维也纳国际酒店绩效考核管理制度资料.docx

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维也纳国际酒店绩效考核管理制度资料

绩效考核管理制度

【2011年10月】

第一章总则

第一条绩效考核的目的

1、以业绩、表现为导向，促使员工行动与酒店整体发展战略目标相一致，保证酒店经营利润总体目标的实现、服务水平提高。

2、公正地评价员工的工作绩效，鞭策和激励员工，帮助员工提升工作绩效与工作能力。

3、通过绩效考核提高过程管理控制能力，提升管理水平。

4、促进管理者与员工之间的交流与沟通，增强企业凝聚力。

第二条考核原则

1、公开性原则：

管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。

2、客观性原则：

绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观（光环效应、亲近性、偏见）和臆断。

3、开放沟通原则：

在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

4、常规性原则：

绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。

5、发展性原则：

绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。

因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。

任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的惩罚。

第三条绩效考核管理的依据

绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。

包括每月度各个时期（上旬、中旬、下旬）的上级观察考核该员工的质检培训记录、过失奖励记录、出勤守时记录、客户评价、个人工作表现、人个工作能力、历史考评记录等。

第四条指导思想

建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为酒店（企业）人力资源管理的科学决策提供可靠的依据。

第二章绩效考核体系

第五条考核对象

1、所有在编员工（实习生及试用期员工除外）；

2、各部门经理由总经理考核；

3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人签名后交行政人事部审核，总经理批准。

第六条考核内容

1、部门经理主要通过经营目标和管理目标两方面进行考核；

2、主管、领班主要从通过业务技能、管理能力、个人表现、沟通能力等方面进行考核；

3、基层员工主要通过业务技能、个人表现、沟勇能力等方面进行考核；

4、特殊岗位（采购、仓管、财务人员）主要通过业务技能、个人表现、沟勇能力、廉洁自律等方面进行考核

5、具体考核内容及标准请参照（附件一：

绩效考核标准）

第七条考核方式

1、考核实行直属上级评分和部门负责人签名，经行政人事部审核后，报总经理审批，绩效奖金从当月工资中体现；

2、部门经理考核由执行总经理直接考核；

3、考核标准按考核要素计分，计分形式简洁明了，仍采取百分计分法，满分100分，把最后得分相加，再按照奖罚加、减分及质检扣分的方式，计算出的分数即为最后考评分；

计算工公为：

考评分+奖励分-过失分-质检扣分=绩效总分

第八条考核周期

1、以一个月为考核周期，部门一个月内分为（上旬、中旬、下旬）三次考核；

2、年底进行综合考评（一年进行十三次考核）。

3、年终绩效考评成绩＝每月度绩效考核的总和÷12（此项作为年终奖发放的依据，作为备用、解释条款）

第三章考核实施程序

第九条考核机构

行政人事部作为酒店人力资源工作的归口管理部门，负责绩效考核制度的制定，并组织各职能部员工的绩效考核，指导和监督绩效考核工作。

第十条考核时间

1、每月9-10日为上旬考核时间，19-20为中旬考核时间，29-31为下旬考核时间；

