公司现状3
、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹4
、有功劳时,独自享受5
、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处6
、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己7
对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲、8
、不愿严格管理店面,只想做老好人9
四、店长一天的活动
、早晨开门的准备(开店前半小时)1
:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
A
:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、B
灯光、价格、设备、零钱等状况
、寻找提高营:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)C
业额的方法
:
宣布当日营业目标D
、开店后到中午2
:
今日工作重点的确认今日营业额要做多少A
今日全力促销哪样产品
:
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)B
:
营业店进期的西饼、面包进行销售量额比较/C
:
今天的营业高峰是什么时候?
D
、中午轮班午餐3
、下午(:
:
)00100~34
:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气A
:
对发现的问题进行处理和上报B
:
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)C
、傍晚(:
:
)0000~635.
:
确认营业额的完成情况A
:
检查店面的整体情况B
:
指示接班人员或代理人员的注意事项C
:
进行订货工作,和总部协调D
、晚间(:
关门)00~66
:
推销产品,尽力完成当日目标A
:
盘点物品、收银B
:
制作日报表C
:
打烊工作的完成D
:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)E
五、店长的权限
、从业人员的管理1
:
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律A
;服务的管理:
以优质的服务吸引回头客B
:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量C
:
对不合格的管理。
一般分两种情况:
D
对不合格的员工进行再培训*
对无药可救的员工进行辞退工作*
、缺货的管理2
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑
营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业
额原地不动或不断滑坡
、损耗的管理3.
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损
耗一元钱,就必须多卖出元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就3~5
是在增加盈利。
:
内部损耗A
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。
如果在收银的环节
上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其
中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
()当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机1
员工没有请假就擅自离开门店*
店员无证据却怀疑他人不诚实*
收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)*
店员的工作态度异常*
店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*
店员抱怨收银机有问题*
当发生以上问题时,店长应及时调查,发现问题的根本原因,并迅速解决。
()店员误入歧途时,有几种表现2
先进短溢,所收现金总是少于报表数额,为了配合现金收入制作虚假报表。
*
产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*
员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入*
员工给顾客找零时,故意少给*
店员监守自盗*
开门和关门时偷窃产品*
下班或轮休时,偷窃产品或现金*
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除
()作业疏忽产生损耗3
价格牌放置或标识错误*
帐目检查错误*
店门没锁好*
物品有效期已过*
:
外部损耗B
()供货、搬运或勾结员工造成的损耗1
出货单有改过的痕迹*
出货单模糊不清*
在没有点收之前,产品上了货柜*
搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单*
不让营业员仔细点收*
产品进入店面时,不通知店员*
搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠*
企图威胁检查他的店员*
店员私自向车间订货*
店员对她的工作不快或对公司强烈不满*
员工有不寻常的财务压力*
()订货和验收不当造成的损耗2.
应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了*
没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*
忘记将验收好的产品上架*
解决的方案
订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额----
订货前,要严格检查存货量和卖出量----
参考以前的订单----
单笔大订单,应要追踪情况----
核对送货的出货单----
问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----
暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对----
()退货处理不当造成的损耗3
面包、西饼的保质期已过的必须退货*
脏、破损的产品必须退货*
没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货*
退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理*
对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任*
()商品被顾客偷窃的损耗4
顾客带大型的包进店*
顾客携带物品离店,没有付钱*
顾客边走边吃,不付钱*
顾客数人一起进店购物,掩护偷窃*
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
()作业错误的损耗5
其他营业调货产品没有记录*
对顾客的赔偿没有记录*
对顾客的优惠没有记录*
临时退、换货没有记录*
促销商品没有记录*
自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)*
()抢劫而造成的损耗6
防止抢劫是夜间营业的必知事项
店面要明亮*
收银机仅保持一定的现金*
夜间灯光要开亮*
保持警觉性*
发生抢劫,应注意事项
听从劫匪指示*
保持冷静、不惊慌*
仔细观察劫匪特征:
年龄、性别、外观、衣着、高度(车子、车牌等)*
事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好抢劫过程的笔录*
,暂停营业,张贴内部调整之通告同时通知上级(不要越级通知)*
静待警方和上级的意见*
()意外事件造成的损耗7
火灾水灾风灾停电打架、斗殴人员意外受伤******
发生以上之情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题.
、收银的管理4
收银操作不能误输,错输*
收银机清零要由店长负责*
收银的现金如和帐目不符,应找出原因*
收回的现金要安全保存*
收银要防止个别员工的偷窃行为*
、报表的管理5
报表填写必须正确,签名后不能更改*
要仔细,发现涂改要问明原因*
报表错误,要严格审查*
、卫生管理6
卫生包括店内卫生和店外卫生
:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头A
:
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动B
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将
清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
五、关于一些棘手问题的处理。
.涉及到工作调动时,大多数员工不愿调动,或者是要求相熟的员工一起调1
动,否则就辞职怎么办?
解答:
作为店长,应与被调动的员工充分沟通,告诉他随着公司的发展,
员工会进行轮岗,不可能永远呆在一家店工作。
如果员工坚持认为一起调动对
自己的工作有帮助,而且公司也同意,那就可以一起调走,反之就必须想办法
劝说员工服从公司的安排。
但有一点须注意,千万不能给员工承诺,比如说什
么过段时间人手充足了就调回啊等等,一旦无法实现,就会让员工觉得自己”“
受到了欺骗,也会对工作产生抵触。
.员工经常以辞职作为要挟,不服从工作安排怎么办?
2.
