《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南.docx

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《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南

《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南

一、基础管理（22分）

　　二、房屋管理与维修养护（9分）

　　三、共用设备管理（35分）

　　四、共用设施管理（4分）

　　五、保安及车辆管理（9分）

　　六、环境卫生管理（10分）

　　七、绿化管理（4分）

　　八、精神文明建设（3分）

　　九、管理效益（4分）

　　一、基础管理

（一）按规划要求建设。

房屋及配套设施投入使用。

（1分）（物业部）

　　1.第一句是指：

参评的物业必须是符合规划法规的、合法的、规范的建筑。

　　需准备如下达标资料：

（1）国家建设征用土地通知书

（2）建设用地批准书

　　（3）投资许可证

　　（4）施工许可证

　　（5）用地红线图

　　（6）建筑规划方案图

　　（7）标准层施工图

　　（8）地下管网施工图

　　（9）命名批复

　　（10）门牌批复

　　（11）建筑工程质检合格证

　　（12）物业规划验收合格证明

　　2.第二句是指：

（1）写字楼使用率达60％以上；

（2）停车场、商场、餐厅、娱乐健身场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。

　　需准备如下达标资料：

　　①楼宇用途批复

　　②配套设施施工图

　　③配套设施准许使用证明

　　④永久供水、供电、供气、供热等合同

　　⑤配套设施投入使用开业的照片

　　⑥出租率统计表

（二）已办理接管验收手续。

（1分）（工程部）

　　1.接管验收是指物业公司在施工验收的基础上以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

　　需接收如下资料：

（1）产权资料

（2）技术资料

　　（3）各种施工图

　　（4）各种质检认定书、证明书、合格证

　　（5）各种移交清单

　　（6）各技术系统的资料和图纸

　　（7）资料总目录

　　（三）由一家物业管理企业实施统一专业化管理。

（1分）（物业部）

　　1.专业化是指：

公司专业化、人员专业化、服务专业化、管理专业化。

　　需提供如下专业化资质证明：

（1）物业管理公司简介

（2）营业执照、税务登记证、代码证书

　　（3）物业管理资质证书

　　（4）办公场地证明

　　（5）物业公司简介及专业人员组织架构

　　（6）物业管理委托合同

　　（7）所管物业项目简介（管理期限、管理方式等）

　　（8）大厦物业管理公约

　　（9）各种外包合同

　　（四）建设单位在租售大厦前。

与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

（1分）（人事行政部）

　　1.物业管理委托合同签订日：

2005年7月26日

　　2.乙方权利义务共条

　　3.合同内容共计：

（1）协议双方

（2）项目概况（3）服务范围（4）物业管理期限（5）物业管理费用（6）付款方式（7）双方的权利和义务（8）物业管理服务标准（9）合同终止及续签（10）违约责任（11）争议的解决（12）标志所有权（13）附则