2、每月1-2日把上月考核表交到行政人事部，每月3-4日行政人事部对部门考核内容进行抽查、复核，每月5日将全部绩效考核文档连同绩效汇总表，交总经理审批。

3、每年12月15至12月25日为各部门年度考核时间。

4、未按上述时间进行考核的，给予考核者每次扣除5分，每月未按时上交绩效考核表的扣除部门经理绩效考核分5分。

第十一条考核流程

1、经理级由总经理考核；

2、部门主管、领班级由部门经理考核：

（1）被考核人员通读相应评估表格，根据各级各岗《绩效考核评估表》内容，逐项评估；

（2）由部门经理与被考核人员面谈、初评，并填写“评语”；

（3）被考核人员对考核结果提出意见及对今后的工作提出整改方向

（4）部门经理评估后，行政人事部会根据评估内容进行抽查，合格后呈总经理审批；

（5）行政人事部公布考核等级，严格执行考核结果；

3、员工级考核：

（1）被考核人员通读相应评估表格，被考核员工的直接上司根据《绩效考核评估表》内容，逐项严谨客观、实事求是、认真负责的进行评估；

（2）由直接上司与被考核人员面谈、初评，并填写“评语”；

（3）被考核人员对考核结果提出意见及对今后的工作提出整改方向；

（4）经部门经理确认签字后，行政人事部会根据评估内容进行抽查，全部完成后呈总经理审批；

（5）行政人事部严格按照本制度执行月度、年度考核，并公布考核结果。

第十二条绩效考核其它项目

为加强绩效管理的力度，另设“一票否决项”、“减分项”、及“加分项”作为绩效考核总体评分标准的额外附加项目。

（1）“一票否决项”，有以下情况，不仅取消考评资格，严重的依酒店相关规定处理：

A、部门出现贪污、受贿、侵吞公款等严重损害酒店利益、声誉等；

B、部门出现重大安全事故。

C、连续旷工三天或以上。

D、因触犯国家法律、法规被劳动教养和判刑，员工即辞即走、被停职检查和开除。

（2）减分项（行政人事部根据问题作好记录后进行扣减分，或酒店总经理审查后的批示扣分）

A出现安全事故的视情节严重情况，一次减10至50分；

B酒店安全、质检、检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分；

C受到VIP客人投诉的一次扣2分；

D被总经理点名批评的一次扣2分；

E接到过“质检整改通知书”的一次扣2分，部门（或员工）接到超过三次以上的扣2分。

F经营指标未能完成时（营销部按预算指标，餐饮部按经营利润指标，其他部门均承担总经营利润指标的20％连带责任），每低于1％则营销部、餐饮部减4分，其他各部门扣1分。

G减分项根据《员工手册》处罚条例、《员工奖惩制度》，当月普通警告首次扣5分，第二次扣10分，首次严重警告扣10分，第二次严重警告扣15分，最后书面警告扣20分。

根据质检制度接到过“质量整改通知书”的按质检扣分标准进行扣除相应的绩效分。

比如“当班脱岗，聚众聊天或电话聊天”被上级或质检人员发现一次扣除绩效分数2分。

H当月出勤不足22天者（法定假日另算）取消当月绩效考核评定资格。

（3）加分项（行政人事部作好记录后进行加分，或酒店总经理审查后的批示加分）

A、部门经理：

a协助其他部门或者酒店在酒市级及以上级单位组织的相关活动中获奖的，一次加2分；

b本人或者本部员工酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设1名的评比）一次加2分；

c本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的四次的加2分，五次3分，依此类推；

d本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加2分，两次加3分，依此类推；

e经营指标超额完成时（营销部按预算指标，餐饮部、客房/前厅按经营利润指标，其他部门均承担总经营利润指标的20％连带责任），酒店总经营利润指标每高于1％则营销部、餐饮部、客房/前厅加4分，其他各部门加1分

B、除部门经理外的其他员工

根据《员工手册》奖励办法及《员工奖惩制度》相关内容，针对管理与服务，提出合理化建议或实施改革，且经实践证明能有效改进工作流程、提高工作效率；或降低成本费用、增加收入；或对品牌建设起到积极作用或当选先进个人与发生先进事迹等，一次加1-10分，由行政人事部执行。