解答:
下属出现这种情况时,作为店长首先要控制住自己的情绪,然后心
平气和的劝说员工,不可以硬制硬。
要让员工明白身为公司的一员,应服从公
司的安排,无论分配什么样的工作,都是因为相信员工具备能力而且能够做好,
员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值。
同时要让员工清楚
意识到,用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。
更何况一个经常把辞职挂”“
嘴边的员工,在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。
如果对公司的安排有
意见,应说出来大家一起想办法解决才是正确的。
.员工执意要辞职,但公司不批准如何处理?
3
解答:
要清楚地了解员工辞职的原因,如是因为家人病重需回家照顾,或
个人患病不能胜任本职工作,或者是结婚等情况,店长应向公司汇报,请求公
司同意其辞职;若是因为员工之间产生不合,对工作分配不满等原因,应多做
员工思想工作,劝其留下,实在不行也可帮员工向公司申请调店;但如若员工
宁愿不要工资都要走,那就实在是无能为力了。
.住在店附近的员工不好管理,班次不好协调,工作也不好调动,一旦调动4
就威胁要辞工怎么办?
解答:
招聘家在店附近的员工时,事先就要讲清楚公司相关的调动规定,
愿意服从公司安排的才可招聘进来。
如员工威胁一旦调动就辞职,那就批准。
工作不可能一味的迁就,上班就应该以工作为重,不能一味照顾私人问题。
.店内人手不足,工作都不好安排,员工却偏偏要请假,不批假干脆旷工,5
该怎么办?
解答:
作为店长,面对这样的员工不要乱扣不认真工作的帽子。
首先要”“
弄明白员工请假的原因,如果真的是有急事要办,哪怕是从其他店借调人手也
要批假,这样员工就会感激你对他的理解,会回报你从而加倍努力的工作。
如
若并不是什么急事,员工一意孤行的要请假或是旷工,必须给予强硬的处理。
而且如果员工经常出现此类情况,坚决的给予辞退处理,绝不姑息。
.如何挽留要辞职的员工?
6
解答:
想要留住提出辞职的员工,就得弄清楚员工是因为什么原因想要离
开,才可从不同的角度去挽留。
比如,询问一下员工辞职后的去向,如果员工
仅仅是不想干了,但是之后还不明确该做点什么,那么可以告诉她现在外面找
工作比较困难,想找一个发展空间大的公司更不容易,应该好好珍惜现在的工
作,不要轻易辞职,至少要找到退路再辞职;如果是员工想转行,那么就告诉
她现在转行就得重新学习,一切从头开始,而且现在的技能就会荒废,而掌握
这些技能也是付出努力才获取的,轻易丢掉很可惜。
总之,挽留员工的方法很
多,最重要的,是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视。
.如果有其他公司到店内挖人,该如何安抚员工?
7
解答:
可从以下几方面入手安抚员工:
第一:
公司实力的对比。
如果其他公司在各方面不如本公司,那么要向员工说
明在本公司工作的优势,发展空间等。
第二:
要让员工明白,现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员,
一旦人手充足且技术过关很可能失去重用,毕竟新人的工资成本低。
第三:
作为员工,能被现在的公司挖走,将来也可能被别的公司挖走,这样的
人没有哪个公司愿意重用,而且也不会把公司的核心技术传授给你。
何况同行
业的公司都是相通的,谁挖走谁其他公司都可能会知道,那么经常被挖走的员
工就进入业界的黑名单,不会有好的发展。
、员工犯错误,当面指出并令其改正时,员工经常过多狡辩,如何才能让8
他改掉这个毛病?
解答:
员工狡辩通常有三种情况:
、觉得大家很熟,开开玩笑或不想当1
面承认自己做错了,狡辩只是在嘴上,但实际还是会改正的。
这一种情况比较
简单,可告诉员工,大家虽然关系很好,但是工作就是工作,工作出现了失误
就该接受意见并改正,总是狡辩会让人误解是不愿接受建议。
、好面子不想2
当面承认自己的错,那就先不说哪里错了,直接告诉员工该怎么做,事后在与
其讨论他错在哪里。
、认为自己做的都是对的,不听别人的劝告。
对于这类3
员工最好的方法就是让他用错误的方法完成工作,让他看到自己做错了,但是
不能去批评,而是要耐心的告诉他错在哪里,如何才是对的,并和,中他讲述
谁都会犯错,只有多听取别人的意见,吸取别人的经验,才能减少工作的失误
的发生。
、作为店长要勇于承担责任,那么经常替员工承担责任是否正确?
9
解答:
如果是员工的错误,作为店长应先承担失职的责任,毕竟员工是自
己的属下,属下犯错就是自己的失职。
然后待弄清事情的真相后再来决定是处
罚还是批评员工。
但责任的承担也应区分具体的情况,不可以经常帮员工承担
责任,这样会让员工有依赖思想,让员工承担应有的责任能让他吸取教训,会
有助于他的成长。
、有的店长喜欢和员工一起干活,有的店长喜欢只动口不动手,哪种方10
法更合适一些?
解答:
喜欢参与员工工作的店长,很有亲和力,能让员工产生并肩作战的
依赖,也容易和员工打成一片。
但过多的参与会带来一些负面影响,比如说会
让员工产生依赖思想,认为总会有人在后面收拾烂摊子,工作就不会太认真太
仔细。
其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会,员工会习惯袖手旁观
看着店长来作,这样会被误解为缺少领导能力。
喜欢动口不动手的店长看似很
有威信,但在员工看来却是个只会说不会做的指挥家,而且不容易得到员工”“
的信任。
因此,作为店长,应擅长协调和安排人员,同时在有必要的时候亲自
动手,或经常给员工做示范,这样不但能让员工心服口服,而且也能给员工带
来工作的动力。
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