酒店督导管理培训手册.docx

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酒店督导管理培训手册

第一章督导入门

第一节酒店架构简介

1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive）Seniorexecutivelevel

3-4级部门行政管理人员（Executive）Executivelevel

5级分部门经理级Sectionmanageriallevel

6-7级主任/主管级Supervisorylevel

8-9级服务员级Operativelevel

第二节督导的定义

什么是督导？

督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。

督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。

如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION这词可作如下分解：

SSgoulder勇于承担，切忌推卸责任；

UUnderstand善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；

PProgress按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；

EEnforce对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；

RRespect尊重员工的个性和需要；

VVisuailze善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；

IImprove改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；

SSell善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；

IInstruct指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；

OOriginate处理问题有自己独到的见解；

NNotice留意员工的工作表现，给予必要的信心；

督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

第二节各阶层对督导的要求

经理

同事

督导

家庭

基层员工

一、经理阶层对督导的要求；

1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；

2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。

3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；

4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；

5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；

6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；

7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；

8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；

二、其它督导们：

1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；

2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；

3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；

4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；

三、基层员工：

1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；

2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；

3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；

4、让员工知道他们的工作进度，Alwaysletstaffknowwherehestands让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）

四、家庭

1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；

2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；

第三节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色

一、督导也是领袖；

1、确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；

2、以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；

3、公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；

4、支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；

5、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；

二、督导也是讯息传达者

1、确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；

2、定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”

3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；

4、和其他督导保持联系；

三、督导也是导师

1、对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；

2、保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；

3、“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；

四、督导也是裁判

1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；

2、当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；

3、对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）

4、指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；

5、裁判一定要明查秋毫，公正严明；

五、督导扮演咨询人的角色

1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；

2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；

3、当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；

六、督导也是一个模范

1、公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；

2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；

3、你的工作标准应为下属树立一个榜样；

4、作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；

5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；

第二章督导原则及管理功能

第一节督导的责任

总的来说，督导对以下四个方面有责任；

对管理当局完成任务

对雇员满足他们的工作需求

对公众提供满意的服务

对政府当局遵守法纪

一、向管理当局所负的责任；

1、准时完成任务

2、控制成本

3、维持标准

4、执行政策

5、维护公司资产

6、向管理当局提供消息

7、做员工工作报告

8、维护公司形象

9、改善工作方法

10、保管文件记录

二、向雇员所负的责任：

1、公平分派工作；

2、发出清楚指示；

3、评估工作表现；

4、造就人才，提供资料；

5、通知雇员有关政策的改变；

6、处理投诉；

7、维持及执行纪律；

8、照顾员工安全及令他们工作舒适；

三、向工众所负的责任：

1、提供高效率及优良服务；

2、给予协助；

3、通知公众最新消息。

通知公众关于服务的变化及更改；

4、处理投诉；

5、礼貌待人；

四、向政府当局所负的责任；

1、遵守公众法律；

2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；

3、避免发生问题；

4、服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；

第二节工作标准

一、工作标准定义

1、工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；

二、制定工作标准的目的

1、对机构而言：

（1）衡量员工的工作能力

（2）指出在哪里需要注重训练

（3）提供资料来拟定未来计划

2、对雇员而言：

（1）确定上级要求的工作标准

（2）指出哪一方面需要改善

（3）提供更大的工作满足感

3、好的工作标准是：

（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

（2）行得通的；

（3）可以衡量工作表现的

（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变

4、避免含糊不清的工作标准：

（1）足够edequate“你带上足够的人手去完成…..”多少才足够?

（2）尽快assoonaspossible“你必须尽快完成…..”尽快的标准?

假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他

（3）合理reasonable“合理的时间内”、“合理的方法”：

怎样才是合理？

5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）

（1）质Quality:

howwell对该项工作的质量要求

（2）量Quantity:

howmany确定数字以衡量工作量

（3）时间Time:

bywhen开始及结束时间或时间长短的要求

（4）成本Cost:

howmuch花费的人力、物力、财力

（5）方法Method步骤、程序、工具等

6、要把工作做得更好，员工需要知道：

（1）他的工作是什么

（2）上级希望他达到什么标准

（3）工作上的先后顺序

（4）他的表现如何：

好与差，是否达到标准

第二节良好督导的原则

一、良好的督导应该做到：

1、称赞好的工作表现

2、订下一贯的工作标准

3、对每个下属有深切认识

4、用诚恳态度聆听下属的意见及投诉

5、清楚指示工作程序

6、告诉下属他们的工作进展

7、纠正低劣工作表现

8、造就人才

二、不良督导的行为：

1、当众指责下属

2、对个别下属存有偏爱

3、出尔反尔，朝山墓四

4、过分监管员工

5、不能维持纪律

6、不能控制自己

7、不会委派自己

8、滥用私权

三、引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准，管理方面；

2、没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面

3、缺乏必要的知识和技能-思想意识方面

4、与下属关系恶劣-人际关系方面

附：

督导应做的和不应做的事

应做的事（要）不应做的事（不要）

1、了解下属1、采取独裁作风

2、加强沟通2、视员工如傀儡

3、作下属的楷模3、其身不正

4、勇于认错，有错即改4、用镇压对待批评

5、对下属良好的工作表现勤于表扬5、挑剔小毛病

6、尽量按近工作现场的员工6、趾高气扬

7、诚恳聆听及接受员工意见7、用权术操纵员工

8、为员工提供安全感8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异

9、加强员工的自信与自尊9、当众责骂或贬低员工

10、在提升员工时格外小心的处理10、偏宠员工

11、具有宽阔的胸襟11、心胸狭义或感情用事

12、建立良好的人际关系12、扮演警察角色

13、维持酒店的工作标准13、过分介入下属的工作细则

14、努力培养下属14、放任下属自生自灭

15、设法记住他人的名字15、对员工漠不关心

作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；

第四节管理功能

一、管理概述

（1）管理的定义：

管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；

（2）什么是经理：

经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；

（3）管理人员的工作包括：

1、管理功能：

通过他人去完成工作

2、实务操作功能：

亲自去完成的工作

（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例

管理功能

实务操作功能

高层

中层

督导

二、四种管理功能，分别的：

计划：

决定做什么和怎么做；

组织：

用最佳方法安排资源

指导：

推动人民努力工作

监察：

衡量工作表现及成本

（一）计划（PLANNING）

1、计划步骤：

总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题

对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计

制订出初步的计划

确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求

对照计划之要求检查和核对手上可用的资源

根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准

订出候补计划以增加机动性

2、计划流程

目标计划

公司的管理宗旨程序实施结果

政策制度

3、计划要点：

时间（开始及结束，长度）

成本（费用计算）

人员调配和使用（谁，多少）

程序（如何实施）

工具和材料（使用什么。

何时何地使用）

在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性。

避免临时修改；

（二）组织（ORGANIZING）

具体包括：

细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISIONOFLABOR）

传达你的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作

限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任

准备好所需的工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作

在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督导

（三）指导（DIRECTING）

具体包括：

根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现

探求培训的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT）

激励并推动下属努力工作，以求达到良好的表现

评估员工的工作表现，以保持标准

维持酒店的纪律，而自己则以身作则

（四）监察（CONTROLLING）

1、监察功能：

监察的功能包括：

防止、鉴别、改善运作中各方面的不足

首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚的告之员工

所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧

对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈

如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行

监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来

3、监察循环过程

工作标准

对照具体表现、成本

纠正行动找出偏差

分析引起偏差的原因

注意：

工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程，由此可见其重要性，它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。

（五）总结

1、各项管理功能之作用：

计划和组织是管理功能的准备阶段

指导是激励和促进的阶段，是督导管理功能中较主要的一项工作

监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段，监察过程的完成亦即整件工作的完成，督导的检测工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴

2、管理循环：

计划

监察组织

指导

见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最后终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段

3、各项功能的时间分配比例

在完成自身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（OPERATOR）倾向，表现等同与普通的员工

阶层功能

功能组织指导监察

高层

中层

督导

三、督导及督导工作

（一）谁的督导？

督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作

督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上层

督导的工作：

管理当局/经理

计划

督导

工作雇员

成果

（一）管理人员的责任

1、高层：

向老板负责

2、中层：

向高层负责，他们的责任是管理个部门

3、督导：

向中层负责，他们的主要责任是监察雇员的工作表现

（二）督导有具备的知识和才能

什么样的员工可以当督导？

个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具备以下四方面的知识和能力

1、管理方面：

清楚了解机构的目标、政策和管理原则

2、实务操作方面：

明白工作程序、工作标准和工作细节

3、人际关系方面：

了解员工并能够影响他们的态度和行为

4、思想意识方面：

能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果

5、知道和技能之分配比例：

阶层知识和技能

管理实务操作人际关系思想意识

高层

中层

督导

四、管理方式

（一）、偏差管理与目标管理

1、偏差管理/经验管理（MBE-managementbyexperience）

采用这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意的范围，他将日常工作分派给下属并亲自设立相关程序，当超出规则的例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采取纠正行动。

