金达莱服务品牌管理体系0306定稿.docx
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金达莱服务品牌管理体系0306定稿
延边州烟草专卖局(公司)
“金达莱”服务品牌管理体系
(定稿)
北京仁达方略管理咨询有限公司
二〇〇八年三月
目 录
前言1
0章 “金达莱”服务品牌管理体系框架图1
1章 认识“金达莱”服务品牌2
1.1品牌是什么?
2
1.2服务品牌是什么?
2
1.2.1什么是服务?
2
1.2.2服务的特性3
1.2.3服务品牌是什么?
5
1.3“金达莱”服务品牌概念体系6
1.3.1“金达莱”服务品牌主体6
1.3.2“金达莱”服务品牌客体6
1.3.3“金达莱”服务品牌定位7
1.3.4“金达莱”服务品牌内涵7
1.3.5“金达莱”服务品牌形象7
1.3.6“金达莱”服务品牌理念8
1.3.7“金达莱”服务品牌精神8
1.3.8“金达莱”服务品牌承诺10
1.3.9“金达莱”服务品牌内容8
1.3.10“金达莱”服务品牌“六心”服务要求10
1.3.11“金达莱”服务品牌标识11
2章 “金达莱”服务品牌培育与管理12
2.1“金达莱”服务品牌管理模型12
2.1.1明确“金达莱”服务品牌承诺12
2.1.2“金达莱”服务品牌的内部沟通13
2.1.3保证员工与客户接触的一致性13
2.1.4通过外部品牌沟通向客户传达品牌承诺13
2.1.5服务品牌效果评价14
2.2“金达莱”服务品牌管理的组织机构15
2.2.1组织机构16
2.2.2“金达莱”服务品牌管理委员会职责16
2.2.3“金达莱”服务品牌管理的日常执行机构职责17
2.2.4各职能部门职责17
2.2.5服务一线部门职责17
3章 “金达莱”服务品牌规划管理18
3.1“金达莱”服务品牌规划概述18
3.1.1服务品牌规划概念18
3.1.2服务品牌规划的特征18
3.2服务品牌规划的主要内容18
3.3“金达莱”服务品牌规划的制订19
3.3.1服务品牌规划程序19
3.3.2对程序的解释20
3.3.3服务品牌规划审议会20
3.3.4服务品牌规划的具体流程22
4章 “金达莱”服务品牌的外部传播管理23
4.1“金达莱”服务品牌外部传播概述23
4.1.1“金达莱”服务品牌外部传播的目的23
4.1.2“金达莱”服务品牌外部传播的基本原则23
4.2“金达莱”服务品牌传播要素24
4.2.1传播对象25
4.2.2传播体系的内容26
4.2.3传播体系的载体26
4.3“金达莱”服务品牌外部传播管理27
4.3.1服务品牌外部传播策略27
4.3.2服务品牌外部传播合作伙伴管理28
5章“金达莱”服务品牌内部培训沟通管理33
5.1“金达莱”服务品牌培训沟通体系设计的指导思想33
5.1.1体系设计的原则33
5.1.2一个中心和两个基本点33
5.2“金达莱”服务品牌培训需求调研34
5.2.1培训需求调研流程图34
5.2.2服务品牌培训需求的路径分析35
5.3“金达莱”服务品牌培训形式35
5.3.1职前教育36
5.3.2脱产培训37
5.3.3自我开发37
5.4“金达莱”服务品牌培训内容和培训方式37
5.4.1服务品牌培训内容38
5.4.2不同层级人员的培训内容38
5.4.3分不同职能的培训内容38
5.4.4培训的方式39
6章 “金达莱”服务品牌外部接触一致性管理40
6.1以服务为导向的流程改造40
6.2服务标准与服务规范的统一41
6.3绩效管理41