　　4．准备资料：

　　①物业公司前期介入的资料简介

　　②物业管理委托合同复印件

　　（五）在房屋销售合同签订时，购房人与物业企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确。

（1分）（物业部）

　　1.用以下资料代替：

（1）租户接受并同意遵守租户手册、装修指南等文件的声明。

（2）租户手册中含有提供前期物业服务的条款。

　　（六）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。

（1分）（人事行政部）

　　1.已收到部分维修基金的单位（维修专用帐户委托书）

　　2.未收到维修基金的单位准备资料：

（1）合同中业主同意按需求缴纳维修基金的条款

（2）维修基金管理制度及支付办法

　　（3）维修基金使用纪录

　　（七）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善。

（1分）（物业部）

　　一般包括：

（1）大厦使用手册

（2）装修指南

　　（3）管理公约

　　（4）消防指南

　　（5）租户手册

　　（八）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。

（1分）

　　华夏银行大厦是单一产权的项目，未成立业主委员会不扣分。

　　（九）业主委员会与物业企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

（1分）

　　华夏银行大厦是单一产权的项目，已签合同。

　　（十）物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。

（1分）（指挥部）

　　1.争创规划：

（1）参评目标

（2）分阶段参评准备

　　（3）每阶段工作部署

　　（4）四个步骤：

　　①创建准备

　　②创建实施

　　③迎检

　　④总结

　　（5）创建准备工作包括：

　　1）成立创建领导小组

　　2）召开创建动员大会

　　3）参照考评标准自评自查

　　（6）创建实施工作包括：

　　1）整改自查不合格项目

　　2）加强物业硬件和软件建设

　　3）专家模拟考评

　　（7）迎检工作包括：

　　1）组织申报

　　2）安排考评路线和迎检人员

　　3）准备现场资料

　　4）布置会场

　　5）接受考评组检查

　　（8）总结工作包括：

　　1）总结考评结果

　　2）继续整改不合格项

　　2.实施方案：

（1）准备：

　　①报请开发商同意

　　②成立争创小组

　　③召开动员大会

　　④每月至少两次自检

（2）实施：

　　①确定整改细节及完成期限

　　②邀请专家小组考评

　　③组织“参观”取经

　　要求准备的考评资料：

　　创建规划

　　实施方案

　　争创小组责任分工表

　　争创小组工作会议纪要

　　自检和整改纪录

　　物业公司向业主报请参评的请示及批复

（十一）大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并执行具体的落实措施和考核办法。

（2分）（人事行政部）

　　准备以下资料：

　　1．物业管理服务工作程序

　　2．质量保证制度

　　3．收费管理制度

　　4．财务制度

　　5．岗位考核制度

　　6．项目服务规范汇编

　　（十二）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。

（1分）（人事行政部）

　　准备以下资料：

　　在职员工名录

　　员工证件汇总表

　　证件样本复印件

　　职业道德培训纪录

　　员工手册

　　各岗位服务规范用语

　　（十三）物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

（1分）（人事行政部）

　　应用计算机：

　　物业用户管理系统（物业资源、房间信息、用户档案、用户缴费、用户账务）

　　综合事物管理系统（文件档案、用户投诉、工程维修、用户装修、合同管理、信息管理、财务报表）

　　人事工资管理系统（人事档案、工资核算、固定资产、仓库库存）

　　智能化设备：

　　设备运行管理

　　消防管理

　　保安管理

　　停车场管理

　　远程抄表管理等

　　准备以下资料：

　　计算机应用情况简介

　　计算机使用管理规定

　　会计电算化管理制度

　　智能化设备功能及应用情况介绍

　　智能化设备管理规定

　　应用现代化设备进行管理的场景图片和操作记录

　　（十四）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（1分）（人事行政部）

　　两个原则：

　　取之于用户，用之于用户

　　公平、公正、公开原则（收支定期张榜公布）

　　准备如下资料：

　　财务管理制度

　　会计制度

　　财务预算管理规定

　　押金管理规定

　　管理费收缴管理规定

　　管理费支出管理规定

　　有偿服务管理规定

　　维修基金管理制度

　　财务公开监督制度

　　（十五）房屋共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，方便查阅。

（1分）（工程部）

　　性质：

工程档案

　　准备资料：

（1）大厦楼层平面图

（2）大厦各层使用情况统计册

　　（3）大厦各层房屋大中修纪录

　　（4）大厦设备设施档案（总目录）

　　（5）大厦设备设施的大中修纪录

　　（6）大厦设备设施安装资料及图纸（总目录）

　　（十六）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。

（1分）（物业部）

　　用户档案总目录（产权资料、用户资料、装修资料、用户来函等）

　　用户档案管理规范

　　一套完整的用户档案

　　（十七）建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业务和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问讯和投诉。

