陕西省高速公路星级收费站评定管理办法.docx
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陕西省高速公路星级收费站评定管理办法.docx
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陕西省高速公路星级收费站评定管理办法
陕西省高速公路收费站星级管理考核办法
(试行)
第一条为推动我省高速公路收费站文明建设活动深入持续开展,不断提高公路收费站管理和服务水平,树立陕西公路交通良好社会形象,满足公众日益多元的出行需要,根据《收费公路管理条例》、《陕西省收费公路管理办法》等法律、法规以及国、省有关规定,结合实际,制订本办法。
第二条陕西省高速公路收费站星级管理考核内容详见管理标准,具体按本办法附件评分,按照单项考核不出现负分原则进行千分量化考核。
第三条全省所有建站收费满一年的高速公路收费站(包括政府还贷性和经营性公路收费站)均进行星级管理。
第四条陕西省高速公路星级收费站按服务管理品质由低至高,依次划分为二星级、三星级、四星级、五星级等四个评定等级,五星级代表收费站综合服务管理的最高水平。
第五条陕西省高速公路收费站星级管理,由陕西省高速公路收费站星级管理委员会按照公正、公平、公开的原则,负责星级收费站及星级收费人员的创建管理。
管委会设主任一名,副主任两名,委员若干名,由全省交通运输行政主管部门和行业管理部门有关领导、服务行业有关专家、各高速公路管理单位有关领导、社会监督员代表、公路收费员服务明星代表等组成。
管委会下设办公室,办公室设在厅文明办,负责星级收费站评定的组织、协调、指导工作。
省高速公路收费管理中心负责星级收费站评定的日常事务管理等。
第六条陕西省高速公路收费站星级评定,按以下程序进行:
(一)各收费站按照评定标准认真进行自查自评,自评分数超过800分,可向各高速公路管理经营单位申报相应星级评定。
(二)各高速公路管理经营单位进行初审,通过初审后报陕西省高速公路收费管理中心初核。
(三)省高速公路收费管理中心进行初核,通过初核后报陕西省高速公路收费站星级管理委员会考核评定。
(四)陕西省高速公路收费站星级管理委员会进行考核评定,通过考核评定后报省交通运输厅审定。
第七条陕西省高速公路收费站星级管理量化考核共八项内容。
其中“业务管理”、“工作规范”、“站务管理”、“文明服务”等四项内容为必达标项目。
第八条星级收费站自评得分与对应申报级别:
(一)五星级收费站:
必达标项目得分率不低于95%,总分950分(含)以上;
(二)四星级收费站:
必达标项目得分率不低于90%,总分900分(含)—950分;
(三)三星级收费站:
必达标项目得分率不低于85%,总分850分(含)—900分;
(四)二星级收费站:
必达标项目得分率不低于80%,总分800分(含)—850分。
第九条已取得规范化管理优秀资格单位或获得省厅级文明收费站称号单位,可直接申报三星级考核等次;其他收费站均需自二星级开始逐级申报考核等次。
第十条星级收费站的申报程序及申报材料:
(一)各高速公路收费管理经营单位按规定于每年5月1日前向省交通运输厅书面申报收费站星级等级考核评定。
(二)申报材料主要包括:
1.《陕西省高速公路收费站星级管理申报表》;
2.创建星级收费站工作总结;
3.自查自评登记表。
第十一条陕西省高速公路星级收费站每年度考核评定一次。
拟申报上一级星级收费站的,取得本星级命名时间不得少于2年。
条件成熟时,可引入社会专业机构对收费站综合服务管理质量进行专业化测评,作为星级收费站评定的重要依据。
第十二条陕西省高速公路星级收费站评定结果在全省交通运输系统内进行公示,公示无异议后,由省交通运输厅命名、授牌。
各收费站应按规定在收费站区醒目位置公开悬挂奖牌,自觉接受社会监督。
