物业服务111个细节.docx
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物业服务111个细节.docx
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物业服务111个细节
物业服务111个细节
1、营销服务模块
序
细节内容
1.
营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰,两侧安装护栏装置;
(2)上班前和下班后全面清洁,每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查,并随时清洁;
(3)待客点需设置保洁工具箱,车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布(可用颜色区分)或工具。
2.
雨雪天,主动用塑料伞套为带伞客户套上伞,再双手递还客户。
3.
营销现场洁净高雅
(1)营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水,营造优雅的环境,同时消除异味;
(2)营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示;
(3)在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置,或由保洁员定时喷洒。
4.
遮阳挡雨服务
(1)夏天或雨天有客户来访或离开时,车场秩序维护员应及时撑伞,护送客户进入销售大厅或离开;
(2)在征得客户同意的前提下,为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务,高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务,以保护客户隐私;
(3)主动询问离开的客户是否需要出租车,若需要则主动代叫。
5.
贴心小服务
(1)配备医药箱和便民服务箱,含小工具、针线包等,置于显眼处易于取放,并有专人管理;
(2)在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
6.
车辆导引服务
(1)来车时,车场秩序维护员:
敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门,护顶,(撑伞),问好→提醒客户带上贵重物品,关好车门窗→检查车辆状况,登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间;
(2)车主离开时,车场秩序维护员:
敬礼,问好→为客户开门,护顶→俯身30度,并说“谢谢光临,请您慢走”,关门→指挥车辆离开。
2、入住管理模块
序
细节内容
7.
标识系统
(1)在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识,方便业主辨认使用;
(2)在检测和保洁完成之后、交房之前,于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条;
(3)订制精美的钥匙盒,按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内,供业主入伙或验房时使用;
(4)入住现场(包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场)的临时标识应风格统一、意思明确;
(5)陪同客户验房时,在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条,以确保维修准确及时。
8.
在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
9.
所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备,将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕,收楼时只需业主签字确认即可;交房核对资料时,与业主详细叙述各类表格的用途。
10.
在业主验收房屋过程中,为业主准备湿纸巾、矿泉水,冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾;手续办理现场备点心和果品。
11.
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器(10A、16A)、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条,对可以即时维修的地方现场维修,不能即时维修的地方张贴不干胶条;同时配备对讲机。
12.
项目首位客户办理完入住手续后,项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式,合影留念,并将照片赠送给客户;为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。
13.
对于交付时客户提出的整改问题,客服人员应及时回复,一般问题应在整改后一个工作日内回复,整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
14.
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续,代办前先请业主填写委托书,提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用,当面核对,并在办理开通完的当天回复业主。
3、 工程管理模块
序
细节内容
15.
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的,应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
16.
在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时,维修工须张贴管理处统一制作的提示条:
“尊敬的业户,您好!
我处今天时
分上门为您单元维修,碰巧您不在家,烦请您能在百忙之中与我处联系,再次确认上门维修时间,谢谢合作!
”
17.
设施设备维护
(1)主动与业主预约,定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器;
(2)对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时,公示操作部位,并提示业主关闭门窗,避免油漆味进入户内。
18.
上门维修服务注意事项
(一)
(1)维修人员感冒、咳嗽时,原则上不安排上门维修;
(2)雨雪天到业户家维修时,进入单元门后先行清理,不将雨雪带入业户家中,再按入户维修流程进行维修;
(3)维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意;
(4)修理完毕后,清理维修现场,询问业户有无要扔的垃圾,可帮其清理带出;
(5)随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表,以备业户咨询;
(6)离开业户家,应随手关好门,并把里外的门把手擦拭干净。
19.
上门维修服务注意事项
(二)
(1)在维修时,如遇业户家有客人来访,可主动询问业户是否需要暂停本次服务,若需要暂停则另约时间;
(2)在业户家维修时,如须接听电话,则应征得业户同意,通话时间不得超过1分钟;
(3)在维修时,如遇业户打电话,须停止有噪音的作业,待业户打完电话后继续工作;
(4)上门维修时,维修人员应把对讲机声音关小,或带耳麦,避免影响业户;
(5)维修人员禁止使用业户家的卫生间。
20.
装修服务
(1)业主装修之前,工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验,并提醒业主装修时的注意事项,请业主签字确认;
(2)通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修,管理处将做好督导工作,请业主合作并谅解。
21.
外判维保单位维修人员上门服务时,应安排工程人员陪同,监督维保单位维修人员的服务质量,并做好回访工作。
22.
