中国电信大客户营销服务与管理系统样本.docx
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中国电信大客户营销服务与管理系统样本
总则
概述
中国电信市场经过数次分拆、重组后,逐步形成了数家大运行商主导,多家小运行商参与,新运行商不停加入新竞争格局。
加入WTO后,部分世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场,中国电信服务业进入了一个前所未有发展和竞争新阶段。
现在中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、用户消费要求多元化等很多挑战,为此中国电信提出了以用户为中心,以市场为导向,以效益为目标,以管理为基础战略方针,;依据用户个性化消费需求,主动推行业务和服务集成,提供多样化、层次化、个性化服务处理方案,满足社会不一样层次信息通信需求。
因为中国电信业务多样性、用户分布地域广泛性、管理部门多级性、现有用户信息不完整等多种原因,使得识别大用户和加强大用户服务变得异常困难。
集团企业大用户事业部工作缺乏完整大用户资料库作为支撑;而现有系统关键以帐务结算为主,缺乏分析和决议支持功效,不能快速响应市场瞬息万变需求、立即正确掌握用户需求,在大用户争夺战中缺乏利器。
为提升大用户营销服务水平和竞争实力,加强大用户全业务垂直一体化经营管理,实现“以市场为导向,以用户为中心,以效益为目标”企业战略转型,中国电信主动筹建以用户关系管理为理念多级大用户管理系统,满足大用户运行和服务需要。
本规范在中国电信集团信息化战略计划总体指导下,结合大用户系统业务特点,提出了大用户建设目标和标准、系统体系结构、系统功效、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求基础规范,以指导全国大用户系统建设。
因为现在系统仍属于边探索边建设阶段所以以后伴随中国电信各项业务发展本规范还将逐步完善。
范围
1、本技术规范介绍了中国电信大用户营销服务和管理系统功效需求和系统计划,是承建方提出技术处理方案提议书基础依据。
2、本技术规范提出了中国电信大用户营销服务和管理系统建设系统框架,是集团企业和各省企业大用户系统建设指导性文件。
3、本技术规范内容关键包含:
(1)大用户业务运行环境评定;
(2)大用户系统定位和目标;
(3)大用户业务步骤分析和定义,大用户业务模型;
(4)大用户系统总体架构,包含网络架构、体系结构和功效结构;
(5)大用户系统系统功效需求;
(6)大用户系统数据模型;
(7)大用户系统和其它系统接口关系;
(8)大用户系统性能要求;
编制依据
1、《集团用户一站服务业务步骤(试行)》
2、《中国电信集团用户服务一点收费及结算分摊管理措施(暂行)》
3、《相关印发中国电信大用户经营服务管理措施(试行)通知》
4、《相关印发中国电信集团用户一点收费及结算分摊业务管理措施(暂行)通知》
5、《中国电信产品线管理措施》(试行);
6、《相关目前大用户营销服务工作指导意见》,【市场[]177号】;
7、《电信产品开发工作管理措施》(试行),【市场[]347】;
8、《中国电信业务/产品目录管理措施》(试行),【市场[]435】;
9、《中国电信IT战略计划》(阶段结果汇报材料)
起草单位
本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部和大用户事业部;
本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部和大用户事业部;
解释权
本技术规范书解释权归中国电信,同时中国电信保留对本技术规范书修改、补充权利。
建设目标和标准
建设目标
大用户营销服务和管理系统计划和建设目标关键包含以几方面:
1、以“三个特点、两个能力、一个平台”为目标进行系统计划和建设。
“三个特点”即以“用户化、规范化、平面化”为关键特征,“两个能力”即含有“满足用户信息共享”、“满足未来业务发展需要”能力;“一个平台“即提供一个综合性大用户业务处理和管理平台”。
2、实现全国范围内关键大用户用户资料统一管理和共享。
建立市场营销、销售和服务电子化、科学化和规范化管理。
3、建立面向大用户服务提供(ServiceProvision)平台,经过系统开发和和原有资源管理等系统企业应用集成(EAI),理顺、加速“一站服务”工作步骤顺畅实施和闭环管理。
4、完成针对大用户管理决议支持系统,加强内部监督和管理职能,明确服务对象和目标,从而能够愈加快速、更有针对性地为大用户提供多种服务。
5、结合现有相关系统,并经过信息整合、业务步骤调整等,逐步实施全国大用户营销服务和管理系统建设目标。
6、根据信息化战略计划,逐步实现中国电信两级用户管理系统架构建设目标。
系统定位
中国电信大用户系统是以用户群细分为基础,为集团企业、省企业和地市企业大用户经营管理和服务部门提供全方面支撑计算机系统,是CRM在大用户群体上全方面实施关键支撑系统。
图2.1为大用户系统在中国电信企业信息化中定位示意图.
