新员工培训手册.docx
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新员工培训手册.docx
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新员工培训手册
新员工培训手册.
新员工培训手册.
总机新员工培训手册
总机规章制度总机规章制度
1.当班期间制服整洁,头发整齐并用发网盘好。
除通宵班同事,都需化淡妆。
2.上班前先与上一班同事交班,下班后请将办公物品归位,私人物品收进自己的柜子。
3.上班期间将手机调为震动,若有紧急电话,先请示主管或代班人。
上班请勿玩手机。
若有同事在接电话,其他人请保持安静。
4.上班不可迟到早退,除非有特殊原因且有主管的同意。
当班期间不可打磕睡。
5.不得用酒店电话打私人电话,一旦发现,照话费的5倍赔偿。
6.上班期间只可看关于学习方面或与工作相关的书籍。
不得看小说,杂志,报纸。
7.休假回来的同事,需阅读休假期间的交班,并签上姓名,日期
8.团队较多时一定要随时查房间的级别
9.随时查看9500,若有异常即时向电脑房及前厅经理反映
10.接到转房,一定要核对此房是否有关外线要求,若属于团队房,在团队房号表上及时更改。
11.接到叫早一定要仔细核对,并做好相应的记录。
设好后一定要检查,以确保无误
号通知HSKP。
和房号,若相符可直接转进房间
23.若来电者只知姓名不知房号,问清来电者的姓名,然后转4.若来电者要求转接境外客人入住的房间时,查询的名字找不着,可进一步查询国籍,若还是查不到可将电话转去前台或大副5.住店客人资料绝不允许泄露(特别是房号)
相关事项1.接到团单或宴会单请及时输进Fidelio系统中,输时间时请使用24小时制若是团队要求关外线,用荧光笔做标记,并在单上签名。
2.若团队要求关外线,要时不时检查其话机级别和房号,若中途其增加房间,我们方便及时关外线。
3.将房号和团单钉在一起,并写上Groupname,以方便查找
4.酒店提供4小时的快洗服务,因洗衣房19点下班,快洗衣物应在15点左右送至客房.慢洗衣物在12点之前送至客房,客人衣物则可在当天返还给客人,否则要第二天才可返还给客人
5.若有客人询问梁生邮箱,给酒店邮箱即可
6.客人有物品遗留在酒店,直接把电话转给大副。
若客人还在酒店,就将电话转给相应的部门
7.若有别酒店询问我们酒店的住房率或相关情况,转给销售部或者大副
8.客人若需要condom或者女性用品,扑克等等需要去酒店外购买的物品,转给礼宾部。
租车及询问路线也由礼宾部负责.
9.客人要求延迟退房,转房,增加房间或者有预定但不能按时到达我们酒店,将客人电话转给前台
10.若客人房间有关外线的,当他要求打外线,告知:
因您预定时是要求关外线的,若需要拨打外线,您需先去前台交押金.
11.客人需要拖鞋,毛巾,餐具,水果刀,灭蚊器…记下房号和所需物品,然后通知相应的部门。
12.行政要求将其话机级别升级,让其先得到本部门经理的同意,在经梁先生同意,然后再告知前厅经理,我们得到前厅经理的通知或者有相应的发文,才可为其开通。
但前厅部面客部门要求开外线,说是客人要用可直接为其开,用完向其报话费,然后关掉外线。
3.客房部有简单的药品,如创可贴,感冒药…但客人要看医生,转电话给大副.客人投诉或外国客人询问酒店相关情况也转大副.
