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商务心理学教程
绪论——学习心理学之前应该知道的
第1章心理学的几个基本问题
一、什么是心理
从字面上来看,心理好象是指:
怎么想的。
质疑一:
心会想吗?
心会思考吗?
好象大脑才会想,大脑才会思考啊!
不过,我们在日常生活中有这样的说法:
“你要用心想一想嘛”,“我心里盘算该怎么办”,还有成语:
“用心险恶”、“心比天高”。
从这些说法看,心这个内脏器官是会想问题的、会思考的。
现代解剖心理学已经证实,心脏只是个推动血液在全身循环、输送养料、回收废料的动力器官,心不是思考器官、心根本不会想。
真正会想的、会思考问题的,是人的大脑。
大脑是怎么思考的呢?
要搞清这个问题,首先需要认清大脑在整个人体活动中的地位。
人体共有八大系统,各系统由一系列器官组成,完成一种生理功能,各种生理功能统一由神经系统协调起来,换句话说,七大系统都要由神经系统来协调,人体才能正常进行的生命活动。
比如消化系统管进食、吸收营养、排除粪便;呼吸系统管吸进氧气、呼出二氧化碳;泌尿系统管全身水的循环、产生尿意;骨骼肌肉系统管支撑身体,做各种动作等等。
当各系统的运转凑巧碰到一起,比如胃收缩想进食,气管发痒想咳嗽,膀胱涨大想排尿,大腿骨骼肌兴奋想跑步时,神经系统中的大脑就会根据各种情况的轻重缓急,作出先后安排,已经体现出大脑会思考了。
大脑的思考在过程上是怎样的呢?
要搞清这个问题,就要认清人体神经系统的结构。
人类的整个神经系统分为:
中枢神经系统和周围神经系统两大部分。
中枢神经系统由人脑和脊髓两部分组成。
脑是分析综合来自全身各系统感受到的神经冲动电(生物电)信号的“计算机”,脊髓是传递(传入和传出)神经冲动电(生物电)信号的总渠道“干线”。
周围神经系统由密布在体表和内脏上的细小神经纤维组成,这些纤维象网络状一样把脊髓包围起来,与脊髓相通,脊髓的上部又与热脑相连。
这样中枢神经和周围神经就会全部连成整体,全身内(内脏)外(体表四肢)感受的刺激就能传进大脑,大脑分析综合各种刺激后下达给全身内、外相应器官的指令也就能传到相应位置予以执行。
现在以人的手指在无意中触到针尖,立刻会缩回避开来看大脑的思考表现过程。
第一步:
手指上的触觉细胞把尖利的感觉以生物电信号,沿着手、手臂、脊髓上的传入神经纤维上传到大脑专门管处决的相应位置上;
第二步:
专门管触觉的相应区位对传来的生物电信号进行分析综合,把疼痛的感觉转换成“危险、要避开”的指令。
第三步:
指令又生物电信号从大脑的相应位置发出,沿着脊髓、手臂、手上的传出神经纤维到达手指上的运动肌肉,肌肉收缩,将手移开。
电流是按每秒30万公里的速度运行的,人体类的生物点也是电流的一种。
从触到。
传入信号,大脑分析综合、传出信号、到移开,这五步都是生物电的流动,是在极短的瞬间完成的。
因此,看起来是刚一产生触觉,手已经缩回,好象全是手的动作与大脑无关似的。
但如果把人脊髓切开、阻断脊髓,人的手再怎么触到针尖,哪怕刺的皮破血流,那个人也不回把手缩回移开。
这从反面证明,人的大脑确实对传入的处决信号进行了思考,然后又以运动觉信号传出来,指挥了手缩回移开的。
生活中,我们就见到了因脊髓受伤,受伤截面以下的部位丧失全部感觉,身体无法指挥的“截瘫”病人。
“截瘫”现象就是大脑会思考、会指挥人体趋利避害的有力证据。
那么,怎么解释日常生活中那些“用心想”、“心理盘算”的类似说法呢?
