名人府.docx
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名人府
名人府
前期案场服务方案
聊城市信德物业管理有限公司制
二零一六年三月十一日
前言5
第一章售楼处物业服务介绍6
第一节管理服务范围6
第二节管理服务目标6
第三节管理服务理念6
第四节管理服务内容6
第二章售楼处VIP贵宾服务8
第一节无缝隙衔接服务8
第二节星级水吧服务10
第三节星级体验管家式服务11
第四节星级氛围营造服务12
第五节星级环境服务标准12
第三章岗位配置标准13
第一节项目人员架构13
第二节案场费用预算13
第三节岗位任职条件14
第四节各岗位人员职责与服务标准19
第四章服务标准与提升要求22
第一节服务岗22
第二节门童岗23
第三节安管员25
第四节保洁员27
第五章现场管理规范29
第一节物品保管维护29
第二节基础服务规范29
第三节礼仪规范29
第六章考核及处罚机制31
第七章管理机制31
第八章服务流程要求32
第一节形象岗32
第二节停车接待32
第三节衔接接待岗33
第四节售楼中心门童岗33
第五节洽谈区域水吧34
第六节洽谈区管理34
第七节客人离开售楼处35
第八节样板房人员工作流程36
第九节环境布置37
第九章各项管理制度38
一、各种制度36
二、服务准则38
三、工作态度39
四、忠于职守39
五、内部关系39
第十章紧急情况预案44
一、重大活动预案44
二、注意事项46
三、应急方案48
前言
为了给万嘉置业开发有限公司名人府案场项目建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,根据公司的研讨决策,拟筹组案场项目前期服务团队招聘。
通过实际运作中不断优化,逐步将这种成熟的服务体系移植(输送)至万嘉置业开发有限公司名人府项目前期营销阶段。
该营销前期服务体系的人力资源架构、管理运作团队,以富有特点的管家式样板房服务模式,为广大准业主提供尽善尽美的服务,为项目量身定造适合的服务体系及服务模式,该服务团队的所有成员要求具有管家管理服务经验及良好的礼仪形象,以管家式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的“物业前期服务”模式,为今后的前期服务管理提供有力的管理依据和保障。
第一章售楼处物业服务介绍
第一节管理服务范围
1.案场售楼处、停车场及样板间。
第二节管理服务目标
1、展示物业管理的服务艺术及良好的形象,吸引客户的关注;
2、彰显名人府尊贵定位,激发客户购买欲望,有效促进销售。
第三节管理服务理念
名人府售楼处是万嘉置业开发有限公司综合实力及企业文化的象征,不仅展示社区的整体形象及设计理念,也是物业管理公司服务、管理水平的缩影。
我们将秉承豪宅VIP贵宾服务理念,使中弘豪宅的尊贵客户得到“至尊至诚,无微不至”的服务体验。
第四节管理服务内容
1.专业咨询服务
1.1国家及聊城市物业管理的有关法律法规;
1.2案场相关法律文本及名人府服务方案;
1.3物业管理之概念及知识;
1.4其他有关物业管理之询问。
2.迎宾服务
1.
2.
2.1客户上下车协助服务
2.2客户引领服务
2.3遮阳、避雨服务;
2.4客户存衣、存伞服务。
3.水吧供应服务
1.
2.
3.
3.1各种饮品的供应服务;
3.2午后茶点供应服务;
3.3客用毛巾供应服务;
3.4吧台卫生清洁及物品整理服务。
4.保安管理与服务
1.
2.
3.
4.
4.1管理区域人员物品的进出管理及控制;
4.2停车场车辆之进出及停放导引服务;
4.3公共秩序的管理;
4.4突发事件的应急处理;
4.5出租车叫车服务。
5.清洁管理与服务
1.
2.
3.
4.
5.