其他服务
(1)上门维修时,可备一些常用小零件,如螺丝、垫片等,若业户需要,则可赠送;
(2)在维修人员技术能力范围内,定期组织为业户修理小家电。
4、 安全管理模块
序
细节内容
23.
顾客提醒
(1)看到客人随意放置物品时,应立即提醒其注意保管;
(2)根据业主登记的需求,加强对其房屋的巡视,发现异常情况及时告知。
24.
车辆停放提醒
(1)标识已租和已售的车位,防止他人占用;
(2)遇业户红白喜事时,安排协助维持秩序和指挥车辆停放。
25.
车辆和交通服务
(1)在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶;
(2)若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时,应立即通知车主;
(3)在读卡机旁安置遮阳伞,为业户和车辆遮阳挡雨;
(4)如需要刷卡,门岗秩序维护员应帮助车主刷卡;
(5)上下班高峰期,增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
26.
“零干扰”服务
(1)合理安排秩序维护员体能训练时间,如下午三点之后,避免打扰业户休息;
(2)进行突发事件演习前,须提前三天在小区内进行通知,避免不了解情况的业户受到惊吓。
27.
对讲机使用
(1)通话简单明了;
(2)内部联络时使用联络代号,代号按岗位编排,不直呼其名;
(3)保持对讲机和充电器清洁完好;
(4)不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
28.
服务礼仪
(1)片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号;
(2)见到客户时,三米内面带微笑,有目光交流的应问好或敬礼;
(3)立岗的人员(包括门岗、巡逻人员)在小区内见到车辆应敬礼;
(4)顾客前来停车岗交费时,收银员应面带微笑,用语文明规范,双手接卡接钱、递卡找零,找零的钱由大到小排列,硬币在上,唱收唱付。
29.
工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩,应及时制止。
30.
售楼处销售人员下班后,售楼处值班人员遇到有客户来咨询时,应当礼貌回答客户,必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员,以便销售人员与客户联系。
31.
巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。
32.
安排暗岗(便衣)人员不定期对小区进行巡逻检查。
33.
成立突发事件应急小组,小组人员保持手机电话24小时开机,在突发事件发生后最短时间内赶到现场。
5、客户服务模块
序
细节内容
34.
主动帮助
(1)在巡视时,如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门;
(2)对于能够确定身份的业户,服务人员主动帮助业户刷卡;
(3)如遇业户上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮;
(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助;
(5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。
35.
便民物品配备
(1)客服中心配备行李车,园区配备购物车;
(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品;
(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;
(4)客服中心配备轮椅,有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。
36.
提供代叫出租车服务
37.
提供业户邮品代收服务,每次代收前与业户电话确认,代收后妥善保管,并及时联系业户领取。
38.
为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务(可适当收费,须提前签订相应协议),并每周对该房屋进行一次检查,开窗透气,并做保洁。
39.
营造安静环境
(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定,避免车轮压过时产生噪音;
(2)非紧急情况下,物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。
40.
当业户提出上门收费需求时,客服人员应详细记录业户姓名与门牌号,提前一天与业户约定具体时间,出发前致电业户,并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主,根据业主要求可上门递送相关发票。
41.
及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示,提醒业户做好准备。
42.
发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期,到期清理。
43.
定期组织评选物业“服务之星”,如BI之星、微笑大使、技术能手等,在小区公示。
44.
便民服务
(1)编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册,定期更新,并分发给业户;
(2)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内,定期更新;
(3)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;
(4)定期筛选合格家用设备设施维保供应商,在业户有维修需求时,供业户参考选择。
45.
收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题,形成统一的答客问或应知应会,为业户提供有效帮助。
46.
在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。
47.
在收费高峰期调整收费人员上下班时间,方便业户办理缴费业务。
48.
小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后,为其办理出入证,避免业户每天受到打扰。
49.
客户接待
(1)接待客户来访或投诉时,工作人员应请其入座,送上茶水,耐心倾听、解答并做好记录,解决不了的问题迅速上报,严禁言语失礼;
(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况,听取意见并表达诚意;
(3)业户集中反应的问题处理完成后,及时回访;
(4)客户来接待中心前台时,客服专员应微笑起立,弯腰15度并问好,站立迎接客户;
(5)客服人员在与客户交谈后需离开时,应先退后三步再转身离开,以示尊重。
50.
巡视时随身携带记事本,
(1)发现问题,做好记录并及时跟进
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