14.所有房间都配有网线,在房间上网是免费的,所有房都15.若客人说房间电视所有台都没声音,告知客房部,若只是部分
16.若房间设施出现问题,记下房号告知客房部
17.客房内吹风筒位于卫生间,洗手台下面的抽屉
18.商务中心有面值50和100的移动充值卡卖,都是按面值卖。
19.康乐中心一楼是游泳池,提供毛巾,浴巾,拖鞋,泳衣只卖不租。
二楼是健身房,桌球室,乒乓球室,三楼是网球场和羽毛球场
20.接到其他岗位员工的通知事项,一定要仔细核对内容,并记下通知人的名字。
21.消防局领导:
吴丹,吴和俊,徐广权,许志豪,曾真,刘文军,王伟轩,入住我们酒店,其资料保密,并设置DND
22.室内泳池20m10m,室外泳池400m2
23.精品店暂开了:
紫砂,刺绣,国画,木雕,翡翠,白玉,陶瓷。
24.客房,西餐厅,大堂吧,日餐均可无线上网55527各班工作流程
早班:
1.把传送柜里的东西拿到总机,跟夜班交接班,然后检查叫早是否记录正确,执行未完的叫早
2.把值班经理写到白板上,看下每日简报上今天到店的团有哪些,做好相应的准备。
3.删除Fidelio系统中过期的Events,的会议
4.当天房间退完后,查其级别是否正常。
中班:
1.跟早班交班,认真记录每个叫醒,别部门通知的叫早,需核对:
房号,住客姓名,时间,并记下通知人姓名。
2.设置房间数在30间以下的团和单个客人的叫早,设完需检查。
设置叫早前需检查房号和住客姓名是否一致。
设置团的叫早先对房号
3.24点时,打印夜审报表,若是月底,还需打印月报表
晚班:
1.跟中班交班,检查中班叫早记录,设置是否正确
3.电脑房通知过夜审,问其要在住客人的清单,然后退系统。
过完夜审,先在计费系统上释放数据,然后告知前台已过完夜审
4.找出当天的团单,宴会单交给早班同事,并撤掉过期的单。
注:
各班同事随时需查看9500
留意酒店新的发文,以便向客人介绍
.了解周边地形,以便为客人指路
若有团队,随时查其级别及房号。
特别是关外线的,住两个客人的,第一个客人住进时,你关了外线,第二个人再住进来,系统会自动跳回一级。
(-24:
00)
’EscaleWesternRestaurant莱斯西餐厅
成人88儿童48成人158儿童88
成人198儿童108(需外加15%服务费,1.2米,12岁以下为儿童价标准,2岁以下免费)
云涧(1:
00-24:
00)
ForumMuseum:
旗峰山艺术博物馆
一楼
私房菜:
ImperialPrivateDining御膳坊
包房:
春晖,秋露,馔玉(zhuanyu)
茶艺舍:
FragrantTeaHouse天香茶舍
包房:
银针,白露,红袍,紫笋,黄芽,金毫
固定展览厅:
BaoputangExhibitionHall抱朴堂展览厅
艺术商品廊:
ArtsGallery藏真廊
负一楼
十号会议室:
幽清
十一号会议室:
绮树qishu
十二号会议室:
墨林
十三号会议室:
醉墨
十五号会议室:
衿秋qinqiu
地下(18:
00-23:
00)
FrontBuilding:
餐饮楼
一楼
日本餐厅:
SakuraJapaneseRestaurant樱香阁(无自助式)
包房:
PineRoom松叶MapleRoom枫叶
食街:
ForumFoodStreet旗峰山食街(07:
00-02:
00)
特别多功能厅--广州,东莞
二楼
宴会厅:
PullmanBallroom铂尔曼宴会厅
中餐厅:
ForumChineseRestaurant旗峰山酒家
四楼
沐足AthenaFootMassage千足经(12:
00-02:
00)
’sBar卡门吧(17:
00-02:
00)
卡拉OKAthenaKaraokeClub雅典娜国际俱乐部(18:
30-02:
00)
美发32HairSalon32美发廊(11:
00-:
00)
Outdoor室外
西餐厅室外表演PerformanceSquare长乐坊
停车场露天广场SavorySquare百味坪
小园区雅园
半山小亭云亭
瀑布流水区云中涧
鱼池旁小阁楼晴川阁
酒店地址:
东城区东城中路32号
邮箱:
hotel@
电话:
传真:
商务中心)
酒店路线指示(酒店在旗峰公园正门这条街,斜对面是加德士加油站)
1.广深高速---东莞旗峰山酒店
由石鼓下高速,然后走东莞大道(东城中路与东莞大道是笔直连通)一直前行,过东莞国际会展中心路口后前行至旗峰公园正门口,在继续行100米左右,酒店就在右手边
2.莞深高速---东莞旗峰山酒店
由东莞市区下高速,走莞樟公路(往东莞市区方向),见盈锋家居广场(或埃索加油站)左拐上东城中路,只走过赛格电子市场那个红绿灯,再至下个十字路口,掉头再走100米,酒店就在右手边
酒店业主方:
旗峰山会舍有限公司
酒店管理方:
雅高集团
康乐设施()后
总机标准用语和常用英语
一、Answeringcall
1.OutsideCall(外线)
Goodmorning/afternoon/evening,PullmanDongguanForum,XXspeaking,mayIhelpyou?
您好,东莞旗峰山铂尔曼酒店,有什么可以帮您?
2.InsideCall(内线)
Goodmorning/afternoon/evening,Operator,XXspeaking,mayIhelpyou?
您好,总机,有什么可以帮您?
二、Connectingcall
1.Toadmin
Waitamoment,please.
2.Toguest
Couldyouspelltheguest’sfamilynameforme,please?
您可以帮我拼下客人的姓吗?
MayIhavetheguest’sname,please?
请问住客姓名是?
MayIknowwhereareyoucallingfrom?
请问您从哪打来的呢
三、Noanswer
1.I’msorry.Sheisnotinatthemoment.
