礼仪服务标准.doc
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礼仪服务标准.doc
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客服部—礼仪服务标准
1、仪容仪表
1、1仪容
1、1、1女员工
A面部面容保持整洁,淡妆上岗。
口红,眼影等不可使用过于鲜艳或怪异之颜色。
头发向后束起,保持前额上部头发的整齐,不可染怪色的头发并保持头发的清洁,不可有异味。
女员工如留长发,应按照公司规定之样式梳理,不可将头发染成过于鲜艳之颜色其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。
在修饰头发时,必须做到:
前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。
B口腔上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物,保持口腔清洁卫生。
(如,葱、蒜等)。
C耳部只可佩戴一对耳饰,耳饰的长度不可超出1厘米,色泽以淡色为宜。
D手部保持手部清洁,指甲不宜过长,不可涂抹深色甲油,且只能佩戴一枚结婚戒指、戒指的款式不可太夸张,不可佩带手链、手镯等饰物,不可佩戴任何饰品。
E腕部只能佩戴一枚结婚戒指、不可佩带手链、手镯等饰物。
只能佩带普通式手表,不能带装饰物或形状怪异的手表。
G饰品女员工若每日使用香水,应选择清新、淡雅型,不可选用气味过于强烈或过于刺鼻的香水
1、1、2男员工
a.发型男员工头发必须洁净,男员工头发后面不可过衣领,两鬓不可过耳际,不可染发,并用定型保持正型状态。
不可染怪色的头发并保持头发要做到前不压眉,侧不压耳,后不压领。
不可染怪色的头发并保持头发的清洁发型简洁,并修剪整齐,不可有异味。
b.面部男员工应每日剃须,面容保持整洁。
c.口腔上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物(如,葱、蒜等)。
d.手部男员工保持手部清洁,指甲不宜过长,不可佩戴时尚耳环且只能佩戴一枚结婚戒指。
e.腕部不可配戴金属手等饰物链,手链的佩戴最多不可超过一条。
(除手表外)
1、2仪表
2、员工站姿
2、2、1标准站姿
a头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
b双肩放松,稍向下沉。
人体有向上的感觉。
c躯干挺直,做到挺胸、收腹、立腰。
d双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝。
e双腿立直,并拢,脚跟相靠,两脚呈“V”字型。
1、2、2男士站姿
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手腕关节下方,贴在腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手腕关节下方,贴于臀部,两腿分开,两脚平行,比肩宽略窄些。
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两脚前后略分开,一只脚跟贴于另一只脚沟心处,身体略前倾。
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两脚前后略分开,一只脚跟贴于另一只脚沟心处,身体略前倾。
2、2、3女士站姿
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两脚前后略分开,一只脚跟贴于另一只脚沟心处,身体略前倾。
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两脚前后略分开,一只脚跟贴于另一只脚沟心处,身体略前倾。
a身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
b身体立直,双肩自然下沉,双臂自然下垂,右手搭于左手手指上部,贴于腹部,两脚前后略分开,一只脚跟贴于另一只脚沟心处,身体略前倾。
3、员工走姿
3、3、1正确的走姿
a双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。
b双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30度-35度为宜,双肩不要过于僵硬。
C上身挺直,头正挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。
d注意步位。
两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。
步幅适当。
一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定差异。
步幅与服饰也有关,如:
女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。
跨出的步子应是全脚掌着地,膝盖和脚腕不可过于僵直。
停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。
3、3、2错误的步态
a忌内八字和外八字。
b忌弯腰驼背、歪肩晃膀。
c忌走路大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼。
d忌双腿弯曲,走路不成直线。
e忌步子太大或太碎
f忌上下颤动。
g忌脚蹭地面。
3、3、3步伐的快慢
a见到业主需要帮助时,应在标准步态的基础上,稍加快速度或稍加大行进的脚步。
b巡场时的步态,同样应建立在标准步态的基础上,稍慢于标准行进速度,以便随时发现业主的需求。
4、标准蹲姿
4、4、1高低式蹲姿.基本特征是双膝—高一低。
其要求是下蹲时,双腿不并拢在—起,
而是左脚在前.右脚稍后.左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,
脚跟提起.此刻右膝须怔于左膝.右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右腿低的姿态
女性应靠紧两腿,男士客服人员则可适度地将其分开.臀部向下,基本上以右
腿支撑身体.男士客服人员在工作时选用这一方式.往往更为方便.
4、4、2交叉式蹲姿。
通常适用于女士客服人员,尤其是身穿短裙的服务人员.它的优点是造型优美典雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.其要求为:
下蹲时,右脚在前、左脚
在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠.左脚由后下方
伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体.上身略向前倾,臀
部朝下.
