酒店管理专业人才培养方案.docx
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酒店管理专业人才培养方案
陕西工商职业学院人才培养方案
酒店管理专业
2010年7月
一、【专业名称】2
二、【招生对象】2
三、【学制】2
四、【培养目标】2
五、【人才规格】2
1.职业素质2
2.职业能力和知识2
3.职业资格证书3
六、【课程结构】3
七、【毕业要求】4
八、附件4
附件1:
酒店管理专业教学进程表5
附件2:
酒店管理专业工作任务与职业能力分析表7
附件3:
专业核心课程标准及教学活动设计方案15
酒店管理专业人才培养方案
一、【专业名称】
酒店管理(专业代码640106)
二、【招生对象】
普高生、三校生(中职、中专、技校)
三、【学制】
三年
四、【培养目标】
本专业培养德、智、体全面发展,能适应社会主义市场经济需要的,掌握本专业所必须的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能,具有全面素质和综合职业能力。
熟悉旅游市场基本情况和相关政策法规,掌握旅游服务管理和现代酒店管理的基本理论和基本技能,具有较强的汉语和外语口语表达能力。
可以在各类酒店及其他旅游企事业单位从事服务、经营、管理工作的高等职业技术人才。
并能运用计算机进行现代管理的高等应用型专门技术人才。
五、【人才规格】
(1)职业素质
1、热爱酒店管理专业,具有本专业的专业知识和专业具有从事酒店管理各职业岗位的实际工作能力
2、具有良好的职业道德,较强的敬业精神和创新精神
3、具有爱岗敬业、自律、诚信、进取、勇于创新的良好品质
4、具有较强的沟通与协作、协调与组织能力,并有良好的团队精神
5、有强烈的事业心、责任心和社会责任感
6、了解一定的外国风土人情、民族习惯
(2)职业能力和知识
基础能力
1、具有运用辩证唯物主义的基本观点及方法认识、分析和解决问题的能力
2、具有较强的语言及文字表达能力
3、具有熟练操作计算机常用软件、并机处理业务工作的能力
4、具有处理公文的能力
5、具有身体运动技能和能力
6、具有英语听、说、读、写综合能力
专业核心能力
1、具有熟练运用英语进行饭店服务的能力
2、具有餐饮服务、前厅客房服务以及酒吧服务相关专业操作技术能力
3、具有酒店管理软件的操作使用,运用酒店管理软件熟练地对餐饮、客房等各项业务进行管理的能力
4、具有饭店基础管理能力
5、具有酒店人力资源管理能力
6、具有旅游企业财务管理能力
7、具有一定的公关能力
专业拓展能力
1、具有一定的分析判断服务心理的能力
2、具有一定的组织、管理、策划的能力
3、具有一定的公关、推销能力
4、具有较强的社会适应能力和社交能力
5、具有择业、就业、转岗和自主创业的能力
文化基础知识
1、掌握必要的法律知识,理解邓小平理论和“三个代表”重要思想
2、具有必备的体育知识
3、熟练掌握计算机应用基础知识
4、掌握英语听、说、读、写、译综合知识
专业基础知识
1、具有旅游行业构成、饭店管理相关知识
2、具有酒店人力资源管理基础知识
3、掌握旅游企业财务管理基础知识
4、掌握计算机在酒店业及相关行业活动中的应用知识
5、具备一定的公关知识
专业技术知识
1、掌握饭店英语知识
2、旅游英语知识
3、餐饮服务、前厅客房服务以及酒吧服务相关专业知识
4、酒店管理软件的操作使用能力,并熟练掌握对餐饮、客房等各项业务进行管理的知识
(3)职业资格证书
中级前厅服务员证书、中级餐厅服务员证书、中级客房服务员证书、餐饮中级职业经理人证书,旅游酒店管理师等其中之一。
六、【课程结构】
课程类型
课程名称
素养课
思品、公共英语、计算机文化基础、心里与健康、中国传统文化概论、职业生涯规划、体育
专业课
管理学基础、酒店管理概论、会计学原理与财务会计、酒店运作流程、酒店服务礼仪、酒店服务英语、旅游法规实务、礼仪形体训练、酒店财务管理实务、酒店人力资源管理实务、酒店信息管理系统
技能课
餐饮服务技能、酒水服务技能、康体服务技能、宴会策划与服务、客房服务技能、前厅服务技能、酒店产品营销
选修课
游客心理与习俗、酒店公共关系实务、大型活动策划与管理、陕西旅游概况
七、【毕业要求】
学生须修完本专业教学进程表所规定的课程,修满120学分方能毕业。
八、附件
附件1:
酒店管理专业教学进程表
附件2:
酒店管理专业工作任务与职业能力分析表
附件3:
专业核心课程标准及教学活动设计方案
附件1:
酒店管理专业教学进程表
酒店管理专业教学进程表(早)
类别
序号
课程名称
总学分
学时分配
考核形式