6.3.1绩效管理在打造服务品牌中的作用42
6.3.2绩效管理的基本步骤42
7章 “金达莱”服务品牌效果评估管理46
7.1服务品牌效果评估的目的46
7.1.1目的46
7.1.2基本原则46
7.2服务品牌效果评估的内容47
7.2.1服务品牌的认知47
7.2.2服务品牌的执行47
7.3服务品牌效果评估的方法48
7.3.1访谈法48
7.3.2问卷调查法48
7.3.3神秘顾问法48
7.4服务品牌效果评估的流程49
前言
近几年来,随着社会主义市场经济体制的逐步完善,烟草行业面临的形势发生了深刻的变化。
卷烟市场由卖方市场变为买方市场,卷烟关税的减让,以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现,我国履行《烟草控制框架公约》正式启动,烟草行业日益吸引社会公众更多的目光。
在目前行业发展与社会和谐共生的征途上,国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点。
这种竞争不仅是品牌的竞争,更是渠道的竞争,这种竞争,实际上就是如何赢得客户的竞争。
在市场和政策的双重导向下,烟草行业“大企业、大市场、大品牌”的行业格局在快速形成。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求,流通企业必须切实转变营销理念,加快从传统商业向现代流通的转变,不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言,让零售客户满意是日常工作的核心,就是要不断采用现代的先进管理理念及技术手段,加强网络建设,通过改善企业与商户、企业与工业企业、企业与烟农之间的关系,在富有意义的沟通中影响客户的行为,使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
2008年1月20日,在延边州烟草专卖局(公司)工作总结大会上,范忠顺局长依据省局“1151”三年发展思路,提出进一步打造“金达莱”服务品牌的战略,通过整合烟叶品牌、卷烟品牌和公司服务品牌,并有机结合起来,整合所有能为消费者、商业伙伴和国家创造客户价值的过程,切实履行我们“国家利益至上,消费者利益至上”的坚定承诺。
“金达莱”服务品牌是内部管理与外部沟通协调一致,多方努力共同造就的适应于延边州烟草专卖局(公司)的发展需要,而具有的独特竞争优势。
我们相信,通过我们不懈的追求,“情牵金达莱,心晖印万家”的服务理念终将深深地印在我们所有客户的心坎之上。
1章 “金达莱”服务品牌管理体系框架图
2章 认识“金达莱”服务品牌
2.1品牌是什么?
品牌就是对客户购买的一系列品质的承诺,这些品质构成了品牌的真实或虚幻、理性或感性,有形和无形的特征。
而这种承诺是企业或产品在客户或关系群体心目中形成的认知、态度和行为倾向的关系综合。
它来源于企业或产品在客户或关系群体的每个接触点上的信息交流,以及客户或关系群体自身的特征和购买行为产生的经验,经济、文化和产业等宏观因素也有相当的影响。
品牌之所以重要就在企业创造价值的过程中发挥了应有的作用,从某种意义上来看,品牌就是购买者随着时间的流逝所形成的印象,这种印象是一种永恒不变的资产。
品牌最重要的功能就在于赋予了企业所提供的产品独特的承诺。
从消费者的观点来看,品牌的作用在于帮助他们从纷繁复杂的产品中获得他们所想要产品。
品牌在质量与信誉的保证下,能为客户创造巨大的价值。
2.2服务品牌是什么?
2.2.1什么是服务?