5.1售楼处内外及停车场的日常及定期清洁和保养;
5.2整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具;
5.3洗手间手纸及洗手液的配备。
6.售楼处品牌推广或其他活动的配合服务
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
6.1重要节日的现场气氛布置;
6.2推盘促销活动的现场配合管理;
第二章售楼处VIP贵宾服务
为了使名人府豪宅客户在售楼处体会豪宅服务的品质,享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务,感受“至尊至诚,无微不至”的体验,我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施售楼处的物业服务。
第一节“无缝隙衔接”接待服务
名人府的超然定位,为购房者建立了一个天然的屏障,只有社会高端人群才可能问津,我们以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户,将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”:
“无缝隙衔接”接待服务流程
针对客户身份不同,我们将客户划分为三个等级,提供不同等级的接待服务,按级别高低依次分为VVVIP、VVIP、VIP,即:
VVVIP——省、市主要领导,集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。
VVIP——总裁助理陪同或推荐客户,项目公司、售楼处重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。
VIP——售楼处重点关注客户、预约客户、未预约新客户。
不同等级的贵宾接待标准:
区域
VVVIP
VVIP
VIP
停
车
场
预留VVVIP车位;项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同;售楼处正门外墙悬挂横幅欢迎词;红地毯从马路台阶处延伸到售楼处大厅正门;正门口增设礼宾岗6人。
预留VVIP车位;项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同;售楼处正门外墙悬挂横幅欢迎词;红地毯从马路台阶处延伸到售楼处大厅正门;正门口增设礼宾岗2人。
由车场衔接秩序员引入售楼处。
接待
大厅
迎宾管家2人。
正门入口由2名迎宾持鲜花在正门处迎接。
正门入口由1名迎宾管家在正门处迎接。
正门入口由1名迎宾管家在正门处迎接。
洽
谈
区
吧台客服在水吧(会议室)摆设鲜花、水果及贵宾喜爱的饮品;准备冰冻(夏天)的饮品和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);提供多种不同口味的冷饮、热饮(6种以上);呈送适合该季节食用的水果拼盘。
吧台客服在水吧(会议室)摆设鲜花、水果及饮品;准备冰冻(夏天)的饮品和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);提供多种(4种以上)饮品;呈送适合该季节食用的水果拼盘。
吧台客服提供饮品服务。
样
板
间
参观样板间之前五至十分钟,样板间管家在样板间内喷空气清新剂;并配备项目设计师解答设计理念;配备1名安管员负责现场礼宾接待和相关跟进工作;样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人。
样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在电梯口迎接客人,选择优秀的销售人员进行现场解说。
由预先选定的销售人员做介绍。
离开
礼宾岗6人敬礼送客;车场安管员将贵宾离开通道清空并做好指引;项目公司总经理及物业总经理亲自送行;项目公司总经理及物业总经理及车场等外围人员列队行举手礼欢送,直至集团董事长、集团总裁或贵宾离开。
礼宾岗2人敬礼送客;确具及灯泡每周除间管理员与前夜值夜管理人员用手扶访车场安管员将贵宾离开通道清空并做好指引;车场安管员致注目礼,直至各级领导离开。
预选选定的销售人员送客人直至离开。
第二节星级水吧服务
按照“五星级酒店”标准向客户提供饮品及茶点供应服务,如:
1、一分钟服务响应。
客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务,客户起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟,以便以最佳状态迎接下一位客户的到来。
2、多样化的饮品茶点供应,每天提供不少于三种以上饮品选择。
3、星级酒店作业标准和规范,服务客户时必须左手持托盘,将饮品和餐巾置于托盘中;侧身右手递送饮品到客户桌上,咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成45度角,方便客户取用。
注意不要将餐盘置于客人头上部。
4、烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸。
第三节星级体验式管家服务
1、现场管家展示:
迎宾管家、大堂管家、样板间管家以良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式,令客户一到现场就对管家产生直观的认识,成为名人府售楼处一道亮丽的风景线。
2、管家服务演示:
1.
2.
2.1与销售人员配合进行2对1式客户咨询服务,让客人感受管家式服务;
2.2建立起与销售和客户间的联系,使其对未来管家服务增加信任感;
2.2实施各种预见式服务:
2.2、1下雨天在入口处铺设防滑地垫,防止客户滑倒;
2.2、2针对带小孩的客户,安排专人陪护,让客户放心参观;
2.2、3现场管家配备急救药箱,防患于未然;
2.2、4现场提供各项交通定制及咨询服务;
2.2、5注意铭记客人姓名和喜欢的饮品,再见到时主动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品,让其有归属感、满足感;
2.2、6留心观察售楼中心内的情况,避免各种不必要的事情发生。
第四节星级氛围营造服务
1、背景音乐:
播放柔和、舒缓、典雅的钢琴曲,音量控制以不干扰客户为主。
2、照明控制:
照明和采光据不同的季节、不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况,进行适时适地的启闭。
沙盘区采用人工光源加以渲染,客户休息区采用自然光源,客户洽谈区则拉起窗帘,用较柔和的人工光源,避免自然光源对客户的影响。
3、温度控制:
接待大厅及样板间定点设置温度显示计,每天由维修人员定时检查记录,实时控制室内温度达到舒适状态;售楼大厅、样板房,夏季室内温度在26度左右,冬季室内温度在18度左右,春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整。
(尽可能保持温度恒温)。
4、卫生间:
配备洗手液、卫生纸、擦手纸等星级酒店配置标准。
第五节星级环境服务标准
1、星级酒店保洁标准;依据星级酒店清洁作业标准,对现场各个区域进行不间断清洁服务;
2、保洁三轻服务;在服务过程中,要求“三轻”(动作轻、行动轻、声音轻);做到客户第一,服务人员见到客户会主动微笑问好,工作中遇到客户会先放下手中的工作,让客户先行,避免干扰客户;