这是因为人类的语言早就有了,几万年前就有了。
记载语言的文字在几千年前也有了。
就我们中华民族而言,从最早的殷商甲骨文算起,也有五千年了。
由于人们在考虑重大问题时,往往都伴随着喜怒忧恐惊的感情,这些感情引起了心脏的变化,使人们误以为心脏会思考。
因此也就用那些词语表达心脏的思考功能。
近代社会人体解剖生理学门学科发展起来后,人们才发现,心脏是循环系统的血液动力器官,到现代核磁共振成像技术运用到计算机上以后,通过脑电流的断层扫描图象的一幅幅的连接,才看到了大脑在人体感受环境刺激,作出相对反应中指挥人体趋利避害的思考过程,才认识大脑的思考功能。
由于语言本身就是约定说成的产物,已经流传了几万年,记载语言的文字也传承了几千年。
人们已经改不了口、改不了词。
因而就一直把对心脏的张冠李戴说法、写法沿用下来了。
所以“心理”应该叫“脑理”。
心理是大脑的基本功能,是大脑根据内(脏器)外(体表)环境给予的刺激指挥身体作出相对反应以趋利避害的神经活动功能。
简单地说:
心理是大脑接受刺激,作出反应的功能。
2、人的心理有何特点
身体的某个部位被刺痛了,大脑会指挥身体移开。
人的大脑会这样,高等动物马牛羊猪狗的大脑也会这样。
但并不是说人脑的“刺激——反应”和马牛羊猪狗大脑的“刺激——反应”就一样。
质疑而:
人脑和高等动物脑在“刺激——反应”上的差别是什么?
对身体被刺痛的反应,属于本能反应(本能指不用在后天学习,生下来就会的本领,叫本能)。
象饿了就要吃、渴了就要喝、困了就要睡,这些生理反应都属于本能反应,人和高等动物没有什么不同。
但是,在刺激物的性质上,高等动物的大脑,只能接受具体的感觉性刺激,也就是说,高等动物只能通过它们的眼、耳、鼻、舌、皮肤接受视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉刺激,然后作出反应。
人除了也能通过眼、耳、鼻、舌、皮肤接受具体的感觉刺激外,人还能把抽象的词语概念作为刺激物,对词语的意义作出反应。
而词语概念是看不见、听不到、闻不出、尝不了、摸不着的,是在思维认识活动中存在的。
比如:
面对电网这个事物,马牛羊猪狗的上一辈不可能把电网的危险用语言词汇告诉给他们的下一代。
马牛羊猪狗只有在被电网打痛了以后,根据身体的痛苦记忆,在看见电网的样子(水泥桩上横拉开的多道金属丝),才会主动避开。
由于这些动物是通过视觉形象识别电网的,决定自己如何反应。
人类就可以通过后天的学习,通过前辈讲述,理解“电网”这个词语的意义。
在电网通上电时避免接触它,在电网未通电时,翻过它。
人类通过词语意义的理解,明白了真正危险的是电流,而不是水泥桩上横拉开的金属丝,就能根据自己趋利避害的需要,更好的作出行动选择,决定自己如何反应。
把高等动物和人的两种“刺激——反应”方式一对比,就知道,高等动物大脑的心理水平停留在本能反应的水平上,而人类大脑的心理水平已超越本能界限,进化到主动积极地认识环境,对环境刺激作出能动的创造性反应水平。
简而言之,高等动物只能依靠本能被动地适应环境要求,对具体刺激作出生理反应,人类却能借助后天学习,主动地适应改造环境,对抽象词语意义作出心理反应(此处的“心理”回到思考的本义,相当于“思维”)。
能形成词语概念,借助词语概念认识复杂的环境现象,抓住现象背后的原因,掌握原因中的本质规律来适应改造环境是人类独有的思维能力。
为了更形象的说明人和高等动物两种大脑的思考问题水平,在举一例。
动物中最聪明的黑猩猩会模仿人类比较复杂的动作。
动物学家先当着黑猩猩的面用水瓢把水从水缸舀出来灭火。
然后在一个铁笼子里放上装满水的水缸和水瓢。
把黑猩猩锁进铁笼,在点燃放在铁笼下面沾上了煤油的棉纱。
想避却避不开的的黑猩猩回用水瓢从水缸里舀水出来灭火。
如果缸里的水用完了,火还没有灭。
这时动物学家在铁笼旁打开水龙头,让水顺着橡皮管流出来,然后把橡皮管放在铁笼边黑猩猩伸手就能够的着的地方,他也不会懂得抓起橡皮管用水来灭火,只会盯着铁笼下面着火的棉纱着急害怕。
这说明在黑猩猩的大脑中不能形成“水可以灭火”的概念,换言之,黑猩猩不懂得“水”这个词的含义。
而所有的人都会拿起橡皮管让水对着燃烧的棉纱喷过去来灭火,因为人们都知道“水”这个词的含义。
说到这里要提到一个“小狗做算术”的游戏。
在市场上可以见到耍把戏要钱的人,对着小狗问“1+2等于几?