第十三条陕西省高速公路收费站星级管理委员会应加强全省收费站的工作管理、指导和督促,进行定期考核和不定期明察暗访相结合,定期检查得分和暗查得分可按70%、30%的权重进行计分,作为星级管委会考核评定参考依据。
第十四条高速公路星级收费站评定结果有效期为五年,实行动态管理。
对已授牌的星级收费站,每两年复评一次,复评结果符合本星级管理要求的,保留相应星级;复评不符合本星级管理要求的,根据得分确定该收费站降级级别。
第十五条根据星级评定结果,各高速公路收费管理经营单位可按以下标准对收费站人员予以一次性奖励:
(一)五星级收费站:
对收费站站长、副站长按其月基本工资的1.5倍奖励,其余在职人员按其月基本工资的1.3倍奖励;
四星级收费站:
对收费站站长、副站长按其月基本工资的1.4倍奖励,其余在职人员按其月基本工资的1.2倍奖励;
三星级收费站:
对收费站站长、副站长按其月基本工资的1.2倍奖励,其余在职人员按其月基本工资的1.0倍奖励;
二星级收费站暂不予奖励。
(二)对复评中仍保留原星级的,不予再次奖励。
第十六条收费站有下列情形之一的,取消其本年度考核评定资格;已命名的星级收费站,星级予以降级或摘牌,并按有关规定处理。
(一)未经省厅认可,无故未完成通行费征收任务。
(二)发生殴打司乘人员或其他严重影响服务质量事故。
(三)因违规被交通运输主管部门全省范围内严重通报批评或者被主流新闻媒体曝光,产生不良社会影响。
(四)乱设卡、乱收费、乱罚款等公路“三乱”行为。
(五)收费站人员严重违法违纪,受到党纪、政纪处分或发生严重经济或刑事案件。
(六)在明察暗访中查出问题,限期未整改或整改不合格;或者连续3次明察暗访出现同一问题;或在省级行业部门组织的“人民群众满意基层单位”、“标兵单位”等各项满意度调查活动中,满意率低于75%。
(七)重大安全责任事故。
(八)省交通运输厅认定的其他事项。
第十七条本办法由陕西省高速公路收费站星级管理委员会负责解释。
第十八条本办法自印发之日起试行。
陕西省高速公路收费站星级管理考核标准
(试行)
为进一步加强陕西省高速公路收费站管理,提升服务管理水平,依据《陕西省高速公路收费站星级管理考核办法》,参照国、省有关规定和标准,拟定本标准。
1总则
1-1陕西省高速公路收费站按服务管理综合品质,由低至高依次划分为二星级、三星级、四星级、五星级四个等级,五星级表示收费站服务管理综合最高水平。
1-2收费站内各个功能区域应为一个整体,都在考核范围内。
1-3收费站通过考核,可享有星级荣誉及星级标志使用权。
1-4收费站的建筑、附属设施等硬件设施达到或高于国家有关安全、消防、卫生、环境保护等相关法规和标准要求的,根据收费站建设及运营的实际情况,作为收费站建设发展的参考。
1-5为了促进收费站运营管理业务水平的提升,便于考核标准量化统一,根据本考核标准,制订了《陕西省高速公路收费站星级管理考核标准评分表》,按照《评分表》进行量化评分。
1-6本考核标准包括服务设施设备、队伍建设、业务管理、工作规范、站务管理、文明服务、精神文明建设、工作考核共八项内容。
2星级收费站考核内容
2-1星级收费站服务设施设备
2-1-1收费站布局结构合理,符合《公路工程技术标准》(JTGB01-2003)、《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》等相关部颁要求。
2-1-2各功能区域照明良好。
2-1-3有适应所在地气候的采暖或制冷设备,室内通风良好。
2-1-4设施设备定期保养,运转良好,整洁卫生。
2-1-5各种标志标识符合国家有关规定。
2-1-6广场设有警务亭,配备相应保安器械。
2-1-7收费车道按交通工程流量配备标准设置,非高峰期收费站区单车道停车排队缴费等待时间未超过10分钟。
2-1-8收费广场符合国家标准,排队等候缴费暂时停车区设置合理,未出现车辆排队达到主线位置。
设置限速或强制减速装置,出入口匝道及广场无坑槽。
