康乐部工作手册.doc
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康乐部工作手册.doc
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第十三章康乐部工作手册
第一节康乐部概述及组织机构
一、概述
康乐部是为宾客提供娱乐、健身、桑拿按摩等服务项目的部门,是酒店增加功能,方便客人,满足客人需求,并借以吸引宾客,提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐的主要工作任务是适应客人的体育锻炼、娱乐需求,做好娱乐场所及其设施的安全保养和卫生工作,为客人提供具有娱乐趣味性的服务。
营业时间上午12点至次日凌晨3点。
二、组织机构
经理
主任
楼面部长
公关部长
楼面服务员
水吧员
泳池员
什工
麻将服务员
技师
咨客
前台接待
监督员
第二节康乐部各级人员岗位职责
一、康乐部经理
岗位名称:
康乐部经理
岗位编号:
L001
直接上司:
总经理
管理对象:
公关部长、楼面部长
具体职责:
1.接受总经理的督导,直接向总经理负责,贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令,全面负责康乐部的经营和管理。
2.根据酒店规章制度和各设施项目的具体情况,制定管理制度,分配部长、领班的具体工作任务、管理职责和工作标准,并监督实施,保证部门各项设施及各项管理工作协调运转。
3.全面了解部门各项设施的特点,了解桑拿房、泳池、健身、酒吧、桌球、麻将及楼面的工作程序,分析客人消费需求变化,提高设施利用率和销售水平。
4.审核签名各设施项目的物品采购、领用、费用开支单,预算控制成本开支,提高经济利益。
5.做好部长、领班工作的考核,保证服务工作协调发展。
6.制定部门人员编制,安排员工培训,提高工作效率。
7.随时收集、征求客人意见,处理客人投诉,改进服务质量。
8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作。
9.做好部门的各项措施检查工作,做好安全防火工作。
10.完成总经理交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
有感召力、有信任感、有凝聚力、有责任心,乐于助人。
2.自然条件:
年龄25岁以上,身体健康、仪表端庄、气质高雅,身高:
男,1.72米-1.78米;女,1.62米-1.69米。
3.文化程度:
大专以上学历,有社会学、心理学或管理学基础。
4.语言能力:
国粤语流利、英语听、说、写熟练掌握。
5.工作经验:
3年以上星级酒店管理经验,有维持大型康乐正常经营的能力。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
二、康乐部主任
岗位名称:
康乐部主任
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部经理
管理对象:
楼面部长
具体职责:
1.在部门经理领导下进行工作,对分管的工作任务,必须认真完成。
2.认真学习业务知识,不断提高自身修养及管理水平。
3.掌握所管辖的岗位情况,规章制度、人员编制及素质。
4.注意做好各岗位之间的协调工作。
5.安排好部门员工的工作内容及交接任务。
6.如遇客人投诉,在职权范围内应及时处理,若无法解决,则应及时上报给部门经理,并协助经理处理。
7.督促部长带领员工做好各自工作。
8.协助保安部做好管区内的防火安全等工作。
9.完成本部门直属领导交办的其他工作。
素质要求:
1.基本素质:
有较强沟通能力,组织能力,善于运用语言技巧,责任心强,乐于助人。
2.自然条件:
年龄23岁以上,身体健康、仪表端庄、气质高雅,身高:
女,1.60米-1.68米;男,1.70米-1.78米。
3.文化程度:
高中以上学历。
4.语言能力:
国粤语流利。
5.工作经验:
3年以上星级酒店相关工作经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
三、公关部长
岗位名称:
康乐部公关部长
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部经理
管理对象:
监督员、技师
具体职责:
1.热爱本职工作,熟悉康乐各环节情况,部门设施及各项服务程序。
2.具有良好的语言能力,语言技巧及沟通能力,以便向客人介绍和推荐部门服务设施。
3.熟悉常客的姓名,便于做好客源记录。
4.完成部门经理交国的各项工作。
5.以笑脸迎客,向到来本部的每一位顾客问好,并按客人需求安排好技师。
6.在前台工作时,同咨客做好对客的迎来送往工作。
素质要求:
1.基本素质:
有较强沟通能力、组织能力,善于运用语言技巧,责任心强,乐于助人。
2.自然条件:
年龄23-25岁,身体健康、仪表端庄、气质高雅。
身高:
女,1.58米-1.64米。
3.文化程度:
初中以上学历。
4.语言能力:
国、粤语流利,善长于英语。
5.工作经验:
一年以上星级酒店相关工作经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
四、楼面部长
岗位名称:
康乐部楼面部长
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部主任
管理对象:
楼面服务员、水吧员、麻将服务员、泳池员
具体职责:
1.做好交接工作,做好楼面的考勤工作,安排本部门服务员的卫生搞好工作。
2.与出口部保持联系随时检查所缺货品和需要推销的出品,及时通知服务员。
3.监督和检查服务员在工作中存在的问题,及时加以纠正,做好巡查工作,发现问题立即纠正。
4.带领服务员树立强烈工作责任心,认真的工作态度,经常召集服务员互相交流经验,以便取长补短,更好的提高工作效率。
5.注意与意见部门间的协调,听取各方面的意见,克服部门存在的缺点,及时准确地为客人服务员。
6.细心听取客人的建议,并加以记录。
7.处理好员工之间,服务员与客人之间的沟通。
8.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
责任心强,乐于助人,有组织能力。
2.自然条件:
年龄20-25岁,身体健康,仪表端正。
身高:
男,1.68米-1.74米;女,1.58米-1.65米。
3.文化程度:
初中以上学历。
4.语言能力:
国、粤语流利,能听、说任何一种外语。
5.工作经验:
二年以上星级酒店工作经验。
