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售后服务管理系统

1绪论

1.1课题背景

随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战，对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。

建设一个科学高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路。

企业的售后服务管理是该企业运用现代化尽量利用企事业现有的软硬件环境，采用先进的管理系统开发方案，从而达到充分利用现有资源，提高系统开发水平和应用效果的目的；系统应符合企业售后服务的规定，满足相关人员日常使用的需要，并达到操作过程中直观、方便、实用、安全的要求。

系统采用模块化程序设计方法，既便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与人员的技术维护人员进行补充、维护。

系统采用模块化程序设计方法，既便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与人员的技术维护人员进行补充、维护。

1.2本文所做的工作

根据这个系统所要实现的目地和任务，总结出这个系统最终实现的主要工作有：

（1）对客户反映的信息进行管理及分类，并且作进一步的处理；

（2）能进行信息输入，并尽可能实现有效的管理，并运用数据库实现数据完整性；

（3）能对所输入的信息进行方便地添加、删除等操作；

（4）能够实现按客户编号、姓名、地址、电话、客户类型等信息进行查询；

（5）能将所查询的信息进行打印输出；

（6）能够对系统中信息进行清空操作。

1.3开发方法的选择

目前，管理信息开发方法主要有：

结构化生命周期开发方法、原型法、面对对象的开发方法。

本系统的开发采用结构化生命周期的开发方法。

用这种方法开发一个系统将整个开发过程划分为5个阶段：

1.3.1企划阶段

包括：

业务特点分析、用户的需求分析、数据流分析、开发工具选择。

1.3.2设计阶段

包括：

数据库设计、数据容量预测、处理界面设计。

1.3.3开发阶段

包括：

数据表制作、操作界面开发、功能模块开发。

1.3.4测试阶段

包括：

单体测试（测试用数据）、结合测试（全体流程测试）、运用测试（实际数据）。

1.3.5运用阶段

包括：

系统安装、数据导入、性能测试

。

1.4开发语言和开发工具

1.4.1VisualFoxPro的特点

（1）在数据库方面，其完善了关系型数据库的概念，Rushmore技术的采用，SQL命令的引入提高了数据的查询和检索速度，并采用了复合索引。

（2）在数据操作方面，其具有简单、灵活多样的数据交换手段，能与其他多种应用程序方便可靠性高，调试简单。

（3）在程序设计方面，用较少的或不用程序代码就能够快速创建功能完善的应用程序。

其可靠性高，调试简单。

（4）在操作使用方面，其提供了一个功能完善的集成环境，用户可以通过菜单、工具条、快捷键完成指定的操作，有向导、设计器、生成器和管理器等开发工具。

1.4.2VisualFoxPro的集成环境

（1）主菜单栏：

位于主窗口的最上一列，可以完成大部分操作。

（2）主窗口：

可显示输出结果。

（3）命令窗口：

可输入并执行命令。

（4）状态栏：

显示当前状态，包括数据库、表、记录的情况。

（5）工具栏：

利用按钮执行菜单命令。

1.5SQL语言基础

1.5.1?

SQL简介

用户对数据库的使用，是通过数据库管理系统提供的语言来实现的。

不同的数据库管理系统提供不同的数据库语言。

关系数据库管理系统几乎都提供关系数据库标准语言——SQL。

SQL的全称是StructuredQueryLanguage，即结构化查询语言。

1986年ANSI采用SQL语言作为关系数据库系统的标准语言，后被国际化标准组织（ISO）采纳为国际标准。

SQL语言使用方便、功能丰富、简洁易学，是操作数据库的工业标准语言，得到广泛地应用。

SQL语言可以完成许多功能，例如：

●查询数据

●在数据库表格中插入、修改和删除记录

●建立、修改和删除数据对象

●控制对数据和数据对象的存取

●确保数据库的一致性和完整性等

1.5.2SQL查询

数据查询是关系运算理论在SQL语言中的主要体现，SELECT语句是SQL查询的基本语句，在以SQL为基础的关系数据库中，使用的最多的就是SELECT查询语句。

SELECT语句的完整句法如下：

SELECT目标表的列名或列表达式序列

FROM?

基本表和（或）视图序列

[WHERE行条件表达式]

[GROUPBY列名序列]

[HAVING条件表达式]

[ORDERBY列名[ASC│DEAC]…]

作为SELECT语句还有很多的使用方法，这里就不再叙述。

1.5.3?

