蓝迅快车IT外包服务1.docx
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蓝迅快车IT外包服务1.docx
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蓝迅快车IT外包服务1
蓝迅快车IT外包服务
产品手册
大连蓝迅快车科技有限公司
2012年3月
一、IT外包成为趋势
IT服务外包是企业将信息化建设与维护工作外包给专业IT服务公司来做。
是企业迅速实施信息化,提高信息化质量与工作效率,节约成本的有效手段。
当今商业环境变化快速,技术更新日新月异。
做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包成为一种不可逆转的趋势。
对中小企业而言,IT部门人手不足,甚至没有专门的IT人员;业务系统又需要稳定高效的IT来支持;IT外包在控制成本的同时,又提高了企业的IT水平。
是解决企业IT问题最为适合的办法。
IT外包的优势:
更专业:
外包服务商专注于信息技术领域,紧随技术潮流,有能力提供更专业的技术服务,以及更具备性价比的产品与方案
更高效:
外包服务商具有大量丰富的经验,企业所需而自身不能实现的功能或服务,可通过外包的方式,马上获得。
更节省
IT作为企业运营所必需的支撑平台,并非企业核心业务,从财力、物力、人力等成本方面考虑,这部分工作外包出去都更节省。
二、蓝迅快车IT外包特点
区别于事后补救的“救火式”IT外包服务,蓝迅快车本着:
“部署恰当解决方案,降低故障率的同时提高企业IT应用水平”的思路,注重于为企业定制一套满足需求、稳定可靠且极少需要维护的IT基础平台,辅以周到的技术支持,帮助客户采用先进的IT技术助力企业运营。
完全定制——最贴近客户
服务内容、流程、方式的设置,依客户具体情况而定制;最大化节约客户费用。
解决方案主导——防范于未然
免费提供服务器和解决方案。
无须客户额外投入。
用先进技术提高系统效率、降低人力成本。
充分尊重客户体验
为期一个月的服务试用,不满意无需任何费用。
充分照顾客户的服务细节,保证所提供的服务具有最高性价比。
管理规范
服务流程标准化,内部管理规范化,遵循ITIL最佳实践规范。
三、蓝迅快车IT外包介绍
3.1服务形式
蓝迅快车提供以下多种服务形式供客户组合选择,制定完全适合自身的IT外包服务方案。
编号
服务形式
服务描述
适用客户
XS1
按次上门
临时突发的IT问题,紧急上门解决;如问题次数较少,此方式最节约;但属“救火式”服务,无系统规划。
终端数量少,应用简单,问题较少,IT依赖度不高。
XS2
包月限次
包月,不限具体日期,限定总上门次数,节约灵活,问题得到解决的同时合理规划系统,提高稳定性。
终端数量较少,应用简单,故障率低,IT较依赖度较高。
XS3
包月不限次
包月,不限次上门次数,等同于在企业外部以低成本建立IT部门;全方位、系统地维护让IT高枕无忧
终端有一定规模,业务较重依赖IT,要求IT快速反应,重视IT建设的客户。
XS4
定期巡检
包月,定期上门对IT系统功能、重要IT设备检查与维护,提前发现问题加以解决,保证系统健康运行。
终端有一定规模,业务较重依赖IT,系统较为稳定的客户
XS5
驻场服务
包月,指定时间,全工作日驻守客户现场办公,随时提供服务。
经常作为企业内IT人员助手使用
业务较重依赖IT系统,日常工作需要IT实时支持的客户。
XS6
项目服务
应用系统实施、大规模部署、IT搬迁或软件定制等项目型业务,缺乏专业人才或足够人手,适合本项服务。
适合IT应用水平较高,业务较重依赖IT系统的客户。
3.2服务方式
蓝迅快车的IT服务包括以下三种方式,在线支持为全部包月服务无限次免费提供。
编号
服务方式
工作方式描述
适用客户
FS1
在线支持
通过电话、网络等远程方式进行技术支持,接到客户报修后,优先尝试该方式解决;及时、高效、低成本。
蓝迅快车签约服务的客户无限次在线支持
FS2
紧急上门
规定时间内到达客户现场进行技术服务。
在线方式无法或不能短时间解决问题,或客户要求,均立刻提供紧急上门服务;此方式为最重要的服务手段。
蓝迅快车签约服务的客户
FS3
驻场办公
技术人员全工作日驻守客户办公现场,随时提供技术服务的工作方式。
签订驻场办公服务的客户
3.3服务时段
蓝迅快车在以下4种服务时段提供服务,不同时段系数,是服务价格计算的重要影响因素。
编号
服务时段
说明
时段系数
SD1
5_8
周一至周五,9:
00~18:
00;本时间段为默认服务提供时间段
1
SD2
6_8
周一至周六,9:
00~18:
00;适合单休的客户
1.2
SD3
7_24
周一至周日,全天24小时;全时服务,适合业务片刻不停的客户
