某广场物业管理方案.docx
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某广场物业管理方案
第一章员工的培训与管理
企业的竞争归根结底是人才的竞争。
要实现管理人员素质的现代化,必须建立规范企业的培训制度,把培训工作作为企业的发展战略常抓不懈。
重点开展智能化培训、电脑培训、物业管理培训和外语培训,提高员工的综合素质,为广场物业管理培养复合型人才,同时,我们确立了“全员培训,全过程考核”的培训方针,使培训真正落到实处。
一、培训系统的构成图:
①
④②
③
构成图说明:
1、为了使培训更有实效,我们根据两个广场的特点。
确立并拟定培训目标计划,在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。
2、计划制定后,根据培训计划进行落实,灵活运用合适的训练形式和方法,使培训取得预期效果。
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节,使我们及时了解到培训功效,掌握员工的接受效果。
4、最后根据评估考核,及时调整培训思路,确定今后培训工作的重点。
5、培训的组织形式:
新员工入职培训由金华三联物业公司负责,在岗位培训在物业公司调控监督下,由各管理处具体落实执行。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平,为时代(中兴)广场培养一支品质优良、技术过硬的物业管理队伍,使两个广场的物业管理更加富有成效。
三、培训内容:
1、新员工入职培训:
A、企业培训:
企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神、企业组织架构。
B、员工入职手册培训:
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育(教材:
时代(中兴)广场员工入职手册)。
C、广场物业管理处概况培训:
两个广场的概况、管理目标、管理规章制度、管理组织架构等。
D、物业管理基础知识。
E、强化服务意识的专题培训。
F、军训与参观学习。
2、岗位专业技能培训:
A、基本技能培训:
相应岗位的应知应会、专业知识、工作标准(流程)、质量考核标准等。
B、新技术(能)培训:
智能化技术、信息网络技术、新设备(仪器)的使用与管理技术等,不断地充实自己。
3、素质提高培训:
A、管理人员实行“四个一”常规培训,即坚持每月写一篇工作体会(或总结),读一本专业好书,参加一次学习讲座,参与一次竞赛;对中层干部的要求是“四个会”,即会做、会说、会写、会电脑。
B、操作层自我开发培训:
利用社会办学条件,进行有关学历、专业证书、职称的外送培训。
4、新政策、新理论培训:
物业管理动态、有关法规文件、物业同行、竞争企业新动向等。
四、培训计划:
1、第一阶段:
入职培训、岗前培训计划。
金华市三联物业公司将对新招聘员工进行集中组织入职培训和岗前培训。
培训内容分四个方面,具体计划如下:
时代广场员工入职及岗前培训计划
阶段
时间
培训内容
培训人
培训对象
培训地点
一
军训
二
企业概况及经营方针、企业理论和企业精神
时代、中兴广场概况、管理目标及管理规章制度
时代中兴广场管理方案讲解
员工守则、理念、行为规范、物业管理基础知识
智能化知识、电脑知识培训
岗位与工种业务培训:
岗位职责、工作流程、质量标准
广场VI系统基础知识简介
三
各部门、岗位人员到相应岗位见习,ISO9002的工作质量标准培训
三
时代广场房屋验收移交程序
时代广场住户入住手续办理程序
装修管理工作程序及执行标准
消防安全、应急常识
实习与考核
2、第二阶段:
管理期培训
时代广场正式接管后,随着各项工作的不断深入,为确保管理人员严格按程序操作,规范服务,提高水平,我们将在入职培训的基础上,进一步开展,具体计划如下:
时间
培训主题
培训人
培训对象
智能化管理与服务、电脑知识
管理人员
智能化设施简易维修知识
操作层员工
物业管理现状及发展趋势
管理人员
岗前培训总结表彰
操作层员工
企业文化建设初探
管理人员
《条例》、《细则》及有关法规
操作层员工
公共关系原理
管理人员
怎样接待住户及处理投诉的艺术
操作层员工
企业管理学
管理人员
优秀住宅小区的评比标准
操作层员工
住户心理学
管理人员
怎样杜绝违章
操作层员工
住宅区环境美学
管理人员
如何切实提高服务水准
操作层员工
人事管理技巧
管理人员
怎样有效调动工作的积极性
操作层员工
