海底捞服务员常见的个业务问题.docx
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海底捞服务员常见的个业务问题.docx
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海底捞服务员常见的个业务问题
服务员常有的业务问题
1.请问当你服务回民时应当注意些什么?
答:
1.在客人到桌前,假如知道顾客是回民顾客的信息,必定要与搭档传达,并在桌上
放一个清真牌以示提示2.点锅时要注意,哪些锅底是回民能够食用的,哪些是不可以够食
用的3.点餐和为客人介绍菜品时,必定要分清楚哪些是清真类,哪些是非清真类4.菜品
上桌时,摆放要注意关于清真类食品尽量和非清真类分开摆放,严禁混放
2.什么样的状况下除以2,什么样的状况下乘以2?
分别代表了什么?
答:
连桌、客人一份分2个半份;顾客一式两份的菜单就乘以2。
顾客点了一份分红两个半分,顾客两桌,菜品同样。
3.请问老人应当供给哪些特别服务?
答:
1.安排地点时,不要安排在靠空调的地方,尽量安排在方便出入的地点。
2.点菜时,可介绍一些豆制品类、蔬菜类的食品,不要建议介绍胆固醇高的食品,如鹌鹑蛋、猪脑
花等3.上菜时,尽量不在老人身边上菜4.在就餐过程中,可对老人多照料,如帮忙夹菜
等5.可依据状况,赠予老人粥、蒸蛋、南瓜等
4.请问小孩应当供给哪些特别服务?
答:
1.对带小孩就餐的顾客,提早咨询顾客能否需要准备宝宝椅,若需要,则提早准备好,并在小孩坐好后,将安全带系好2.对小孩要摆放宝宝餐具、宝宝围裙等,并在顾客点饮料后向顾客征采建议,能否需要给小孩增添饮料,并准备吸管3.主动为小孩供给粥、蒸蛋等小吃4.不可以够从小孩身边上菜,提防烫到小孩5.当客人用餐无暇照料小孩时,要
主动征采顾客建议后,再帮忙照料小孩,特别是要将小孩带离顾客视野时6.可依据小孩详细状况,选择送玩具7、能够为小孩供给宝宝套餐或许西瓜丁
5.请问孕妇应当供给哪些特别服务?
答:
1.尽量安排方便出入的地点2.客人落座后,要实时供给靠垫3.可介绍一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品4.上菜时,不要在孕妇身边上菜5.不宜多喝凉的、刺激性强的饮品,如可乐、浓茶等6.可依据顾客需要供给泡菜、宝宝画等
6.请问残疾人应当供给哪些特别服务?
答:
1.客人假如坐轮椅前来,应尽量安排大一些的空间,方便我们服务2.多留神客人就
餐时的需要,帮助客人下菜夹菜3.残疾人的自尊心比健全人要强,并且更敏感,说话用
语时要注意对他们的尊敬
7.请问当客人在就餐过程中烫伤了应当采纳什么举措?
答:
第一应立刻为客人擦上烫伤膏,再用自封袋(手机袋)装上一些冰块,放在烫伤处能够缓解一些痛苦
8请问当客人需要开发票是应注意些什么?
答:
咨询顾客开单位仍是个人,去开发票一定出示发票领取凭据,客人花费多少开多少,金额只许少开不可以多开,假如客人当日不需要开发票,可依靠发票领取凭据在门店规准时间以内来开
9.请问当客人刷卡时应注意些什么?
答:
让顾客查对好账单,刷卡时只好刷拥有银联标记的卡,刷卡成功后会出来两张小票,第一张显示的是商户存根,第二张显示的是持卡人存根,第一张小票客署名并回收到收银吧,第二张小票给客人保存
10、请问什么是欢喜卡,刷卡时应当注意什么?
答:
欢喜卡是海底捞推出的一种储值卡,500元可购置一张500元的等值储值卡,购置时
可提早开取发票,刷卡花费时不可以再次开取发票。
11.请问当客人在用餐过程中缺菜时应当怎么办?
答:
1.能够建议客人点同一种种类的菜品2.能够去邻近的市场上去买3.能够去就近门店
借4.给客人写一张赠菜卡,下次客人来就餐时赠予给客人
12.什么是受权?
受权是应当注意些什么?
受权的步骤是如何的?