4、4、1高低式蹲姿.基本特征是双膝—高一低。
其要求是下蹲时,双腿不并拢在—起,
而是左脚在前.右脚稍后.左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,
脚跟提起.此刻右膝须怔于左膝.右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右腿低的姿态
女性应靠紧两腿,男士客服人员则可适度地将其分开.臀部向下,基本上以右
腿支撑身体.男士客服人员在工作时选用这一方式.往往更为方便.
4、4、2交叉式蹲姿。
通常适用于女士客服人员,尤其是身穿短裙的服务人员.它的优点是造型优美典雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.其要求为:
下蹲时,右脚在前、左脚
在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠.左脚由后下方
伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体.上身略向前倾,臀
部朝下.
5、坐姿
5、5、1正确的坐姿
a入座时要轻要稳。
走到座位前,转身后,右脚向后撤半步,轻稳地坐下。
女子入座时,若着裙装,应用手将裙稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。
B嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
C双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在沙发扶手上,掌心向下。
D坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。
E双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。
F坐在椅子上,应坐于椅子的三分之二处,脊背轻靠椅背。
G离座时,要自然稳当,右脚向后撤半步,而后站起。
H谈话时可以有所侧重,此时上体与腿同时转向一侧。
5、5、2男士坐姿
双腿并拢,上体阿挺直,坐正,两脚略分开、向前伸,两手分别放在双膝上。
5、5、3女士坐姿
a座正,上身挺直,两腿并拢,两脚同时向左或向右放,两手叠放,置于左腿或右腿上。
b座正,上身挺直,两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,两手叠放,置于左腿或右腿上。
5、5、4不良的坐姿
a坐时不可前倾后仰,或是歪歪扭扭。
B两腿不可过于叉开,也不可长长地伸开。
C坐下后不应随意挪动椅子。
D不可以将大腿并拢,小腿分开,或双手放于臀下。
E腿脚不可不停地抖动。
6、表情
6、6、1目光
a良好的交际形象的目光:
是坦然、亲切、和蔼、有神的。
B切忌呆滞的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光,更不要对人上下打量,挤眉弄眼。
C公务凝视:
是社交场合使用的注视方式。
注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
6、6、2笑容
a微笑是指:
不露牙齿,嘴角的两端略提起的笑。
B国际惯例的笑容最多露齿不可以超过八颗牙。
7、礼貌用语
7、7、1问候语
a标准式问候用语:
即直截了当地向对方问候。
主要是在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。
例如,“您好!
”、“XX小姐好!
”、“XX先生好!
”等。
B实效式问候语:
即在一定时间范围内才有作用的问候语。
主要是在问好之前加上具体的时间,或是在二者之前加上尊称。
例如,“早上好!
”、“中午好!
”、“下午好!
”、“晚安!
”、“小姐早安!
”等。
7、7、2迎送用语
7、2、1欢迎用语。
又叫迎客用语,主要适用于业主光临自己的服务岗位时。
A欢迎用语往往离不开“欢迎”一词的使用。
平时最常用的欢迎用语有:
“欢迎光临!
”、“见到您很高兴!
”、“恭候光临!
”等。
B在顾客再次到来时,应以欢迎用语表明自己记得对方,以使对方产生被重视之感。
例如:
“XX先生,欢迎光临!
”、“XX小姐,我们又见面了!
”等。
7、2、2送别用语。
A应用于当客人消费结束准备离开时,主要有“XX小姐再见!
”、“XX先生您慢走!
”、“XX小姐欢迎再次光临!
”等。
B切忌:
当业主经过此公共区域,服务人员仍要一如既往地保持送别的礼貌风度,千万不可在对方离去时默不作声。
7、2、3请托用语
a标准式请托用语。
当客服人员向业主提出某项具体要求时,需加上一个“请”字,例如:
“XX小姐请稍等!
”、“XX先生请让一下!
”等,容易被对方所接受。
7、2、4征询用语
a主动式征询用语。
多适用于主动向服务对象提供帮助时。
例如:
“XX小姐您需要帮助吗?
”、“XX小姐我能为您做些什麽吗?
”、“XX小姐您需要些什麽?
”等。
B封闭式征询用语。
多适用于向客人征求意见或建议时,只给对方一个选择方案,以供对方决定是否采纳。
例如:
“XX小姐您需要我能帮助您的吗!
”、“XX小姐您对我们服务感觉还好吗?
”等。
C开放式征询用语。
也叫选择式征询用语,其做法是提出两种或两种以上的方案提供对方选择。
这样意味着更尊重对方,例如:
“您打算这个月缴纳物业费用还是下个月缴纳?
”等。
7、2、5应答用语
a肯定式应答用语。
主要用来答复顾客的请求。
主要有:
“XX小姐是的!
”、“XX小姐
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