第三章岗位配置标准
第一节
案场项目人员总体架构
第二节案场物业费用测算
序号
项目
金额(元)
支付方式
备注
1
人工成本
32000
每月支付
详见附表一
2
办公费用
实际调配
每月支付
3
宿舍租金
实际调配
每月支付
租用2套3房两厅,
4
税金
实际调配
每月支付
前1-2项总额的5.45%
5
合计
5
销售部吧台物资
甲方配置
6
配备物资
办公用具
实报实销
厨房用具
宿舍用具
保安器材
清洁物资
员工服装
维修工具
附表一:
人工成本测算
岗位
人数
工资标准
社保
福利费
工会费
教育培训费
节日加班费
餐费补助
月个人成本
月岗位成本
客服
5
2000
0
0
0
0
0
0
0
0
安管
5
2500
0
0
0
0
0
0
0
0
保洁
3
1500
0
0
0
0
0
0
0
0
经理
1
5000
0
0
0
0
0
0
0
0
合计
14
32000
0
0
0
0
0
0
0
0
附表二:
物业办公用具、宿舍用清单
名称
数量
备注
名称
数量
备注
办公电脑
1
经理
宿舍热水器
1
激光打印机
1
经理
宿舍空调
2
办公桌
1
经理
工作台
1
中班椅
3
经理
工作椅
5
职员椅
2
经理
1.4米白板
1
文件柜
1
经理
订书机
2
文件盒
30
经理
电话机
1
文件夹
10
经理
衣柜
2
饮水机
1
经理
饮水机
1
办公用品
全套
经理
合计
附表三、保安器材、清洁设备施清单
名称
数量
备注
名称
数量
备注
对讲机
5
实际分配
阳伞
2
实际分配
橡胶警棍
5
实际分配
洗地机
1
实际分配
强光手电筒
2
实际分配
玻璃洁具
1
实际分配
反光背心
2
实际分配
拖布
2
实际分配
雨衣、雨靴
2
实际分配
扫把
2
实际分配
合计
附表四、工作人员服装清单(服装必须根据需要订做,方能体现项目特点)
名称
数量
配置
备注
管理人员服装
冬、夏、秋装各2套
管家服务员服装
冬、夏、秋装各2套
保安服装
冬、夏、秋装各2套
保洁服装
冬、夏、秋装各2套
军呢大衣
14*400
合计
第三节岗位任职条件
(一)岗位要求
1、项目服务部经理
1.1大专以上学历,有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理管家服务部工作经验。
1.2熟悉物业管理法规政策,对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。
1.3能与同事、团队合作共事,热爱本职工作;作风正派、品行端正、廉洁自律。
1.4能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好的职业道德。
1.6熟悉公司管理体系运行流程;有一定的组织、管理及协调能力。
1.7文字及表达能力较强,有一定的社交能力。
1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
2、管家服务部客服人员
2.1女,中专以上学历,30岁以下,身高不低于163厘米,具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作的特性,具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。
3、保安礼宾员
3.1男,25岁以下,高中以上学历。
3.2身高173以上,体格健康,较好的仪容仪表。
3.3具有物业或酒店保安管理工作经验,持保安培训上岗证。
3.4有较强的工作责任心和应变能力。
3.5有较好的服务意识,团队精神强。
3.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。
4、保洁员
4.1初中以上文化程度,45岁以下,身体健康,相貌端正。
4.2有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。
4.3为人勤快,干练,任劳任怨。
4.4服务意识和责任心强。
(二)岗位职责及工作要求
1、项目服务部经理
1.1岗位职责
1.1.1负责具体名人府接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作;
1.1.2负责名人府接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作;
1.1.3负责名人府项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作;
1.1.4协助地产项目组经理监督检查物业管理服务的正常运行;
1.1.5协助所辖名人府接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作;
1.1.6负责名人府接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作;
1.1.7协助物业监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况;
1.1.8协助物业公司制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结;
1.1.9在物业公司领导的指导下,做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。
1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控;
1.1.11监督、检查各个专项工作(客户服务、清洁、维修等)完成及执行制度情况;
1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务;
1.1.13负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调;
1.1.14对物管公司负责,接受物业公司领导指示,协助配合其他部门,为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。
1.2工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。
1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。
1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。
1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。
1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。
1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。
1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
1.2.2每周
1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
1.2.2.2协助物业公司领导组织物业管理方面员工周例会。