”,小狗酒会连叫三声“汪、汪、汪”。
这又是怎么回事呢?
难道小狗会懂得“三”这个底的含义吗?
小狗到底是对“三”的词汇意义作出反应,还是对什么作出反呢?
借助词汇的意义,在思维水平上认识环境给予人类的刺激影响,主动地适应环境来作出自己的反应,这就是人的心理特点。
(顺便说一句:
今天人类对自然大环境的改造利用已经过头了)
很明显,人的心理要达到这样的水平,体现出人类的特点,必须经过后天的学习。
掌握语言词汇的意义,经过思维训练,把自己思考问题的水平提高到抽象推理的程度。
3、心理活动是什么意思
这里问的“心理活动”指的是“人的心理活动”。
心理既然可以简单的理解为:
大脑接受刺激,作出反应的功能。
人的心理又具有借助语言词汇意义,在思维水平上认识环境刺激,主动作出适应改造环境的反应之特点。
那么“人的心理活动”应该就是人脑对刺激作出有规律反应的活动。
因为,找到对刺激作出反应的规律,正是人的心理具有主动性的特点。
质疑三:
人对刺激的反应有规律吗?
生活常识告诉我们,且不说不同的人面对同一刺激作出的反应会不相同,就是同一个人面对同一刺激,也可能作出不同反应啊。
例如:
同一个人,面对别人横刀拦路相威胁这种刺激,他有时回避、有时愤怒、有时害怕、有时警觉、居然有四种不同的反应。
这样看来,凭什么说“人的心理活动是人脑对刺激作出有规律反应的活动?
人的心理活动好象没有规律呀!
”
其实,只要稍作观察比较就会发现,面对别人横刀拦路的威胁,此人不同反应背后的规律都是一样的,也就是说,不同反应的背后是有规律的。
规律是这样的:
当此人发现被拦之路还可以绕过去,不是非走这不可时,他会回避。
当此人发现非过不可,而拦路者的力量、个头明显不如自己时,他会愤怒反击。
当此人发现非过不可,而拦路者的力量、个头明显超过自己,不好对付时,他会害怕止步。
当此人不好判断拦路者的力量强弱,个头与自己差不多,自己又非走那里过不可时,他会警觉观察,和拦路者对持起来以判明情况再决断。
此人面对别人横刀拦路的威胁作出反应的规律,是适用于所有人的,换句话说,不同的人面对这种刺激作出不同反应背后的规律是一样的。
4、心理学是怎样的学科
这里说的“心理学”当然专指人的心理学。
既然人的心理活动是人脑对刺激作出有规律反应的活动,那么心理学当然就应该是研究人的大脑接受到刺激信号时如何作出有规律反应的学科。
换句话说,是研究刺激和反应对应规律的学科。
质疑四:
心理学是研究刺激和反应之间的对应规律。
生理性刺激到只有几种,也就是饥饿、口渴、劳累、疲乏、受冻、受热,与这些刺激对应的反应也就是进食、喝水、休息、睡眠、保暧、散热。
心理性刺激随情景不同,刺激的含义就不同了,这种不同有千千万万种,不同人对它的反应也会有千千万万种。
能从千万种刺激找出千万种反应的对应规律吗?
