语言行为规范.docx

语言行为规范.docx

《语言行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《语言行为规范.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

语言行为规范

第一章语言文明规范

第一节常用语规范

l、待人接物多用请!

您好／你好！

谢谢!

对不起!

请：

请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走,请别急,请安静，请配合,请听我解释.

谢谢:

谢谢理解，谢谢配合,谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励.

2、逢人见面说：

你／您好！

早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说:

请教／请多指教！

4、麻烦别人说：

劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。

5、看望别人说:

保重。

6、请人帮忙说:

拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：

见谅／海涵。

8、接受致歉说：

别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：

再见／请慢走.

第二节电话文明规范

接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。

拿起电话首先要讲：

您好／你好。

通辽市中医院××科（室）。

请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：

您好／你好。

请帮忙叫一声××老师,××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××"“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询,办公室电话是8237316”,而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。

“对不起，他不在，”“请过会儿打来.”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节工作用语规范

一、善用文明称谓:

同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

（一）导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？

建议您挂××科.

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑.

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）.

9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您.

11、××主任/医生您好，这位×先生（女士）××部位不舒服,请您看一下。

12、请您慢走,祝您早目康复!

（二）分诊服务

1、请问您什么科?

您想挂什么级别（哪个）医生的号？

2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服,我想您最好挂×医生的号。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会,按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

（三）挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理.

2、办好了，请您上×楼看病（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好.

5、你是否参加了医疗保险？

请把医保卡交给我.

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？

叫什么名字？

请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。

（四）医辅检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我.

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下,马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内.

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作.

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验（检查）报告单,请拿好交给您的主治医生。

（五）药房

1、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我.

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎.

4、×××您的药已经配齐了，请拿好.我把内服药和外用药分开不同颜色的包装,回家注意使用说明.别弄错了。

请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。

这种药最好饭后服用,疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。

（六）注射室

1、您好，是您本人输液吗?

请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开,有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?

谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了.

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液.

8、打针有点痛，请您不要紧张,我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?

现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间?

12、请保管好您的贵重物品。

（七）病区

1、您好，请坐,我是值班护士××，请把住院单给我,我马上为您安排床位.

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压,请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好,明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水,请配合好吗？

8、早上好,昨晚睡得好吗？

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合.

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安:

睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品.

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。

（八）治疗室

1、您好，叫什么名字?

请把治疗单和发票给我。

2、您好,我叫××,现在给您做治疗，请配合.

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好,现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了,请配合。

7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。

灌肠后可能会有便意，可作深呼吸,请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。

这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼，效果会更好.

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了,我带您到医生那里去，看是否需要来复查.

（九）门诊医师

1、您好!

请坐。

有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了,让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了,请讲具体一点.

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧,便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查,才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好.

7、让我看看检查结果。

我开几副中药给您.药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：

对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。

谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药,坚持治疗。

祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好,请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合.

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定）,可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

（十一）病区医师

1、您好！

现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧,我们要检查一下，谢谢配合!

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续,及时检查。

4、您好!

您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见,办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！

您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

（十二）职能部门

1、请坐，请喝水.

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办.

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?

请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会,请××同志跟您谈好吗？

8、××主任医生／护士长,您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的,好吗？

10、××主任／医生／护士长您好,你科室设备最近运转良好吗?

如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的.

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节禁忌用语

1、嗨，×床！

（不称呼姓名）

2、不知道！

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的（谁答应您的），找谁去！

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来！

／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢,等会儿再来。

8、机器（仪器）坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度,有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！

/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天,怎么还不懂！

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多,哪有时间同你解释这么细致!

18、墙上贴着呢,你不会自己看?

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

20、其他有损人格,伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章行为文明规范

第一节医德规范

全院职工,尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼,同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密,实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，

第二节院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏,不边走边吃食品及吸烟.

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时,应主动关爱,帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行,并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料.

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐,不穿着工作服进餐厅用餐。

餐后按要求将餐具放回指定位置。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度,并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示,不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。

员工不得私自涂改、移动、撕毁.

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报.员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题.爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服,全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护士上班统一着规定的工作用,穿工作鞋.

4、发放病人服时注意病人的身高身型,不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。

维护病人的形象、尊严。

5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹,不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

7、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

第四节禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵,动手拉扯。

3、工作时间离岗,串岗，聊天，吃零食.

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定,参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章会议、接待文明规范

第一节会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志.

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌,不喝倒彩.

第二节接待文明规范

（一）接待文明用语

l、请进、请坐.请喝水。

．

2、您好，需要我帮忙吗？

3、请问您找哪位?

对不起，××同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？

（或请您在××时间再来看看）。

4、请稍等,我马上给您办理.

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到××部门（科室）办理．需要我陪您去吗？

8、很抱歉,您先坐会儿。

9、对不起．让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。

12、请理解,我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的.

14、谢谢您对我们工作的支持.

15、请多提宝贵意见.

16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、接待来访的客人／患者／患者家属,应做到热情、礼貌，站立迎候;客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决;对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。

履行首接负责制。

4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

六附录

附录一中外医德（师德）格言古训

医学生誓言

　　健康所系、性命相托。

　　当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓:

　　我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛,助健康之完美,维护医术的圣洁和荣誉。

救死扶伤,不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！

南丁格尔誓言

余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药.当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密,予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福.

医家十要—-明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴,博施济众，惠泽斯深。

 二通儒道，儒医世宝,道理贵明，众书当考。

 三精脉理，宜分表里,指下既明，沉疴可起.    

四识病原，生死敢言,医家至此，始称专门。

  五知气运,以明岁序，补泻温凉，按时处治。

 六明经络,认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊. 

   七识药性，立方应病，不辩温凉,恐伤性命。

 八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。

 九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟.

 十勿重利，当存仁义,贫富虽殊，药施无二。

其身正，不令而行;其身不正,虽令不从。

——孔子

为师之务，在于胜理,在于行义-—战国《吕氏春秋》

师者,所以传道，授业，解惑也.-—唐·韩愈

无一事不学，无一时不学，无一处不学——明·朱熹

身教重于言传。

-—明末清初·王夫之

学高为师，身正为范——陶行知