答:
受权是当客人不满意时我们采纳的解决方法。
受权时应当注意保证客人满意率并满
足公司利益的最大化。
受权分为四个步骤:
1.赠、换、退(菜品)2.打折3.免单4.补偿(200元的权限)(当自己拿捏不好分寸时实时通知上司)
13.请问当客人要求你饮酒时你应当怎么办?
答:
第一应向客人致歉,说明上班有规定不可以饮酒,假如的确是盛意难却,则以水代酒
略表情意,喝后向客人致谢,并祝客人用餐快乐
14.请问当客人回来找寻丢失的物件,而我们店并未拾到时你应当怎么办?
答:
第一应面带浅笑的向客人解说,并请客人留下联系方式,我们不论找到与否,都要给客人一个答复
15.请问当客人结账发现账单出现问题时你应当怎么办?
答:
第一应检查账单能否真的有问题,假如的确有问题要向客人致歉,说是我们的失误,并查察客人能否满意,不满意能够适合的运用受权进行办理
16.请问当客人买单时要求打折时你应当怎么办?
答:
1.碰到这种状况,必定不要直接谢绝或直接赞同,也不要说自己有或许没有这样的
权限办理,而应礼貌的咨询客人能否在哪里对我们的菜品或许服务不满意,而后先赠予
客人一些水果表达我们对顾客的抱歉,假如客人所以满意,那么说明我们的服务到位2.
假如客人不满,我们能够浅笑着向客人表达,我们公司向来追求的是优秀的产品和贴心
的服务,欢迎客人给我们提出可贵建议,选择来我们店就餐,自己就是对我们的认同,
能够问客人能否有特别的比方口胃上的需求,而后能够留下客人的联系方式,方便我们此后做针对性的服务3.我们能够为客人赠予小吃或许底料、赠菜卡之类的产品,表达抱歉,必定不要果断的为客人打折
17.请问在服务过程中碰到同行成心挑刺你该怎么办
答:
1.当认识客人是同行时,要给客人表面大家都是同行,有什么服务不到位的多理解
一下,把自己介绍给客人,奉上一个果盘,让客人感觉我们比较友好2.同行就餐里面必定有一个领导,把领导找出来进行保护3.假如所以影响到四周其余客人用餐,应给其余客人致歉,抚慰其余客人,能够为其余客人做一些填补4.在服务时把心态放好,不要因为同行我们就存心让服务下滑5.也能够主动咨询客人是做什么餐饮的,给他认识工作的状况,套一下近乎,找共同话题聊天,让他们心里产生共识,拉近距离
18.请问当客人在就餐过程中喝醉酒了你应当怎么办?
答:
第一应给客人准备醒酒汤、浓茶、蜂蜜水等醒酒的东西,若发现呕吐应立刻打扫,决不可以露出不耐烦的神态
19请问当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办?
答:
菜品中出现异物的事故属于平常常有的事故,事故的性质大小也有很大的差异,常有的异物分为两类。
一:
食品异物,指某一类菜品中出现另一种菜品,这种状况不会危及到食品安全,一般来讲,向客人表示抱歉,如客人提出换一份菜品或许退掉,给客人
换一份菜品或许退掉就能够了,如客人不满,能够适合赠予一些小吃水果表示抱歉;二:
非食品异物,比方塑料物件、清洗用品、头发等这种异物属于我们的工作失误,应当依据状况办理,依据客人的满意程度可能要打折或许免单。
严重的时候可能会有苍蝇蟑螂等可能严重威迫到食品安全的物件,这种物件可能严重威迫到客人的健康,免单办理并可是分,不要因小失大,应把客人的满意度放在首位
20.请问在服务过程中不当心把客人的衣服弄脏时应当怎么办?
答:
第一实时向客人致歉,并用阳光拍拍露或毛巾为客人除掉污渍,若客人还不满意,请客
人换下衣服为客人免费干洗,若客人仍旧不满,本店将肩负所有责任
21.请问当客人在结账前我们应当做些什么?
答:
第一在客人结账前应快速做好加退工作的核真相况,以便客人在结账时能够清楚明
朗,并且在较短的时间结清账目
22.请问当客人提出一些你不好回答的问题时你应当怎么办?
答:
第一应当礼貌的浅笑一下,并给客人解说说对不起,我是新来的,我也不是很清楚
23.请问当客人怀疑我们的酒水、菜品有质量问题时你应当怎么办?
