展馆运营公司服务中心岗位职责.docx
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展馆运营公司服务中心岗位职责.docx
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展馆运营公司服务中心岗位职责
服务中心负责展馆内运营工作,为明确服务中心的部门职责及各管理岗工作人员的具体工作职责,特进行以下说明:
一、岗位设置及人员编制
部门名称:
服务中心
直接上级:
总经理/副总经理
本级总责:
服务中心负责人
二级总责:
服务中心主管、内业
其他人员:
现场管理员班长、讲解员、现场管理员
二、部门职责
服务中心负责展馆来访游客的咨询、引导及会议服务、接待,展馆内卫生清洁及安全巡查工作。
具体职责是:
l负责为游客提供咨询、引导,安排讲解员为游客提供细致周到的导览及讲解服务;
l负责为游客提供所需的必要服务;
l负责为来访领导安排会议接待服务;
l负责展馆内安全情况巡视检查和管理,维护良好的治安秩序;
l负责收集游客的建议、批评和投诉并给予反馈;
l负责制订并组织服务中心的管理制度、管理办法和应急预案;
l讲解员及管理员的签到考勤管理。
l针对讲解员、管理员制定详细、高效、灵活的培训计划,拟定培训制度,定期实施培训与考核,考核结果纳入绩效考核的一部分;
l定期开展调研工作,听取游客对讲解员与管理员服务工作的意见、建议,甚至是批评、投诉,对游客不满意的方面逐项分析,找出原因,立即采取整改措施,并及时对提出问题的游客进行回访;
l对展馆内拾到的遗失物品加以分类管理,等待失主的招领,保存期满的遗失物品按照规定进行处理;
l负责保洁相关的其它工作,维护展馆内卫生;
l熟悉工作流程,密切配合各部门工作。
三、岗位职责
(一)服务中心负责人
l负责展馆服务中心的全面领导和管理工作;
l负责来访领导的会议接待与服务工作;
l负责服务中心各项管理体系的构建;
l建立健全服务中心管理制度并监督实施;
l负责监督检查物业公司中的保洁工作,及时与物业公司的管理人员进行沟通;
l负责对物业公司的保洁工作进行培训及考核;
l负责编制游客服务指南资料;
l负责处理游客重大投诉;
l负责定期提报本部门年度工作总结、工作计划;
l负责本部门员工考评、培训指导;
l指导和督促讲解员及管理员做好对游客的接待服务及导览讲解工作;
l负责展馆内讲解员及管理员的绩效考核与培训工作;
l负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
l检查员工的服务工作流程,确保服务质量;
l定期召开工作例会;
l负责相关部门工作的协调与配合;
l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款;
l完成上级管理领导交待的其它工作。
(二)服务中心主管
l配合协助部长负责服务中心的日常管理工作;
l每日检查服务中心讲解员、管理员的整体面貌、礼仪服饰,主要包括他们在工作中的着装、妆容、语言及形体、仪态、举止等,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务,树立展馆的良好形象;
l紧急情况预警通知,并及时上报;
l负责外来参观人员的讲解及接待工作;
l负责日常值班及交接班管理;
l负责所有会议服务所需物品的保管,会议接待需要时及时取出使用;
l负责讲解员及管理员每月考勤签到的记录和管理;
l协助做好出/入口处的客流疏导工作;
l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款;
l完成上级领导交待的其它工作。
(三)服务中心内业
l协助部长负责各种文案的撰写及各项活动的策划安排;
l文档资料收集整理,建立相关台账及存档管理;
l对领导来访参观的接待及会议服务情况做好登记和记录;
l对每日工作情况及工作流程做好记录,周一报至赵部长处,以供周二例会使用;
l整理、记录接待备品的使用情况,如需添置备品,做好申报表格交至办公室;
l规范讲解员、管理员的日常行为,做好相应的考核记录,包括卫生、仪容仪表等;
l对讲解员、管理员的考勤情况做好记录;
l负责检查、监督、指导讲解员及管理员的工作情况,提出合理化建议;
l对讲解员及管理员在馆内发现的问题进行收集和整理,在例会时统一提交;
l培训经费的预算与管理;
l负责安排和实施对讲解员及管理员的专业能力测验,制定考核计划,定期进行阶段性的学习与考核。
对考核结果进行记录和汇总,纳入绩效考核的一部分;
l拓展讲解员、管理员的业务学习范围;
l负责安排对讲解员及管理员进行定期的专项培训,制定详细、高效、灵活的培训计划;
l负责讲解员及管理员的绩效考核管理;
l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款;
l完成上级领导交待的其它工作任务。
(四)服务中心现场管理员班长
l定时、定点对本工作区域进行巡检,做好巡查记录;
l早8:
30分到岗后检查管理员的仪容仪表,是否带妆、着装是否规范符合标准。
提醒佩戴怪异夸张配饰的管理员,立即摘除后才能上岗;
l在岗期间站姿要标准,不左顾右盼;
l接待领导及访客前提醒管理员换装,并进行检查;
l遇到领导、来宾主动打招呼,听到招呼立即上前应答;
l随时监督现场管理员的工作状态,组织现场管理员维护馆内秩序;
l督导现场管理员工作,检查各自楼层的卫生;
l及时正确处理突发事件,遇到问题及时向部门领导汇报,接到工作任务及时向现场管理员传达;
l扎实掌握所有学习内容,完成考核内容,注意对所学内容及时更新;
l上下班不迟到不早退,按时签到打卡;
l遵章守纪,严格执行《服务中心规章制度》等章程;
l如遇特殊情况需要请假调休,要及时汇报,并填写报告单。
(五)服务中心讲解员
l上岗前应自检互检仪容仪表;
l早8:
30准时到岗,穿工装,佩戴胸牌、领结、领带、头花等;
l对讲解稿的全部内能做到完全脱稿背诵;
l扎实掌握所有学习内容,完成考核内容,注意对所学内容及时更新;
l在岗时间内注意礼貌礼节,不能与游客发生争执;
l说话时注意语气言词,多用尊称,多征求对方的意见;
l讲解时注意站姿、站位,不能随意晃动;
l为游客提供优质的讲解服务;
l提示游客禁止触摸展品与展板;
l如遇客流高峰期,提示游客不要走散;
l为游客细心讲解,耐心解答游客所提出的疑问;
l服务台内,为旅客提供咨询与引导;
l服从上级指令并快速落实;
l突发事件及时上报。
突发事件包括:
火灾、地震、踩踏、医疗救护、漏水、电器插排漏电、闻到气味、高空坠物、游客扶梯攀爬等;
l如遇突发事件时要有序疏散该楼层内的人员。
(六)服务中心现场管理员
l早8:
30准时到岗,穿工装,佩戴胸牌、领结、领带、头花等;
l在岗期间站姿要标准,不左顾右盼;
l在岗时间内注意礼貌礼节,不能与游客发生争执;
l负责自己区域内的卫生;
l负责检查自己区域内的物品摆放及是否损坏;
l禁止游客破坏展品及展板;
l遇到领导、来宾主动打招呼,听到招呼立即上前应答;
l如遇游客出现违规行为应及时制止;
l服从上级指令并快速落实;
l扎实掌握所有学习内容,完成考核内容,注意对所学内容及时更新;
l突发事件及时上报。
突发事件包括:
火灾、地震、踩踏、医疗救护、漏水、电器插排漏电、闻到气味、高空坠物、游客扶梯攀爬等;
l如遇突发事件时,要有序疏散该楼层内的人员;
l如遇客流高峰期,提示游客不要走散。
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