房地产基础知识
管理人员
怎样做好上门服务工作
操作层员工
办公自动化管理专题介绍
管理人员
如何开好业主恳谈会
操作层员工
机电设备的原理与维护
管理人员
怎样开展班队建设、增强凝聚力
操作层员工
怎样当好部门主管
管理人员
内务管理
操作层员工
五、培训的评估考核:
每次员工培训后,均要进行考核,考核分实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,把考评结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
第二章管理规章制度和广场档案的建立与管理
科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重点法宝“有规矩才能成方圆”,如进行统一的规范管理,我们参照深圳市住宅物业管理有限公司及物业管理行业ISO9002国际标准及质量体系文件要求,对两个广场拟定了相应的规章制度(分公众制度、岗位职责、运作制度、考核制度等四部分),进一步加强管理、规范动作,提高服务质量,实现社会效益、经济效益、品牌效益的“三赢”。
在此,我们拟定各种规章制度,计121条,其中公众制度22条,内部岗位责任制33条,管理运作制度41条,员工考核制度25条,具体内容详见附件《管理规章制度汇编》。
A、公众制度
1、时代(中兴)广场业主公约。
2、时代(中兴)广场精神文明公约。
3、时代(中兴)广场装修管理公约。
4、时代(中兴)广场楼宇使用及维护管理规定。
5、时代(中兴)广场装修管理规定。
6、时代(中兴)广场装修管理人员管理规定。
7、时代(中兴)广场住宅内物品搬进(出)管理规定。
8、时代(中兴)广场治安管理规定。
9、时代(中兴)广场清洁卫生管理规定。
10、时代(中兴)广场园林绿化管理规定。
11、时代(中兴)广场消防管理规定。
12、时代(中兴)广场车辆、停车场管理规定。
13、时代(中兴)广场环境保护管理规定
14、时代(中兴)广场住宅区供水、供电、供气管理规定
15、时代(中兴)广场电梯使用管理规定
16、时代(中兴)广场智能化设施使用管理规定
17、时代(中兴)广场临时用电管理规定
18、时代(中兴)广场有线电视和智能化网络管线使用管理规定
19、时代(中兴)广场商场、写字楼管理规定
20、时代(中兴)广场文化娱乐场所管理规定
21、时代(中兴)广场暂住人员管理规定
22、时代(中兴)广场出租房管理规定
B、内部岗位责任制
1、时代(中兴)广场管理处主任岗位职责
2、时代(中兴)广场管理处副主任岗位职责
3、时代(中兴)广场管理处围合事务助理岗位职责
4、时代(中兴)广场管理处中心信息调度员岗位职责
5、时代(中兴)广场管理处工程技术部部长岗位职责
6、时代(中兴)广场管理处工程技术部工程师岗位职责
7、时代(中兴)广场管理处智能设备管理员岗位职责
8、时代(中兴)广场管理处水电设备管理员岗位职责
9、时代(中兴)广场管理处电梯管理员岗位职责
10、时代(中兴)广场管理处工程维修员岗位职责
11、时代(中兴)广场管理处社区文化部部长岗位职责
12、时代(中兴)广场管理处社区文化部宣传干事岗位职责
13、时代(中兴)广场管理处社区文化部文体干事岗位职责
14、时代(中兴)广场管理处社区文化部公关接待员岗位职责
15、时代(中兴)广场管理处电脑文档人员岗位职责
16、时代(中兴)广场管理处保安部部长岗位职责
17、时代(中兴)广场管理处保安部班长岗位职责
18、时代(中兴)广场管理处保安部安全巡查员岗位职责
19、时代(中兴)广场管理处交通管理员岗位职责
20、时代(中兴)广场管理处摩托车、单车保管员岗位职责
21、时代(中兴)广场管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责
22、时代(中兴)广场管理处义务消防员岗位职责
23、时代(中兴)广场管理处环境管理部部长岗位职责
24、时代(中兴)广场管理处绿化班长岗位职责
25、时代(中兴)广场管理处保洁班长岗位职责
26、时代(中兴)广场管理处园艺工程师岗位职责
27、时代(中兴)广场管理处保洁员岗位职责
28、时代(中兴)广场管理处绿化员岗位职责
29、时代(中兴)广场管理处综合部部长岗位职责
30、时代(中兴)广场管理处行政管理员岗位职责
31、时代(中兴)广场管理处会计员岗位职责
32、时代(中兴)广场管理处出纳员岗位职责
33、时代(中兴)广场管理处仓管员岗位职责
C、管理守则
1、员工守则
2、时代(中兴)广场管理处管理人员文明服务准则
