客服员工作业指导书.doc
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- 上传时间:2022-10-15
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客服员工作业指导书.doc
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客服员工作业指导书
1、目的
规范客服员工服务过程,保质保量地完成岗位工作。
2、适用范围
适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。
3、操作人员及技能要求
3.1操作人员:
客服员工
3.2技能要求:
有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书,并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。
4、作业工具
4.1业主名册一览表
4.2工作日志、笔、鞋套
4.3业主回访单、业主投诉记录表
5、作业频度
5.1每天对所管辖的地段巡检2遍,对秩序员进行监督;对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督;对绿化人员的工作情况进行监督,保证小区绿化美化效果;发现问题及时处理或上报。
5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式),每半年回访一遍,对业主反映问题及时处理,不能处理的及时上报部门领导,并做好业主解释和回复工作。
5.3入住手续2小时内办理完毕,并于当天完成业主资料的存档工作。
5.4业主装修手续2小时内办理完毕,并于装修期间每日至少检查1次。
5.5收费月的1日——30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用。
5.6每月月底将业主档案整理一次,把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案,以备查询。
5.7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次),并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。
发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果,每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍,随时安排保洁。
5.8及时与接待专员、维修人员进行沟通,协调处理业主投诉和报修。
5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。
6、工作标准
6.1业主入住手续齐备,业主档案齐全。
6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》,无违章装修,装修垃圾袋装化并放在指定位置。
6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。
6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。
6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏,无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。
6.6熟记所管辖的业主情况(业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等)及楼栋数、户数、面积、公共设施等。
6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。
6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚,并对发现的问题及时上报维修或更换。
6.9工作日志、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。
6.10催缴费用正确率100%。
6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。
6.12及时协调业主之间的相关问题。
7、作业指导
7.17:
50签到,着工装,佩带胸卡,备齐作业工具;按找公司要求标准清理办公区域的卫生。
7.28:
00—8:
10听取项目经理当日工作安排。
7.38:
10—8:
30对夜间值班记录中所管的辖区问题、以前未完成遗留的工作和当日工作安排进行整理。
7.48:
40到达所管辖地段
7.4.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。
7.4.2对所管辖的地段巡视一遍,主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常,并作好记录,发现问题及时安排人员进行处理或上报。
7.4.3如有业主装修应对其装修情况进行检查,并作好记录;对违章装修户下发《违章通知单》,限期整改或上报并作好记录。
7.4.49:
30结束上述工作。
7.4.5每日对所管辖区的保洁人员的工作进行监督,不允许出现卫生死角(楼道天台上、围墙处、天井、散水等),要逐项检查。
7.59:
30—9:
40简单休息整理,从9:
40开始以下工作。
7.6走访业主及查看、处理业主问题
7.6.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。
7.6.2与业主交谈时,语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。
7.6.3应先征得业主同意后,方可进入户内,并使用自备鞋套或拖鞋。
7.6.4进入房间脚步要轻,不得左顾右盼,认真听取业主意见并作好记录。
7.6.5走访及处理业主问题时,应填写《业主回访单》,并适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容,如遇业主询问,应耐心地解释清楚,并作好记录。
7.6.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息,填写《业主投诉记录表》,能自行处理的自行处理,不能处理的将投诉信息及时反馈给项目经理,并跟踪落实情况,由接待专员统一登记汇总,按相关规定处理。
7.7入住手续办理
7.7.1验证收件:
验明入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、身份证原件及复印件、业主照片;如有委托,委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件;收存相关证明及资料的复印件。
7.7.2业主登记
填写《业主基本情况登记表》等资料。
7.7.3物品交接
与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料及房屋使用说明书、房屋质量保证书,填写《物品发放登记表》,由业主签字认可,并陪同业主现场核对钥匙。
7.7.4验房
客服员工及维修工陪同业主检查房屋设施设备状况,登记水、电、气表底数,填写《验房表》,并由业主签字认可;发现问题,及时反馈到相关部门并跟踪处理、记录。
7.8装修手续办理
7.8.1装修时,应执行《房屋装饰装修管理规定》,由业主填写《装修申请表》、《房屋装饰装修管理协议》、《房屋装饰装修施工消防安全责任书》、《装修保证书》等,相关负责人负责审核。
7.8.2为已通过审批的施工单位办理《装饰装修施工许可证》及“施工人员出入证”,收取相应的费用,作好《装修情况登记表》、《施工人员出入证登记表》的记录工作,并告之业主装修注意事项。
7.9催缴费用
7.9.1进户时用语及其它要求参见7.5。
7.9.2催缴费用时不得与业主顶撞,在业主不清楚时,应耐心解释,说明原因。
7.9.3在业主因某些原因,坚持不交费用时,应将情况及时向项目经理汇报,并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。
7.10装修监管
7.10.1客服员工每日对所辖装修户的装修情况至少监督、检查一次并记录,必要时可视情况增加次数。
7.10.2监管的内容包括:
日常管理,如:
施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等;房屋结构管理,如:
地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。
7.10.3监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的,本人能够处理的,按规定中的有关条款进行纠正;本人不能处理的,应立即报项目经理解决,并做记录。
7.11豢养宠物监管
客服员工依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管。
如有违反管理规定的,应立即告知当事业主纠正,并依据相应规定通知有关部门处理,并作好记录。
7.12业主房屋委托租售管理
客服员工协同接待员工负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理,协调租售事宜,并按公司要求宣传、收取相关费用。
7.13上述工作11:
30分结束。
7.13.111:
30整理相关记录,将所发现的问题反馈给接待人员安排处理,不能处理的问题上报项目经理。
7.13.212:
00之后签到下班。
7.14下午作业同上,从2:
30开始,时间依次类推。
7.15每天下班前完成当天的《工作日志》,并于每周周一将上周的《工作日志》报上级领导批阅。
7.16冬季18:
00,夏季18:
30以后签到下班。
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- 客服 员工 作业 指导书