BSS
用户关系管理系统(CRM)
用户关心系统
大用户系统
OSS
计费帐务系统
服务保障系统
网络资源管理系统
网络管理系统
ERP
财务系统
人力资源系统
信息门户
商业智能系统
业务开通系统
图2.1大用户系统定位示意图
设计标准
中国电信大用户系统是中国电信CRM战略计划中比较关键步骤,也是较早实施系统之一,在设计过程中应采取国际最新科技结果,保持在中国大用户领域内含有领先技术水平;同时结合中国电信实际业务需求,具体情况具体分析,建设高可用性,含有中国电信特色大用户管理系统;充足利用现有多种系统网络资源,建立高性能、低成本系统;要求系统含有规范性和开放性,依据实际要求可灵活实现和计费系统、客服系统、银行系统、业务管理等系统连接。
为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品,和业务系统分析和设计,确保系统整体形象互联互通协调运行和统一管理特提出大用户系统在设计过程中应该遵照若干标准。
大用户业务处理和管理系统设计标准包含扩展性、可用性、适应性、优异性、安全性、灵活性、实时性、正确性、开放性、规范性等。
扩展性
电信业务种类繁多,而且为满足用户需求在不停开发新业务,所以要求系统采取组件化设计标准,新功效、新业务增加能够在不影响系统运行情况下实现,实现系统可扩展/可伸缩特征。
设计中提议应用业界比较优异工作流技术。
可用性
系统提供友好用户操作界面、完备帮助信息,系统参数维护和管理经过专业管理界面实现。
适应性
现在实施系统既要满足现有网络组织业务管理服务质量要求又要能够满足以后大规模大容量多业务网络运行需求。
优异性
在系统实施过程中应采取优异项目管理、软件工程管理、科学计划和实施措施。
设计系统时,采取目前优异而且成熟技术,充足吸收中国国际厂商优异系统建设经验,结合中国电信具体要求,确保系统建设优异性。
安全性
系统应含有很强安全和冗错机制,以保障系统高可用性和不间断运行,从而提升业务运行水平,确保服务质量。
确保数据不被非法入侵者破坏和盗用,并确保数据一致性。
灵活性
系统能够适应中国电信发展,灵活地设计调整业务处理步骤和组织结构,适应未来发展改变。
实时性
实时完成大容量数据处理,对实时性要求更高业务提供特殊处理方法。
正确性
提供多个核查或稽查手段,确保系统正确性。
开放性
系统应遵照行业标准或提议,采取标准开放性技术。
规范性
系统软件、硬件均应符合相关业界标准,不一样厂商开发系统应保持统一业务功效、统一衡量标准。
建设标准
联网标准
以企业内部网(DCN)为主,公众网(INTERNET网)为辅,连接集团和省企业、地市分企业网络,充足考虑网络安全性。
系统统一采取Web方法实现,两级系统应用能够采取集中系统信息门户实现系统透明接入,许可省企业和相关地市企业以不一样岗位和角色登录和使用本系统功效。
集中标准
根据“以市场为导向,以用户为中心,以效益为目标”企业战略转型目标,系统要求实现对用户信息集中管理,实现针对大用户分析和决议管理,建立市场营销、销售和服务电子化、科学化和规范化管理。
中国电信大用户营销服务和管理系统采取集团企业和省企业两级集中建设,各当地网分布使用。
省级系统侧重搜集、存放本省大用户信息,支持处理省内大用户服务业务。
集团级系统侧重搜集、存放全国大用户信息,支持处理省际大用户业务。
业务标准
大用户营销服务和管理系统包含大用户所包含全部电信业务消费和服务数据,实现对大用户经营分析估计等功效,同时实现大用户服务步骤电子化。
计划标准
根据中国电信“统一计划、分步实施、数据共享、应用导向”系统建设标准。
以数据共享、数据标准化为关键,统一计划中国电信大用户系统,分步实现计划目标。
实施标准
根据“两级、三层”标准对大用户营销服务和管理系统进行计划和实施。