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态.即:
(1)纯有形产品状态。
如香皂、牙膏、盐等,产品本身没有附带服务。
(2)附有服务的商品状态。
如计算机、家电产品等,附有服务以提高对客户的吸引力。
(3)附有少部分商品的服务状态。
如空中旅行的头等舱,除提供服务外,还附食品、提供杂志等。
(4)纯服务状态。
如心理咨询、家政服务等服务者直接为客户提供相关的服务。
服务是无形的,因此往往对服务所依托的综合要素共同形成,并以“服务产品”的特定概念予以表达。
服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
显然,服务产品既有物的要素,也有非物的要素;既有有形要素,也有无形要素。
在服务产品的交换中,因只有部分要素改变其所有权,而另一部分要素只出售使用权,因此,同一服务产品可以不间断地多次出售。
延边州烟草专卖局(公司)提供的服务就是伴随着卷烟销售、烟叶生产与销售活动所产生的一系列的活动。
在这一系列的活动中有部分是属于纯粹的服务形态,如客户经理向商户提供的有关卷烟信息的咨询服务、烟叶技术员向烟农提供的技术培训服务;而送货员的送货服务则是伴随着卷烟送达过程实现的,烟叶的收购服务则是与烟叶收购的过程紧密联系的。
因此,在卷烟销售与烟叶生产活动中,我们进行的一系列活动既包括附有服务的商品形态,也有纯服务形态。
服务为延边州烟草专卖局(公司)的发展提供了机遇,成为企业价值和利益的核心。
在目前烟草专卖专营的管理体制下,服务的这种突出的核心地位已逐渐显现。
一方面,烟草网络建设采用先进的技术手段去解决客户的需求的做法已得到广大客户的认可。
客户要求烟草企业能够提供更多的形象价值、人员价值、超值服务,尽量减少客户的时间成本、精神成本、精力成本,这就要求我们公司必须向客户增加服务;另一方面技术的飞速发展.尤其是信息技术领先发展的条件下,企业的创新服务变得更加便捷,满足客户多方面的需求也成为可能。
2.2.2服务的特性
服务与商品相比,有五个基本的特征:
1.不可感知性(intangibity)
不可感知性包括两层含义,即
(1)服务与实体商品相比较,服务的特质及组成服务的元素,许多情况下都是无形无质的,让人不能捉摸或凭视觉感到其存在;
(2)消费者消费服务后所获得的利益,也很难被察觉,或是要经过一段时间后,消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。
服务的这一特征决定消费者购买服务前,不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣,而只能以按寻找信息的办法,参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。
服务的不可感知性要求服务企业提供服务介绍和承诺。
服务介绍的诚实性与准确性是服务质量所要求的。
服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性,也是服务质量水平的体现。
2.不可分离性(inseparability)
服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员提供服务于客户之时,也正是客户消费、享用服务的过程,生产与消费服务在时间上不可分离。
由于服务是一个过程或一系列的活动,故而在此过程中消费者与生产者必须直接发生联系,消费者不参与服务生产过程,即不能享受服务。
3.品质差异性(heterogeneity)
服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,难于统一认定的特性。
服务的主体和对象均是人,人是服务的中心,而人又具有个性,人涉及提供方和接受服务的客户两个方面。
服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定,也受客户本身的个性特色的影响。
不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同样同一服务人员为不同素质的客户服务,也会产生不同的服务质量效果;在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一客户提供的服务也可能会存在差异。
4.不可贮存性(perishability)
服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来,以备未来使用,也不能在空间上,将服务转移带回家去安放下来,如不能及时消费,即会造成服务的损失。
服务的不可贮存性是由其不可感知性和服务的生产消费的不可分割性决定的。
不可贮存性表明服务无需贮存费用、存货费用和运输费用。
5.所有权的不可转让性(absenceownership)
服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
服务在交易完成后便消失了,消费者所拥有的对服务消费的权利并未因交易的结束而产生像商品交接那样获得实有的物品,服务具有易逝性。
如电访员提供的卷烟订货服务,只是解决商户的需求认可,并未形成任何物品所有权的转移。
在上述五种特征中,不可感知性是最基本的特征,其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。
事实上,正是因为服务的不可感知性,它才不可分离。
而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的;服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的本质区别。
2.2.3服务品牌是什么?