答:
不管是真是假,都应向客人表示抱歉,并立刻给客人换上客人认为是无质量问题的产品,而后实时上报
24.请问服务员的三搭配是什么?
答:
语言/动作/表情
25.请问服务员的五声、四勤是什么?
答:
眼勤/嘴勤/手勤/腿勤迎声/应声/谢声/歉声/送声
26.请问服务员如何送客?
送客后要回收什么物件?
答:
提示顾客随声物件带好,并且辅助顾客环视餐桌四周有无物件遗留,同时礼貌向顾客说慢走之类话语。
注意眼神。
回收毛巾、没有报废的手机套、眼镜布等。
假如传菜组还没有来我们又不忙就能够辅助他们收台。
做好配合工作。
27.请问本店的免费项目有哪些?
答:
免费擦鞋、美甲、待客停车、做手护、存酒、凉菜、小吃、水果、鸡蛋羹、宝宝画、
玩具、诞辰小礼物、手机充电、手机套、橡皮筋、眼镜布等
28.请问张大哥的四句话是什么?
如何理解?
现场模拟!
答:
1.根绝用电话或许短信的方式来拉买卖2.高度重视顾客的隐私,不做打搅式的服务
3.服务真挚,根绝假踊跃4、任何状况下顾客指令永久大于我们的流程
29.请问外卖(Hi捞送)的订餐联系电话是多少?
答:
4008-107-107
30.请问服务员的岗位职责是什么?
答:
1.欢迎顾客时眼光要凝视对方,让顾客感觉到热忱的笑脸2.职工以友好的话语表示
欢迎,没有重复机械的问候语3.客人到桌5秒钟一定有服务员去招待4.对老人、小孩和
残疾人应做到特别服务5.职工应当把客人所点的菜品快速正确的传达给客人6.在保证
客人满意的状况下仔细依据服务程序工作,争取做到不漏项、掉项7.装备所用的用品用
具8.服务员应保证账单的正确性,做到唱收唱付,并提早找零9.实时恢复摆台工作10.实时做好人走岗位净11.实时关灯、关气12.做好餐前、餐后电脑的正常使用和封闭13.做好突发事件的办理和创建感人14.做好受权工作15.紧迫方案的办理(如停水、停电、客人打斗的办理)16.同一地区不要走一桌客人关一桌灯,应等客人走完才关
31.请问我们的锅底能否会重复使用?
答:
不会。
我们所使用的底料都是一次性的,由四川成都海底捞西河底料加工基地一致
生产配送。
油料是由大型的食品粮油公司供给的精华植物油。
主要成份是辣椒、姜、蒜、食用香辛料及可药食两用的中药
32.请问我们的滑牛肉为何会越煮越嫩?
答:
用上等牛后腿肉(黄瓜条),从屠宰到加工过程均采纳冷链保鲜;且在加工过程中增添了啤酒进行稍微的发酵。
滑牛肉在下到锅里2至3分钟时最嫩,但煮时间长了不会老,营养价值有所降落
33.请问捞派毛肚为何在涮的时候有的要起泡?
答:
鲜毛肚为牛的草肚,加工过程采纳了大批的生姜和大葱叶,生姜和大葱叶含有必定的生物碱,浸泡后毛肚的部份胶原蛋白和弹性蛋白会做到一些剥离,在煮烫的时候所以会起一些小泡。
34.你已经查对佳肴品,可是顾客告诉你没有点这道菜,怎么办?
答:
直接给顾客推掉,不要给顾客争吵
35.请问我们手工捏制的丸子为何越煮越大?
答:
我公司制作的丸子在绞肉的时候绞得比较细,搅肉的速度特别的高,这样就会混杂
一些空气在里面,充足的改变了原资料自己的组织构造,所以煮制时会膨胀。
热涨冷缩。
36.请问我们的内蒙羔羊肉上为何有的有淤血?
答:
因为活羊在采买运输途中会产生必定的碰撞,致使部分地方产生淤血,在宰杀时成
块的淤血就会流不洁净,所以切出的羊肉片中就会有少部分的淤血。
37.请问当我不敢和顾客交流交流时该怎么办?
答:
刚开始和客人接触,不知道讲什么时能够对顾客浅笑,多察看你的师傅、你的伙伴
是怎么做的,慢慢的你就会找到感觉了,加油!