就是找到了,又有什么用处呢?
很显然,如果不把刺激和反应从具体情景中抽出来,抓住刺激与刺激的共同点,反应与反应的共同点来分门别类的研究对应规律,那么任何心理学家都办不到的。
心理学的研究从抓住所有刺激的共同点——产生的感觉如手(分别从视觉、听觉、触觉等感觉入手),再研究知觉产生后引起的欲望,认识感情三种心理活动的过程就能看清受到刺激的人们的内心活动;然后在研究影响向人们表现出不同的欲望,不同认识不同感情的三种个性差别:
气质差别、性格差别、能力差别,就能进一步看清个人欲望、个人知识、个人感情的特点。
这就完成了心理学的基础研究。
最后,把感觉起点研究、活动过程研究、个性差别研究这三大方面的研究踪和起来,分别再应用于人们社会生活的不同领域,就产生了不同的应用性心理学科。
例如,用于人际交佳领域,产生人际关系心理学,用于预防犯罪,产生犯罪心理学;用于企业管理,产生管理心理学,用于商业经营,产生商业心理学等等。
这样心理学就体现出了实用价值。
由此可知,心理学是研究刺激和反应之间对应规律的基础学科。
研究的目的,还是为了将他应用于专门的社会生活领域,用来观察、预测相应领域内他人的活动反应,然后观察、预测根据他人与自己的利害关系,作出自己的行动准备,以刺激争取实现对他人、自己、社会三方都有利的结果。
第2章第一节
理解提供优质服务是义务而不是责任
1、义务和责任的区别
尽义务是指:
根据自己的身份和角色先为对方做好自己份内的事。
尽责任是指:
根据双方的约定有条件地为对方做好自己该做的事。
比如:
父母从自己的身份出发,对自己的子女抚养、保护,而不考虑子女将来是否会孝顺自己养老送终。
父母对子女就应该尽义务。
反过来,子女成年后,就可以根据父母当时是否尽了义务而决定自己是否奉养父母。
如果父母尽了义务,自己就有责任奉养,如果没有尽义务比如遗弃、虐待,子女就没有责任奉养。
2、为什么导购员要先为消费者提供优质服务
消费者是出钱购买商品的一方,导购员是出力提供服务的一方。
这两种身份使双方不能事先约定:
由导购员提供服务换取消费这承诺购买商品。
因为优质服务不等于商品满意,这是两码事。
如果消费者认为商品不适合自己,即使导购员提供了优质服务,他也有权利拒绝购买。
消费者对商品是否购买有最后决定权,普天下都是这个理。
任何一个导购员换一个场合他也是消费者,他也会认这个理。
既然不能让消费者对导购员作出一定购买的承诺,那么,导购员要买出商品,就只有自己先提供优质服务来争取消费者购买。
原因很简单,即使消费者对商品很满意,如果导购员的服务不好,消费者也不会购买,他会换一家商店,找别的导购员购买。
今天的商品实在太丰富了,没有那家商店能够做到垄断销售。
现在商业的竞争,在各商家几乎完全一样的背景下,已经转到服务差异化上面来了,所以,有必要弄清楚,提供优质服务对争取消费者究竟会起什么作用,什么样的服务才算得上优质服务。
3、优质服务的作用和标准是什么
1、人人都处在社会代的历程中
人生下来是原生态的自然人,赤条条一无所有,只会哭啼要吃要喝。
随着年龄的增长,自我意识的产生,社会环境会要求他成为有劳动本领、会创造财富,能对自己的行为负责,从而被社会接纳的独立人。
只有成为独立人,才能找到自己在社会上立足的位置。
从自然人到独立人的转变,叫人的社会化。
每个正常的人,都应该社会化。
若一个人因为自己的原因,不愿转变,就会被社会排斥,甚至会被法律制裁。
2、当代人在社会化转变中要承受强大的压力
社会化使人们要学习课程和知识来完成学业任务,要掌握从业技能来达到职业要求,要充当父母角色来履行家庭责任。
完成任务,达到要求,履行责任的过程,也就是原生态的字我被不断改造,逐渐成长为自信、自尊、自立的人。
