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手册提纲
Caladay专卖店手册提纲
采纳营销策划有限公司
一九九九年六月
一、序
没有规矩,不成方圆
——致圣马可专卖店所有员工
当你打开这本手册,你已成为圣马可专卖店一名光荣的员工,你的生活也由此掀开崭新的一页,圣马可专卖店也因为有你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。
来到一个新的集体,可能会有这样、那样的问题,每个人都有不同的个性,不同的要求,但不管怎样,我们都不准备改变我们铁打的纪律,以及对每个人的严格要求。
我们希望你在这里快乐地工作,时刻注意微笑服务,并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客,让顾客既感到产品的魅力,更感受到你的个人魅力。
我们希望你注重团队,在这个集体里每个人都很重要,而每个都应以集体利益为先、为重;
我们希望你尽职尽守,热爱本职,对每件事都认真负责地去做;
我们希望你在这里得到很好的教育与培训,在这里,你所学习到的一切,对你的一生都会有益;
我们希望时刻你保持美好的形象,让每个顾客都对你称赞不已;
我们希望这个店的干净、整洁、漂亮,品种丰富,让更多的人爱光顾这个店,并且留连忘返,得到美的享受;
我们希望因为你的加盟,专卖店生意特别红火,而每个人也都得到应有的回报;
为此,我们制定了这本手册,因为没有规矩就不成方圆,没有科学的制度就办不成大事。
这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义,也因你的执行而使我们大家共同的事业有了保障。
用心学习、用心体会、用心去做——这就是我们对你的全部要求。
二、理念篇
(一)圣马可专卖店的性质
1、圣马可珠海专卖店是属于直营连续店(RC店,RegulrChain)意思是由公司本部直接经营、投资、管理的门店。
因此,该店人事行政权、财务管理权、销售策划管理权、投资权、利润分配权等均属珠海公司本部所有。
2、圣马可珠海专卖店是一家以销售皮鞋、皮具为主、以服饰精品为辅的专卖店。
主要品牌Galaday系列。
全部选用进口顶级真皮原料精工细做,质量一流,著名设计师设计,风格简洁、明快、流畅,全部款式为意大利最新流行的款式,讲究个性与时代同步,产品为时尚高档精品,为白领一族所喜爱。
(二)圣马可专卖店的特色
整个专卖店突出人性化的设计特色,力求给顾客高雅、简洁、亲切、精品汇萃的感受,让顾客感到我们的精心、细心与周到,达到顾客满意而来,乘兴而归。
举例:
比如顾客试鞋区,除安排地毯试鞋之外,还安排木质地板试鞋,让他(或她)体会两种不同质地的试鞋感受。
旁边放在鞋插,让顾客感到方便,地面配有尺码标记,让顾客更准确地知道自己的尺码。
试鞋区还放有前后镜头,使顾客更全面地看到穿着效果。
台上配有一些“如何保养皮鞋、皮具”等知识小册,供顾客取阅。
购买鞋的顾客,配送特制擦鞋布一块。
总而言之,使顾客感觉方便、周到、体贴。
(详见试鞋区论述)
光线该明亮处要明亮(如试鞋处),该柔和时就柔和,装饰精巧,不做过多点缀,简单、明快、货品丰富多彩,摆放独具匠心,给人以美的享受等等。
(三)圣马可专卖店的办店宗旨
要把圣马可专卖店办成中国最好的皮具专卖店。
将来的数年,圣马可Galaday专卖店在中国开办数十家乃至更多的专卖店,连锁经营、独具特色,成为时尚精品皮具的典范。
为此,从现在起,我们就立下这一宏愿,为实现这一理想开始不懈地努力。