课程学期安排
计划
学时
理论
教学
实践教学
考试
考查
第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
第六学期
素养课
1
思想道德修养和法律基础
3
54
48
6
√
√
2
毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论
3
54
48
6
√
√
3
形势与政策教育
1
16
4
12
√
√
√
√
√
4
公共英语
6
108
72
36
√
√
√
5
计算机应用基础
3
54
18
36
√
√
6
心理与健康
2
32
32
√
√
√
√
√
7
中国传统文化概论
2
32
32
√
√
√
√
√
8
职业生涯规划
2
32
8
24
√
√
√
√
√
9
体育
4
72
72
√
√
√
√
√
10
军事理论与训练
2
48
48
√
√
小计
27
486
专业课
1
高等数学(经济类)
4
72
72
√
4
2
管理学
3
54
48
6
√
3
3
基础会计
4
72
36
36
√
4
4
旅游学概论
4
72
54
18
√
4
5
现代酒店经营与管理
4
72
54
18
√
4
6
酒店管理心理学
3
54
54
√
3
7
酒店营销管理
3
54
36
18
√
3
9
酒店人力资源管理
3
54
36
18
√
3
8
酒店政策与法规
3
54
54
√
3
10
中国饮食文化
3
54
36
18
√
3
11
饭店英语
4
72
36
36
√
4
小计
38
684
技能课
1
酒店财务管理
4
72
36
36
4
2
前厅客房服务与管理
6
108
36
72
6
3
餐饮企业管理与运作
6
108
54
54
6
4
现代酒吧服务与管理
4
72
36
36
4
5
饭店康乐经营管理
4
72
36
36
4
6
宴会组织与设计
6
108
36
72
6
7
饭店设备运行与管理
4
72
36
36
4
8
食品营养与卫生
4
72
54
18
4
9
酒店服务与形体实训
6
108
108
6
10
酒店公关与职业礼仪
4
72
36
36
4
11
酒店安全学
4
72
54
18
4
小计
52
936
选修课
1
大学语文
4
72
4
2
文学艺术
2
36
2
3
人类与社会
2
36
2
4
人类与自然
2
36
2
5
公文写作
2
36
2
6
三秦文化
2
36
2
小计
12
216
总计
129
2322
附件2:
酒店管理专业工作任务与职业能力分析表
职业名称
服务员、基层管理人员、营销人员、秘书文员、其它
职业岗位工作要求
工作项目
工作
任务
职业能力
相关知识
前厅服务
客房预订
1.能理解三类预订的含义
2.知道客房的类型
3.能掌握客情预测方法
4.能按照礼仪规范接挂电话
5.知道房价的种类
6.能合理控制超额预订
7.能熟练受理与婉拒预订
8.能制作预订状况控制表
9.会建立和维护客户资料
房型
房类
预订知识
总台接待
1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧
2.能进行预订资料查询
3.能操作入住登记系统,会办理散客和团队入住登记和退房手续
4.能掌握钥匙收发登记流程
5.能读懂和修改房态
6.能根据客人类型合理排房
7.能制作客房夜间审计报告
8.会操作收银机,使用各种结算方式结帐
9.能建立团队和散客帐户,进行客帐管理
10.能规范办理贵重物品的存放
11.能运用留言提示系统,准确接受和转告留言
12.能提供各类咨询信息
13.能与其他部门建立良好的合作关系
1.旅店业治安管理办法
2.信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识
3.观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息
礼宾服务
1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪
2.了解“委托代办”服务的注意事项
3.能采集对客服务信息
4.能掌握店内寻人方法
5.能提供门前迎宾服务
6.能调度门前车辆
7.能提供代客订车服务
8.能提供接送机服务
9.能提供衣帽寄存服务
10.能准确接受和代邮客人的邮件
11.熟知行李寄存管理规定
12.能准确提供团队和散客的行李服务
13.能受理行李寄存和领取业务
14.会使用行李标签
15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李
