酒店运营质量检查表.docx
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酒店运营质量检查表.docx
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酒店运营质量检查表
酒店运营质量检查表
(一)前厅
项目:
总机
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错,如无人接听,15秒后转回总机
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰,态度亲切
小计:
实际得分:
项目:
预订
标准—电话预订
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲切
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型信息
5
正确描述房型差异(位置、大小、房内设施)
6
如该日期无宾客要求房型,主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址或其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住有关规定
12
接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次
13
通话结束前,重复确认预订所有细节
14
通话结束,员工向宾客致谢
小计:
实际得分:
标准—网络预订
优
良
中
差
15
有独立网站,具有网上预订功能
小计:
实际得分:
项目:
行李服务
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
正常情况下,有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店,
3
帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动
4
送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架上,并向宾客致意
5
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计:
实际得分:
项目:
登记入住
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
宾客抵达前台后,及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
5
和宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
6
登记验证,信息上传效率高,准确无差错
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
小计:
实际得分:
项目:
叫醒服务
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
3
重复宾客要求,确保信息准确
4
有第二遍叫醒,准确有效地叫醒宾客,人工叫醒正确,要问候宾客
小计:
实际得分:
项目:
问讯服务
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
2
正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
熟悉酒店各项产品,包括客房,餐饮,娱乐等信息,礼宾服务台上备有及时更新饭店宣传册
5
熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品,旅游景点,购物中心,文化设施,餐饮设施等信息,协助安排出租车
6
所有宾客留言、传真或宾客要求物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂,并记在酒店专用纸上
8
委托代办业务效率高,准确无差错
小计:
实际得分:
项目:
结账服务
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客所有消费,客房内微型酒吧、早餐等
5
提供总账单,条目清晰、正确完整
6
结账手续效率高,准确无差错
7
征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临
小计:
实际得分:
项目:
离店
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,并报出所在部门
2
和宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间
3
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
和宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
小计:
实际得分:
项目:
前厅维护保养和清洁卫生
日期:
时间:
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理,方便客人活动
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3
各部位装修装饰档次匹配,色调、格调、氛围相互协调
4
光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪声、无强风
5
背景音乐曲目、音量适宜,音质良好
6
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
7
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮
8
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9
天花板(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
10
墙面(柱)平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
11
电梯:
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
12
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染,和整体装饰风格相匹配
13
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污染,和整体装饰风格相匹配
14
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,和整体装饰风格相匹配
15
总台及各种设备(贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等):
有效、无破损;无污迹、无灰尘
16
客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完好无损;无灰尘、无污迹
小计:
实际得分:
(二)客房
项目:
清洁卫生和维护保养
日期:
时间:
房号:
标准
优
良
中
差
1
房门:
完好、有效,无破损,无灰尘、无污迹
2
地面:
完整,无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮
3
窗户及窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4
墙面和天花板(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网
5
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污迹
6
灯具:
完好、有效,无灰尘、无污迹
7
布草:
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹
8
电视、电话、冰箱等电器及插座:
完好,无损、有效、安全,无灰尘、无污迹
9
客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等):
规范、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘、无污迹
10
绿色植物、装饰用艺术品:
和整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
11
床头(控制)柜:
完好、有效、安全,无灰尘、无污迹
12
贵重物品保险箱:
完好、无损、有效,无灰尘、无污迹
13
客房电话机:
完好、有效,无灰尘、无污迹;旁边有便笺和笔
14
卫生间门(锁):
安全、有效、无破损,无灰尘、无污迹
15
卫生间地面:
平坦、无破损,无灰尘、无污迹、排水畅通
16
卫生间天花板和墙壁:
平整,无破损、无脱落,无灰尘、无污迹
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面:
洁净,无毛发、无灰尘、无污迹
18
面盆龙头、淋浴喷头:
完好、通畅,无滴漏,无污迹、擦拭光亮
19
恭桶:
保持洁净,无堵塞,噪声低
20
下水管道:
畅通,无明显噪声
21
卫生间排风系统:
完好,运行时无明显噪声
22
毛巾、口杯等客用品:
规范、完好,无灰尘、无污迹
小计:
实际得分:
项目:
客房设施设备服务
标准
优
良
中
差
23
在房内会客,可应要求及时提供加椅和茶水
24
客房内温度在合理范围内可由宾客自己调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置
25
客房电话机采取一键式服务按钮,及时响应宾客需求
26
客房内至少提供两个方便宾客使用不间断电源插座,安全、有效
27
客房内设置环保提示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚持一客一换
28
房内配有宽带上网街口,位置合理,方便使用,配有使用说明及计费说明
29
房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用
30
卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能电话,位置合理
31
卫生间干湿分区(或有独立化妆间),方便使用
32
提供熨斗和熨衣板,安全有效
33
提供西装衣撑
34
行政楼层各功能区域分布明确,有专用连接通道(内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等)
35
行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等服务
36
行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻
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