我们要发挥团结、敬业、拼博之精神,将这一店办成:
业绩、效益最好:
以我们的诚心诚意与刻苦,结合现代营销之观念,努力实践,超额实现公司确定的效益。
店容、店貌最好:
创建最美好的店容店貌,说得容易,实际做起来却很难。
做一天容易,天天保持就很难。
因此,需要我们有恒心与毅力去坚持。
店风、服务最好:
始终保持让顾客满意的服务,将投诉率与销售差错率降低到零,与公司生产、市场等部门密切配合,精益求精,不断追求完美。
(四)圣马可专卖店的顾客观
以百分努力去赢得顾客十分满意
来圣马可专卖店光顾的每一个客人首先是朋友,然后提消费者。
我们所有的销售业绩都是通过消费者来实现,因此,在圣马可,“顾客是上帝”绝对不会成为一句空话。
所以,为了让我们的顾客满意,必须付出比别人更多的汗水与心血,对产品的品质、服务品质、售卖品质近乎苛求的方式来要求我们自己,努力追求100分,用这向百分看齐的精神,去赢得每一个顾客的心,让他们满意在圣马可。
一个伟大的推销员说:
“最成功的推销,就是走进顾客的心。
”所以,我们要了解顾客,要熟悉顾客,要与顾客交朋友,让他们充分体验到我们的友善、亲切、温和、周到、细心,使他们在繁忙的都市中,找到一处可休闲、享受购物之乐的驿站。
(五)圣马可专卖店的服务观
让每一个顾客,享受五星级精品服务
服务就是承诺。
给每一位顾客送上他(她)永生难忘的服务,信守我们的承诺,言出必果,就是圣马可专卖店的服务观。
所谓“五星级服务”就是注重每一个环节,每一个细微处,处处给顾客以方便、惊喜,让他(她)一进入这个店就感受到与从不同,面貌一新,感受到被尊重、被认可,让圣马可专卖店甚至可以和任何一个五星级酒店相比。
所谓“精品服务”,就是服务无大事,精益求精,想顾客之所想,急顾客之所急,买与不卖都是客,无论咨询、挑选、退货、投诉都要处理好,绝不含糊。
就象我们的产品是高品质的精品一样,我们的服务也是精品之作。
(六)员工精神
一切比规定做得更好!
一切规定都是死的,都是人制定的,它只是一个普通的标准。
当然,一切按规定就无可挑剔,但我们希望,每个员工还要发挥自己的主观能动性,以一种主人翁责任感,凭自己的良知去做事。
规定总有不完善之处,总有管理者管不到、看不到的地方,无论如何,只要我们发挥这一精神——“一切比规定做得更好”,心中有规定,更要超标准、严要求,我们一定会建出中国最好的专卖店,我们每个人也因为这一精神,照亮了更多的人。
三、组织结构及说明
1、组织架构图
2、分工
A、经理:
综合管理与应对
B、领班:
带班、理货、现场投诉处理与反映
C、收银员:
收银、存款、班销售台帐、店面形象整理
D、营业员:
销售、顾客接待、店面形象整理
3、说明
A、以上结构按单班设定
B、单班定员为3人
C、经理可兼1班班长
D、专卖店以上组织架构省略
四、岗位划分与责任
1、经理岗位职责
A、经营目标、财务、顾客关系、组织、员工、商品、销售、事务、资讯等管理;
B、为提升公司形象的每日确认工作;
C、企业PR活动;
D、与地方管理部门的协调(应对);
E、员工的在职训练;
F、顾客抱怨(投诉)的处理;
G、顾客意见调查;
H、补货申请,货的盘存、市场情报的反馈。
2、领班岗位职责
A、本班的经营目标管理及顾客接待;
B、班前、班后会的主持;
C、本班的安全管理和投诉的处理与反映;
D、补货汇报与申报;
E、店长不在时代理店长职责;
F、货的盘存与理货;
3、收银员岗位职责
A、收银及现金的安全;
B、备用金的清点与确认;
C、存款;
D、收银机的保养与爱护;
E、销售台帐的登录与保管;
F、店铺的综合卫生。
4、营业员岗位职责