这种自信、自尊、自立的人,才是能把握自己,能对自己的行为负责的人。
随着人类掌握的自然科学知识的爆炸式增长,科技水平飞速提升,人类社会的变化越来越快。
今天的一代人,要经历先辈么一百年的社会变化。
为了跟上社会的发展,适应越来越快的现代生活节奏,人们的学习任务越来越重,职业要求越来越高,家庭责任越来越大。
比如:
过去的父母只要让孩子有吃有穿有学上就算基本尽到义务,现在的父母要做到让孩子有独立居室、有玩具图书、有良好的教育、有表达个人意见的自由才算完全称职。
越来越重的学习任务、越来越高的职业要求、越来越重的家庭责任,对人们的压力就越来越强,人们必须要有越来越强的承受力,才能在社会化转变中坚持下去。
3、消费生活能为人们化解压力
由于社会化是一个长达几十年的变化过程,随着时间的推移,人们在自身的新陈代谢生命运动的周期性变化中会产生生理性的食物,饮水、休息、睡眠、防署、保暧等物质恒长需要。
这些需要构成消费生活的基本层次。
由于社会化更是一个不断改造自我身心,提高认识本领,学会解决问题,丰富情感体验,学会理解他人,锻炼意志品质,学会克制冲动的过程,改造自我必然产生心理压力。
人们回感到紧张不安,想交流倾诉,放松心情;会感到疲惫乏力,想的到肯定,振奋精神。
由此引出安全需要、社交需要、自尊需要。
这些需要在派生出美食华服、聚会娱乐、轿车套房、旅游休闲等等多种精神享受为主的具体需要。
这些需要构成消费生活的主流层次。
消费生活的基础层次,使我们的社会能够稳定和谐;消费生活的主流层次,使我们的社会向幸福安康提升。
消费生活能产生这样巨大的作用,跟消费在微观方面和宏观方面的效力有紧密关系。
从微观上来说,消费生活,是人们在学习生活、职业生活、家庭生活之外的第四种生活。
在消费生活中,人们不再承担任何任务、任何要求、任何责任,只要花钱付款作为代价,就能买到自己需要的商品,得到伴随着商品而来的销售服务,体验到自我做主的愉悦,感受到自我意志的力量,享受到轻松自由。
从宏观上来说,消费者花的钱付的款,使生产制造产品的厂家,使经营销售商品的商家,使提供原料的农家都能收回投入的资金、人力、技术成本,获得相应的利润,使千千万万的人都能继续从事自己的业务活动,使我们整个社会有序运转、向前发展。
4、提供优质服务,让消费者得到轻松自由来化解压力
消费看起来,只是消费者在购买商品(服务),只是对商品有需要。
其实,对商品的需要只是浮在表层的明显需要。
消费者还有寄托在商品之下的得到轻松自由体验的里层需要,里层需要就不是那么明显,而是要通过分析消费者行为才能间接认识。
比如,购买空调机,表面上是为了防署降温,实际上是为了得到盛夏时不受炎热之苦的轻松自由;购买轿车,表面上是为了以车代步,实际上是为了得到出行方便和身份确认的轻松自由;购买时装,表面上是为了包装自己,实际上是为了得到展示形象的自由。
所以,消费者购买商品有两层需要,表层需要指向商品,由商品的核心来满足;里层需要指向自己,由使用商品时得到的体验来满足。
表层需要的商品多种多样,需要获得的核心利益各不相同;里层需要的体验很单纯,就是轻松自由的感觉,靠他才能代解压力。
今天的商业竞争,已经是各商家所售商品几乎完全一样,只能靠各有特色的服务来争取到顾客的竞争。
那么导购员应该很容易想到:
如果自己提供的销售服务能使消费者得到轻松自由,那么只要商品是消费者满意的商品,消费者就很可能对我产生好感而从我手上购买商品。
所以,优质服务能起到在商业竞争中确保自己被消费者接受的重大作用。
优质服务的标准是:
让消费者得到轻松自由感觉。
4、消费者是衣食父母,销售新手必须学会尊重消费者的意愿
导购员只有提供优质服务的义务,消费者却有选择后拒绝购买的权利。
双方的关系究竟是什么?