“两级”是指分集团企业级大用户系统和省级大用户系统两级。
“三层”是指大用户系统“数据层、业务层和接入层”三层结构。
其中“数据层”表现了数据统一组织、集中管理、资源共享、并对业务逻辑层提供规范、高效原子功效服务宗旨,“数据层”是大用户系统基础。
“业务层”是采取中间件等技术手段实现业务逻辑和业务管理策略。
“接入层”是系统用户经过WEB方法接入系统。
中国电信大用户系统建设分三阶段实施,一是构建全国各级大用户营销服务和管理系统,完成大用户数据搜集、整理和规范化;二是逐步实现大用户营销服务和管理系统和其它运行支撑系统接口,实现端到端服务;三是以信息计划为指导,以数据模型为基础,将大用户系统整合融入中国电信集团整体信息系统平台系统目标。
系统体系结构
系统总体架构
总体架构
大用户系统总体采取标准三层架构系统设计。
即接入层、业务逻辑层、数据层。
各个层次之间采取松耦合功效模块调用方法实现互联。
层内部也完全采取功效模块结构。
图3.1.1大用户系统总体架构示意图
设计思想
大用户系统在设计上应该考虑到和其它电信系统或外部系统集成。
即要根据一个通用、灵活平台架构来实现。
因为现在大用户资料零碎分布在各个不一样系统里,为了实现大用户集中统一管理,同时提供对大用户“一站服务”目标。
需要将大用户资料统一存放。
实现“统一用户资料”数据存放。
下图描述了基于工作流应用大用户系统及其和其它电信内部系统、外部系统之间协作方法及关系:
图3.1.2大用户系统集成架构图
1)统一用户资料
统一用户资料关键是指将大用户资料统一存放,这些资料包含
●大用户基础资料;
●大用户业务资料;
●大用户经营分析资料;
●其它辅助数据资料;
2)工作流总线
工作流总线是连接电信内部系统及外部系统一个统一桥梁,因为现在全部商用或专用工作流系统均是基于消息系统之上。
借助消息系统对同时消息、异步消息、持久化消息支持,和消息系统固有消息队列管理、交易管理和安全管理等优势,就能够轻松实现业务步骤全部或部分自动化。
大用户系统架构于工作流总线之上,而且其内部运作也是能够采取工作流方法来进行。
经过对工作流支持来实现其业务步骤自动化运行及愈加快重新布署。
对于工作流系统,不管是商用,还是专业开发,要求必需满足一下功效特点:
●基于消息系统;
●满足同时、异步及持久等多个消息调用方法;
●遵照工作流管理联盟(WFMC)相关工作标准定义;
●对业务步骤定制有图形化界面,且便于动态修改业务步骤;
●统一业务步骤管理方法、比如Worklist管理;
●对外提供统一消息接口,和其它消息系统能够轻松集成;
统软件逻辑架构
图3.2大用户系统总体架构
接入层
接入层是大用户系统表示层,经过灵活多样接入方法和业务逻辑层相联。
接入层接入形式多个多样,能够经过以下方法接入大用户系统:
●呼叫中心
呼叫中心能够统一完成对大用户投诉、提议、故障申告及业务受理信息接入处理。
并经过调用大用户系统功效或页面方法来完成后续业务处理步骤。
●一般营业厅
一般营业厅做为传统大用户接触方法,关键提供大用户业务信息接收工作。
●网上营业厅
做为大用户自助服务统一平台,网上营业厅能够完成大用户系统关键功效。
●用户经理
用户经理做为大用户直接接入方法。
●代理商
代理商做为电信关键合作伙伴,其业务服务能够拓展大用户接触范围,帮助完成大用户统一接入。
在具体接入方法上,系统能够采取Web接入、电话/传真接入、WAP接入等。
在现在系统实现里,能够首先考虑采取Web接入,并在后期实施过程中逐步完善其它接入方法。
业务逻辑层
业务逻辑层经过对系统若干原子操作功效组合和模块化封装,实现不一样业务功效模块,以满足不一样业务需求。
业务逻辑层包含业务模块和接口模块两个部分。
(1)业务模块
该模块关键实现封装大用户系统多种业务功效。
实际上,业务部分是经过“调用”数据封装层若干服务功效来实现具体业务功效,比如:
