高力国际巴特勒中心运作手册.docx
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高力国际巴特勒中心运作手册.docx
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高力国际巴特勒中心运作手册
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心工作手册
版次:
第一版
页数:
共62页
编号:
审核:
日期:
批准:
日期:
修订记录
序号
原内容
申请修订内容
申请人
批准人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1.0目录
章节号标题页码
1.0目录3
2.0巴特勒服务中心工作目标4
3.0巴特勒服务中心主要工作内容5
4.0巴特勒服务中心组织机构图6
5.0巴特勒服务中心职位说明书7-26
6.0巴特勒服务中心操作程序27-54
7.0巴特勒服务中心规章制度55-59
8.0各种质量记录及表格60-62
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心工作目标
章节号:
2.0
版次:
第一版
页数:
第1页共1页
修改状态:
第0次
修改日期:
修改人:
审核:
批准:
2.0巴特勒服务中心工作目标
巴特勒服务中心的工作原则是以客户服务需求为导向,通过本部门的工作,迅速解决客户的服务需求和投诉,及时了解客户的建议和意见,并及时协调其它部门,为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务,使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。
客户接待满意率:
90%
客户资料建档率:
100%
有效投诉处理满意率:
95%
意见调查回收率:
80%以上
报修回访率:
20%
投诉回访率:
100%
物业管理费收缴率:
85%
保洁绿化满意率:
90%
绿地完好率:
95%
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心主要工作内容
章节号:
3.0
版次:
第一版
页数:
第1页共1页
修改状态:
第0次
修改日期:
修改人:
审核:
批准:
3.0巴特勒服务中心主要工作内容
3.1负责客户日常接待工作,受理客户入伙、装修手续;
3.2负责处理客户投诉和报修,协调相关部门为客户提供服务;
3.3定期进行客户回访活动,了解客户对管理处各项服务的意见及建议;
3.4负责客户邮件分拣工作;
3.5负责对客户发放公共通知等对外文件;
3.6负责组织客户联谊活动;
3.7负责接受客户的服务需求,了解客户潜在的服务诉求,组织有关部门为其提供服务或研发所需提供的新的服务产品,并负责与客户沟通;
3.8负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制;
3.9负责催缴物业管理等费用;
3.10负责辖区内的保洁、绿化工作,定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量,并做好相关记录;
3.11负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理;
3.12负责售楼处的水吧、迎宾服务;
3.13完成管理处领导交办的其它工作。
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心组织架构图
章节号:
4.0
版次:
第一版
页数:
第1页共1页
修改状态:
第0次
修改日期:
修改人:
审核:
批准:
4.0巴特勒服务中心组织架构图
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心职位说明书
章节号:
5.0
版次:
第一版
页数:
第1页共18页
修改状态:
第0次
修改日期:
修改人:
审核:
批准:
5.0巴特勒服务中心职位说明书
5.1经理职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
巴特勒服务中心总管
编制日期:
部门:
综合部
任职人:
任职人签字:
直接主管:
管理处经理
直接主管签字:
任职条件
学历
大专或同等学历以上
经验
物业行业工作经验五年以上,同等职位工作经验两年以上
专业知识
物业管理行业政策与法规;企业管理
业务了解范围
物业管理运作和相关知识,公关和交际方面知识,企业管理知识、项目工程状况
职位目标:
依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定,通过对本部门各项工作的策划、监督和控制,实现本部门管理规范化标准化目标。
沟通关系:
内部:
公司项目管理部
管理处工程部
管理处综合部
管理处保安部
外部:
发展商客户服务部
督导下级
部门人员类别
直接下级:
巴特勒、公共事务主管
管理人员:
间接下级:
公共管事、前台接待、保洁员、家政维修、水吧员、值宾员
专业人员:
经理职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、计划与报告拟订
通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等,实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。
全责
准确、有效
2、管理与服务项目可行性调研
根据客户需求,策划开发新的管理服务项目
全责
服务项目齐全周到,方便业主生活