当月被评为最佳员工的加5分，受表扬一次加5分，受嘉奖一次加10分，受行政奖励一次加20分

第十三条绩效考核奖金的确定

1、部门经理

（1）95-100分：

（奖励500元绩效奖金，表扬、继续保持先锋带头作用），连续3个月者晋级考虑；

（2）90-94分：

（奖励450元绩效奖金，表扬、加强）；连续3个月者晋级考虑；

（3）85-89分：

（奖励400元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（4）80-84分：

（奖励350元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（5）75-79分：

（奖励300元绩效奖金，加强、再努力）；连续12个月者晋级考虑；

（6）70-74分：

（奖励200元绩效奖金，加强、再努力）；

（7）65-69分：

（奖励100元绩效奖金，加强、再努力）；

（8）60-64分：

（获鼓励型绩效奖金50元，加强、再努力）；连续6月不改进者降级处分；

（9）55-59分：

（改进、口头警告）；连续4月不改进者降级；

（10）45-59分：

（改进、口头警告、处罚100元）；连续2月不改进者降级；

（11）35-44分：

（改进、口头警告、处罚200元）；连续3月者降级或解聘；

（12）34分以下（改进、警告处分、处罚300元）连续2个月者降级或解聘；

2、主管、领班

（1）95-100分：

（奖励300元绩效奖金，表扬、继续保持先锋带头作用），连续3个月者晋级考虑；

（2）90-94分：

（奖励260元绩效奖金，表扬、加强）；连续3个月者晋级考虑；

（3）85-89分：

（奖励220元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（4）80-84分：

（奖励180元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（5）75-79分：

（奖励150元绩效奖金，加强、再努力）；连续12个月者晋级考虑；

（6）70-74分：

（奖励100元绩效奖金，加强、再努力）；

（7）65-69分：

（奖励70元绩效奖金，加强、再努力）；

（8）60-64分：

（获鼓励型绩效奖金30元，加强、再努力）；连续6月不改进者降级处分；

（9）55-59分：

（改进、口头警告）；连续4月不改进者降级；

（10）45-59分：

（改进、口头警告、处罚50元）；连续2月不改进者降级；

（11）35-44分：

（改进、口头警告、处罚100元）；连续3月者降级或解聘；

（12）34分以下（改进、警告处分、处罚200元）连续2个月者降级或解聘；

3、基层员工

（1）95-100分：

（奖励200元绩效奖金，表扬、继续保持先锋带头作用），连续3个月者晋级考虑；

（2）90-94分：

（奖励160元绩效奖金，表扬、加强）；连续3个月者晋级考虑；

（3）85-89分：

（奖励120元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（4）80-84分：

（奖励100元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑；

（5）75-79分：

（奖励80元绩效奖金，加强、再努力）；连续12个月者晋级考虑；

（6）70-74分：

（奖励65元绩效奖金，加强、再努力）；

（7）65-69分：

（奖励50元绩效奖金，加强、再努力）；

（8）60-64分：

（获鼓励型绩效奖金20元，加强、再努力）；连续6月不改进者降级处分；

（9）55-59分：

（改进、口头警告）；连续4月不改进者降级；

（10）45-59分：

（改进、口头警告、处罚30元）；连续2月不改进者降级；

（11）35-44分：