服务的不可感知性以及品牌对于客户购买的一系列品质的承诺两种特征使得服务品牌显得更为复杂。
从概念上来讲,服务品牌就是对客户购买服务的一系列品质的承诺。
由于服务的无形性,品牌承诺是消费者感知无形服务的有形形式之一,已成为服务质量的象征,更是客户选择服务的重要标准。
强有力的服务品牌能够增加客户对服务的信任感,保证客户与员工之间友好的互动体验,让客户充分享受服务的功能和情感价值,降低客户经济、社会和安全等方面的风险。
为了实现品牌所承诺的内容,烟草公司的服务品牌需要整合各种资源,并把它们有机地结合起来,为消费者、商户、烟农、工业企业、社会和国家创造价值。
因此,服务品牌承诺的实现需要传递给客户的是信任。
从这种意义上来看,烟草企业的服务品牌的基本内涵应该包括:
先进的服务理念与真挚的服务情感;高超的服务技能与熟练的服务技巧;定位准确的服务内容和服务项目;高雅舒适的服务硬件和软件环境;完备的客户关系管理系统和服务保障系统;鲜明的文化个性和经营服务特色。
服务品牌就是要客户感知到烟草公司提供的服务具有独一无二的特性,能给客户带来极大的信任感。
下图说明了打造服务品牌的根本目的在于赢得客户的信任,这是由服务本身的不可感知性引发的。
2.3“金达莱”服务品牌概念体系
2.3.1“金达莱”服务品牌主体
作为提供“金达莱”服务的主体,我们是秉承“国家利益至上,消费者利益至上”行业共同价值观的延边州烟草专卖局(公司)所有员工。
我们是一个不可分割整体。
我们所提供的服务是所有员工共同完成的。
坚定的服务承诺引来客户,客户满意始终是我们永恒的追求。
服务承诺可以通过营销手段传达给客户,但客户满意只有通过全公司的共同努力方能实现。
客户对服务的感知和满意需要我们全方位、立体、高效和优质的服务,绝不仅仅停留在简单的服务态度和服务技巧上。
2.3.2“金达莱”服务品牌客体
烟草专卖的主体是国家,我们是带有公益性质的国有企业,“国家利益至上,消费者利益至上”的行业共同价值观指引我们必须要把服务于国家放在高于一切的位置,通过改革和发展努力为国家积累资金,支持国家建设,这是我们延边烟草的历史使命。
我们镶嵌于烟叶与卷烟价值实现的流通关键节点之中,直接服务于烟农、工业企业、商户,间接为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务,融入社会,支持公益事业、扶危济困,支持新农村建设。
2.3.3“金达莱”服务品牌定位
“金达莱”服务品牌的定位就是建立或塑造“金达莱”服务品牌形象的过程。
其实质就是明确“金达莱”服务品牌在商户、消费者、工业企业以及烟农心目中树立起何种印象的过程。
“金达莱”服务品牌必须始终如一将提供的服务与商户、工业企业、烟农心理需求连接起来,以其鲜明的特征将服务品牌的定位信息明确的传递给商户、工业企业和烟农,塑造延边烟草良好的服务品牌形象,提升延边烟草知名度和服务品牌忠诚度,逐步形成延边烟草的核心竞争力。
金达莱花在延边朝鲜族人们的心目中,是民族之花,英雄之花,充分展示了延边烟草员工朴实无华、艰苦奋斗、坚韧不拔、团结和谐、宽厚随和的人格特征与朴实诚信、团结创新的企业精神。
2.3.4“金达莱”服务品牌内涵
服务是满足他人需求的价值双赢的活动。
服务的目的是为他人提供解决方案。
服务的本质是一种文化的互动感情的沟通。
服务与文化具有天然的情结。
有服务就有文化。
我们倡导的“金达莱”服务品牌,就是我们信奉践行的服务价值理念,就是我们在长期的服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,就是以创造客户满意、赢得客户信赖的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