3、服务控制和实施,
根据相关流程与规定,对部门服务进行管理,包括:
对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。
全责
清晰、完整、及时
4、处理重大投诉
根据客户投诉的内容和程序文件,协助或处理客户重大投诉
部分
及时、客户满意
5、策划组织客户活动
根据项目实际情况,制定客户活动计划,并负责组织实施。
全责
活动丰富多彩
6、定期拜访客户、策划满意程度调查
根据阶段性的工作总结,定期拜访客户,了解客户的意见和建议,并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。
全责
全面、及时
7、保洁工作监管
根据工作需要,对园区保洁工作进行监督管理。
支持
确保园区环境优美整洁
5.2公共事务主管职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
公共事务主管
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
巴特勒服务中心总管
直接主管签字:
任职条件
学历
大专或同等学历以上
经验
物业管理从业经验三年以上;同等职位工作经验一年以上
专业知识
物业管理行业政策与法规;各项收费依据及标准;项目基本工程状况
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求,通过日常对园区的巡视及员工的管理,实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
发展商客户服务部
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
公共管事、前台接待、保洁绿化领班、水吧服务员、值宾员
专业人员:
间接:
保洁员
其他:
公共事务主管职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、客户接待组织
根据政策法规、《管理公约》、和程序文件,优化接待程序,培训相关人员,为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待、迎宾、水吧、保洁等服务。
部分
高效、准确、客户满意
2、费用催缴组织
根据政策法规、收费标准、程序文件,编制《催缴计划》,组织有关人员向客户收取相关费用。
支持
收缴率85%以上
3、客户走访/回访和意见调查组织
根据程序文件和相关要求,编制《客户走访/回访计划》,对客户进行走访和回访,定期进行意见调查并编制《走访/回访意见分析》。
支持
报修回访率不低于20%
投诉回访率100%
意见调查回收率80%以上
4、协助、监督
根据部门规定和工作要求,监督检查下属人员的工作状况,并予以协助
全责
公平、严格
5、对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件,并负责进行发放。
部分
准确、及时、严谨
6、保洁绿化工作监管
根据部门要求和程序文件,检查监督保洁绿化工作
支持
园区洁净、环境优美
5.3夜班值班经理职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
夜班值班经理
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
公共事务主管
直接主管签字:
任职条件
学历
大专或同等学历以上
经验
物业管理从业经验三年以上;同等职位工作经验一年以上
专业知识
物业管理行业政策与法规;各项收费依据及标准;项目基本工程状况
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求,通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取,实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
发展商客户服务部
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
专业人员:
间接:
其他:
夜班值班经理职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、客户接待
根据政策法规、《管理公约》、和程序文件,为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、业主活动接待等入住服务。
全责
高效、准确、客户满意
2、处理夜间突发事件
根据部门要求和程序文件,协同管理处各部门处理夜间突发事件
部分
及时、高效
3、巡视园区各重要部位
根据部门要求和程序文件,巡视园区各重要部位,包括:
机房、泵房、配电站等
全责
公平、严格
4、协助、监督检查夜间值班人员工作
根据本岗位工作细则,监督、检查夜间各部门值班人员的工作状况,并予以协助。
支持
公平、支持
5、费用催缴
根据政策法规、收费标准、程序文件,向客户收取物业管理费、有偿服务费。
全责
收缴率85%以上
6、客户走访/回访和意见调查
根据程序文件和相关要求,对客户进行走访和回访,定期进行意见调查。
全责
报修回访率不低于20%
投诉回访率100%
意见调查回收率80%以上
7、客户档案整理
根据管理处的规定和部门要求,整理客户档案并进行电脑输入。
全责
准确、及时、全面
5.4巴特勒职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
巴特勒
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
巴特勒服务中心总管
