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斯柯达汽车投诉处理制度
用户抱怨处理制度
北京售后服务
2010年06月01日
处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。
不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作,还可能扩大负面效应,进而影响我们辛苦建立的品牌形象。
通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人,真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。
如果投诉得到令人满意的处理,75%的客户会再次光顾;如果问题立刻解决,95%的客户会保持对经销商的忠诚度。
因此,如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。
客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上,客户抱怨得到妥善处理好的,75%将会成为你的忠诚客户。
因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉,能使我们化险为夷,提升品牌的优质形象,赢得更多的忠诚客户。
一、对于投诉的理解
依照经验,新购车客户因为:
1.交车时间长(订车后,好长时间才提到车;买车过程中,交车时间长)。
2.提车后车辆出现问题(车内饰问题,车辆不清洁,车辆使用不详细,车辆本身问题)。
来维修站修车的客户因为:
1.服务态度差(工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等);2.维修质量低(有返修、故障判断不准等);3.产品质量差;4.费用高;5.时间长(维修时间、等待时间等);6.配件(质量问题、价格问题、供应及时等);7.管理问题(如某项工作流程不合理等);8.专业技能低(如客户认为某工作人员不具备应有的专业知识等)而产生强烈的不满意感觉或主动声明要“投诉”或虽情绪为“不满意”,不太激烈,但对于我们处理“不满意”的方式、方法、态度不认可或虽情绪稳定,而不知情于维修、接待中,我公司工作人员存在涉及安全、性质恶劣的行为,为防止重犯、规范管理都可归于客户的“投诉”。
客户“投诉”一般都是可以提前预防的,投诉是一种强烈的“不满意”。
客户的投诉目的不仅是发泄自己的不满,隐藏在背后的是希望给我们改正的机会,并在得到满意的处理结果后,还会再次光临。
二、投诉的来源
接收投诉有以下5种来源:
1)回访搜集。
客服中心回访员在回访中接收到客户投诉后,要首先以前述“处理原则”、“处理步骤”等为指导,初步处理投诉。
2)客户直接向大众投诉。
大众会告知被投诉经销商,经销商接收到此信息处理完后,第一时间通知客服部相关人员。
3)客户主动打电话投诉。
由电话接收人直接转至客服部相关人员。
4)现场处理。
服务经理、展厅经理等在工作现场遇到客户投诉,首先解决问题,在解决完问题后,通知客服部相关人员,告知详细经过。
5)其它渠道。
由媒体、网络等渠道接收到的客户投诉,首先转至客服部相关人员。
三、投诉的等级分类及职责权利
1、投诉的等级分类及扣款金额
1、轻微问题:
销售部:
20元/个;
服务部:
20元/个。
2、一般问题:
销售部:
50元/个;
服务部:
50元/个。
3、严重问题:
销售部:
200元/个;
服务部:
200元/个。
4、重大问题:
销售部:
500元/个;
服务部:
500元/个。
2、问题类型的界定及职责权利
(1)、轻微问题:
不符合工作流程,由相关责任部门主管及以上级别领导处理。
(2)、一般问题:
不符合工作流程,引起投诉;一般服务态度或质量问题;由相关责任部门经理处理。
(3)、严重问题:
造成客户投诉到大众相关部门的;造成经济损失在3000元以上的;客户因流程、质量、态度严重不满的;大众在检查或抽查而造成通报的;由相关责任部门总监处理。
(4)、重大问题:
影响公司形象及名誉,在社会上造成不良影响的;导致公司直接损失在10000元以上的。
由总经理处理。
注:
1、所有严重问题及重大问题均会提报总经理,并在处理完毕后,以总经理确认签字作为终结。
2、所有严重问题及重大问题各部门均应制定纠正或预防措施,作为本问题的闭环依据。
3、上述界定没有涉及到,客服部会提请总经理对发生的问题进行界定并签字。
四、处理原则
客服部处理投诉的原则为:
a)勇于面对
b)敢于担当
c)使命必达
五、处理步骤
1.处理步骤
“处理步骤”是我们在处理投诉中所应遵循的方法,这一方法有其内在的逻辑与合理性。
虽然看似简单,但经实践证明,它能有效地帮助我们处理客户投诉,圆满完成任务。
它是第八部分:
投诉“处理流程”中的重要组成部分。
了解此一步骤可能只需短短的5分钟,但要娴熟应用它,圆满处理客户投诉,可能会花费你相当长的时间和精力。
投诉处理步骤为:
1.聆听。
2.理解。
3.澄清。
4.回应。
5.确认。
2.步骤理解:
◆聆听
“聆听”是指认真地听,同时在对话当中适时的给予客人简短的回应:
“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等,让客人知道你是在认真地听他讲话,这能使整通电话(会谈)比较和谐的进行。
好的聆听等于投诉处理成功了一大半。
通过聆听可以使我们在最短时间内抓住客人提供的主要信息,从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。
要做到聆听,首先要具备乐观心态,具备解决问题的决心,其次要懂得尊重,尊重客户,尊重自己。
◆理解
要充分理解客户投诉的原因及诉求,避免有成见,避免自以为是。
◆澄清
单方面的理解可能是不充分的,不准确的,要与客人进行澄清。
如:
“如果我没有理解错误,正如您所说的,您是想……,对吗?