在今天,在同样的商品在众多商家都能买到的情况下,与其说消费者购物是在选择商品,不如说是在选择导购员。
这是所有销售人员必须认清的现实。
这个现实背后的原因是:
我国的商品生产制造能力,远远超过大多数还不够富裕的中国人的购买力。
通俗地说,我们的生产供应大大超过市场的需求(不是超过消费需要)。
因此,必然有些产品会卖不出去,有些工厂会停产关门,工人会失业,那么有些商店也会歇业关门,销售人员也会遇上下岗的问题。
认清了这个现实背后的原因,那么可以毫不夸张地说,消费者选择了哪位销售人员,就是哪位销售人员的衣食父母。
反过来看,那位销售人员也就是那位消费者的被供养子女。
确认了消费者与销售人员双方是衣食父母与被供养子女的关系,那么导购员的优质服务就应该从尊重消费者的意愿做起,做到:
消费者怎么说,自己就怎么动。
这似乎看起来是一个简单的要求,但如果消费者是用抱怨、用不满、用投诉来表达意愿时,很多销售人员就不知道怎么动了。
统计表明,被商店辞退、开除的销售新手,绝大多数是不会处理消费者的抱怨、不满的缘故。
成为合格的销售人员的第一天:
学会处理用抱怨、不满表达的消费者意愿。
1、从小吴的“猪儿虫”纠纷中吸取教训
小吴是一家著名服装公司正式录用后派到一家大型服装商场在公司所设专柜上卖时尚女装的导购员。
进这家公司再进这家商场都很不容易。
她从职高毕业已经三年了,在这之前她一直在一些小商店从事销售工作。
她发现销售工作很难做,往往站上一天,话说了一大堆,也没有多大销售业绩。
过去,她一直怪商品不是名牌,商店没有名气,因此,自己做不出成绩。
现在父母好不容易找到关系,又托人送礼,到了这个岗位上,她觉得凭自己身材好,模样也不差的形象条件,一定能在女装销售上作出成绩。
进商场时,店长在培训课上就强调过:
不管什么理由,绝不能和消费者吵架,更不能打架。
否则一律重罚,退回服装公司,还要罚款。
她父母也一再告诉她:
一定要和气待人,好好工作。
她自己在思想上已清楚知道:
如果和消费者发生纠纷会发生什么后果——可能丢掉饭碗,而且家中也无力再帮她。
但是她还是和一位来购买服装的女孩干起来了,她骂了女孩,女孩也打了她,结果还被退回服装公司。
幸好把她引进公司的那位关系人很有面子,为她说了情,公司才没有立刻辞退她,勒令她写检查认识错误,再考虑如何处理。
事情的经过是这样的:
那天,一位身材偏胖的女孩和一位小伙子一起到柜上来买服装。
那女孩看中的还几件都是收腰紧身的款式,她在试衣间穿好一件就走出来问那小伙子好不好看。
一连试了五件,那小伙子都摇头否定。
而小伙子让她试穿的另一种宽松一些的款式。
她在试衣间穿上后,出来就脱了。
她说:
“实在不喜欢”。
没有买到合适的,那女孩显然不高兴。
她把最后试穿的那件衣服往柜台上重重一摔,气呼呼地说:
“你们还是名牌厂家,衣服是咋个做的哟!