“金达莱”服务品牌的理念是客户至上,其核心是服务为本,其保证是机制流程,其动力是创新创异,其标志是星级服务,其载体是传奇故事,其形象是服务品牌。
“金达莱”服务品牌,实质上就是由延边烟草所有员工共同提供并得到客户认可的“朴实诚信,坚韧团结”的服务形象,就是要通过服务形象的塑造,让客户感知到我们提供的服务具有独一无二的特性,能给客户带来极大的信任感和价值。
2.3.5“金达莱”服务品牌形象
“朴实诚信,坚韧团结”是“金达莱”服务品牌形象。
“金达莱”服务品牌形象传递着延边烟草人独特的企业精神,展现延边烟草的精神面临。
纯朴、踏实,是服务客户的基本理念,诚信的基础,诚信是服务的根基,坚韧是遇到困难时表现出来的坚强意志,“三线四员”联动表现一致,体现了延边烟草团结的形象。
“朴实诚信,坚韧团结”就是通过我们的语言、我们的行为共同传递给客户的服务品牌形象。
2.3.6“金达莱”服务品牌理念
“大朴归心,一诺千金”
大朴归心:
谓原始质朴之大道,即“朴”的极致。
这是一种人格境界,是心灵的返朴归真,是在清心、虚心的过程中逐步复归婴儿之心(婴儿是“朴”的形象化解说,只有婴儿才不被世俗的声色名利所困扰和诱惑)。
延边州烟草把为客户的服务归集于心(真心、诚心、精心、爱心、热心、尽心),用这“六心”去服务。
因为我们明白:
灵魂的声音需要朴拙的表达,更要用心去承诺。
一诺千金:
心的承诺要求人们真实无妄,诚实无欺,也只有朴实的人才能心智清明、掷地有声。
服务是延边州烟草的商标,是我们苦心经营的品牌,用我们的真心赢得客户的同心共鸣。
因为我们坚信:
成功不可能在谎言中开出灿烂之花。
2.3.7“金达莱”服务品牌精神
“情牵金达莱,心晖映万家”是我们的服务品牌精神。
情,是感情、真情、热情和友情;牵,是牵挂、牵引、牵动和牵手。
绽放金达莱生命之花、团结之花、奉献之花、淳朴之花。
情牵金达莱,就是我们像“金达莱”花那样,对客户的服务充满了生命的激情,团结的质朴、奉献的绚烂。
“心晖映万家”就是把广大客户视为我们的亲人,心中时刻挂念我们的客户,引导和支持客户的生产经营,坚实我们的服务承诺,成为共生营销、利益共享的伙伴关系,与我们的客户“心心相印”,共同创造美好未来。
2.3.8“金达莱”服务品牌内容
预测服务:
根据商户所在地域特点人群消费习惯以及商户销售历史记录为商户提供准确及时的卷烟需求量与品牌结构的预测服务。
需求预测的准确性与及时性对于商户获得持续稳定的利润具有十分重要的作用。
我们将通过多级需求预测服务机制,在货源供应、公司销售目标与市场需求趋势有机结合的基础上,为商户提供接近市场真实需求的预测服务。
订货服务:
在预测服务的基础上,根据商户的日常实际需求与货源供应情况,根据订单组织货源,公平合理配置,主动为商户提供卷烟订货服务。
通过客户经理、送货员、电访员以及稽查员的合作协调机制,为客户提供准确、及时、有效的订货服务。
送货服务:
根据客户订单的要求,按时、细致、周到的配货,由送货员热情、及时、准确、安全地将卷烟送达客户手中。
结算服务:
根据客户订单核准的卷烟品牌与数量,通过电子或人工结算方式收取相应货款,保证扣款准确无误。
咨询服务:
充分发挥“四员”的主动性,采取各种方式,本着公平、公正、公开的原则为商户提供有关品牌卷烟信息、紧俏货源分配情况,订货热线、投诉热线、网上订货服务、电子结算交款期限、打码到条、真假烟识别等相关信息的咨询服务。
理财服务:
根据商户的资金实力与经营能力,划分为不同商户类别,由训练有素、服务热情的客户经理主动上门提供专业的卷烟品牌经营指导服务,帮助商户进行理财,促使商户的资金发挥最大效率,提升商户的整体利润水平。
执法服务:
按照专卖法的要求,开展经常性市场检查,及时查处违反烟草专卖法律、法规、规章行为,为卷烟零售户提供良好的经营环境,为商户经营保驾护航,切实维护消费者利益。