3、时代(中兴)广场管理处员工办公制度
4、时代(中兴)广场管理处部门月计划、月总结制度
5、时代(中兴)广场管理处廉洁制度
6、时代(中兴)广场管理处员工培训制度
7、时代(中兴)广场管理处财务管理制度及会计核算制度
8、时代(中兴)广场管理处档案资料管理制度
9、时代(中兴)广场管理处值班管理制度
10、时代(中兴)广场管理处办公用品申请、购买、领用制度
11、时代(中兴)广场管理处员工宿舍评比制度
12、时代(中兴)广场管理处投诉处理、回访制度
13、时代(中兴)广场管理处维修回访制度
14、时代(中兴)广场管理处机电设备的编号方法
15、时代(中兴)广场管理处机电设备的统计制度
16、时代(中兴)广场管理处智能信息室管理规定
17、时代(中兴)广场管理处消防控制中心管理规定
18、时代(中兴)广场管理处水泵房管理制度
19、时代(中兴)广场管理处配电房管理制度
20、时代(中兴)广场管理处防火安全检查制度
21、时代(中兴)广场管理处大厦灭火个战方案
22、时代(中兴)广场管理处地下车库灭火应急方案
23、时代(中兴)广场管理处电梯值班检查制度
24、时代(中兴)广场管理处电梯机房管理制度
25、时代(中兴)广场管理处整体运作流程
26、时代(中兴)广场管理处业主(住户)投诉处理流程
27、时代(中兴)广场管理处物业验收与接管流程
28、时代(中兴)广场管理处住户入住流程
29、时代(中兴)广场管理处住户装修管理流程
30、时代(中兴)广场管理处档案建立流程
31、时代(中兴)广场管理处工作督察流程
32、时代(中兴)广场管理处物料控制流程
33、时代(中兴)广场管理处房屋室内维修流程
34、时代(中兴)广场管理处公共设施维修养护流程
35、时代(中兴)广场管理处机电设备维修流程
36、时代(中兴)广场管理处社区文体活动开展流程
37、时代(中兴)广场管理处治安管理运作流程
38、时代(中兴)广场管理处消防应急处理流程
39、时代(中兴)广场管理处室内安防报警应急反应流程
40、时代(中兴)广场管理处园林绿化管理流程
41、时代(中兴)广场管理处保洁管理流程
D、员工考核制度
1、时代(中兴)广场管理处员工工作考核及奖罚制度
2、时代(中兴)广场管理处员工岗位责任年考核表
3、时代(中兴)广场管理处员工岗位责任月考核成绩汇总表
4、时代(中兴)广场管理处主任、副主任岗位月考核表
5、时代(中兴)广场管理处事务助理月考核表
6、时代(中兴)广场管理处信息调度员月考核表
7、时代(中兴)广场管理处社区文化部部长岗位月考核表
8、时代(中兴)广场管理处社区文化部干事岗位月考核表
9、时代(中兴)广场管理处保安部长月考核表
10、时代(中兴)广场管理处保安部保安员月考核表
11、时代(中兴)广场管理处保安部交通管理员月考核表
12、时代(中兴)广场管理处工程技术部部长月考核表
13、时代(中兴)广场管理处工程技术部机电设备管理员月考核表
14、时代(中兴)广场管理处工程技术部维修工月考核表
15、时代(中兴)广场管理处工程技术部智能设备管理员月考核表
16、时代(中兴)广场管理处环境管理部部长月考核表
17、时代(中兴)广场管理处环境管理部清洁员月考核表
18、时代(中兴)广场管理处环境管理部绿化园艺师月考核表
19、时代(中兴)广场管理处环境管理部绿化员月考核表
20、时代(中兴)广场管理处综合部部长月考核表
21、时代(中兴)广场管理处综合部会计员月考核表
22、时代(中兴)广场管理处综合部出纳员月考核表
23、时代(中兴)广场管理处综合部电脑文档人员月考核表
24、时代(中兴)广场管理处综合部仓管员月考核表
25、时代(中兴)广场管理处便民服务人员月考核表
二、广场档案的建立与管理
随着住宅建筑设计高科技、专业化的发展,信息成为管理资源中又一重要因素,为此,时代(中兴)广场的物业管理的档案建立与管理必须采用电子计算机技术。
通过档案的“集中化、有序化、信息化”的程序建立管理处内部NT网络,达到资源共享,合理利用的目的,在信息收集、存储时做到内容全面、丰富,尽可能完整,我们拟对广场所有物业管理与服务项目,从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件等都建立相应的管理档案,树立档案管理的财富观、资源观和服务观,使档案管理真正为管理服务。
档案管理运作环节:
资料收集→资料输入整理→资料归档→资料利用
档案资料的分类:
1、接管移交资料:
名称
资料内容
工程建筑
产权资料
A:
规划图纸、项目批文、用地批文
B:
建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C:
拆迁安置资料
工程技术资料
A:
红线图、总平面图
B:
地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
C:
工程合同、工程预决算
D:
工程设计变更、通知及技术核算单
E:
竣工图:
1、单体建筑、结构、设备竣工图
2、消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
F:
房屋、消防、燃气竣工验收证明书
G:
钢材、水泥等主要材料的质量保证书
H:
新材料、构配件的鉴定合格证书
I:
供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书
供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料
J:
砂浆、混凝土试块、试压报告
K:
绿化工程竣工图
L:
其他技术资料
2、管理档案资料:
名称
资料内容
事
务
管
理
资
料
住户资料
A:
住户入住资料(购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房、费用托收协议等)
B:
住户家庭人员档案
C:
住户家庭维修档案
事务资料
A:
事务值班表B:
事务交接记录表
C:
围合搬出(入)物品登记表D:
日常事务巡视记录
E:
事务回访登记表
装修资料
A:
装修申请表(附图纸)B:
装修工程队安全责任书
C:
临时施工人员登记表D:
施工单位营业执照
维修资料
A:
维修申报表B:
维修服务派工单
C:
维修回访记录本D:
公共设施维修记录
治安交通
管理资料
A:
日常巡查记录、交接班记录、值班记录
B:
查岗记录、闭路电视监控系统录像带
C:
物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
D:
车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议
设备管理资料
A:
公用设施保养维修记录
B:
各项机电设备保养维修运行记录
C:
设备分承包方维修保养记录D:
设备检查记录
社区文化资料
A:
活动计划实施方案、总结记录
B、社区文化活动图片及录像记录
C:
传媒报导D:
老人活动室、游泳场池等设施使用情况
员工管理资料
A:
员工个人资料、聘用表B:
员工业绩考核及奖罚记录
C:
员工培训计划及实施记录D:
员工培训考核记录
E:
员工外出考评及参加演练记录
F:
员工住房及内务管理记录
业主反馈资料
A:
服务质量回访记录表B:
业主意见调查、统计记录
C:
业主投诉及处理记录表
行政文件资料
A:
管理处部长值班及督察记录
B:
政府部门文件
C:
物业公司及主管领导部门文件
D:
管理处规章制度、通知、通报等文件
E:
管理处荣誉一览表
F:
管理处接待来访参观记录表
业主管委会资料
A:
筹备成立文件B:
成立后运行文件
第三章管理工作计划与物资装备计划
依据物业管理的方式和管理运作流程,我们将工作计划分为前期管理、入住期过度管理和常规期管理三部分,按照轻重有序,科学实效的原则,拟定如下管理工作计划:
一、工作计划
1、前期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
前期介入,参与规划、设计和建设
1、研究规划设计意图,掌握工程施工现状。
2、与住宅局规划设计处、施工管理处和何显毅设计公司沟通。
3、从物业管理的角度,提出合理化建议。
二
拟订物业
管理方案
1、总结管理的成功经验。
2、对时代广场展开深入的调查研究。
3、针对时代特点,拟订管理方案。
三
组建物业
管理队伍
1、人员的选拔。
2、人员的培训。
3、人员的上岗。
四
完善管理及办公条件
1、安排管理用房。
2、安排员工宿舍。
3、管理用物质装备。
五
制定管理
规章制度
1、制定切合实际的各项制度。
2、引入ISO9002质量保证体系。
六
对住户的宣传和培训
1、举办智能化展览,建立智能化示范单元进行智能化的宣传和培训。
2、利用住户学校开展住户培训。
七
物业的验收与接管
1、依据标准,逐项检查发现问题,督促整改。
2、办理书面移交手续,做好遗留工程备案。
2、入住期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
入住手续
办理