直接主管签字:
任职条件
学历
大专或同等学历以上
经验
物业管理从业经验一年以上
专业知识
物业管理行业政策与法规;各项收费依据及标准;项目基本工程状况
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求,通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取,实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
发展商客户服务部
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
家政维修、家政保洁
专业人员:
间接:
其他:
巴特勒职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、客户接待
根据政策法规、《管理公约》、和程序文件,为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理等服务。
全责
高效、准确、客户满意
2、费用催缴
根据政策法规、收费标准、程序文件,向客户收取物业管理费、有偿服务费。
全责
收缴率85%以上
3、客户走访/回访和意见调查
根据程序文件和相关要求,对客户进行走访和回访,定期进行意见调查,详细了解业主的对于服务的意见和建议。
全责
报修回访率不低于20%
投诉回访率100%
意见调查回收率80%以上
4、客户档案整理
根据管理处的规定和部门要求,建立分户客户档案并进行电脑档案管理。
全责
准确、及时、全面
5、对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件,并负责进行发放。
根据各类文件内容,给相关单位发放文件。
部分
准确、及时、严谨
6、文件管理
根据部门要求和程序文件,对部门内部和外来文件进行管理、存档。
部分
准确、及时
5.5保洁绿化领班职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
保洁绿化领班
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
公共事务主管
直接主管签字:
任职条件
学历
高中或同等学历以上
经验
同种岗位工作经验两年以上
专业知识
保洁相关程序、药剂的使用
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求,通过日常对园区保洁工作的监督检查,实现保证园区洁净、整洁,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
保洁员
专业人员:
间接:
其他:
保洁绿化领班职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常清洁
根据作业指导书和程序文件的要求,监督检查园区的保洁工作,包括道路清扫、垃圾清运、计划清洁等。
全责
环境洁净、优美
2、有偿清洁
根据程序文件和所需提供的服务项目,监督保洁员向客户提供室内有偿清洁服务。
全责
洁净、客户满意
3、售楼处、样板间的清洁
根据作业指导书和程序文件的要求,监督检查售楼处、样板间的保洁工作。
全责
洁净、客户满意
4、编制保洁物料采购计划
根据库存、财务预算和工作需要,每月编制物料采购计划。
全责
及时、准确、节约
5、培训工作
根据培训计划和工作需要,定期对保洁员进行培训。
部分
准确、及时、全面
5.6保洁员职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
保洁员
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
保洁绿化领班
直接主管签字:
任职条件
学历
高中或同等学历以上
经验
物业管理从业经验一年以上;
专业知识
各类清洁工具、设备和物品的使用知识和操作规程;
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据部门程序文件及作业指导书,通过日常保洁、开荒清洁等工作,实现管理处提供优质服务,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
专业人员:
间接:
其他:
保洁员职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常保洁
根据政策法规、《管理公约》、和程序文件要求,为客户提供公共区域保洁工作,包括:
楼道、道路、楼间场地、园林小景、照明设备、围墙、车库等。
全责
高效、准确、客户满意
2、有偿清洁服务
根据管理处的规定和部门要求,向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。
全责
高效、准确、客户满意
5.7水吧员职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
水吧员
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
公共事务主管
直接主管签字:
任职条件
学历
高中或同等学历以上
经验
物业管理从业经验一年以上;
专业知识
各类水吧设备和物品的使用知识和操作规程;
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据部门程序文件及作业指导书,通过日常对客户提供水吧服务工作,实现管理处提供优质服务,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
专业人员:
间接:
其他:
水吧员职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常服务
根据根据售楼处领导及客户的需求,为客户提供优质的水吧服务。
全责
高效、准确、客户满意
5.8值宾员职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
值宾员
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
公共事务主管
直接主管签字:
任职条件
学历
高中或同等学历以上
经验
物业管理从业经验一年以上;
专业知识
迎送宾操作规程;
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据部门程序文件及作业指导书,通过日常对客户提供迎送宾服务工作,实现管理处提供优质服务,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
专业人员:
值宾员职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常服务
根据售楼处看房客户的需求,为客户提供优质的迎送宾服务。
全责
高效、准确、客户满意
5.9工程家政维修员职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
工程家政维修员
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
巴特勒服务中心总管
直接主管签字:
任职条件
学历
高中或同等学历以上
经验
物业管理从业经验一年以上;
专业知识
各类工程设备设施和物品的使用知识和操作规程;
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据部门程序文件及作业指导书,通过日常对客户提供入户维修服务工作,实现管理处提供优质服务,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
工程家政维修员职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常服务
根据入住客户的需求,为客户提供优质的入户维修服务。
(入户服务要求细则详见《工程部运作手册》)
全责
高效、准确、客户满意
5.10前台接待职位说明书-1
所属期间:
筹备期□入伙期□正常运营期□编号:
职岗名称:
前台接待员
编制日期:
部门:
巴特勒服务中心
任职人:
任职人签字:
直接主管:
公共事务主管
直接主管签字:
任职条件
学历
大专或同等学历以上
经验
物业管理从业经验三年以上;同等职位工作经验一年以上
专业知识
物业管理行业政策与法规;各项收费依据及标准;项目基本工程状况
业务了解范围
部门程序文件及作业指导书
职位目标:
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求,通过日常的接待工作,实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用,和管理方针通达的目标。
沟通关系:
内部:
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部:
发展商客户服务部
下属人员
部门人员类别
人数:
管理人员:
直接:
专业人员:
间接:
其他:
前台接待职位说明书-2
职位范围
(按重要顺序依次列出每项职责及其目标)
负责程度
(全责/部分/支持)
考核指标
(数量、质量)
1、日常服务
根据入住客户的需求,为客户提供优质的前台接待、邮件分拣、发放维修单、带订桶装水服务。
全责
高效、准确、客户满意
企业名称:
高力国际物业万城管理处
标题:
巴特勒服务中心操作程序
章节号:
6.0
版次:
第一版
页数:
第1页共30页
修改状态:
第0次
修改日期:
修改人:
审核:
批准:
6.0巴特勒服务中心操作程序
6.1客户接待操作程序
6.1.1目的
为客户提供优质、方便、周到的服务,规范巴特勒服务中心管理。
6.1.2范围
适用于巴特勒服务中心人员接待客户工作的管理。
6.1.3职责
巴特勒服务中心工作人员及临时在替班的人员均执行此操作规程,巴特勒服务中心总管负责予以监督。
6.1.4前台接待人员要求
6.1.4.1必须熟悉小区内部环境结构,管理处组织和人员结构。
6.1.4.2熟悉小区内客户名称、单元号码。
6.1.4.3具备礼貌礼仪等公关服务技巧。
6.1.4.4纪律性强,严格遵守各项规章制度。
6.1.4.5认真执行交接制度,做到班班有交接,每班有记录。
6.1.4.6严守客户秘密,不私自泄露有关客户资料。
6.1.5操作程序
6.1.5.1客户查询接待程序
6.1.5.1.1通常客户查询方式:
电话查询、来访查询。
6.1.5.1.2电话查询
a)前台人员在接到客户电话查询时,要问清客人姓氏、单元号及公司名称。
b)针对客人查询问题,准确无误予以回答。
若不清楚的问题,请客人留下联络方式,并向相关人员咨询后再回复客人。
c)针对客户所提出有关技术性很强的专业问题,请客户留下联络方式,并通知专业人员予以答复。
d)对所有客户的电话查询,需在《值班日志》上进行登记。
6.1.5.1.3来访查询
前台人员要热情接待,遇有问题时及时通知巴特勒或总管,巴特勒或总管负责来访查询疑难客户的接待。
6.1.5.2报修处理操作程序
6.1.5.2.1巴特勒服务中心人员接到客户来电,根据来电内容及时填写《维修工作单》。
6
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- 关 键 词:
- 国际 巴特勒 中心 运作 手册