技术服务:
在对烟农进行合理分类的基础上,根据烟叶生产技术方案,在烟叶生产各个环节,采取多种形式向烟农提供育苗、施肥、大田生产管理、病虫害防治、烤房建设、烘烤工艺、烟叶保管与分级等技术的培训和指导服务,以适应不同类别烟农的个性化需求,使烟农及时掌握烟叶生产技术,更好地应用于烟叶生产过程,促进烟叶生产水平的整体提高。
品牌服务:
根据延边州卷烟市场消费水平、吸食习惯、同价位卷烟品牌的市场占有率、消费者的购买动机,以及零售户的毛利水平、货源组织难易程度、国家政策等,及时积极配合、协同各工业企业,积极主动地向工业企业,尤其是重点工业企业的品牌整合和品牌规划提供市场反馈信息和市场运行信息,综合利用客户经理宣传、电访员和送货员推介等多种途径进行宣传,进行品牌培育推广服务,提高市场占有率,培育消费者的忠诚度和满意度。
投诉服务:
商户通过投诉热线及其他渠道对“三线四员”人员提供的服务质量、服务态度以及市场专卖管理等方面提出的投诉,本着欢迎、感激和务实的态度予以解答,及时深入调查了解事情的具体经过,查明真相,按时反馈调查结果和问题的解决办法。
2.3.9“金达莱”服务品牌承诺
●保证货源供应充足、及时
●保证货源分配公平、公开、公正
●订单服务热情、周到、准确
●送货服务热情、及时、准确无误
●对商户进行卷烟需求预测和订货指导,每月至少上门拜访一次;
●保证商户的毛利率不低于10%
●商户的投诉和意见在2个工作日内给予反馈,投诉处理结果满意度达到95%以上;
●保证商户网点的合理布局,许可证发放遵循公开、公正、公平原则
●卷烟真伪问讯电话,专卖稽查人员应在10分钟内赶到,予以辨别及解答处理;
●保证热情、精心、及时指导烟农做好烟叶生产
●保证烟叶生产物质的及时准确供应
●严格执行国家标准,提高等级纯度,确保烟叶质量和信誉
●确保烟叶收购过程公正合理
●保证工商交接合格率达到65%以上
2.3.10“金达莱”服务品牌“六心”服务要求
客户服务要“真心”,践行“用真心感动客户,用服务赢得客户”的客户服务理念
订单服务要“诚心”,践行“微笑传递真诚,服务情连万家”
送货服务要“精心”,践行“安全行车把货送,及时准确献真情”
执法服务要有“爱心”,体现“情与法交叉、心与心沟通”的执行服务理念
服务工业要“热心”,践行“品牌搭起爱心桥,服务情连你我他”的服务工业理念;
服务烟农要“尽心”,践行“想烟农之所想,帮烟农之所需”的服务烟农理念
2.3.11“金达莱”服务品牌标识
“金达莱”服务品牌标识以绿色和白色为主色调。
绿色是烟草行业的主色调,代表延边烟草,象征延边烟草公正、规范、文明和服务无限;白色象征无私和纯洁。
白色总体构成一朵写意的金达莱花,象征着延边大地上的每一户卷烟零售客户和烟农;金达莱花外形总体构成一个数字“六”,花瓣呈“心”形,代表延边烟草“六心”服务;象征着延边烟草的服务像“金达莱”一样纯洁无暇。
在延边朝鲜族人民心目中,“金达莱”花是民族之花、英雄之花,在人们心中具有崇高的形象。
金达莱花内芯呈眼睛形状,意味延边烟草的每一位员工要像爱护自己的眼睛一样,爱护我们的“金达莱”服务品牌。
“金达莱”具有许多优秀品质。
她是春天的使者,斗严寒、报春晓,一花引来百花开,不与百花来争艳。
“金达莱”盛开之时,漫山遍野、鲜红似火。
3章 “金达莱”服务品牌培育与管理
3.1“金达莱”服务品牌管理模型
“金达莱”服务品牌的管理过程遵循以下步骤:
3.1.1明确“金达莱”服务品牌承诺
明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观,强调企业文化和品牌价值观的作用,确定“金达莱”服务品牌承诺。
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