”,“请问除此以外,还有没有其他让您感到不满的?
”等。
◆回应
我们不止是仅仅倾听客户的投诉,做好记录就万事大吉,我们要向客人表明我们接下来将会怎么做。
让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间,并心平气和放下电话,静待我们的回电。
◆确认
在上一个步骤,我们会向客人表明我们接下来将会怎么做,也就是提出处理问题的方案,而方案的提出可能只是单方面的想法、意愿,沟通是需要双方参与和回应的,这就需要征求一下客人的意见,如
“请问您认为这样做好吗?
”,从中了解到客人是否同意你提出的方案。
这样既方便其他同事开展后续的工作,同时也能提高客人的认同程度。
六、投诉处理流程
一、投诉单制作原则
1.主动电话投诉或在回访过程中表示要投诉的,不论其所反映的问题是否属于我方原因皆应制作投诉单。
2.客户虽未强烈表示要求投诉,但顾客所反映的问题属于我公司失误,造成客户损失或虽未造成损失但存在安全隐患的失误。
3.一切对服务态度的不满都做投诉处理。
4.客户所反映的问题虽然只是一般抱怨与不满意,但所反映的现象是一段时间内已经屡次发生应引起重视的问题。
二、投诉单填写方法
客服专员应按客人投诉内容制作投诉单,注明客户要求回复的时间,投诉内容中应真实、充分的反映顾客的看法、观点与情绪,如有可能应记录顾客原话。
三、由客服部在当日将投诉单转交相关责任部门(服务总监或销售总监)处理:
1.责任部门领导在客服签字领取投诉单
2.在客户要求回复的时间范围内与顾客取得联系(如果顾客没有规定回复时间,原则上不得超过一个工作日与顾客取得联系)
3.妥善解决客户层面的问题,将核实后的事件经过填写完全。
4.注明事情的处理方案
5.注明目前客户状况及对处理结果的满意度
6.按照规范填写相关内容,将投诉单返回客服部。
四、相关部门领导接到投诉单之后:
1.调查事情经过。
2.明确责任人,填写处罚结果,并让相关责任人签字确认。
3.对于投诉发生的原因进行分析。
4.制定相应整改与预防措施。
5.应在接到投诉单后48小时之内,处理完毕,如不能逾期完成,要在投诉单上注明原因和完成的时间。
五、由相关部门领导(销售总监或服务总监)负责把处理完毕的投诉单返还客服部。
六、客服部在收回投诉单的时候应确认其已经按照规定填写充分。
七、转至总经理审阅签字,在总经理签字之后装订存档。
八、在总经理签字之后,最迟在一周之内(一般为三日内),客服中心应再次对于顾客进行回访。
了解并监督相关部门是否已经及时联系顾客,顾客对于处理经过与结果是否满意。
九、如果顾客表示认可,本投诉单正式关闭。
如果顾客表示不满则再次启动上述程序,必要时由总经理直接处理。
十、客服部关爱员将所有投诉进行汇总
1.每月制作投诉分析,对满意度、结案率、各部门客户投诉情况进行统计分析
2.每月做投诉类型的对比分析
3.每月5日将相关数据下发至各部门
七、流程图
见附件投诉处理流程
八、附件有:
投诉处理抱怨单
投诉单签收记录
纠正/预防措施单
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