（1分）（物业部）

　　物业部设立24小时服务、投诉热线。

　　保安部、工程部专业人员24小时值班。

　　物业部设24小时大厦总值班。

　　建立回访制度，物业部统一回访与各部门个别回访相结合

　　建立服务承诺制度（服务效率、服务态度、服务质量）

　　准备如下资料：

（1）参评单位服务情况简介

（2）24小时服务制度

　　（3）工程部报修值班制度

　　（4）保安部保卫值班制度

　　（5）用户投诉管理规程

　　（6）服务质量回访调查规程

　　（7）服务承诺制度

　　（8）原始纪录（投诉处理意见、回访纪录、值班纪录）

　　（十八）定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。

（2分）（物业部）

　　准备以下资料：

　　1.客户调查制度

　　2.回访调查表

　　3.回访调查月统计与年统计

　　4.征求意见调查问卷

　　（十九）建立并落实维修服务承诺制；零修、急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访纪录。

（2分）（工程部）

　　1.维修承诺制包括：

（1）维修方式承诺（派工方式）

（2）维修时间承诺（及时率）

　　（3）维修质量承诺（返修率）

　　（4）维修行为承诺（文明施工）

　　（5）维修收费承诺（依据标准）

　　2.准备如下资料：

（1）维修服务承诺制度

（2）维修服务承诺检查落实制度和检查表

　　（3）用户工作区内报修工作规程

　　（4）维修工程完成情况统计表

　　（5）回访用户月统计表

　　（6）工程维修派工单

　　二、房屋管理与维修养护（9分）

　　（二十）大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。

（1分）（物业部）

　　1.物业管理的“五志”要齐全有效：

（1）宣传标志：

招牌、广告牌等。

（2）指引标志：

路标、楼层号、用户水牌、楼层引路标志平面图、大堂整个物业平面图、大堂及各楼层各用户公司水牌。

　　（3）消防标志：

楼层疏散图、防火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌。

　　（4）危险标志：

设备重地、禁止操作、停车场交通标志。

　　（5）管理标志：

鼠药投放牌、禁止吸烟牌、绿化保护牌、车场提示牌。

　　2.准备资料：

（1）大厦标识系统介绍。

（2）各类标识照片。

　　（3）标识管理制度。

　　（二十一）无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。

（2分）（物业部）

　　1.在《租户手册》或《装修指南》中有明确禁止在公共区域私搭乱建的条款。

　　2．准备如下资料：

（1）大厦用途规划书

（2）《管理公约》

　　（3）《租户手册》

　　（4）《装修指南》

　　（5）装修审批程序

　　（6）装修验收文件

　　（7）装修巡查纪录

　　（8）违章整改通知单

　　（二十二）大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙壁的，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

（1分）（物业部）

　　1.聘请专业公司定期清理（合同承诺：

每年度至少两次）。

　　2.把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂、乱贴要马上整改。

　　3.准备资料：

（1）公共设施巡查纪录

（2）外墙清洁纪录

　　（3）外墙维修保养纪录

　　（4）反映大厦外观情况的照片

　　（5）外墙清洁合同

（二十三）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（1分）（工程部）

　　1.按规定设置，要求用户按政府管理部门审批的位置安装招牌、广告牌、霓虹灯等，禁止擅自安装或越位安装。

　　2.物业公司要有主管审批、管理、验收程序。

　　3.要有日常巡查安全隐患、定期保洁等管理制度。

　　4.准备如下资料：

（1）参评大厦外部招牌、广告牌、霓虹灯设备的简略说明及位置图。

（2）招牌、广告牌、霓虹灯登记证或准用证或安装批复。

　　（3）室外招牌、广告牌、霓虹灯等管理规程。

　　（4）安装审批、施工监管及验收纪录。

　　（5）巡查、保洁、维修纪录。

　　（6）招牌、广告牌、霓虹灯等的照片。

　　（二十四）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

（1分）（工程部）

　　1.物业公司要在《管理公约》和《租户手册》中有明确禁止乱装分体空调的条款。

　　2.大厦用户分体空调室外机安装位置应统一规划，冷凝水应集中收集排放。

　　3.准备如下资料：

（1）大厦空调系统简介及大厦分体空调统计。

（2）中央空调和分体空调管理规程及运行巡检表格。

　　（3）大厦各类空调外观照片。

　　（二十五）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（1分）（物业部）

　　1.在《管理公约》、《租户手册》及《装修指南》中有明确禁止乱装户外防盗网、遮阳蓬等条款。

　　2.准备资料：

《管理公约》、《租户手册》、《装修指南》中的相关规定或补充规定。

　　（二十六）大厦装饰装修符合规定，未发生危改房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（2分）（物业部）

　　准备如下资料：

（1）用户签收《管理公约》、《租户手册》、《装修指南》等文件的签字。

（2）装修报批手续（例如：

市消防局“建筑内部装修防火审核意见书”）以及各种现场巡查纪录。

　　（3）装修情况统计表（以证明未发生“违规”，如确有违规，也应有整改措施和整改结果纪录）。

　　三、共用设备管理（35分）

　　（二十七）制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行纪录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。