3
SD4
客户指定
客户指定的时间段:
(填写)
待定
3.4响应速度
蓝迅快车提供以下4个级别的响应速度,不同响应系数,是服务价格计算重要影响因素。
编号
响应时间
说明
响应系数
XY1
2小时
高级别响应速度,适合紧急任务。
1.5
XY2
4小时
标准响应速度,可满足大部分客户需要。
1
XY3
24小时
当日不限,隔日亦可,适合非紧急任务,选择本级别,可降低服务收费
0.8
XY4
客户指定客户指定响应速度:
(填写)
待定
3.5服务方式
蓝迅快车为客户提供以下六类服务,具体服务内容见附录一:
《服务内容明细表》
编号
服务类别
描述
服务形式
NR1
PC维护
本服务为PC类设备(台式机、笔记本、MiniPC、NC等)提供全面维护;保证软硬件系统良好运行。
全部
NR2
外设维护
外设维护本项服务为外部设备提供相应服务,保证外设正常工作。
全部
NR3
网络维护
提供对局域网、互联网及各种网络设备的安装、调试、及故障排除服务,保证企业网络高速、稳定、安全运行;含操作培训服务
全部
NR4
服务器维护
服务器操作系统、硬件、外部设备的安装、调试、维护服务;部署维护各种常用应用组建完好运行。
及数据备份、RAID数据恢复服务。
全部
NR5
应用系统服务
提供多种专业的C/S应用系统规划、部署、应用及持续维护,包括且不限于域控、OA、ERP、财务、数据库、邮件、网站、ISA、DFS等。
全部
NR6
基础架构服务
提供IT基础架构建设服务,网络布线、安防、视频会议、门禁考勤、集团电话以及虚拟化平台建设等服务。
XS6
NR7
其它服务
其它本表未列出,但应属IT外包服务范围的,请咨询蓝迅快车销售人员。
待定
3.6人员配备
人员
人数
工作职责
客户经理
1
商务接口、项目协调、接收反馈、投诉、客户及时沟通。
技术经理
1
服务调研、管理、监督,突发事件处理,复杂技术支持,人员调配,及其它更多服务(如咨询、建议,采购,方案设计等)
首选技术工程师
1
通过合同约定方式对客户进行主要技术支持,现场实施,排除故障,反馈信息。
备选技术工程师
1
首选技术工程师无法或不能良好地提供服务时,备选技术工程师提供相应服务。
3.7在线&现场服务流程
3.8驻场服务流程
3.9服务价格
蓝迅快车提供多种形式的IT外包服务,根据您的需求选择合适的服务形式,及服务细节要求确定服务价格。
服务费=硬件设备(服务器、交换机、多功能网关等)+软件+基础服务费
3.10服务报告
包月客户
为包月客户建立完整的服务档案。
包括:
《客户IT设备清单》、《网络拓扑图》、《客户IT应用列表》;服务时填写《客户服务记录》及定期填写《满意度调查表》;每月提供服务报表,汇报上月服务情况,持续提高服务质量。
按次上门客户
提供《上门服务单》,服务完毕归档备案
3.11服务质量保证
客户回访
客户经理不定期,联系客户相关负责人,进行服务质量调查,发现不足加以改进。
客户投诉
第一时间处理客户投诉,追求客户最大满意度。
投诉通道:
电话400-819-9966网站:
四、签约流程
为了保证客户利益,也为了保证应百思能为客户提供准确周到的服务,我们提供以下签约流程;应百思承诺:
客户签约后一个月内,如对我们的服务任何不满,可单方面取消合约,且无需支付任何费用。
五、客户收益
通过我们的IT外包服务,客户可获得以下收益:
对比
接受服务前
接受服务后
短期
收益
1.IT维护混乱无序
1.IT维护流程化,专业化
2.问题解决速度慢
2.高效率,节约时间成本
3.大量技术壁垒难以逾越
3.顶尖上游资源即时拥有
4.规模性方案常因缺乏人手而难以实施
4.专家团队随时待命,复杂方案轻松架设
长期
收益
1.留住人才代价高
1.节约人力资源和成本
2.IT技术常落后于企业需求,与实际脱节
2.IT技术随需而动,为企业发展添动力
3.IT储备匮乏,IT基础常随人员流动而改变
3.规范的管理和储备,提供IT服务“双保险
六、您有理由相信
我们需要把服务做好
我们的愿景:
致力于成长为中国中小企业市场最卓越的IT服务提供商。
我们有能力把服务做好
IT领域研发、生产、服务多年,积累丰富的专业知识与人才储备。
富有强烈服务意识的技术团队
以客为尊的服务理念,最求最高客户满意度。
规范的管理,严格的服务质量控制体系
ITIL管理规范遵循,完整的服务监督体系,保证所提供的服务标准化。
附件一
服务内容明细表
PC维护
项目
服务项目
服务内容
PC
软件服务
操作系统
MicrosoftWindows2000/xp/vista/win7/MacOS/Linux等操作系统安装与调试,补丁升级,维护,优化。
杀毒软件
瑞星、金山、诺顿、卡巴、Macfee、趋势等防病毒软件安装、设置、病毒查杀
应用软件