1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。
1.2.2.5向物业公司领导汇报有关的工作情况。
1.2.3每月:
1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理公司。
1.2.3.2根据项目的实际进展情况,提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。
1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。
1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。
1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。
1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。
2、管家服务部人员
2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序,根据顾客需要提供相应的饮品,掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。
2.2提前做好一切服务的准备工作,并搞好工作范围内的环境卫生。
2.3营业时要注意客人的动态,勤换烟灰缸,收拾台面,并经常为客人加水,主动征询客人的意见。
2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点,务必保持物资数目和及时供应及管理工作,未经批准不得擅自处理及借出。
2.5及时清理好服务范围内的杂物,保持环境的干净,并检查有否遗留物品及火种。
2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁,各类物品要及时清洁(洗)并整齐摆放。
2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。
2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。
3、礼宾员
3.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、礼宾服务部,并确保接待中心内财产的安全。
3.2向进出接待中心的客户敬礼、问候,并主动予以必要的指引。
3.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。
3.4向驶入接待中心的车主(客户)致以敬礼,并指引停放位置及方向。
3.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。
3.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况,并及时采取保护措施,确保客户车辆的安全。
3.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。
3.9对进入接待中心施工、维修的人员,应问明情况并核实,及时做好登记,并跟进工作进度。
3.10严格遵守公司各项规章制度,按时上下班,不得擅离职守,做私事,尽自己最大努力把工作做好。
3.11完成上级交办的各项工作,虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。
4、保洁员
4.1工作勤勤恳恳,任劳任怨,坚持卫生工作经常化、制度化、标准化,为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。
4.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作,保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求。
4.3除按规定进行清洁作业外,还要及时清理杂物,随时保洁,保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。
4.4正确使用、爱护清洁工具、设备,使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁,免受非正常损坏。
4.5合理使用清洁用品,努力降低各种清洁用品的消耗。
4.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点,保证垃圾定时、定点收集,不得随意丢弃在公共场所。
4.7严格遵守公司各项规章制度,按时上下班,不得擅离职守,做私事,尽自己最大努力把工作做好。
4.8完成上级交办的各项工作,虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。
第四节各岗位人员配置情况、工作职责、服务标准
1.管理岗位
1.1经理
1.1.1工作时间:
标准工作时间,每天8小时,每周工作5天
1.1.2岗位职责:
1.1.2.1配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期沟通制度,及时处理相关问题;
1.1.2.2负责销售案场及示范区物业团队建设、管理与绩效考核,统筹开展相关培训,组织团队会议;
1.1.2.3处理案场发生的重大投诉和突发事件;
1.1.2.4负责销售案场的服务策划和服务创新。
2.
2.基础作业类岗
2.1管家服务部人员(含水吧、门童、形象展示)
2.1.1水吧岗
2.1.1.1工作时间:
标准工作时间,每天8小时,每周工作5天
2.1.1.2岗位职责:
1.
2.
2.1
2.1.1
2.1.1.1
2.1.1.2
2.1.1.2.1负责水吧营业前各项准备工作,确保吧台正常营业;
2.1.1.2.2按规范和服务程序向客人提供酒水服务;
2.1.1.2.3负责建立完善水吧销售台账;
2.1.1.2.4对水吧的设备、商品表面日常维护、清洁,并摆放整齐。
2.1.1.3任职标准:
2.1.1.3
2.1.1.3.1女性,16-30岁,163cm以上,性格开朗随和,形象气质佳,声音甜美,有亲和力,衣着整齐大方得体;
2.1.1.3.2普通话标准,综合素质较高,有发展潜力;
2.1.1.3.3有良好的服务意识、沟通交往能力及礼仪知识;
2.1.1.3.4具有一定组织协调能力、思维敏捷,应变能力强;
2.1.1.4工作标准:
2.1.1.4
2.1.1.4.1上班前宜化淡妆,工装干净且平整;名牌佩戴清晰可识别;头发整齐,清洁;
2.1.1.4.2保证所销售食品均符合食品安全要求;
2.1.1.4.3在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
2.1.1.4.4在提供服务时使用礼貌用语,快速准确的把客人的需要送到客人手中。
2.1.2门童岗
2.1.2.1工作时间:
标准工作时间,每天8小时,每周工作5天
2.1.2.2岗位职责:
指引客户出入,为客户拉门服务。
2.1.2.3任职标准:
2.1.2
2.1.2.1
2.1.2.2
2.1.2.3
2.1.2.3.1女性20-25之间,形象气质佳,170cm以上,性格开朗随和,衣着整齐大方得体,普通话
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