采用标志标线引导等方式进行交通渠化。
收费广场监控设备24小时不间断无盲区正常工作。
2-1-9收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定,不停车收费车道可根据实际需要确定。
收费岛内设置的通信、照明、配电、供水、排水等管道,其布设应合理、互不干扰。
设置花、草等摆设装饰等,提升收费环境视觉美感。
2-1-10收费车道栏杆机、车牌照自动识别系统、计重秤台工作正常、运行稳定。
车道应保持干净、无杂物,卫生整洁;设有客货车辆分道行驶标志标线,设有快速通行“绿色通道”;根据收费站实际,设置或预留不停车收费车道等快速通道。
2-1-11收费亭内空气流通,有适应所在地气候的采暖或制冷设备;收费计算机、打印机、卡箱(盒)、现金柜、记录本等布局合理、摆放整齐、方便使用。
可按实际设置体积合适的装饰或摆设,提高收费员审美情趣,减缓工作视觉疲劳。
2-1-12设置了政策咨询台,常备设站批复文件、收费标准、收费公告(通告)、业务操作手册等常用文件资料;公开收费站当班领导办公电话,公开服务监督电话,公开当班收费员工号等信息,主动接受过往司乘群众监督。
可根据实际设置宣传展板等,发挥咨询服务兼宣传的作用。
2-1-13设置了便民服务台,按照公路收费服务工作标准提供便民服务。
应提供饮用热水、急救药箱、车辆维修应急一般工具等,主动为过往司乘群众提供热情周到的服务。
能提供外场公共音响传播系统,音量适宜,音质优美。
2-1-14财务、票证(卡)室配有防盗门、窗等防盗设施,消防设施;配有财务专用保险柜、验(点)钞设备,设有票证(卡)专柜(箱);设置防盗报警装置。
2-1-15文件资料室设有文件资料专柜,纸质、电子、图片等资料分类分柜存放;可根据实际设置资料查阅专用计算机,能够搜索查阅本收费站相关的资料。
同类型资料按统一标准装盒,设置正签、侧签和目录,侧签统一外向摆放;设有消防设施,防鼠、防蚊、防虫等设施。
2-1-16消防各类器材配备齐全,定期换药充压,不得久放不用导致过期无效;各类消防记录台账完整,符合国家有关规定。
2-1-17配电房、机房等重要区域,要明确严禁吸烟、严禁火种,要有相关防火标志或慎入标识。
2-2星级收费站队伍建设
2-2-1组织机构健全,领导班子分工明确,团结协作。
2-2-2人事管理制度、劳动保障制度健全,并有公示;
2-2-3薪酬制度体系完善,报表详实准确;
2-2-4严格按照规定履行《劳动合同法》,签订劳动合同(或劳动协议)。
2-2-5职工学习、教育、培训有计划、有措施。
组织职工开展政治、业务、文化学习和军训。
注重职工学历教育,提高职工队伍整体素质。
2-2-6积极开展各项争先创优活动,有计划、有步骤、有措施、有成果。
2-2-7政务宣传工作有制度、有计划、有落实,信息内容详实、全面、及时。
2-3星级收费站业务管理
2-3-1联网机电系统规范
①收费系统
a收费车道计算机系统必需具有48小时以上独立工作和降级使用功能。
b收费站计算机系统应与收费车道计算机系统实行数据冗余存储,数据保存时间40天以上;收费站计算机系统应采用数据自动备份技术。
c联网收费条件下不停车收费系统对收费交易过程除应满足保密、完整的要求外,其原始交易记录还应具备真实可信、不可抵赖的要求。
d收费机房内应设有统计报表、记录等独立存放的专柜,且应有对相关数据保密的设施、措施。
②监控系统
a监控系统应具备信息采集、处理、发布及控制等功能,且同高速公路路网、当地路政管理、交通管理、养护、急救等部门建立紧密联系,以实时掌握交通流运行状态,增进交通安全,提高服务质量和运行效率。
b监控软件能辅助人工进行交通异常分析判断;备有应急处理预案。
c监控系统应设有与收费站、收费车道相连的话务系统,方便应急指挥和收费监督。
d监控系统能任意调阅外场摄像机等监控设备采集的视频图像,能满足全省路网综合监控的需要。