这种管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥员工的积极性，且由于较被动（发生问题后才行动，治疗为主，预防不足）所以事实上可能要花更多的精力，不过，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设立程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）

2、目标管理（MBO:

managementbyobjective）

目标管理要求部门主管及其下属须较经常地坐下来共同商议制定双方同意的目标，这些目标的实现，将会使整个部门的运作更有效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始显露时，这些目标就有必要制定

如果要使目标有效实施，所以参加者必须定出清楚、具体及切实可行的目标，一经制定实现目标的过程是由制定者双方，即部门主管及其下属共同监察

目标管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”监察（一人去发现问题或众人去发现问题）效果自然不同，可以防微杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参与管理，参与制定目标，对目标有认同感、自觉性、积极性都更高，因而更便于管理，这种管理方式与督导的定义正好相符，即：

要众人的力量，集众人的智慧，也是大家给“陈主管”的提议中最有效的改善措施之一。

由于目标管理的上述种种长处，又已被现代化企业管理者所普遍接受。

（二）X-Y理论

X-Y理论是美国哈佛大学的麦格雷格先生与1957年11月在美国《管理评论》杂志上发表的

1、X理论

X理论基本出发点是：

企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标

在企业人员和员工方面，管理工作就是指挥、激动、控制员工的行动，使他们服从组织需要的管理过程

如管理人员不在场，就会出现员工消极，甚至抵制的态度，管理人员要采取说服、奖赏、处罚和控制的方式来指挥员工工作

一般人都是天生的好恶劳，只要可能，就会逃避工作

人们生来就是以自我为中心，对组织漠不关心

人们缺乏进取心，不愿意承担责任，宁愿被别人领导

人们天生反对变革，把安全看的高于一切

从上述观点出发，Ｘ理论所采用的领导方式有两种，一种是管理人员在完成一项任务时，要采取用强硬的管理方法，包括强迫、威胁、监督、严格控制等手段控制

Ｘ理论的另一种领导方式便是采用松弛的管理和领导方法，包括采用随和态度，顺从职工的要求及一团和气的领导方式

麦格雷格先生认为，以上Ｘ理论的两种管理和领导方式，即从严格到松弛，都不是理想的有很多不完善之处，过于苛刻、简单、忽视人的积极因素

２、Ｙ理论

Ｙ理论的基本出发点是：

企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标（与Ｘ理论相同）

人们并非天生就厌倦工作，人们要求工作时间与休息时间的比例要合理

外来的惩罚和威胁并非唯一的或好的办法，要采取自我控制和指挥的工作方式

企业的经济目的要与个人报酬相关

只要具备必要的条件，人们愿意接受工作并承担工作责任

多数人都有创造力，但须在一定条件下才能实现

企业管理的基本任务就是管理，安排作业方法，充分发挥人的才干和智力

根据Y理论提出的领导方式

分权与授权，即目标管理，在酒店管理中，就是经理领导下的管理人员的分权管理

扩大工作范围和职责范围

员工要参加与制定部门协调管理网络

鼓励员工对他们的自己的工作进行评估

员工参与部门管理及发展目标的讨论

Y理论依靠整体合作，是一种民主的领导方式，由于十分尊重人的作用，因此能够极大限度的调动和发挥每个职工的积极性和业务专长，这种领导方式的效果是比较成功的，因此被现代企业家普遍认同及采用

X理论与Y理论间有相当的分歧，根据X理论，管理当局以命令和管制来达到目的，权力是因对处罚的恐惧而来，另一方面，Y理论要依靠整体合作，互相信任，顾及别人的需要。

工人对工作关心，明白达到目的后得到的报酬，和改善整个工作环境及在履行任务后得到的内在满足

（三）Z理论

美国工业顾问福特先生采用Y理论并研究了X理论，更进一步提出了Z理论，基本出发点是：

1有良好的工作环境。

工作是自然的，而且是有自发性的

3、外来管制视情况而定

军事活动要有强硬管制，冲锋陷阵，生死悠关，铁的纪律，绝对服从，完全剥夺个性

传教士之工作不须管制，不畏艰难传福音，靠的是信仰精神，这在当代企业中被应用为敬业、精业、乐业、创业精神

工商业务应有平衡管制，视具体情况而定，肯定Y理论，