SQL数据更新

使用数据库的目的是为了有效地管理数据，而数据的插入、删除和修改则是必不可少的一个功能。

在本系统中就大量地使用了数据插入、删除和修改这三种操作，现做一个简单地介绍。

●数据插入

往数据库的基本表中插入数据使用的是INSERT语句，在本系统中使用的是元组值的插入，其句法如下：

INSERTINTO基本表名（列表名）VALUES（元组值）

●数据删除

往数据库的基本表中删除数据使用的是DELETE语句，其句法如下：

DELETEFROM基本表名[WHERE条件表达式]

●数据修改

当需要修改基本表中元组的某些值时，可以用UPDATE语句实现，其句

法如下：

UPDATE基本表名

SET列名=值表达式[，列名=值表达式…]

[WHERE条件表达式]

在Delphi中使用SQL语句是很方便的，一般来说，都是通过Query组件来使用SQL语言的。

至于详细的使用方法在后面进行介绍。

2数据库概论

2.1数据库技术简介

2.1.1数据库的发展

数据管理技术的发展,与硬件,软件,计算机应用的范围有密切的联系。

数据管理技术的发展经过三个阶段:

人工管理阶段文件系统阶段和数据库阶段。

人工管理阶段和文件系统阶段都有着相当多的缺陷,诸如数据冗余性,数据不一致性以及数据联系弱等.也正是这些原因,促使人们研究新的数据管理技术,从而产生了数据库技术。

20世纪60年代末发生的三件大事,层次模型系统的推出关于网状模型报告的发表以及关系模型论文的连续发表标志着数据管理技术进入数据库阶段。

进入70年代以后,数据库技术得到迅速发展,开发了许多有效的产品并投入运行。

数据库系统克服了文件系统的缺陷,提供了对数据更高级更有效的管理。

2.1.2数据库阶段的特点

（1）减少数据的重复（Redundancycanbereduced）

（2）避免数据的不一致（Inconsistencycanavoid）

（3）数据共享（Datashared）

（4）强化数据的标准化（Standardcanenforced）

（5）实践安全性的管理（Securityrestrictioncanbeapplied）

（6）完整性的维护（Integritycanbemaintained）

（7）需求冲突会获得平衡（Conflictingrequirementscanbebalance）

2.1.3数据库技术

从文件系统发展到数据库系统是信息处理领域的一个重大变化。

在数据库方式下,信息处理观念已为新体系所替代,数据占据了中心位置。

数据库技术在不断发展,并且不断地与其他计算机技术互相渗透,产生了一系列的系统。

如:

分布式数据库系统,面向对象数据库系统。

在数据库技术中有四个名词,其概念应该分清。

数据库（DatabaseDB）:

DB是统一管理的相关数据的集合。

具有较高的数据独立性。

数据库管理系统（DatabaseManagementSystemDBMS）:

DBMS是位于用户与操作系统之间的一层数据管理系统,为用户或应用程序提供访问DB的方法,DBMS总是基于某种数据模型,可以分为层次型网状型关系型和面向对象型DBMS。

数据库系统（DatabaseSystemDBS）:

DBS是实现有组织地动态地存储大量关联数据,方便多用户访问的计算机软件硬件和数据资源组成的系统。

数据库技术:

这是一门研究数据库的结构存储管理和使用的软件学科。

数据库不仅用数据结构的知识,而且丰富了数据的内容。

它是一门综合性较强的学科。

2.2数据库理论基础

2.2.1数据的独立性

由于数据库系统采用三级模式结构,因此系统具有数据独立性的特点。

数据独立性分成物理数据独立性和逻辑数据独立性两级。

物理数据独立性:

如果数据库的内模式要进行修改,那么模式/内模式映像也要进行相当的修改,使概念模式尽可能保持不变。

这样,我们称数据库达到了物理数据独立性。

逻辑数据独立性:

如果数据库的概念模式要进行修改,那么外模式/模式映像也要进行相应的修改,使外模式尽可能保持不变。

这样,我们称数据库达到了逻辑数据独立性。

2.2.2数据库模型

模型是对显示世界的抽象。

在数据库技术中,我们用模型的概念描述数据库的结构与语义,对现实世界进行抽象,表示实体类型几实体间联系的模型称为“数据模型”。

目前广泛作用的数据模型可以分为两种类型,一种是独立于计算机系统的模型,它是现实世界的第一层抽象,又称“概念数据模型”。

这其中着名的模型是“实体联系模型”。

另一种数据模型是直接面向数据库的逻辑结构,它是现实世界的第二抽象,又称为“结构数据模型”。

下面我将对“结构数据模型”给予简单的介绍:

层次模型:

用树型结构表示实体类型几实体间关系的数据模型。

它的特点是记录之间的联系通过指针实现,查询效率高。

但它有两个缺点,一是实现较复杂,用户不易掌握,二是由于树型结构层次顺序的严格和复杂,使得编写应用程序具有复杂性。

网状模型:

用有向图结构表示实体类型及实体间联系的数据模型。

它的特点是记录之间的联系通过指针实现,查询效率高。

但它的缺点是编写程序比较复杂,程序员必须熟悉数据库的逻辑结构。

关系模型:

它主要是用二维表格结构表达实体集,用外键来表示实体间联系。

它是数学化的模型,可把表格看成一个集合,因此集合论数理逻辑等知识可引入到关系模型中来。

它的数据结构简单易懂。

只需用简单的查询语句就可对数据库进行操作。

面向对象型:

面向对象数据库是面向对象概念与数据库技术相结合的产物。

它能完整的描述现实世界的数据结构,具有丰富的表达能力,但模型相对复杂,涉及的知识面也广,因此面向对象数据库尚未达到关系数据库那样的普及程度。

2.2.3数据库体系结构

数据库的体系结构分三级:

内部级（internal）,概念级（conceptual）和外部级（external）。

这三级结构有时也称为“三级模式结构”或“数据抽象的三个级别”。

从某个角度看到的数据特性称为“数据视图”（dataview）。

外部级最接近用户,是单个用户所能看到的数据特性。

概念级涉及到所有用户的数据定义,是全局的数据视图。

内部级最接近于物理存储设备,涉及到实际数据存储的结构。

数据库的三级模式结构把数据的具体组织留给DBMS去做,减轻了用户使用系统的负担。

三级结构之间往往差别很大,在三级结构之间提供两个层次的映像（mappings）,用以实现这三个抽象级别的联系和转换。

2.2.4范式

在对表的形式进行了规范化定义后,数据结构还有五种规范式定义,定名为规范式模式,称为范式。

下面简单介绍一下前三种范式:

第一范式（firstnormalform,1stNF）就是指在同一表中没有重复出现如果有则应将重复项去掉。

这个去掉重复项的过程就称之为规范化处理。

第二范式（secondnormalform,2ndNF）就是指每个表必须有一个（而且仅有一个）数据元素为关键字（）,其他数据元素与主关键字一一对应。

第三范式（thirdnormalform,3rdNF）就是指表中的所有数据元素不但要能够唯一的被主关键字所标识,而且他们之间还必须相互独立,不存在其他的函数关系。

2.3关于数据库管理系统

2.3.1数据库概述

数据库是长期存储在计算机内的、有组织的、可共享的数据集合。

数据库中的数据按照一定的数据模型组织、描述和和存储，具有教小的冗余度、较高的数据独立性和易扩展性，并可为各种用户共享。

在科技迅速发展的今天，人们的视野越来越广，数据量急剧增加。

过去人们把数据存放在文件柜里，现在借助计算机和数据库技术科学的保存和管理大量的复杂的数据，以便能够方便而充分地利用这些宝贵的信息资源。

在关系模型中，实体以及实体间的联系都是用关系来表示的。

在一个给定的应用领域中，所有实体及实体之间的联系的关系的集合构成的一个数据库。

关系数据库的基本数据结构就是二维表，每一张二维表对应一种联系。

表的每一行称为记录；表的每一列称为属性，我们也叫做字段，也就是属性的取值范围。

数据库管理系统是一个用来管理数据库的软件包，是数据库能够正常工作的核心。

它对数据库如同操作系统对于硬盘，对数据库的所有操作，包括创建数据库的各种类型、表单、视图、存储过程，以及其他数据库应用程序对于数据库中数据的读取和修改，就是经由数据库管理系统完成的。

前面说的数据库应用程序所接触的只是数据库的接口，这个接口也是数据库管理系统的接口函数，当数据库应用程序把对于数据库的操作指令通过数据库管理系统的接口函数发给数据库管理系统后，一切工作由数据库管理系统操作，数据应用程序所要做的就只是等候数据库管理系统把它所需要的数据给它，然后进行加工处理。

2.3.2数据库的开发

根据用户的需求，定义数据库和应用程序的功能，确定用户的需求功能。

（1）功能实现

将客户的需求和将要实现的几个功能模块，分别进行程序设计，调试。

经常分为以下几种：

1）信息处理

2）数据库管理

3）系统管理

4）辅助功能

信息处理是建立数据应用程序的目的，设计数据库应用程序的目的是为客户提供所需的信息服务，辅助管理工作，提高工作效率和水平。

信息处理最基本的功能包括各类信息查询，统计报表等功能，对于特定的应用程序还可以有特定的功能。

数据库管理的主要功能是负责数据库的更新、修改等。

一个特定的数据库管理操作要由他的用户权限决定，这个权限要由权限的用户指定。

系统管理的功能是数据库应用程序运行的可靠性和安全性，一般包括用户管理，口令设置，系统变量和数据字典的维护等。

（2）运行和维护程序

一个应用系统性能的优劣要有用户做出判断。

用户在使用中提出建议和要求，根据这些建议和要求对数据库应用程序进行适当的修改和完善，从而提高程序的性能。

3售后服务系统分析

3.1系统调查

售后服务管理存在问题或弊端总的有:

管理薄弱，部门划分不明确，协调难度大，工作效率低；对企业领导人员还没引起高度的重视。

还不健全、不配套。

领导对自己的产品售后不够清楚，浪费了顾客的宝贵时间并且降低了产品的信誉度。

3.1.1售后管理现状

近几年来，由于企业一直重视产品的销售量所带来的高额利润，企业及单位对手后并没有引起高度的认识，出现了顾客由于售后服务不佳而不再购买该产品的现象，影响了企业的扩大及发展，从调查中发现售后服务管理主要存在以下问题：

（1）硬件设施解决落实差。

对客户信息档案管理必备的条件解决落实差，有的企业甚至没有客户信息记录。

档案多、档案室小、杂，对客户资料的保护不够，造成客户资料的严重损坏。

（2）信息反馈落实不到位。

对顾客反映的意见、信息没有一个完整的记录，或者没有落实到书面的形式。

（3）操作人员业务不熟练、售后服务管理制度执行差，有的甚至没有明文的规定。

对客户资料的重要性、保密性没有提出明确的管理方案。

新系统的系统分析与设计工作都要建立在对现行系统调查的基础上。

即必须调查清楚信息系统的资源、输入、处理和输出，明确用户需求，其目的是明确系统开发的目标。

由于本次毕业设计时间有限，本人和小组成员将售后服务系统的相关材料进行分析整合，并在此基础上加入现实需要的要求，从实际情况出发对电脑售后服务进行了全面调查和分析。

3.1.2电脑售后服务自身特点

售后服务管理是一个企业管理中的重要组成部分，它是企业各项管理活动中的最后一个环节，售后服务管理系统的主要目的是服务于其他管理部门，为企业的生产决策提供信息，是提高企业信誉，进一步挖掘潜力以扩大销售量的主要手段之一。

其侧重于用户信息的收集和产品的维护等事项的处理。

电脑售后服务同样具有以上特点。

由于计算机技术及管理信息技术的迅速发展，电脑售后服务管理同样需要将各种信息进行汇总、加工和处理。

对于电脑售后服务过程中的基本信息、客户信息及客户的反馈信息等会存在杂乱、冗余等现象，针对特点及问题本文将予以解决。

3.2可行性分析

售后服务管理系统在企业中占有极其重要的地位，它关系着客户与企业的双重利益，其中包括客户信息的添加、删除、查询和保存，信息反馈的添加和处理，工作记录管理，问题分配管理等等。

对于企业来讲，售后服务管理系统是不可缺少的组成部分，它有效地管理着客户对产品的建议及产品所出现的问题，对企业将来的发展起着重要的作用。

开发售后服务管理系统，是切实可行的，是必要的。

其目的是：

用最小的代价在尽可能的时间内提高产品的信誉度。

3.2.1经济上可行性：

现在，电脑的价格已经十分不再像以前那样昂贵了，性能上却有了长足的进步，而本系统的开发将会为企业的利润带来一个质的飞跃，为此主要表现在有以下几个方面：

（1）本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；

（2）本系统的运行可以节省资源，提高企业的工作效率；

（3）本系统可以使敏感文档更加安全，等等。

所以，本系统在经济上是可行的。

3.2.2技术上可行性：

（1）开发的软件可行性

从目前市场上比较流行的数据库开发、管理软件来看，对于比较简单的中小型数据库，VisualFoxPro6.0是在实际应用中较为成功的一种解决方案。

并为用户提供了Windows所一贯坚持的非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能，简洁明了的数据库，进而可对数据库实施操作、维护和权限识别功能。

结合实际情况，可以设计出符合实际需求、易于理解、易于操作、易于维护的数据库和操作系统。

对于，VisualFoxPro6.0而言，管理这种规模和复杂程度的数据库是游刃有余的。

同样对于VisualFoxPro6.0来说，无论是添加、删除、还是查询都能顺利完成。

因此，本系统从软件角度看是可行的。

（2）开发的硬件可行性　　

开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求，特别是，VisualFoxPro6.0对计算机的内存、主频、外频、外存（主要是硬盘的容量）都有比较高的要求，否则将影响到本系统的正常运行，甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误。