1.相关邮电业务和咨费
2.了解饭店的各类服务设施及服务项目
总机服务
1.能熟练操作电话交换机接挂电话
2.能使用标准业务用语
3.能准确转达留言
4.能受理并提供叫醒服务
5.能提供信息查询及一站式热线服务
6.有处理应急事件的能力
电话接听礼仪
商务服务
1.能熟练操作电脑
2.会使用各种常见办公设备
3.能安排客人会晤
4.能受理文字翻译业务
5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务
6.能提供会议服务
7.能按客人要求办理快递服务
1.电脑操作知识
2.会议知识
客房服务
楼层服务
1.能按礼仪要求进(退)客房
2.能独立解析房态,正确安排清扫顺序
3.能独立准备房务工作车和相关物品
4.能熟练进行客房清扫,并能发现设备设备存在的问题
5.能正确使用吸尘器,并能进行一般保养
6.能独立为客人提供个性化服务
7.做好消防安全工作
8.能迅速无误地对走客房进行检查
9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作
1.客房的类型、布局
2.安全知识
客房中心服务
1.能对客房物资进行有效管理
2.能按照礼仪要求接挂电话
3.能及时准确地处理报修电话
4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品
5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙,并做好登记
6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜
1.礼仪知识
2.客房知识
洗衣房服务
1.能为客人提供客衣收发以及洗涤服务
2.知道不同布草的洗烫要求及程序,正确配制和使用洗涤剂
3.能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备,同时能进行普通保养
4.知道特殊污渍的清除方法
5.能掌握安全事故的预防和处理方法
6.能规范地作好布草的分类、送礼、发放、盘点工作,了解有关规章制度
7.知道制服的入库保管方法
8.能根据不同部门正确发放制服,填写制服的消耗记录卡和申领单
9.能简单缝补各类布草
各类布草的清洗,保养方法
餐厅服务
中餐服务
1.了解托盘的操作的作用
2.会根据物品类型熟练进行装盘
3.能熟知轻托、重托操作的要领
4.能掌握托盘起盘和卸盘的技巧
5.能掌握托盘操作的力度和稳度
6.了解餐巾折花的作用
7.能熟练掌握餐巾折花的基本手法
8.能运用折花手法折叠杯花20种,盘花10种
9.能根据不同类型的宴会选择花型
10.熟知各种中餐具的作用和使用方法
11.能按照要求完成铺台前的工作
12.能了解各类中餐餐台的铺设要求
13.能熟练完成零点餐台摆设
14.能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设
15.能掌握斟酒的要求和技巧
16.能掌握上菜前准备工作,上菜,分菜和撤换餐具的方法
17.能了解各类餐具的送洗和保养方法
18、熟知零点餐厅的接待程序
19、能灵活掌握零点餐厅迎宾工作
20、能掌握点菜开单,促销菜点,席间服务工作,餐后结帐的技巧
21、能正确应对服务中的突发状况
22、熟练掌握茶市的各种技能
23、能进行客房订餐,送餐服务
24、能熟练掌握客房收餐和结帐技巧
1.酒和饮料一般知识
2.花型的一般知识
3.中式菜肴的一般知识
4.各式宴会的相关知识
5.茶点、茶菜,茶食,茶叶的一般知识
西餐服务
1.能根据菜单搭配餐具
2.能根据菜单熟练铺设零点餐台
3.能根据菜单熟练铺设宴会餐台
4.能训练进行上菜与派菜
5.餐酒服务
6.会开启香槟酒
7.能进行零点餐厅服务
8.能进行扒房、咖啡厅服务
9.妥善处理餐厅服务中发生的特殊的情况
10.西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置
11.能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务
1.各类餐具知识
2.熟知西餐菜点
3.菜肴和沙司的跟用
4.西餐常用酒及其保管方法
5.酒杯和酒的配用
6.美式、法式、俄式的服务方式
酒吧服务
1.能识别各类酒水、酒具
2.懂得酒水服务的方法
3.能熟练地进行各类酒水服务
4.会进行酒水促销
5.识别鸡尾酒洒具和酒吧用具
6.掌握各类鸡尾酒的调制方法