对不起,她现在不在房间
2.I’msorry,thereisnobodyanswerthephone.
很抱歉,电话无人接听
3.Wouldyoulikeleaveamessage?
请问您要留言吗?
4.MayIhaveyourmessage?
请问您的留言是…?
四、Whenextensionisbusy
1.Thelineisbusynow,wouldyoucallagainlaterorleaveamessage?
线路正忙,您是稍后再拨还是留言呢?
2.Heisontheotherlinenow.
他正在接听另一个电话
五、Transfercall
1.I’msorrytodisturbyou,hereisacallfromxxofxx,wouldyouliketoreceivethecall?
对不起打扰了,这里有一位XX从XX打来的电话,请问您愿意接听吗?
2.Holdon/Waitamoment,please.I’llputthiscalltoyou.
请稍等,我把电话给您转进来。
六、Others
1.I’mafraidyouhavedialedthewrongnumber.
恐怕您拨错号码了
2.I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.
他回来后,我让他给您回电
3.I’msorry,Ibegyourpardon?
/Couldyourepeatthat,please?
对不起,您再说一遍好吗?
4.Ican’thearyou,couldyouspeakmoreloudly/slowly?
我听不清,您讲大声一点/慢一点好吗?
5.I’msorry,Ican’tfollow/understandyou,letmecallmysupervisor/assistantmanager/colleaguetohelpyou.
很抱歉,我听不懂,我叫我们主管/大堂副理/同事来帮您.
6.Whichdepartmentdoesheworkin?
他是哪个部门的呢?
7.Wearealwaysatyourservice.
我们随时为您服务
8.I’lllookintothismatterrightnow.
我马上去查清此事
9.Wouldyoumindwaitingforalittlemoment,please?
您介意稍等一会儿吗?
10.Goodmorning/after/evening,xx,thisisoperator,it’syourwake-upcalltimexx.Todayissunny,haveaniceday.
您好,XX,这里是总机,现在是您的叫醒时间xx点钟,今天天气晴,祝您全天愉快。
11.MayIknowfromwhattimetowhattimeyoudon’twanttobedisturbed?
您可以告诉我从什么时候到什么时候你不想被打扰
12.Pleasegotothelobby,ourbellboy/colleaguewillshowyoutheway.
您去大堂,我们的行李员/同事会带您过去
13.Itwillbeupinafewminutes.
几分钟就会送到
14.Ifyouhaveanyfurtherinquiries,pleasedon’thesitatetocontactme
如果你有任何其它问题,请随时联系我们
15.Ifyouareinhurry,wehavea4-hourexpressservice
如果您赶时间,我们有4小时的快洗服务
16.A:
MayIhaveawake-upcall?
B:
Ofcourse.MayIhaveyourwake-upcalltime?
A:
XX
B:
YourroomnumberisXX,andwake-upcalltimeisXX.Isitcorrect?
17.Thepricetolocalcallis¥1.00per3minutes
市话是一元钱三分钟
18.ThepricetoDDDis¥0.07for6seconds,plus15%surcharge/servicecharge.
国内长途是0.07元每6秒
22.Hehascheckedoutalready.
他已经退房了。
07/6秒0.8/6秒(包括港、澳、台)
,其他人都不予转接我们部门只登记话费超过2元的外线,别的部门只要有拨打,都要登记。
总机设置
数字话机
——可以显示客人姓名、房号和行政分机
酒店共配置10台
FD:
4AM:
1Concierge:
1Operator:
1Roomservice:
1HSKP:
1备用:
1
分机代接,组代接功能
同组:
摘机+﹟﹟
不同组:
摘机+*键+11+要抢接的分机号
呼叫转移的设置
总机设置:
*75+目的分机+源分机取消:
*76+源分机
分机设置:
*77+目的分机取消:
*70
Wake-upcall的设置
按*66,然后按提示操作
一次性可设4个时间,叫醒时间到了客房电话会响铃,若无人接听,它会在2分钟后再叫1次.
5.DND设置:
*78+房号取消:
*78+房号
6.内部互通设置
——分机与分机之间,分机与客房间电话是否可以互通
7.声讯电话
现在暂时设所有以95,96,16,17开头的声讯台均不可使用;热线如114,12121,10086,200,400等除总机和开通市话功能的分机可拨打外,其余分机都不可拨打。
如部门需要打声讯或热线,需提出书面申请,由总经理批示
8.电话等级设置
等级国际长途国内长途市话热线声讯台8YYYYY1YYYYN2NYYYN3NNYYN4NNNNN6YYYYN7NYYYN其中6、7为可拨打长途的行政分机的级别
1、2为可拨打长途的客房分机的级别
8为总机话务台1801、1802的级别
9.听取语音留言
在8声铃响后(约30秒),无人接听,将自动转入语音信箱。
然后话机上的留言灯亮起来,按语音信箱键,然后按语音提示及可听取留言.