1、准备好入住资料,举办入住仪式。
2、合理设置办理入住手续的流程和岗位。
3、为住户办理入住手续,提供便利服务。
二
住户装修
管理
1、对住户和装修队伍的培训。
2、装修申报审批。
3、装修施工过程监管。
4、装修的验收。
三
档案的建立和管理
1、收集档案资料。
2、科学分类。
3、建档。
4、运用。
3、正常期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案。
2、维修基金的管理。
3、房屋的维修管理。
4、房屋的养护服务。
二
机电设备的
维修养护
1、设备的基础资料管理。
2、设备的运行管理。
3、设备的维修管理。
4、设备能源和安全管理。
三
保安管理
1、治安管理。
2、交通、车辆管理。
3、消防管理。
四
智能化设施
管理
1、智能化设施的日常使用操作。
2、智能化设施的维护。
3、智能化系统的完善。
五
小区环境管理
1、园林绿化管理。
2、清洁卫生管理。
3、环保管理。
六
财务管理
1、财务帐务。
2、费用收取
七
社区文化
活动开展
1、社区宣传。
2、举办社区活动。
3、提供社区服务。
八
便民服务和
完善配套
1、为住户提供便民服务。
2、协助完善学校、交通、医疗等机构的配套。
4、时代中兴广场的具体接管、验收、入住、装修等专项方案另见附件。
二、物资装备计划
为确保两个广场的管理方式和管理手段现代化,我们本着高起点一步到位,高水平科学先进,高效益合理实用的原则,拟定物资装备计划如下:
一、管理用房:
总值班室20平方米
主任室20平方米
主任助理室15平方米
综合行政部30平方米
社区文化部20平方米
工程机电部30平方米
环境卫生部20平方米
安全管理部30平方米
业主委员会20平方米
仓库60平方米
食堂80平方米
二、员工宿舍:
单身公寓10间(管理人员宿舍)
集体宿舍4间(环卫、保安、维修人员宿舍)每间约50平方米,合计200平方米。
三、器械、工具、装备及办公用品计划如下
1、交通工具
项目
数量
金额(元)
用途
巡逻摩托车
巡逻自行车
业务面包车
人货两用车
1
4
1
1
5000
1200
80000
50000
快速反应
保安巡逻
公务用车
维修、购物
小计
2、办公、后勤用品
项目
数量
金额(元)
用途
办公桌椅
电脑
复印机
打印机
传真机
空调机
保险柜
照相机
摄像机
音响
录象机
电视机
办公资料
电话机
寝具
员工服装
厨房用品
15
5
1
3
2
5
4
1
1
1
1
1
一批
5
100
100
一套
10000
30000
25000
3000
1000
15000
1000
1000
7000
25000
3000
5000
5000
1000
10000
20000
5000
小计
3、维修工具:
项目
数量
金额(元)
用途
75型室内疏通机
电焊机
冲击钻
切割机
电工工具
水工工具
木工工具
瓦工工具
高空作业工具
空调工具
铝合金梯
常用材料备件
1
1
1
1
4
2
2
2
1
1
2
一批
2000
1000
1500
2000
2000
1500
1800
600
1000
1000
2000
10000
小计
4、清洁绿化工具:
项目
数量
金额(元)
用途
吸光机
冷热高压清洁机
垃圾箱
清洁工具
手拉车
手推式剪草机
机动喷雾器
绿化工具
绿篱修剪机
1
1
50
20
6
1
1
5
1
1500
5500
2500
8000
3000
15000
3000
2500
2000
小计
5、治安、交通、消防管理装备:
项目
数量
金额(元)
用途
无线对讲系统
警棍
电警棍
消防斧头
专用消防扳手
防毒面具
钢盔
消防靴
1211灭火器
消防云梯
训练器材
1套(15机)
10根
2
8
8
20
20
20
200
1
1
25000.00
600.00
1000.00
400.00
250.00
8000.00
2000
1600
10000.00
1500
10000
小计
第四章日常物业管理
日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段,我们对时代(中兴)广场的物业管理工作将由介入期、入住期、常规期三部分组成。
介入期,我们深入了解发展商的规划设计思路和入住对象的需求,从物业管理的角度,提出一系列合理化建议,提前准备物业管理方案,为接管广场
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- 关 键 词:
- 广场 物业管理 方案