基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究.docx

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基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究

发布时间：

2014-04-10 分享到：

【摘要】“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。

本文从实务角度出发，归纳现今基层保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。

【关键词】基层保险公司保险消费者投诉处理

一、基层保险公司投诉工作界定

根据《保险公司管理规定》第三条规定，保险公司是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。

保险公司分支机构，是指经保险经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部以及各类专属机构。

据此，保险公司分支机构从层级上看，可分为四级，省级分公司、地市中心中支公司、县支公司、城区营业部。

本文中所指的基层保险公司主要是设立在地、市以及县域以公司命名的保险机构，不包括省级分公司以及营业部、营销服务部。

作出上述写作范围界定主要是两点考虑，一是地市县域的保险公司是最基层、最直接面对保险消费者的一级保险机构，功能定位、部门设置或者人员配备方面较为齐整，具有较好的综合服务能力，与基层保险保险消费者权益密切相关。

二是基层保险消费者与大中城市消费者相比保险知识方面较为欠缺，风险防范能力较弱，基层保险机构能否合法、合理，及时解决消费者投诉对基层保险消费者权益保护尤为重要。

“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。

本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。

综上，本文所论述的基层保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。

二、基层保险公司投诉工作机制分析

基层保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。

（一）投诉信息受理渠道

从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。

投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。

保险行业协会作为保险公

司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从2011年新

疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。

协会在受理投诉后，

一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。

二是所

在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。

工商行政管理部门设立的消费者权益保护部

门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法，

在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。

地方政府信访部门的转办的消

费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门

相同。

当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的

角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。

三是保险监管部门转办。

保险消费者

向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，

由省分公司交所属基层公司处理。

投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。

保险消费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交基层公司处理。

或者是由省级公司接到投诉后直接交基层机构处理，具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。

二是基层公司直接受理。

保险消费者以来访为主要形式，向基层公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向消费者反馈。

（二）投诉工作岗位设置

基层机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。

一是将投诉设置在综合岗。

综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。

二是将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。

基层寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。

财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人直接反馈。

三是将投诉工作设置在法律合规岗。

其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结果。

（三）投诉工作制度规范

基层保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公司制定的投诉处理办法或者程序，不再制定适用本级机构的投诉处理制度规范。

但部分机构也会根据自身实际制定相应的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。

将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。

二是重大投诉事项处理制度。

一般主要是疑难投诉件或者群体性、突发性的重大投诉件的处理。

例如对疑难投诉件的处理，部分公司会成立疑难案件处理委员会，集体讨论公司面临的疑难投诉问题，并拿出最终方案。

针对群体性、突发性的重大投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事件的处理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件及时妥善解决。

三是特殊岗位的投诉工作制度。

例如一些公司会制定投诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、流程与时限。

制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。

（四）投诉处理方式方法

本文在投诉岗位人员设置方面在已经把公司内部的投诉处理方式方法已经做了概述，

即基层保险公司的投诉处理方式与流程与公司投诉岗位人员设置有密切关系，具体以是否

直接处理投诉为划分，分为两种模式，第一种模式，受理投诉一分办处理投诉一回复投诉

人（或者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种方式常见于把投诉工作

设置在综合岗或者客户服务岗。

第二种模式，受理投诉一直接处理投诉一回复投诉人（或

者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种模式主要常见于将投诉工作设

置在财产险公司理赔岗或者由基层机构负责人直接处理投诉情形下。

除了基层保险公司处理投诉时的内部机制外，近些年常见、逐渐活跃的还有外部处理机制，即保险公司处理投诉时，主要和外部的机构部门联合，共同处理与保险消费者的矛盾争议。

一是参与保险行业协会的保险合同纠纷调处机制。

当地的保险行业协会设立中立的调处机制，组织会员公司签订调处自律公约，常见的有业内调解、与仲裁机构或者司法机构对接的调解模式，当合同争议被提交到保险行业协会调处中心后，保险公司基于前期签订的自律公约对调解结果必须服从。

二是公司与当地政府职能部门联合建立针对具体事项的投诉处理机制。

比如财险公司主动与当地的交警、车管部门合作，建立交通事故赔偿争议调解中心，由多个部门联合，发挥各方面优势，减少纠纷解决成本，对交通事故赔偿争议快速处理。

三是参与诉前调解机制。

保险消费者对公司的投诉处理结果不满意，向人民法院起诉，在诉求还未进入正式司法程序前，保险公司与保险消费者在法院的立案前调解下，达成协议，将投诉事项妥善解决。

以是否保险公司调查解决投诉事项为标准，可以将公司投诉处理方式划分为内部与外部投诉处理机制，目前绝大多数的投诉纠纷是通过内部处理机制解决，在一定程度上外部机制是内部机制的补充，但是随着外部处理机制不断规范，在处理保险合同争议时，尤其外部机制所特有的中立性特点，应逐步发挥重要作用。

三、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析

（-）主要问题

随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。

1.投诉信息分析研判能力较弱

目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择外部、内部，不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使基层公司受理的消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息的“爆炸”与迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。

完整的投诉处理流程应是受理一处理一反馈-分析-预防，目前各基层机构投诉工作止步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，

“投诉”工作预警器作用难以发挥。

2.投诉处理缺乏有效的监督

无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要"人''来实行，"徒法不足以自行”，对基层公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。

二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。

在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工

作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。

3.投诉工作制度执行力不高

目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在上级公司的监督与指导下，

各基层保险机构与投诉有关的制度不断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成

较为完备的投诉工作制度体系。

但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用的制度外，大

部分投诉工作制度规定仅是停留在“纸面”，没有执行，不能发挥应有的作用效果。

以投诉

信息分析制度为例，几乎所有的公司的投诉处理制度都会规定，明确分析的重点与时间节

点，但绝大部分基层公司都未开展此项工作，不能及时通过投诉信息的研判，发现自身经

营缺陷，导致同类问题反复多次发生。

4.投诉外部处理机制未充分利用

保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。

以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参与。

保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单方地调查就能得出结果，需要联合多个部门，发挥各自的专业优势，对争议问题给出权威的判断，通过多元主体的协作，帮助保险消费者的问题得到客观、公正、合理的解决。

但是目前基层保险公司大多数保险合同争