从市场上目前流行的硬件水平来看，一般学校已经具备了使用此类软件的基本硬件条件。

特别是以计算机为主要专业的中等职业技术学校已有现成的软、硬件条件。

本系统的开发也是可行的。

（3）开发实施的可行性

此类软件属于一般类管理软件，开发难度不大，没有很高深的算法和令人难以理解的专业知识，只需要经常和管理人员进行沟通就可以掌握完成软件的要点。

开发周期短，一般只需要一个月左右，产品出来后就可以推向市场，收回成本，获取利益。

使用VisualFoxPro6.0作为系统开发的开发环境，它作为一种现代的编程语言，提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足客户要求的系统，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。

综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的，因此，它在技术上是可行的。

3.2.3运行上可行性：

本系统为一个中小型的企业售后服务管理系统，所耗费的资源非常的小，并且利用新的打包软件对该系统进行了打包。

企业的电脑无论是硬件还是软件都能够满足条件，因此，本系统在运行上是可行的。

3.2.4法律可行性

本系统纯为私人设计，在开发过程中没有涉及合同、责任等与法律相抵触的方面。

因此，本系统在法律上是可行的。

3.2.5可行性结论

系统的成功开发将进一步促进售后管理的现化化和科学化，培养了人才，也为该企业管理体系积累了经验，从长远来看，其经济和社会效益是肯定的。

3.3系统详细分析

3.3.1业务流程分析

业务流程图图例说明如图3.1所示：

系统外部环境

（人员及组织）处理

系统内部结构报表和单据

（人员及组织）

物流或信息流向数据存储

图3.1常用的业务流程图图例

之前已经对电脑售后服务管理情况进行了调查得出了其基本情况，并在此基

础上得到如图3.2所示的业务流程图：

图3.2业务流程图

3.3.2数据流程分析

数据流程图是描述系统数据流程的主要工具，通过抽象的方式，舍去具体的组织结构、工作地点、物资、材料等要素，主要从数据流动的角度来考察实际业务处理情况。

数据流程图的构成很简单，通常只包括实体、数据流、处理和数据存储四部分内容。

具体图例为：

（1）外部实体

图3.3外部实体图例

（2）数据流

基本信息

F1

图3.4数据流图例

（3）处理

图3.5数据处理图例

（4）数据存储

D1客户信息库

图3.6数据存储图例

根据以上的业务流程图分析，我们将总的业务流程分为五大方面：

维修信息管理、客户信息系管理、售后服务管理、工作任务管理、反馈信息管理。

在此基础上将各部分信息建立数据库进行保存以便进一步分析和设计系统。

据此得到如图3.7所示的总的数据流程图：

02产品信息库

04经营计划库01用户及维修信息库

05售后服务报表库

03资源配置及计划库

图3.7数据流程图

由于客户信息管理在售后服务管理中占有很重要的地位，本文进一步分析

得到了客户信息管理部分的数据流程图，如图3.8所示：

客户注册信息单

F1

基本信息表

F11

D1客户基本信息库

D2客户意见信息库

反馈信息表

F21

客户意见信息单

F2

图3.8客户信息管理数据流图

3.3.2数据字典

数据字典是用来描述数据流程图中的数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程和外部实体的。

下面为本系统的数据字典：

（1）数据元素条目：

表3.1数据元素条目1

名称：

客户编号总编号：

01—01

说明：

客户的编号，每一个客户有唯一的编号编号：

01

数据值类型：

字符型

类型：

字符

长度：

6

有关数据结构：

表：

客户信息管理表

表3.2数据元素条目2

名称：

维修站编号总编号：

01—02

说明：

维修站的编号，每一个维修站有唯一的编号编号：

02

数据值类型：

字符型

长度：

7

有关数据结构：

表：

维修站点管理表

（2）数据结构条目：

表3.3数据结构条目1

名称：

客户信息总编号：

02—01

说明：

登记客户基本信息编号：

03

结构：

客户编号+客户姓名+性别+年龄+职业+家庭住址+

通信地址+产品名称+型号+备注有关的数据流、数据存储：

客户基本信息簿

数量：

每年约30份

表3.4数据结构条目2

名称：

客户意见信息总编号：

02—02

说明：

登记客户意见信息编号：

04

结构：

信息内容+客户编号+姓名+反馈方式+总体评价

+总结+反馈日期有关的数据流、数据存储：

客户意见信息簿

数量：

每年约30份

（3）数据流条目：

表3.5数据流条目1

名称：

客户基本信息总编号：

03—01

说明：

登记客户基本信息编号：

05

数据流来源：

客户注册信息表单

数据流去