权力范围和授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
五、楼面服务员
岗位名称:
康乐部楼面服务员
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
楼面部长
具体职责:
1.热爱本职工作,熟悉各服务设施的结构、功能、环境。
2.具有良好的语言能力,向客人介绍部门的服务设施。
3.做好部门间的衔接和协调工作,认真完成本职工作,并做好交接工作记录。
4.提高服务质量,减少客人投诉,如遇客人投诉现象向领班及上级主管报告,及时处理。
5.做好楼层的卫生工作。
6.负责做好客用物品的补充工作。
7.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
具有合作精神,有责任感,乐于助人。
2.自然条件:
年龄18-23岁,身体健康,五官端正。
身高:
女,1.56-1.65米。
3.文化程度:
初中以上文化。
4.语言能力:
国、粤语流利。
5.工作经验:
一年以上客房经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
六、接待员
岗位名称:
康乐部前吧接待员
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
公关部长
具体职责:
1.熟悉本部门设施、营业时间、解答客人提出的疑难,满足客人的要求。
2.负责客人的活动安排,接待及预订工作。
3.具有良好的会话能力,热情、主动、有礼貌地接待来客;仪容端正、反应灵敏、处事能力强,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务。
4.负责本岗位范围内的清洁卫生,保证环境整洁、美观。
5.负责做好遗留物品及贵重物品的保存及小费登记工作。
6.对各岗位反映上来的情况,做好记录,并及时反映给上级,以便及时处理。
7.负责做好各岗位客人消费记时工作。
8.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
反应灵敏,善于运用语言技巧、责任心强、乐于助人。
2.自然条件:
年龄18-23岁,身体健康、仪容端正、气质高雅,身高:
女,1.63米-1.68米。
3.文化程度:
高中以上学历。
4.语言能力:
国语流利,英语通过一级。
5.工作经验:
1年以上星级酒店工作经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
六、咨客
岗位名称:
康乐部咨客
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部公关部长
具体职责:
1.热爱本职工作,熟悉康乐部各环节情况,部门设施及各项服务程序。
2.具有良好的语言能力和语言技巧,以便主动向客人介绍和推荐部门服务设施,并解答客人询问。
3.以笑脸迎客,向客人问好,征求客人意见,并把客人带至所要求的服务场所,如遇上客满时应耐心向前来的客人解释,并询问客人可否转换其它服务项目,尽量做到令客人满意。
4.做好本岗位的准备工作,熟知当天的预订房情况。
5.熟知常客的姓名,客人走时说“欢迎下次光临”与礼貌用语,提高服务质量和工作效益。
6.做好本岗位的卫生工作,搞好员工之间的团结工作。
7.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
反应灵敏,善于运用语言技巧,责任心强,乐于助人。
2.自然条件:
年龄18-23岁,身体健康,仪容端正,气质高雅,身高:
女,1.63米-1.68米。
3.文化程度:
高中以上学历。
4.语言能力:
国、粤语流利。
5.工作经验:
1年以上星级酒店工作经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
八、康乐部水吧员
岗位名称:
康乐部水吧员
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部楼面部长
具体职责:
1.服从上级的工作安排;服装整洁,待客大方、热情。
2.熟悉一切有关酒类之玻璃器皿及酒吧一切用具的用法、存法及一切酒水的存放方法。
3.熟悉本部门一切鸡尾酒的调制法及特别饮料,保证酒水的出品质量。
4.必须保证全天酒杯的供给及一切用具情况的完好。
5.保证冰柜有充足的存货,填写当天的转拨单。
6.做好本岗位环境卫生,爱护部门的财物,发现问题及时处理或上报给主管领导。
7.下班前,检查门窗、锁好柜门。
8.不断提高业务知识,主动各客人介绍和推销酒水。
9.做好与其他员工的互相协调工作。
10.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
具有团结、合作精神、责任心强、乐于助人。
2.自然条件:
年龄18-23岁,身体健康,仪容端正。
身高:
男,1.68米-1.74米;女,1.58米-1.64米。
3.文化程度:
初中以上文化。
4.语言能力:
国语流利。
5.工作经验:
一年以上酒店相关经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
九、康乐部泳池员
岗位名称:
康乐部泳池员
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部楼面部长
具体职责:
1.按规定着装,准时签到上岗。
2.熟悉泳池各项规章制度,督促客人沐浴,着泳装方能入池。
3.熟记各种销售物品的产地、质量、规格、价格及存放位置等。
4.做好泳池及周围设施、场地的清洁工作。
5.维护泳池正常秩序,注意观察池水变化,发现问题及时报告。
6.有客人游泳时,应经常沿池周围巡查,保证客人安全。
7.及时上报物品销售情况。
8.做好客用物品的补充工作。
9.完成本部门直属领导交办的其它工作。
素质要求:
1.基本素质:
具有团结、合作精神,责任心强,乐于助人。
2.自然条件:
年龄18岁以上,身体健康,仪容端正,身高:
男,1.68米-1.74米;女,1.58米-1.64米。
3.文化程度:
初中以上文化。
4.语言能力:
国语流利。
5.工作经验:
一年以上酒店工作经验。
权力范围与授权方式:
1.岗位职责范围;
2.直接上司授权方式。
十、康乐部麻将服务员
岗位名称:
康乐部麻将服务员
岗位编号:
由人力资源部统一编号
直接上司:
康乐部楼面部长
具体职责:
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