”
小吴平时也经历过这种抱怨,那时,她默不作声地把衣服仔细折好、别起,放回原包装,事情也就平息了。
但那天,来上班之前,她刚和唠叨的母亲吵了架,心里不痛快。
女孩的抱怨和摔衣服使她的怒气冒上来了。
看着一大堆要整理的衣服,心想:
为你忙了好一阵,却是这个结果,销售提成落空了,还要听你抱怨、看你摔衣服,很想骂她一句:
明明是个猪儿虫,还把自己当丁丁猫。
想到店长强调的纪律:
不能骂人,便强忍怒气,用故作平静的腔调回应了一句:
“你的身材已经不能穿收腰紧身的了。
”
出乎她的意外:
那女孩把眼睛一瞪:
“我的身材?
怎么了嘛?
我想穿啥就穿啥,你管的着吗?
”
看那女孩肚上的肉一鼓一鼓地,小吴终于把“猪儿虫,丁丁猫”朝她吼了过去。
那女孩脸都气白了,扬手就是一耳光,打得小吴耳朵嗡嗡作响。
小吴长这么大,父母都没有打过她。
这一耳光让小吴彻底失去了控制,怒气猛地窜上来,她立刻在对方脸上抓了三道印。
两个人扭在了一起。
那小伙子和其他导购员拼命把两人分开,那女孩还想冲过去。
小伙子把女孩拦腰抱住,硬把她拖到店长办公室去了。
两人向店长提出:
要商场赔礼道歉,处罚小吴。
店长立刻过来向小吴宣布:
把她退回服装公司,要另派人来;由于小吴损害了商场的形象,扣罚1000元,从服装公司应结款上扣;还逼她给女孩道了歉。
当着小吴的面,掏出200元赔给女孩,算是医疗赔偿费。
小吴的肠子都悔青了。
按照尊重消费者意愿的原则,消费者怎么说自己就怎样做的要求,小吴该怎样处理这件事呢?
小吴和那个女孩发生矛盾,是从她听不得女孩的抱怨开始的。
就是从那时起,小吴就违反了尊重原则。
她不懂得:
在消费者抱怨时,自己适当迎合消费者的情绪。
当那女孩抱怨时:
“你们还是名牌厂家,衣服咋个做的哟!
‘女孩表达的不满情绪是:
名牌厂家做衣服难道不能把我们这种身材不是很标准的人考虑进去吗?
小吴必须迎合她这种不满情绪。
她可以从以下方法中选取一种”
1)名牌厂家的设计师也是人,不是神。
是人就不可能永远正确,也会犯错误。
2)名牌厂家还是有考虑不周到的地方。
已经有人提过这种意见了,但厂家可能还来不及改正。
3)你的意见很好。
我会把你的看法转达给生产厂家,让厂家重视消费者的声音。
这三种说法的共同点是:
抱怨有理。
不同点是:
女孩的“自我意识”被越吹越大。
第一种说法让她感到自己是有道理的一个消费者;第二种说法她感到自己代表了一部分消费者;第三种说法让她感到自己就代表了所有的消费者。
象这类不仅让消费者感到自己正确,而且还伟大的说法,就是在迎合消费者的自尊心。
女孩一听,刚才试衣服被小伙子否定的不愉快会一扫而空,她会觉得小吴很理解自己。
女孩一高兴,说不定就会出现戏剧性的变化。
她有可能重新抓起那件宽松上衣,然后问那小伙子:
“你肯定我穿这件好看吗?
”如果小伙子点头肯定,她就有可能对小吴说:
“我就为他穿一回衣服嘛。
你也很不容易,这件衣服我买下来。
”
是什么阻碍了小吴去迎合那女孩呢?
小吴听到那女孩抱怨时,想的是:
白忙一阵,提成落空,还要收拾整理。
显然,是小吴多自己利益的关注,痛惜销售提成落空,使她忽
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