38.翻台要做的工作是?
答:
水果、小菜、小吃、餐具、检查周边环境,特别是凳子、菜架卫生。
39.在你查对菜品时发现上错了,可是顾客已经下锅了怎么办?
答:
见告顾客自己没有查对正确,并且赠予顾客
40.客人买完单后桌上还有为吃完的菜品?
答:
主动咨询客人能否需要打包,如多能够赠予顾客小底料,回家煮,同时也可给顾客
介绍我们的底料能够外卖
41.客人讲话中波及到有人过诞辰?
答:
提早给客人准备礼物、果盘、长寿面,同时咨询客人能否搞活动,提升活动气氛
42.客人就餐时带了较俏皮的小孩?
答:
给顾客赠予蒸蛋,介绍游玩园、给小朋友拿礼物,分别他的喧华。
和他玩游戏,告
诉他赢了有礼物
43.服务流程分为几个环节?
餐前检查包含什么?
答:
餐前、餐中、餐后。
餐前检查订餐信息、桌面、凳子、工作柜、常用物件、消毒柜、
保鲜柜、周边卫生等各项卫生检查;自己仪容仪表能否合格
44.当你正在为一桌顾客服务时,另一桌客人在叫服务员,这时你怎么办?
答:
立刻回应叫你的顾客稍等一下,连忙把目前正在服务的事情做完,过去时告诉顾客久
等了道个歉。
假若有搭档,搭档就应踊跃配合。
45.顾客花费金额250,你怎么办?
答:
主动为顾客减2元,并且不要让顾客知道,
46.服务过程入耳见筷子掉地,怎么办?
答:
立马从近来的地方为顾客奉上洁净筷子,并且把脏筷子捡起来放进规定地方
47.当顾客需要小料台上没有的水果怎么办?
答:
告诉顾客去水果房看看,稍等片晌,若有端一些,并且告诉顾客这准备的不是好多,
是用来做果盘的,就只好够为你端一盘
48.顾客需要店里没有的调料,怎么办?
答:
实时上报领班,立刻去店外近来的商场为顾客准备,同时把顾客作为个性化来统计,
以此后提早准备
49.顾客关于门迎带来的地点很不满意?
你怎么办?
答:
让顾客稍等,实时找领班或门迎进行协调。
假如旁边有好多地点,就直接让顾客挑,同时实时通知门迎顾客换了地点。
假如已等座了,就很真挚给顾客致歉,并且拿名片告诉他下次提早预约,或赠予一份小吃
50.顾客一来就说很饿,你怎么做?
答:
立刻为顾客拿一些最快的小吃,小菜。
并且提升上锅、上菜速度。
51.接过顾客点完的菜单要注意哪些细节?
答:
审查菜品,能否能吃完,多了实时提示顾客改正。
提示顾客小料和饮料是收费的,并加单
52客人咨询门店wifi上网速度慢该怎么解说;
答:
服务员第一是给顾客真挚的致歉;说明原由“因为门店wifi使用属于顶峰期;使
用梳理已经饱和;”
53顾客经过第三方购置的本公司花费卡;但顾客没有拿到卡不可以花费状况下;此时该如何给顾客解说
答:
第一向顾客致歉;见告顾客我们公司没有在网上或其余第三方销售牡丹卡;已经在
官网长进行了申明;关于已经购置的顾客,建议顾客退款,防止顾客遇到损失。
合理使用
受权。
欢喜卡在购置时已经开具发票,所以买单后不行再次开具发票。
答:
1、会员能够积分,积分能够兑换礼物和抵现。
2、是海底捞会员的话在微信,支付
宝,海底捞APP,XX直抵号等能够优先订餐和排号。
3、能够保存顾客的历史菜品和锅底。
55、请问当顾客刷卡成功却没有出刷卡小票怎么办理?
答:
1、先检查一下能否是POS机没有纸了,假如,换上纸从头打印最后一笔,而后让顾客
署名。
2、POS机有纸,顾客又收到刷卡成功的短信,这个时候就是网络问题,找此外一张
银行卡在本POS机上边查问一下余额,进行POS机充正。
过大体3-5分钟,顾客就会收到
刷卡不行功的短信,而后再给顾客从头刷卡就行。
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