（1分）（工程部）

　　准备如下资料：

（1）设备安全运行、维护保养制度

（2）岗位职责

　　（3）设备巡查制度

　　（4）机房和设备巡检流程图

　　（5）设备巡检纪录表

　　（6）运行纪录管理制度及运行日志

　　（7）工程档案、维修档案管理制度

　　（8）大厦设备工作系统图

　　（二十八）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

（1分）（工程部）

　　准备资料：

　　1.设备机房卫生管理规定

　　2.机房管理制度

　　3.机房巡检表格、纪录

　　4.机房、设备照片

　　（二十九）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。

（1分）（人事行政部）

　　专业技术人员证件：

技术职务证件、职业资格证件、特种作业操作证、行业管理上岗证等。

（1）特种作业：

要必备特种作业操作证，例如电工的高、低压特种作业操作证，电梯维修的特种作业操作证，电、气焊的特种作业操作证等。

（2）非特种作业：

可用职业资格证书证明专业身份，例如弱电、空调、给排水、木瓦油工等。

　　（3）选送人员培训纪录。

　　（4）各工种、各岗位操作规程。

　　（三十）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。

（1分）（工程部）

　　1.重大管理责任事故：

（1）概念：

因管理不到位或疏忽而酿成的重大设备与人身事故。

（2）例如：

　　①运行中的设备因电气故障或机械故障发生火灾。

　　②电梯因内部原因发生困人、冲顶、蹲底。

　　③电梯因外部原因发生困人但无人迅速解救。

　　④供电系统因内部故障发生大面积停电。

　　⑤严重跑水。

　　⑥大型单体设备，如电力变压器、紧急发电机组、中央空调制冷机组、主配电室高低压配电柜、燃油/燃气自动锅炉、电梯、75KW以上重载水泵等发生严重故障难以修复。

大型信息系统或安全监控系统，如三大信息系统（电脑、电视、电话）或自动消防系统发生严重故障24小时以上中断运行。

　　⑦大厦主体结构遭受破坏。

　　⑧因管理不善违章操作导致设备给人员（物业人员、用户）造成的人身伤害。

　　2、准备资料：

（1）工程设备年度大、中、小修计划

（2）设备定期检查测试制度

　　（3）设备保养纪录表

　　（4）月度设备状态报告和年度设备状态报告

　　（5）重大设备事故报告制度

　　（6）事故统计表

　　（三十一）保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。

（1分）（工程部）

　　1.要有内部停电审批权限制度和事先通知用户准备制度。

　　2.准备如下资料：

（1）供配电系统简介及供配电系统图

（2）与供电局等部门签订的供电协议

　　（3）停电、限电管理制度

　　（4）参评当年（或前一年）的停、限电统计表格或相关纪录

　　（5）转电、停电通知用户工作规程及通知文件样本

　　（6）倒闸工作票、操作票制度及操作票样本

　　（7）按规定时间通知用户的服务承诺制度

　　（三十二）制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。

（1分）（工程部）

　　1.准备资料：

（1）临时用电管理规定（临时用电申请、审批、接线、拆线、计费等）

（2）供电突发事故应急措施

　　（3）供电设备维修管理制度

　　（4）临时用电申请表等相关纪录表格

　　（三十三）备用应急发电机可随时起用。

（1分）（考评规定：

若有双路供电，无发电机不扣分）。

　　1.发电机组待命状态良好[油（燃、润），水，电（蓄电池、切换电路），气（空气过滤器畅通）]。

　　2.机组可随时空载起动（演示）。

　　3.机房照明、通风、湿度、温度、环境卫生符合要求。

　　4.维修保养和巡查测试纪录。

　　5.严格的投入和退出运行操作程序。

　　（三十四）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作（1分）（工程部）

　　1.准备资料：

（1）弱电系统管理规程

（2）弱电系统维修承诺制度

　　（3）常见故障维修时间表

　　（4）维修承诺完成情况统计

　　（5）常见故障维修流程图

　　（三十五）监控系统等智能化设施设备运行正常，有纪录并按规定期限保存。

（1分）（工程部、保安部）

　　1.建立运行管理制度和维修保养制度

　　一般含：

　　综合布线系统

　　楼宇自控系统

　　消防自控系统

　　保安监控系统

　　车场管理系统

　　电脑网络系统

　　程控电话系统

　　卫星电视系统

　　2.熟练操作，现场演示

　　3.运行纪录保存管理制度（保存期一般为3～5年）

　　4.按规定期限保存纪录的服务承诺制度