A、按时、保质完成经理与领班分配的工作任务;
B、接待顾客、引导消费;
C、店铺与货柜的卫生;
D、理货;
E、销售报表的填报与顾客反映的汇报。
五、专卖店基本管理
1、员工的聘用
A、招聘途径:
社会招聘、学校选聘、推荐选用
B、聘用条件:
品质条件、灵敏性、自我达成的驱策力
“三心、二意”(耐心、雄心、信心;
对工作产品有诚意、对客户有诚意)
C、基本条件:
身高、长相、整体形象;
精神风貌、文化程度;
健康状况、从业经验;
工作意念、语种要求。
D、录用程序:
招聘初选、考试面试、主管确定
2、员工的培训
A、按“GB/T1900-ISO900”标准确定专卖店培训质量
B、培训计划建立
C、培训内容
a.店规、店纪、店员的行为规范、顾客的接待技巧、销售秘诀;
b.产品的相关知识、制造标准、商圈情况、销售3S内容;
c.质量培训、商品的保养质量、个人的服务质量、公司的有关营销政策、质保措施等
D、培训方式
a.集中授课
b.到相关行业店参观
c.操作演示训练
d.外送培训
E、培训计划的实施与考核
a.按制订的培训计划,由相关部门准备教材,做好内务准备与外联工作;
b.培训结束对培训员工进行笔试、口试和实际操作的考核;
c.颁发证书、奖励优秀学员;
d.集中培训结束后,在工作开展后的第一季度,以周、月为单元,进行巩固强化。
3、店员行为规范管理
A、仪容仪表管理
B、礼仪接待规范管理
C、考勤管理
D、交接班管理
E、班前、班后总结、检讨管理
F、班后管理(店员的心态管理)
4、店面管理
A、店面清洁制度的建立
B、店内清洁与货的存放、补货制度的建立
C、其他,见六
(1)
5、货品管理
A、店内存放货的管理;
B、仓储、补货、提货(专卖店与公司的提货)管理(流程的建立);
C、建立客户退换货标准(按营销政策);
D、客户退、换货的处理;
E、货品工作台帐的建立
a.销售日报表;
b.专卖店的总台帐;
c.客户退、换货表格;
d.补货申请表;
e.销售月报表;
f.市场信息反馈表。
6、专卖店财务与收银管理
按“圣马可专卖店财务管理制度”执行
六、专卖店形象管理系统
1、视觉规范
A、专卖店门面规划及同周边建筑物协调规范;
B、专卖店主(辅)入口规划,开放式橱窗陈列;
C、专卖店内部场景规划(墙体、地面、天花板、商品陈列背景、内部采光、照明);
D、货架、柜台造型规范;
E、现场POP设置规范;
2、货架、柜台、货品摆放规范
A、货架、墙面货架、柜台(收银台)设置规范
B、顾客通道(动线),员工通道设置规范
C、货品陈列规范
a.重点陈列(重点商品、高利润商品、高周转商品)
b.一般陈列
c.强调陈列(高魅力商品,将面市精品类商品)
d.价签、货品说明设置规范
3、店面卫生、水电防火规范
A、专卖店内外墙(地)面、货架、货品卫生规范;
B、专卖店内水、电、防火设施配置及警示标志。
4、试衣间、办公间规划
5、其它:
声音、气温、气味等
A、专卖店内外声音(含播放音乐类型、音量、播音用语、音量)规范;
B、专卖店内气味规范;
C、专卖店内温度控制规范。
七、专卖店服务管理系统
1、服务系统
A、服务承诺(内部自控目标);
B、服务流程、职责介定;
C、服务系统;
D、待客、销售循环标准。
2、售前服务
A、市场调查、目标人群问卷调查;
B、消费人群档案建立;
C、专卖店开放式征询系统。
3、售中服务
A、消费者导入及相关咨询服务;
B、协助消费者挑选商品,促成购买行为。
4、售后服务
A、质量承诺(内部自控目标);
B、退(换、修)货处理;
C、顾客投诉处理(突发纠纷处理);
