客服工作流程.doc
- 文档编号:1037439
- 上传时间:2022-10-15
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客服工作流程.doc
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客服工作流程及相关规定
一、客户资料管理
1、将销售经理当天提交的客户资料录入电脑,并分类管理;
2、客户资料不全的返回给销售经理,并统计上报给市场部经理、人资主管、销售主管,由主管进行相应处罚;
3、对全部客户资料进行月度销量统计,并排名公布。
二、客户回访
1、对销售经理提交的客户进行电话回访
A:
了解客户对产品的反馈;
B:
了解客户的销售情况;
C:
了解客户的需求;
D:
了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处,并如实记录向市场部经理及各主管反馈;
E:
记录回访情况,客户不满意的地方进行相关标注,及时反馈给销售经理进行处理;
F:
将客户反馈的信息进行分类整理,并向市场部经理及各主管反馈。
2、订货统计
A:
电话联系客户,对客户第二天的订货情况进行详细记录;
B:
将订单提交给销售主管,由销售主管安排送货;
C:
对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管,由销售主管进行处理;
3、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
4、回访方式:
电话沟通、上门拜访、微信、qq服务等
5、回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后进行回访
了解客户反应的情况后根据具体情况进行协调处理,对于自己不能处理的问题给客户解释清楚,并将问题及时反馈给市场部经理
随时记录客户回访的情况
三、常规回访话术:
您好我是豆源和豆浆的客服代表,请问您是××先生/女士吗?
打扰您了。
感谢您对我们产品的认可,为了提升我们的服务质量,我们特意给您打这个回访电话,感谢您能接听我们的电话
我们公司对于这个月经营我们豆源和豆浆的产品是****政策,请问我们的销售经理是不是按这个政策给您提供的产品?
请问这一次留了我们多少产品?
今天的销售情况如何?
请问这一次留了我们多少产品?
今天的销售情况如何?
请问消费者对我们的产品评价怎样?
根据您今天的销量来看,您剩下的产品不多了,不够明天卖的,您可以在我这里下单,我们根据您的要求给您送货。
您看明天您再定多少?
请问是明天*点给您送到*****这个地址对吗?
好的,我们明天会准时给您送到,收到货后请您仔细核实,看一下我们的优惠是否给您落实到位,如果没有落实请您第一时间给我来电话。
感谢您的配合,再见!
四、回访规范
回访规范:
一个避免,四个必保:
避免在客户休息时打扰客户;
必须保证客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在拿到客户资料的当天进行回访;
五、投诉处理
1、回访过程中遇到客户投诉的情况,详细记录相关信息,如投诉人,投诉内容等;
2、了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理;
3、如客户投诉的情况不合理,以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解消除误会;
4、如客户投诉的情况合理,将客户投诉的问题第一时间反馈给销售主管,销售主管了解情况后,视具体情况对被投诉者进行处罚;
5、销售主管第一时间对客户投诉的问题进行处理;
6、客服将公司对客户投诉问题的处理意见反馈给客户;
7、投诉处理完成后,客服进行第二次回访,确认客户对投诉处理是否满意。
8、投诉处理准则:
A:
首先,言行礼仪按服务规范操作。
B:
与客户不发生冲突的技巧:
C:
不争论;不恶言;不动怒;
D:
不轻易承诺,不失言;
E:
不推卸责任;
F:
杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
G:
不怀疑顾客的诚实品格;
4
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- 关 键 词:
- 客服 工作 流程