7.会操作酒吧常用设备
8.了解酒吧服务程序
9.能进行雪茄服务
1.酒水的分类和特点
2.酒水的代表性品牌
3.酒水的鉴别和保管方法
4.鸡尾酒常识
5.雪茄常识
会议服务
1.能正确摆放不同类型的会议用品
2.能做好不同类型的会议准备工作
3.做好茶叶冲泡的各项工作
4.能对不同类型的会议进行茶水服务
5.熟悉音响、投影仪等常用会议设备
6.能做好会议后的结束工作
7.能熟练进行会议迎宾服务
8.能熟练进行会场礼仪接待服务
1.不同会议类型知识
2.不同会场的布置及座位安排方法
3.茶叶的基本常识
4.基本的电工常识
康乐服务
健身房服务
1.能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务
2.能进行健身器材的日常保养与维护
3.能较好地应对客人的意外运动性损伤
1.健身器材的性能与作用
2.健身器材的使用方法
保龄球房/台球房/高尔夫球场服务
1.能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务
2.能对各设备器具进行日常维护
知道各球类运动的基本常识,计分方法等
歌舞厅(KTV)服务
1.能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务
2.能示范游戏机操作
3.会对各设备器具进行日常维护
KTV设施设备相关知识
桑拿房服务
1.能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务
2.能较好地应对服务中出现的状况
1.相关设备的性能与使用方法知识
2.桑拿浴的卫生保健常识
前厅、客房、餐饮三大业务部门管理
对人、事、物的管理
1.良好的协调和沟通能力
2.人力资源管理能力
3.目标管理能力
4.生产管理能力
5.财务管理能力
6.资源利用与配置能力
7.组织策划能力
1.经营管理知识
2.人力资源管理知识
3.财务管理知识
4.生产管理知识
5.ERP知识
6.公共关系知识
7.企业策划知识
附件3:
专业核心课程标准及教学活动设计方案
1-1《前厅客房服务与管理》课程标准
一、课程概述
1.课程名称:
(1)中文名:
前厅与客房管理
(2)英文名:
FrontOfficeandHousekeepingManagement
2.课程的性质及适用专业、层次:
酒店管理专业专科必修课程。
3.课程学时和学分数
(1)学时:
共72学时。
其中理论教学36学时,实践教学36学时
(2)学分:
4学分
二、课程设计
1、课程目标设计
(1)能力目标
总体目标:
通过本课程的学习,学生能了解饭店前厅部和客房部的职能,明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术;熟悉前厅部和客房部的运转规律;养成良好的酒店意识、服务意识;形成科学管理的思维模式,并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式,使学生通过本课程的学习和训练,掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识,熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法,具有前厅和客房服务技能,成为能胜任高星级酒店前厅服务工作,并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。
具体目标:
1)酒店前厅预订服务能力;
2)酒店前厅接待服务能力;
3)酒店前厅电话总机服务能力;
4)酒店前厅商务中心服务能力;
5)酒店前厅门童和行李服务能力;
6)酒店客房价格计算能力;
7)酒店客房卫生整理服务能力;
8)酒店客房部公共区域卫生整理能力;
9)酒店客房部洗衣房的业务能力;
10)酒店客房定员管理能力。
(2)知识目标
1)使学生了解前厅部基础知识,掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
2)了解前厅部所销售的主要产品和服务特点;掌握前厅销售的基本策略;熟悉酒店客房价格的构成及类型;了解酒店客房价格执行的原则,合理控制、调整客户销售价格;
3)掌握前厅部的业务工作流程,了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准;
4)了解前厅部业务管理内容,掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法;
