产品工程问题分析与解决.docx

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产品工程问题分析与解决

問題分析與解決

1.概述

2.問題分析與解決步驟

1.概述

問題可能使我們覺得困惑，然而所有問題的結構都是一樣的。

知道這種結構，使我們可從問題原因的定義開始，有系統地描述、評估、假設、以及證明。

經過有系統的分析處理後，所導出來的可能原因，必須要能通過檢驗步驟，及通過證明步驟的考驗。

若無法達成此最終目標，便是將先前所作的一連串工作，再進一步作得嚴格一點。

可能需要更詳細的問題規格資料，便於找出「有」與問題相關的資料，以及找出這些資料所代表的變化過程。

這樣做將可能產生新的見解，導出新的可能原因，以及最後導出成功的解決方法。

問題分析技術的邏輯，可以支持事實的推論，把那些不能支持事實的推論撇到一邊。

這種方法使我們運用所有的經驗及判斷能力，幫助我們以儘可能有系統和最客觀的方法，來使用經驗及判斷能力。

問題分析技術，使人們能夠以團隊的方式在一起工作，把他們所知道的資料，匯集成一個共同的格式，以便找出問題的原因。

大部分的差異情況都是非常複雜的，單獨一個人是無法擁有發現、檢驗及證實解釋所需的所有資料及能力。

如果能將擁有這些資料及能力的人已起整合運作，那便能夠開始尋找問題的原因。

否則，彼此之間的誤解和其他溝通障礙，將會妨礙原因的發現。

問題思考所必須具備的五種能力

（1）敏銳力（觀察）：

對問題或環境的敏感度，有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。

（2）流暢力（連想/創意）：

這是指對同一問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。

（3）系統力（整合/歸納）：

就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。

（4）獨創力：

能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。

（5）精進力：

在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求「精益求精」的精神。

2.問題分析與解決步驟

一般問題分析與處理可分為八個步驟（8D程序）：

D0.改善主題選定小組成立與目標設定Improvementsubject&Targetsetup

D1.問題定義（現象）及執行及驗證暫時防堵措施Problemdefinition

D2.現狀分析Fact&DataFindinganalysis

D3.初步原因分析與擬定暫時對策causeanalysisandverification

D4.實施真因分析與驗證真因Rootcauseanalysisandverification

D5.列出選定及驗證永久對策Permanentcorrectiveaction

D6.執行永久對策及效果確認Verificationofeffectiveness

D7.防止再發生及標準化Recurrenceprevention&Standardization

D8.認知與殘餘潛在問題Recognition&remainingPotentialproblem

D0階段改善主題選定小組成立與目標設定

主動發掘問題：

感覺型問題－依下列各點思考，盤點提列出所又問題，

（1.）顧客經常抱怨的項目，包含內部顧客的意見。

（2.）工作中經常發生或困擾的問題。

（3.）上司經常要求的項目。

數據型問題－由平衡計分卡或重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題所在。

D1階段問題定義（現象）及執行及驗證暫時防堵措施

約翰、杜威說：

「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」，愛因斯坦說：

「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」。

因此，盡量使用5W3H（5W為What、When、Where、Who、Why；3H為How、Howmany、Howmuch）來陳述問題。

1.What

發生什麼事情

2.When

何時發生

3.Who

與何對象有關（人、事、物）

4.Where

在何處發生

5.Howmany

發生的次數或數量

6.Howmuch

損失多大

針對問題的緊急處置流程：

1.發生中（hold）－穩住不擴大為首要工作

2.未發生（sorting）－篩選有可能發生的，預防問題的再發生

3.已發生（tracing）－追蹤事情發生是如何外流

D2階段現況分析（問題細部描述）

1.客觀地掌握實際之狀態

在提出改善主題之後，就要決定改善目標值及達成期限，在決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。

2.完全靠經驗是不夠的

現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到「現場」將「現物」做「現狀」的觀察（三現原則），將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。

3.數據收集

．what－那些現象（重建現象、現象項目資料）

．when－那些時間（發生時間、過去資料）

．who－那些對象（發生物、發生人、對手資料）

．where－那些地點（步驟、部位資料）

．howmany－發生的次數或數量

D3/D4階段初步原因分析與暫時對策擬定，實施真因分析與驗證真因

這階段最主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因。

A.找出有可能的原因：

1.brainstorming、2.KJ、魚骨圖、系統圖、3.因果矩陣圖

B.驗證真因：

1.消去法、2.關連圖、柏拉圖、3.相關、迴歸、實驗設計、田口工程、多變量解析

C.真因確認：

檢定法、ANOVA

特性要因圖（魚骨圖）

一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。

將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨固又稱魚骨圖，而要因以5M1E－人（Men）、機器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、測量（Measurement）、環境（Environment）等分類。

特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。

系統圖法（可用於工作檢討）

系統圖法是為了達成目標或解決問題，以「目的－手段」的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。

關連圖法（用於複雜問題主因的尋找）

所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜時，使用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來，並據以判定何者為問題點及原因。

如左圖：

問題點1有三個原因5、6、7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結果。

活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就稱之為關連圖法。

查檢表

查檢表是將原始收集到的數據，用容易瞭解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。

柏拉圖

所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比例最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形，以作為改善的優先順序。

D5階段列出選定及驗證永久對策

對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等，來產生可能的解決方案。

系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來，而注意對策最好不要使用”加強”、”嚴格”、”落實”、”增強”、”確實”等易於形成乎口號的字眼，最好有具體對策。

對策評估（對策有三個以上）

針對每個對策的效益性、成本、困難性及掌控性等因素進行分析評分。

可採用的方法如下：

（1）多數表決法－可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。

（2）決策矩陣法－這是一種極為邏輯的選擇方式，利用設計矩陣時，可以包括許多選擇標準，並針對各種可行方案的比較，可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。

風險評估

如果選了這個方案會出現什麼風險？

－我們可以預期未來有什麼威脅？

－等決策選定了以後，還要針對此決策是否有負面影響作一評估，如果風險太大，則此決策仍然不能執行。

決策過程中要瞭解「決策障礙」，也就是風險評估，為避免在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。

D6 階段執行永久對策及效果確認

◎擬定行動計畫－whodowhat（howmany）bywhenusehow

對策

具體方案

期間

執行者

協辦者

追蹤

D7階段防止再發生及標準化

防止再發生，係效果確認後有效果的對策。

其可分類為三種方式：

1.標準化－產品表準化、事務流程（作業程序）表準化

2.模式化－建立個案與知識庫讓相關人員知曉，如QCstory、、系統圖等

3.建立防錯－以電腦化、光學化來進行防呆動作

D8階段認知與殘餘潛在問題

「再發防止」主要是能夠讓所有有關的人都認知這個問題，並瞭解全部過程。

我們看到未來可能會發生什麼情況，然後再回到現在來思考，在最能夠發生效果的時候，立刻採取行動。

「潛在問題分析」是這個階段常使用的方法，但使用「潛在問題分析」須考慮到一些無法想像和遙遠的可能性，因此必須付出極大的決心才能作到。

問題分析與解決範例:

1.

2.