MSOfice各版本/输入法/RealPlayer/暴风影音/AdobeAcrobatRead/Photoshop/AutoCAD/3DMAX/Winzip/WinRAR/FoxMai/QQ等常用软件的安装,调试,升级,卸载。
驱动程序
主板/显卡/声卡/网卡/摄像头/打印机/扫描仪等设备驱动安装、调试和卸载。
系统优化
系统的垃圾文件的删除,日志文件的清除,重要数据的安全备份和系统优化。
PC
硬件服务
安装调试
新增硬件设备的安装、配置和调试;故障设备的下架,诊断,零部件替换
设备保养
PC设备清洁与保养,防范影响使用性能;硬件稳定性的检查和记录。
检修送修
维修支持,当客户某IT设备需要维修时,可代为送修,负责取回并安装。
培训服务
简易培训
针对操作系统、办公软件、办公设备使用、PC硬件知识进行操作、使用培训。
外设维护
项目
服务项目
服务内容
外设维护
设备调试
打印机、复印机、扫描仪、传真机、投影仪、一体机、绘图仪的安装调试、故障排查、小问题的处理(卡纸,换墨盒,清理等)和送修服务。
软件调试
安装相关设备驱动程序,设置打印、扫描共享等外设与PC连接等操作。
检查保养
针对较为复杂的外设定期的检测和分析,避免和减少故障的发生。
检修送修
维修支持服务,当客户外设备需要维修时乙方可带为送修,并负责取回,安装。
简单培训
设备使用、简单故障排查等方面的培训。
网络维护
项目
服务项目
服务内容
网络维护
网络设备
路由器,交换机,防火墙,VPN等设备安装调试;网络设备监测,网络流量监测,信号质量检查,网络故障分析评估,故障排除,网络设备升级规划。
局域网
设置、调试、维护域、工作组环境;文件&打印共享服务,用户&权限分配,无线接入点。
解决包括网络不通,网络速度慢、时而掉线、共享不能访问、ARP病毒、网络打印不正常等故障。
互联网
互联网接入配置,包括:
ISDN/PSTN+Modem+Proxy;ADSL/FTTB+LAN/有线通+IPRouter/Proxy;DDN+Router;FrameRelay+Router等接入方式。
建立基于互联网的应用,包括:
VPN虚拟专用网、VOIP语音网关、视频会议等;解决互联网访问不正常,访问速度慢等问题,设置、维护上网行为管理等。
检修送修
维修支持服务,当客户网络设备需要维修时乙方可带为送修,并负责取回,安装
培训
网络设备使用操作、简单故障判断、等方面的培训
服务器维护
项目
服务项目
服务内容
服务器
软件服务
操作系统
WindowsNT/Server2000/2003/2008/novell/linux/unix中/英文版操作系统安装与调试,补丁升级,维护,优化
应用组件
AD(域控)、IIS、DHCP、文件共享、FTP等应用组件的安装、部署、应用和规划。
系统漏洞
与
病毒防范
瑞星、卡巴、金山毒霸、诺顿、趋势企业级防病毒软件、Macfee企业级防病毒软件安装,卸载,设置,维护。
系统漏洞检查与补丁升级。
驱动程序
主板、显卡、声卡、网卡、RAID卡驱动的安装,卸载,设置。
定期清理
备份优化
系统的垃圾文件的删除,日志文件的清除,重要数据安全备份,数据迁移,系统优化以及计划任务制定
服务器
硬件服务
硬件检修
服务器硬件的板卡级检测、维修,安装、下架、检测、监测、送修、备品备件(根据硬件检修付费模式而定),硬件设备升级规划、重大事故紧急救援、应急预案。
磁盘阵列
RAID建立与重组,RAID数据恢复,磁盘数据恢复(有偿服务)。
外接设备
磁盘柜,磁带机,UPS,KVM等设备的安装、调试、维护。
项目
服务项目
服务内容
应用系统
服务
应用系统
部署
域控、FTP、OA、ERP、财务、各种类型的数据库、邮件、网站、DHCP、DNS、ISA、
DFS(文件分布式系统)等系统的规划、部署、应用。
应用系统
维护
持续对以上的应用系统进行性能检测、日志的查看和记录,以及分析报告,对重要
数据和数据库进行备份。
项目
服务项目
服务内容
基础架构
建设
网络布线
智能化,节能化方案设计,线路铺装,面板安装,机柜配线,无线信号覆盖,及配套服务(线路修检,弱电桥架安装,不明线路寻找,线路信号增强)等服务。
安防监控
架设,安装,部署,调试,维护监控系统,软件的设置以及数据的备份
门禁考勤
安装,架设,部署,调试,维护以及进出的,权限,方式,时段的设置,和对消防
联动功能,网络监控管理功能的调试与设置
集团电话
安装,调试,维护以及对弹性编码,等级限制,中继热线呼入选择,语音信箱,计
费方式,打印选择等功能的设置和调试
虚拟化基础平台
虚拟磁盘系统、虚拟化桌面、虚拟化应用系统的规划、部署及持续维护。
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