（改进、口头警告、处罚60元）；连续3月者降级或解聘；

（12）34分以下（改进、警告处分、处罚100元）连续2个月者降级或解聘；

4、其他层级高管人员绩效考核奖励，参照合同或绩效考核表说明执行。

第四章考核管理规定

第十五条在对部下进行考核之前，要认真理解考核评估的具体项目和内容，并消化吸收，根据考核内容逐项进行评定；

第十六条考核过程要公正、公平，要以实际工作表现为依据进行严格考评，决不允许参杂个人偏见或个人恩怨、喜好；对在考核中有不轨行为者给与严肃处理。

第十七条考核的目的是为了改进工作态度，提高工作效率，选拔培养优秀人才。

考核评估方法除了采用评估表的方法外，还要采取［面谈评估法］，对被评估者的成绩给予肯定和表扬，对不足之处提出意见，对未来改进、发展提出新的计划和要求；

第十八条考核结束后，对所有文档整理成册，交人事行政部统一保管，永久保存。

作为员工人事变动的重要依据。

第十九条考核结束后，要把考核结果和绩效工资、人事任免、提薪、减薪、职务晋升降、职续签合同等一系列措施挂钩。

决不能使考核流于形式，而无法达到酒店既定考核目的。

第五章员工绩效评估项目说明

评定说明

评定内容

权重

说明

备注

业

务

技

能

技能

操作

娴熟

主动热情

效率快捷

个性化

10

按照各岗位的岗位技能操作要求的熟练程度给予客观的，实事求是的评定：

均能熟练达到，且做到主动、热情、娴熟的可评定95分以上能给予10分；

达到90-95分给予8-9分；

依次类推技能考核每下降5分，绩效考核下降1分。

餐饮

餐饮服务员：

中餐摆台、各项操作技能娴熟程度、对服务知识（包括：

酒水、菜肴、海鲜、燕鲍翅、茶水、宴会服务、折餐巾花、工作中常见问题处理、酒店应知应会知识等）了解运用能力等；

传菜员：

托盘、迅速传菜能力、汁酱知识、菜肴知识、准确服务每一道菜、上菜撤台操作能力等；

迎宾员：

电话接听、客人预定、指引客人入席、回答客人询问与客人沟通能力等；

酒水员：

熟悉酒水名称、价格，了解酒水的特性、饮用形式及酒水的一般知识等；

收银员：

结账服务（现金结账、信用卡结账、支票结帐、签单结账）、计算机使用、客房餐饮等管理系统等

果汁员：

各种果汁、饮料的鲜榨技能；

领班：

要求比服务员技能更高、能达到酒店要求的培训他人技能

客房

客房服务员：

中式铺床、做客房标准、卫生间清洁、家俱保洁保养、吸尘器的使用、客人投述处理等技能。

服务中心文员：

电话接听、计算机使用、西软管理系统操作、处理客人投述、迷你吧物品管理、房态的掌握情况等。

布草员：

各类布草、制服的洗涤、熨烫，布草、制服的管理能力等。

PA员：

PA按照清洁设备操作标准、大理石抛光、各作清洁剂的使用、家俱地面打腊、铜器上光等技能。

前厅

前台接待：

计算机的使用、西软系统的操作、散客、团队入住登记、处理客人投述、与客人的沟通技巧、客人结账、房间的有效控制等能力。

行李生：

与客人的沟通、客人代办服务、行李服务技巧、站姿、行走、指引姿势等

商务中心文员：

计算机的使用、文档处理、打字速度、各类办公设备的使用、商品的推销技巧等技能。

保安员：

车辆指挥、消防知识、站姿、行走、指引姿势、紧急情况处理能力等

服务

程序

流畅

10

按照各岗位的服务程序是否规范化、标准化、流畅、优美给予评定，

按照酒店标准能达到95分以上能给予10分

达到90-95分给予8-9分，

依次类推服务程序考核每下降5分，绩效考核下降1分。

服务

程序

流畅

餐饮

餐饮服务员：

中式摆台流程、中餐零餐服务程序、中餐宴会服

务程序、折餐巾花标准、托盘的操作、营业前准备工作、零餐点菜服务、中国白酒服务、斟酒服务流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特殊菜肴的服务、席间撤换餐具、结账流程、撤台等标准化服务流程等。