营销、销售、一站服务等。
(2)接口模块
系统接口模块关键完成大用户系统和其它电信系统之间数据交互和功效调用。
该模块经过电信系统公共消息总线,完成对其它相关系统业务功效同时或异步调用。
并同时提供能够为其它系统访问大用户系统数据资料功效接口。
该模块在系统实现上关键有两部分组成:
●封装下层原子操作服务,完成对外功效接口提供;
●直接将数据封装层原子操作做为部分对外功效接口;
在实现上来讲,为了从逻辑上明晰各个功效层次关系,区分不一样层次服务功效。
最好将数据封装层原子操作深入封装后再对外公开,形成标准对外接口模块。
数据封装层
数据封装层是业务逻辑层访问数据存放层纽带。
该层经过对数据存放层直接访问和操作、并以统一、规范接口形式为业务逻辑层提供基础功效服务。
这些基础服务包含对系统数据库某个表或一些表数据增删改查等操作。
该层实现标准是“和业务无关”,即该层封装服务(或称为原子操作)是面向下层数据,而不是面向系统业务功效。
封装粒度保持适度,以达成在上层业务步骤发生改变时候,其原子操作不需要进行改动。
只需要将这些原子操作重新组合就能够完成新业务功效快速提供。
另外,经过数据封装层将业务逻辑层和数据存放层隔离,实现了数据逻辑和业务逻辑分隔,增强了大用户系统灵活性和效率、和数据安全性和一致性。
数据存放层
数据存放层是指在大用户系统运行中统计或存放业务运行数据、业务统计数据及系统运行辅助数据总和。
它包含了业务逻辑层相关数据资料,是大用户系统运行基础和运行结果具体表现。
数据存放层是大用户系统各类数据逻辑集合,强调数据统一组织、规范设计和集中管理。
标准上,大用户系统数据资源也应集中在一个物理位置进行统一存放和管理。
中国电信大用户系统经过数据库服务器形式,采取开放数据库管理软件实现对数据组织和管理。
系统物理架构
系统网络结构
大用户营销服务和管理系统是基于TCP/IP网络之上计算机应用系统。
经过对应数据通信手段将各级系统和外部相关系统连接起来,从而形成完整大用户营销服务和管理平台。
系统网络环境关键包含广域网组织和局域网组织。
广域网结构
因为系统采取“两级系统、三级应用”模式,所以在系统物理组织上,需要在集团企业、省中心、当地网分别考虑系统物理组织结构。
并需要用广域网将三层系统及其它相关系统物理上连接起来。
网络节点设备通常为路由器设备。
组网方法以下图:
图3.3.1.1大用户广域网结构
(1)全国中心节点:
负责集团企业大用户系统接入、和省企业大用户系统连接、和和外部系统(比如集团其它相关系统)通信连接。
(2)省中心节点:
负责省企业大用户系统接入、和集团企业大用户系统连接、和地市节点连接、和和外部系统(比如97系统、计费帐务系统、资源管理系统等)通信连接。
(3)地市节点:
关键负责大用户服务网点等远端终端设备接入,即地市节点关键功效是网络通信汇接,其中也包含经过电话拨号方法接入。
广域网在实现上应该遵照以下标准:
(1)端到端连接采取TCP/IP协议;
(2)路由协议采取OSPF或IS-IS协议或静态路由;
(3)依据各个不一样省份业务量情况,集团企业到各个省中心、省中心到各个当地网、集团中心到各个当地网(直连不经过省中心情况)网络带宽能够不一样;
(4)为确保网络可靠性,骨干网中多种路由及交换设备及电路采取双节点、双路由冗余备份策略;
局域网结构
中国电信大用户系统各局域网组网采取以太网技术。
以太网标准含有技术成熟、产品系列丰富、支持厂家多、应用广泛、价格廉价等特点,尤其适适用于中小型局域网环境。
集团企业及省中心宜采取交换式千兆以太网组网方案,地市中心能够采取交换式快速以太网作为网络骨干。
各当地网能够依据实际情况采取交换式或共享式以太网组网。
集团企业及省中心组网图
图3.3.1.2.1大用户集团企业、省中心局域网结构图