　　（三十六）消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。

（1分）（保安部、工程部）

　　准备以下资料：

　　消防控制中心管理制度（值班规定、值班日志、交接班纪录）

　　消防设施设备巡查制度（巡查规程、消防给水检查表、消防联动设备测试纪录、灭火器材配备情况纪录）

　　消防设施设备的维修保养制度（维修保养规程、维修保养合同复印件、维修保养纪录）

　　大厦的自动消防系统模拟图版

　　大厦自动消防系统简介及功能说明

　　（三十七）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种情况。

（1分）（保安部）

　　1.规范的操作规程：

（1）自动报警系统操作规程

（2）自动灭火系统操作规程

　　（3）消防联动操作流程图、消防紧急广播操作流程图

　　2.处理火灾信号时限规定

　　要演练测定

　　要现场演示

　　3.消防培训纪录

（1）培训制度

（2）培训通知

　　（3）培训签到表

　　（4）培训统计表

　　（5）消防中控上岗证培训持证统计

　　4.消防演习纪录

（1）大厦全面消防演习

（2）消防人员专业演习

　　（三十八）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。

（1分）（保安部）

　　1.要落实以下工作：

（1）消防宣传

（2）消防培训

　　（3）消防演习

　　（4）三级防火制度及三级检查制度

　　（5）明确各防火区域责任人

　　（6）节假日及秋冬季防火安全大检查制度

　　2.要准备如下资料：

（1）租户手册中的消防须知

（2）消防学习园地照片

　　（3）消防知识宣传材料（例如高层建筑防火常识）

　　（4）消防培训制度

　　（5）年度消防培训计划

　　（6）培训通知原始文件

　　（7）培训签到表

　　（8）演习方案

　　（9）演习通知

　　（10）演习程序

　　（11）演习总结

　　（12）参加演习人员签名表

　　（13）演习照片

　　（14）三级防火制度及检查表

　　（15）义务消防队员名单

　　（16）防火责任人组织架构图

　　（17）各用户防火责任人名单

　　（18）各区域防火责任人名单

　　（19）要求用户公司任命防火责任人的通知及防火责任人任命书样本

　　（三十九）订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通（1分）（保安部）

　　1.落实如下工作：

（1）制订火灾应急方案（对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和明确规定。

）

（2）制定消防通道内照明设施、引路标志的管理规定

　　（3）设置消防疏散指示图

　　（4）应急灯配备齐全

　　2.准备资料：

（1）火灾应急方案

（2）火灾处理流程图

　　（3）消防设施设备管理规定

　　（4）消防巡查表

　　（5）部分消防设备设施的照片

　　（6）消防疏散示意图小样

　　（四十）无火灾安全隐患（1分）（保安部、工程部）

　　1.软证明：

（1）消防安全重点单位消防安全承诺书

（2）消防管理先进单位证书

　　（3）健全的消防制度和措施体系（前面说的各种制度和措施）

　　（4）具体落实消防制度的各种检查纪录

　　（5）电气火灾防范措施

　　（6）烟头火灾防范措施

　　2.硬证明：

（1）大厦自动消防系统现场运行状态

（2）大厦各区域、各机房现场防火措施落实状态

　　（3）大厦消防中控值班员迅速反映能力测试

　　（4）大厦电气设备维护状态

　　（四十一）电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。

（1分）（工程部）

　　1.准备资料：

（1）电梯准用证

（2）年检合格证

　　（3）维修合同复印件

　　（四十二）电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

（1分）（工程部）

　　1.准备资料：

（1）电梯运行时间表

（2）电梯操作规程

　　（3）电梯维保合同

　　（4）电梯维保纪录

　　（5）每日电梯梯况记录表

　　（6）每月电梯梯况安全分析报告

　　2.现场检查保护装置。

首选是检查轿厢过载保护是否有效

　　（四十三）轿厢、井道、机房保持整洁。

（1分）（工程部）

　　1.准备资料：

（1）电梯机房管理制度

（2）有关轿厢、井道、机房的保洁及巡检制度

　　（3）保洁及巡检记录

　　（四十四）电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。

（1分）（工程部）

　　1.准备资料：