培训日程表
第一天
接线员标准用语
常用分机号
外线拨打方法和收费标准,电话的级别,以及C/O,C/I,Excepted,Walkin,Dueout代表的级别。
第二天
1.接线员标准用语
2.总机的设置
3.Fidelio的使用
第三天
总机工作职责和相关事项
总机标准用语和常用英语
FCS使用方法
第四、五天
1.Alcatel话机接听电话使用方法
2.掌握酒店产品知识
第六天起
掌握总机新员工培训手册上的资料
接内外线的技巧,并开始接内外线
熟练常用的分机号
(酒店产品知识自己掌握,若有疑问再问同事)
前三天一定要掌握标准用语和分机号
电话房应急程序
电话房接线员在紧急状况下的主要任务是:
确认紧急事件的相关信息后,尽快将正确信息相关负责人员,期间,安抚客人情绪,回答客人相关询问,并做好指引,配合酒店应急组的工作.
1.火警
火警是酒店最常见的报警.为辨别其真实性,当接到火警报警电话,应记下相关信息并按如下程序操作.
?
问清火灾的具体位置,火灾类型及火势,若是酒店员工报火警,还需记录报告人的姓名及工号。
?
转告消防中心,等待其确认信息
?
如确认为误报火警,随时准备安抚客人。
?
如消防中心确认是火警,立即联系大堂经理和值班经理.
?
按照酒店预定好的程序,立即进行群呼.
?
熟悉酒店安全通道,为客人指引,让其走最近的安全通道,不可坐电梯
直到接到大堂经理或高层管理人员的指示或电话房不再安全方可撤离.
执行办公室紧急关闭标准程序
到集合点集合汇报
2.炸弹威胁
如果接到炸弹威胁电话,总机应仔细倾听,并记录下以下信息:
?
来电者的性别
?
如有电话号码显示,记下电话号码
?
来电者的音色
?
区分背景声音
?
来电者的留言内容(炸弹位置,何时会爆炸,外形,放置了多长时间)
?
来电时间和日期
?
立即通知大堂经理和值班经理和保安部经理
?
等待大堂经理和其他高层管理人员的进一步指示
3.死亡
如果接到酒店死亡报警电话(不论是暴力或是自然死亡),记录事故的地点,话务员马上通知大堂经理,主管及保安部经理.
1.Whatareyourhours?
你们的营业时间是几点到几点?
2.Areyouopenontheweekend?
你们周末营业吗?
3.Isbreakfastincluded?
房间含早餐吗?
4.Howlatethemelodyloungeopen?
音乐酒廊开到几点?
5.Forlaundryservice,pleasedial“3”andyouwillgethousekeeping.
洗衣服务拨3与客房部联系。
6.Ifyouhaveanyfurtherinquiries,pleasedon’thesitatetocontactus.
如果你有任何其他问题,请随时与我们联系。
7.Whodoyouwanttospeakwith/talkto?
你想跟谁通话呢?
8.I’dliketochangesomeforeigncurrency.
我想换些外币。
9.Pleasepressthemessagebutton,thenyoucanlistenthemessage.
您按语音信箱键,就可以听取留言了。
10.It’sourassistantmanagerleaveittoyou,letmetransferyoutoassistantmanager.
是我们大堂经理给您的留言,我帮您转大堂经理。
11.Youneedlaundryservice?
Iwillsendsomeoneuptocollectyourlaundry.
您需要洗衣服务是吧,我马上派人来取您的衣服。
12.Besidesthegym,wehavesnooker/billiardroomandtabletennisroomonthe2ndfloor,badmintoncourtandtenniscourtonthe3rdfloor,swimmingpoolonthe1stfloor.
除了健身房,2楼还有桌球和乒乓球室,3楼有羽毛球场和网球场。
13.MayIknowifyouarestayinginourhotel?
请问您是不是住店客人?
14.We’lltake1hourtorepairthewaterpipes.
我们将花一小时维修水管。
15.We’llcomeandcleanyourroomimmediately/atonce.
我们马上来清理您的房间。
16.Sorrytohavekeptyourwaiting.
抱歉让您久等了。
17.Keepgoingstraightandturnrightatthenexttrafficlight.
直行,在下一个交通灯右转。
18.Idoapologizefortheseinconvenientonbehalfofourhotel.
对您造成的不便,我谨代表酒店向您道歉。
19.I’mhonoredtoworkwithyou.
很高兴能跟你共事。
22.Whattimewoulditbeconvenient?
那您什么时候方便呢?
23.ForcallsinsideDongguan,theareacode0769isnotnecessary.
打东莞市内电话,不必拨打区号0769。
24.
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