传菜员：

餐前准备程序、上菜流程、报单流程、餐后收餐程序等

迎宾员：

客人预定流程、迎宾及引领程流程、拉椅让座标准、餐前准备标准、餐后收餐程序等

酒水员：

吧台内操作器具的准备、吧台酒水净饮的服务、酒水的盘存、酒水的申领、酒水的调拨。

收银员：

结帐服务流程、财务基础知识

客房

客房服务员：

客房卫生标准、卫生间清洁流程、迷你吧撤吧、补吧流程、进入客房程序、夜床服务与程序、处理客人洗衣物、走房清扫流程、住房清扫流程、空房清扫流程等。

服务中心文员：

电话接听标准、迷你吧物品保收发程序、客人租、借用物品流程、客用设备的清洁、保养与管理程序等。

布草员：

房间布草控制、客衣洗涤流程、布草收发流程、布草盘点流程等。

PA员：

大理石地面上蜡程序、公共客用洗手间清扫服务流程、木器家具保养工作流程、铜器上光工作流程、地毯清洁流程、工作区域巡回查检流程等。

前厅

前台接待：

预定客房程序、散客入住流程、未预定宾客入住流程、团队宾客入住程序、住店宾客换房流程、宾客离店结账流程、拜访宾客流程、财物损坏处理流程、宾客续住操作流程等

行李生：

换房行李服务、行李寄存服务、宾客物品转交等

商务中心文员：

商品出售、结账流程；打字、印复服务流程、秘书服务流程、收发传真流程等。

保安

保安员：

巡逻工作流程；车辆调度工作流程、消防、治安监控中心工作流程；配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程；客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序；发生停电事故应急处理流程；贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程；处理各类刑案和治安事件的工作流程；火灾应急预案。

设备使用、

维护保养

10

根据各岗位的设备、设备使用情况进行评定，实行扣分制，操作不当导致设备不能正常运作或损坏每次扣除一定的绩效分质，设施设备没有定期维护；

每少维护一次扣除一定的绩效分质，保养没到位扣除一定的绩效分质等；

直至10分全部扣除。

1、餐厅包厢走廊灯具明亮无损，按规定时间开关；

2、桌面台布无破损、烟洞

3、植新鲜无枯枝败叶

4、储藏室整洁、干净

5、家私、用品等完好无损电器设备按制度规定使用每周定期检查维护一次

6、餐具、用具、杂件按规定领用使用或妥善存放，确保酒店财产安全

7、严格控制、检查低值易耗品用量保持最节约标准，禁止任何形式的浪费

推销、

销售标兵

10

一线部门员工根据推销技巧，对酒店各营业项目及价格熟悉程度进行评定，比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜，是否对菜品进行介绍等，前厅是否把控房达到最大化、平均房价是否达到最大化。

对于酒店举办的各项优惠活动是否熟悉，是否把优惠政策落实到实处，是否给客人价绍酒店的优惠项目等。

二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程序进行评定，比如客人询问酒店有些什么房型、房价分别是多少等必须对答如流，对酒店举办的各项优惠活动是否清楚。

个

人

表

现

礼节礼貌、微笑、普通话

5

此项实行扣分制，根据酒店的礼节礼貌、言行举止标准进行评定，比如遇到客人没有打招呼，没有给客人让道，客人进入自己区域没有微笑接待，在上班时间没有说普通话等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。

主动、热情、周到、细心

5

此项实行扣分制，对待客人不主动、不热情、不细心、不周到，带情绪上班，遭到客人投述等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。

出全勤、个人卫生

5

根据酒店考勤制度及仪容仪表、个人卫生标准进行评定，比如无论是上班、酒店活动、部门会议对请假、迟到、早退都属于此范围。

根据酒店仪容仪表、个人卫生标准发现一次不合格的给予扣除绩效分，直至5分全部扣完。

处理突出事件

5

待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动

工作纪律

5

能遵守酒店各项规章制度，没有出现过任何过失，如发现一次给予扣除绩效分1分，直至扣完。

服从意识、尊重领导

5

不当面顶撞、背后议论上级，绝对完成上级的指令，对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉，申诉要按照申诉程序不得越级上报等。