D、大宗购买送达服务。
5、服务推广
A、周边社区商品推介、展示;
B、社会公益活动的参与;
C、广告(宣传单、宣传品派发等低成本广告措施);
D、商圈宣传活动。
八、专卖店促销管理
1、促销目标制定
A、目标人群确定;
B、促销目标(额度、数量)。
2、促销时机确定
A、前期表单资料(市场调查、问卷调查)汇总;
B、促销时机确认。
3、促销方式确认
A、达成促销目标策略确认;
B、辅助性广告(店内POP)策略确认。
C、商圈的促销与应对策略确认。
4、促销准备
A、促销货品重点陈列、相应货架调整;
B、现场POP、促销价签等准备与投放;
C、促销用品(赠品、赠券等)展示管理;
D、促销气氛营造。
5、促销执行检讨与效果评估
A、促销推行,并进行同步表单统计;
B、中期表单汇总;
C、促销政策检讨、调整、细节修订;
D、促销终止;
E、全程表单汇总,反馈信息整理;
F、目标达成度(成效)评估。
九、专卖店考核管理(考核制度的建立)
对专卖店的考核,分二个层次进行,1为对店长的考核,2为对店员的考核。
1项考核侧重于专
卖店的综合性质,2项考核侧重于员工的个人素质。
以考核成果作为员工效率奖金(或工资)发放
及晋级的依据。
1、对店长的考核
A、目的:
提高专卖店的整体形象并在操作中使公司的整体形象上升,提高销售业绩使公司获
利。
B、方法:
由公司以月为单元,采用双向评议形式予以组织。
C、内容:
a.综合管理能力;
b.社会形象与环境;
c.月销售业绩(总差错率);
d.与地方的协调能力;
e.对投诉的处理能力;
f.对公司形象的提升能力。
2、对店员的考核
A、目的:
提高店员的灵敏度,促进自我达成能力。
B、方法:
由店长以月为单元采用“自报公议”的形式予以组织。
C、内容:
a.个人的销售业绩
b.个人的形象;
c.顾客的反映;
d.对规章制度的执行情况;
e.满勤率;
f.营业促销知识的掌握程度。
3、考核讲评
A、以月为单元建立考核讲评会制度;
B、公开奖励先进。
十、专卖店经理与店员基本销售手册
1、营销服务
A、营销政策;
B、有关规章制度;
C、服务规范;
售前售中售后
2、商品知识
A、货品陈列规范
a.原则
b.种类
c.技巧
B、产品专业知识
a.皮具的有关常识
b.产品原料
c.产品的加工与技巧
d.产品设计理念
e.产品定位概念
C、办公室着装搭配常识
3、常规促销手段
a.低价策略
b.礼品派送
c.折价券
d.积分点券
e.联合促销
f.抽奖活动
g.主题性促销
4、基本推销技巧
A、接待顾客的基本用语;
B、销售3S内容;
C、销售的基本秘诀;
D、抱怨的应对与投诉的处理技巧。
5、顾客购物心理和行为类型
A、购物心理过程
a.专卖店外观感受;
b.寻找目标;
c.观察了解;
d.获得印象;
e.功能联想;
f.比较评价;
g.采取行动;
h.购后感受。
B、影响顾客购物的心理因素
a.顾客自身因素;
b.顾客所处社会环境因素;
c.专卖店(企业)自身因素。
C、购买行为类型
据Caladay专卖店的实际情况,我们按照顾客购买态度与要求来区分其购买行为类型。
理智型习惯型
奉命型价格型
冲动型感情型
疑虑型不定型
6、顾客常见问题问答
A、皮革知识问答;
B、对产品本身的问询;
C、价格问询;
D、质量与服务。
Caladay专卖店员工培训提纲
一、培训时间:
6月25日-6月27日
二、培训地点:
珠海
三、培训师:
深圳市采纳营销策划有限公司
三、培训的具体安排
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