③通信系统
a应根据全省高速公路通信网络规划,统一技术标准,统一入网要求,保证已建和在建高速公路通信系统的互联互通;应严格执行省监控中心要求的通信系统有关协议、网络传输带宽、网络管理、程控交换等统一规定。
b通信设备电源应保证对通信设备不间断、无瞬变供电。
c通信系统设备设施若发生故障时,无论大小应及时按规定程序报告、维护、排故障,确保系统恢复正常后,数据、指令、图像等信息的即刻正常,完整传输。
d设有通往各办公区域的程控电话交换系统。
e设有对监控、收费机房安全监管的视频监控网络。
f设有独立的公路专网,网络管理、系统安全等均应按照《联网收费暂行技术要求》等规定严格要求、规范管理。
g设有供办公系统使用的局域网络,并与专网计算严格区分管理。
2-3-2征收任务
a通行费征收计划进行了合理布置,制定了详尽的任务分解计划,落实任务到人。
b严格遵守有关法律法规,规章制度,认真执行通行费减免政策,做到“应征不免,应免不征”。
c认真、及时填报通行费统计报表,数字准确,收入情况分析及时、到位。
d积极推广使用“三秦通”卡和不停车收费。
e堵漏增收工作显著。
2-3-3突发事件应急处置
a有完整的突发事件应急处置预案。
b涉及到特殊区域,如机房、遭遇地震、火灾等自然灾害的,有针对性的突发事件应急处置措施。
c组织进行突发事件应急演练,每年不少于1次。
2-3-4通行费票(据)、卡管理
a严格票据、卡管理手续,领用和缴销及时填写相关报表、凭证。
b建立健全各种票据、卡台账,按规定登记,做到账账、账实、账表相符。
c按规定核对、盘点当班、当月票据、卡的使用结存,规范编制和填写统计报表。
2-3-5通行费资金管理
a按规定开设通行费解缴等相关账户,规范管理。
b认真填写交存报表,及时核对通行费收入。
c及时进行通行费收入交解会计核算,认真编制相关财务统计报表。
2-3-6业务技能管理
a积极组织收费、监控人员参加业务技能鉴定。
b严格执行持证上岗,实行人员工号上下班制度,不得混用、借用、乱用工号或身份卡。
c严格按照《陕西省高速公路联网收费软件操作手册》规范操作,做到业务熟练,操作准确、快速。
d积极开展业务技能竞赛活动。
e制订业务工作手札,搜集整理征费、监控业务应知应会内容,形成工作手册,方便查阅。
2-4星级收费站工作规范
2-4-1封闭式公路收费服务时间:
入口6~8秒,出口14~20秒;省(市、自治区)界联合收费站20~26秒;收费服务水平采用平均等待车辆数1辆,当条件受限制时,可采用3辆。
2-4-2应限制超限超载车辆进入高速公路,或在收费站前距收费站适当位置处设置超限超载车辆迂回掉头或驶离高速公路的专用道路。
2-4-3所有员工应参加岗前培训,合格后方能上岗,应了解服务行业基本知识,熟练掌握收费服务操作规范。
2-4-4收费、监控等工作人员均应提前10分钟到岗,当班小结后再下班。
2-4-5使用普通话服务,文明用语、杜绝服务忌语,语言恰当,声音适中。
解答问题应细致、有耐心,遇有误会、纠纷发生时,应首先确保不争吵,其次耐心做好解释工作。
2-4-6严格执行倒班运转制度,确保24小时按时到岗,无脱岗、串岗现象;交接班记录清晰、完整,签字齐全;要保持站区值班电话24小时畅通。
2-4-7收费系统故障时,能够及时疏导车辆进入正常收费车道,且有序通过。
一般故障应在2小时内解决,问题严重的应在24小时内解决,需要专业力量解决的应在48小时内解决。
2-5星级收费站站务管理
2-5-1建有职工书屋、职工活动室等,丰富职工业余文化生活。
2-5-2职工宿舍空间设置合理,桌、椅设置、摆放有序,
尽可能有较大容量的壁柜,配备必要的家具;职工宿舍应提供必要的取暖或降温设施。
2-5-3应在办公区、职工宿舍区内显著位置张贴应急疏散图标。