如有类似情况发生全部取消

沟

通

能

力

完成日常工作任务

6

能按时按量完成日常工作及上级交办的其它临时性工作任务，按照完成情况进行扣除绩效分数。

运用平日所学，灵活面对客人

6

根据平时培训所学习的知识运用于平日服务、工作中，如能灵活运用给予6分，需要督导运用给予4分，需要再三强调给予3分，不能运用不给予绩效分。

团结协作意识

6

对客人、下属、同事及上级保持良好的关系；及与同事合作的能力，不背后议论他人。

主动参加培训、文体活动

6

主动参加酒店、部门组织的各项培训及文体活动并取得优良成绩及在活动中获取名次的给予6分。

主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席、迟到、早退的给予4分，主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席的给予3分，不主动参加有缺席、迟到、早退的不给予绩效分数。

积极提供管理建议

6

提供好的建议并酒店给予采纳的给予6分，能积极提供良好的管理建议的，但因目前情况未被采纳的给予4分，没有提供建议，但也没有发表对酒店管理不利的言论的给予1-3分，对于发有对酒店管理不利的言论或行为的给予扣除绩效分0-10分。

备注

1、各部门根据以上所列举的项目细则说明，按照酒店统一制定的员工绩效考核表逐一进行评定，评定标准根据各部门的政策与程序标准规范执行。

2、以上考评标准内容适合餐饮部、客房部、前厅部、保安部等基础员工；

3、每月分三旬评定三次，总经办与行政人事部质检部门将于每旬后2-3天进行抽查，若没有按照绩效考核制度执行的，发现一次给予部门所有员工每人扣5分；

4、以上内容如不清楚、不明白的或需要培训的，可以书面的形式提出，行政人事部将根据部门提出来疑问进行回复或进行针对性“绩效考核实施”培训。

第六章员工评估面谈说明

评估面谈-与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容

一、评估面谈程序：

各部门绩效考评后，考评领导应与被考评员工作“评估面谈”：

注意面谈“使用语言方式”，

将员工的“优点、不足”都一一语重心长、诚恳提出，

并为员工提出“工作改进意见”，

征询“员工意见”，

与员工“达成共识”后，

将评估面谈内容记录下来，得到员工认可签字，方为完整的“绩效评估结果”，自己部门留一份，送报人事部备案一份。

二、评估面谈应注意的：

通常一名员工的绩效表现有正反两个方面，有表现优秀值得鼓励的地方，也有表现不足需要加以改进之处，所以，绩效面谈也应该从正反两个方面着手，既要鼓励员工发扬优点，也要鞭策员工改进不足。

 1、正面的如何引导，对于正面的绩效面谈，有三点要特别注意：

   ——真诚

   真诚是面谈的心理基础，不可过于谦逊，更不可夸大其词。

要让员工真实地感受你确实是满意他的表现，你的表扬确实是你的真情流露，而不是“套近乎”，扯关系。

只有这样，员工才会把你的表扬当成激励，在以后的工作中更加卖力，通俗地说，你的表扬和溢美之词一定要“值钱”，不是什么都表扬，也不是随时随处都表扬，而是在恰当之处表扬，表扬要真诚，发自肺腑。

   ——具体

   在表扬和激励员工的时候，一定要具体，要对员工所做的某件事有针对性地具体地提出你的表扬，而不是笼统地说员工表现很好。

比如，员工为了赶一份计划书而加了一夜的班，这时你不能仅仅说员工加班很辛苦，表现很好之类的话，而是要把员工做的具体事特别点出，比如：

“小王，你加了一夜的班赶计划书，领导对你的敬业精神很赞赏，对计划书的编写很满意，结构很清晰，逻辑很严谨，体现了你的文字水平和理解能力。

”这样，小王就会感受到不仅加班受到了表扬，而且计划书也获得了通过，得到了赏识，相比较，后面的话可能对小王更有激励作用。

   ——建设性

   绩效面谈的过程中，管理者要给员工提出一些建设性的改进意见，帮助员工更好地认识改进工作的方法和技能，帮助员工分析如何才能做得更好，以帮助员工获得更大提高和改进。

   2、负面的怎样看待，要注意以下几点：

   ——具体描述员工存