5)使学生了解客房部基础知识,掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工;明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件;
6)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
7)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
8)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
9)熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
10)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;
11)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
12)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
13)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
三、考试考核标准
本课程采用“2+3+5”的考核方式,即平时成绩占20%,实践考核成绩30%,期末理论考试成绩占50%。
理论考试采用闭卷方式。
四、建议教材与教学参考书
1、建议教材:
刘伟主编:
《前厅与客房管理》(第二版),高等教育出版社2007年出版。
2、教学参考书:
(1)余炳炎、朱成强:
《饭店前厅与客房管理》,南开大学出版社2001年出版。
(2)张东明、高香顺:
《宾馆前厅与客房操作实务》,辽宁科学技术出版社2000年出版。
(3)吴卫军:
《旅游饭店前厅与客房管理》,北京大学出版社2006年出版。
(4)蔡万坤:
《前厅与客房管理》,北京大学出版社2006年出版。
(5)孟庆杰:
《前厅与客房管理》,旅游教育出版社2008年出版。
1-2《前厅客房服务与管理》教学活动设计方案
课程学时分配标准
序号
教学内容
总学时
课内教学学时分配
课外教学环节要求及安排的说明
理论教学
实践教学
其它教学环节
1
第1章前厅部概述
8
4
2
第2章饭店大堂设计与前厅布局
4
2
2
课外练习
3
第3章前厅客房预订
4
2
2
4
第4章前厅礼宾服务
4
2
2
5
第5章前厅接待服务
4
2
2
课程调查
6
第6章前厅销售管理
4
2
2
7
第7章前厅宾客关系管理
4
2
2
8
第8章前厅部服务质量管理
4
2
2
课外练习
9
第9章客房部概述
4
2
2
10
第10章饭店清洁保养工作的管理
4
2
2
课外练习
11
第11章棉织品与制服的管理
4
2
2
12
第12章客房部对客服务
4
2
2
课外练习
13
第13章客房部的安全与劳动保护
4
2
2
14
第14章客房部的开业筹备与客房的更新改造
8
4
4
15
第15章客房部服务与管理发展趋势
8
8
注:
本课程其他教学环节为课堂练习
能力训练项目设计
编号
能力训练
项目名称
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方式手段及步骤
结果
1
客房预订服务
①会应用酒店预订系统;
②能熟练地按要求做好岗前准备工作;
③能按要求准确填写预订处的各类表单、报表;
④能按照要求独立受理各种预订业务,进行预订的确认,处理预订的变更、取消与婉拒工作;
⑤会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房;
⑥能熟练地做好宾客抵店前准备工作;
⑦在团队的协助下,能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。
①通过教学,使学生了解预订的渠道和种类;
②掌握客房的类型及计价方式;
③掌握受理各类散客、团体客房预订业务;
④掌握预订的变更、取消与婉拒工作;
⑤熟悉客房预订失约行为及处理;
⑥熟悉预订系统的维护与管理方法;
⑦掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法
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- 关 键 词:
- 酒店 管理 专业人才 培养 方案