因为大用户系统采取集中处理模式,业务负荷重,各服务器处理性能很高,对局域网含有信息传输量大、转发速率快要求,所以省中心局域网宜采取千兆交换以太网组网方案。
即以千兆以太网交换机作为局域网关键,业务主机以千兆以太网连接至关键交换机其它设备如办公终端打印机等设备则以快速以太网连接到交换机上。
大用户系统是中国电信综合电信业务关键系统,安全性对中国电信整个业务经营含有至关关键意义。
为确保局域网安全可靠,应设置两台关键交换机,关键主机和工作站等设备应配置双网卡,经过局域网线路分别连接到两台关键交换机上,实现负载分担和备份,消除系统单点故障。
当地网组网图
中国电信大用户系统当地网组网方法以下图:
图3.3.1.2.2大用户当地网局域网结构图
在中国电信大用户系统里,当地网不设置具体软件系统。
当地网全部业务处理全部是经过DCN网络连接到省中心或集团企业,当地网只做为其业务终端来使用系统业务功效。
因为当地网局域网产生内信息量相对较少,所以能够采取交换式快速以太网组网方案,即以快速以太网交换机为中心交换机上配置多个10/100M自适应端口。
各网络设备和办公设备依据端口或网卡不一样以10M或100M局域网线路连接到中心交换机上。
当地网物理设备关键包含:
●局域网交换机;
●路由器;
●业务终端;
●业务资料打印机;
关键物理资源
主机
针对集团企业和省中心,配置主机设备关键用于完成业务数据库系统及业务应用服务器。
对于大用户系统关键模块及数据应用运行主机,提议采取业界成熟基于UNIX操作系统小型机系统。
以达成高可靠性、高可用性、高性能系统使用要求。
网络设备
网络设备关键由局域网交换机和广域网路由器等组成,在各省中心应设计双交换机、双路由器实现设备冗余,预防单点失效,网络系统之间通讯也将采取备份链路提升全网可靠性。
存放备份设备
存放设备关键指磁盘阵列关键实现大用户系统业务数据联机存放,备份设备关键完成业务数据联机或脱机备份。
磁盘阵列设备是大用户系统中数据联机存放关键资源,要求有很高安全可靠性。
依据实际需要磁盘阵列设备应可和多个厂家主机系统相连。
系统功效
用户管理
大用户定义
大用户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,成为竞争对手争夺对象和含有发展潜力用户群体。
现在中国电信大用户事业部,定义大用户关键包含关键用户、高值用户、集团用户和战略用户。
图4.1所表示。
1、关键用户是指党、政、军部门等关键用户。
2、高值用户是指使用电信业务量大、电信月使用费超出3000元(标准能够伴随业务发展而动态调整)用户。
现在高值用户数量在9万左右。
3、集团用户是指含有隶属关系同系统或有亲密经济、业务应用关系单位群体,为同一目标、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务用户集团。
现在大用户事业部指定服务范围在250家左右。
高值用户
战略用户
集团用户
关键用户
大用户
商业用户
电信用户
图4.1大用户定义示意图
4、战略用户是指在同行业中含有示范作用,其行为改变对其它用户有相当大影响作用,和竞争对手争夺或含有发展潜力大用户。
大用户标识管理
大用户标识(即编码)是大用户管理关键组成部分,是用户信息资料管理基础,也是规范和标准化面向用户业务经营管理依据。
1、为了便于规范大用户营销服务管理,建立用户关系营销、个性化营销体系,保持发展和大用户长久关系,提升大用户管理工作效率和水平,确保用户信息统一、完整、正确,建立全国大用户标示管理,对每一个大用户编码。
2、编码标准:
采取14位位长,按用户受理地域、用户类别及序号等内容进行编码。
方案详见附件一。
3、依据大用户编码方案,对大用户用户数据均应加注大用户标志,对下达各项任务单(如:
协调单、派修单、调度单等)也均要有醒目标大用户标识,方便各级、各部门在对大用户营销服务、障碍申告等进行优先处理,确保对大用户进行关键服务。
用户信息管理
用户基础信息管理
包含用户类型等背景资料建立及维护管理,为用户关系管理模块中关键。
∙用户基础信息查询:
经过输入用户用户统一识别码、名称、地址、邮编、行业、信用度、法人代表、关键等级、负责用户经理、网站地址等信息或信息组合进行查询,查询结果以列表方法显示,选择具体用户能够显示出用户全部基础信息。
∙支持用户基础信息增加、删除、修改功效。
1.1.1.1用户联络人管理
∙该用户若为企业用户,则联络人为该企业相关联络接口,联络人管理内容包含:
姓名、性别、年纪、工作单位(总部还是某分支机构)、职务、上级领导、联络电话、住址、邮件地址、籍贯、性格描述、爱好爱好、最高学历、关键工作经历、关键亲属年纪、职业等
∙联络人查询
∙使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人相关信息
1.1.1.2用户附加信息管理
选定具体用户,能够查看其附加信息。
用户附加信息分类显示,支持增加、删除、修改功效。
用户附加信息分类以下:
∙用户经营财务信息:
包含用户财务年份、雇员人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率等信息
∙用户战略发展信息:
用户投资计划,远景发展计划等信息
∙用户重大事项信息
∙用户竞争信息:
能够维护竞争对手信息和竞争对手对应产品信息,从而进行同类产品比较和竞争优势分析
1.1.1.3用户业务关联信息管理
支持用户管理功效和其它功效模块联络。
选定具体用户,能够查看该用户其它模块信息,包含:
∙用户相关市场营销信息
o在一个视图中显示现在该用户所签署协议编号、协议版本号、协议签署日期、协议使用期限。
o可点选协议编号连结进入对应模块中查看该用户协议具体内容
∙用户相关商机信息
o在一个视图中显示现在该用户全部商机商机编号、简单描述、使用期限、联络人等信息。
o可点选商机编号连结进入对应模块中查看该用户商机具体内容
∙用户相关报价信息
o在一个视图中显示现在该用户全部历史或目前报价信息。
o可点选报价编号连结进入对应模块中查看该用户报价内容
∙用户相关技术方案信息
o在一个视图中显示现在该用户全部技术方案信息。
o可点选技术方案编号连结进入对应模块中查看该用户技术方案内容,并查看相关商机和报价信息
∙用户相关协议信息
o在一个视图中显示现在该企业用户所签署协议编号、协议版本号、协议签署日期、协议使用期限。
o可点选协议编号连结进入对应模块中查看该用户协议具体内容
∙用户相关协议信息
o在一个视图中显示现在该企业用户所签署协议编号、协议版本号、协议签署日期、协议使用期限。
o可点选协议编号连结进入﹝协议管理模块﹞中查看该用户协议具体内容
∙用户相关服务请求信息:
o在一个视图中显示该用户全部投诉统计,包含用户名称、投诉日期、投诉类型、投诉统计人员、描述等信息
o可点选投诉统计编号连结进入对应模块中查看该用户投诉统计具体内容
o使用者在授权下可开启、处理和对其负责投诉进行结案处理
相关业务关联信息增加、删除和修改功效有对应功效模块提供。
1.1.1.4用户分析功效
∙用户忠诚度
∙用户信用度
∙用户满意度
∙用户价值(用户价值、用户潜在价值、用户终生价值)
∙用户成本
1.1.1.5用户高级管理功效
∙用户等级管理
o用户等级定义功效:
能够增加、删除用户等级定义
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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