2-5-4职工食堂环境、卫生、操作等应达到有关卫生防疫部门、国家食品卫生等有关标准和相关要求;餐厅桌椅要配备统一,干净整洁;后厨地面要有防滑措施,有地槽、吊顶;要有必要的冷藏、冷冻、消毒设施;应设置有效的除蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害措施。
2-5-5洗手间应为蹲位冲水(脚踩阀或手动阀)设置;洗手间、浴室应设置通风换气、灭蚊等设备;应提供洗浴热水。
2-5-6锅炉房设置应符合《锅炉房设计规范》要求,并留有煤炭堆放地,特殊环保地区应提前预设天然气锅炉或其他环保达标锅炉。
2-5-7变配电室规模应与收费站、机电系统用电所需规模适合,要充分综合考虑电力管道路线、用电设备位置、以及增加设备后用电管线方便布设等因素;有严禁烟火、高压危险等安全警告警示牌;有防鸟雀、防鼠设施;必须配有备用电源或发电机。
2-5-8水泵房、蓄水池需配有净水设备,水源需达到饮用水标准,不达标的应引入自来水;缺水地区应设置能够基本满足需求的应急蓄水池。
2-5-9公共绿化区域植物要及时修剪、浇水、施肥,保证绿化效果;院落内无杂草、杂物,无物品任意堆放等有碍美化的现象;公共管道、电缆、线缆等保护措施到位,功能正常。
2-6星级收费站文明服务
2-6-1收费服务公示
a要在收费站区醒目位置公示收费标准、绿色通道等收费政策。
b收费站办公区域合适位置设置公告公示栏。
c收费岗亭靠车道一侧公示当班收费工作人员服务信息,公示服务监督电话,主动接受过往司乘人员监督。
d收费岗亭内张贴收费人员工作职责。
e收费站区合理位置做好车道关闭、道路施工、交通事故、道路封闭等有关提(告)示工作。
2-6-2公众宣传
a“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等重大节日期间应悬挂横幅以示庆祝,要向司乘人员送上祝福。
b要在醒目位置张贴政策宣传横幅、标语,温馨提示等。
c除与收费政策、节日庆祝等相关的宣传外,无其他杂乱广告,无乱贴乱画。
2-6-3按照省政府纠风办关于创建“人民群众满意基层单位”“标兵单位”活动要求,积极开展基层单位民主评议,在人民群众评议与监督中,广泛征求服务工作意见,不断提升收费服务水平。
2-6-4积极打造并推行有特色的行业服务品牌,每个单位应有一个自有服务品牌。
2-6-5上班期间仪容仪表规范、仪态优雅,着装整洁、干净,配饰搭配自然、得体、美观。
2-6-6严格遵守文明礼仪,迎车规范、微笑适度、唱收唱付、语音柔和。
2-6-7车型判断准确、业务操作熟练、收费找零准确。
2-6-8要对收费环节进行监督监控,监控录像要在规定时间内完整保存,以备查阅。
2-6-9公开行风作风监督电话,及时查实处理投诉事件或人员;全年在“12122”责任性服务投诉累计不超过5次。
2-6-10熟知收费站设站时间、收费期限、车型分类标准、收费标准等收费政策。
2-6-11熟记“绿色通道”规定的国、省有关通行费减免的农产品种类和名称。
2-6-12熟记“春节”、“国庆”、“农高会”等特殊庆典、会议期间减免通行费的时间区段及有关规定。
2-7星级收费站精神文明建设
2-7-1精神文明创建组织机构健全,制度规范、措施得力,定期组织开展相关创建工作,记录完备。
2-7-2精神文明创建工作具有长效性,按规定悬挂、张贴交通行业文明服务规范,要带有公益宣传性。
2-7-3要开展服务竞赛、业务评比、职工文体等活动;每年举办相关类型活动不少于1次。
2-7-4要设置交通宣传专栏、橱窗或板报,定期更新好人好事、优秀美文、精神文明建设新成果等内容;全年职工撰写读书心得每人不少于1篇。
2-7-5要积极推行微笑服务,提升服务水平。
2-7-6各种岗位服务标准上墙。
2-7-7推行群众管理、民主管理,开展集中性思想政治教育每年不少于2次。
2-7-8有效开展服务问卷调查,每年不少于1次,调查满意度达到75%以上。
2-7-9积极组织职工参与社会公益活动,并能取得一定的积极影响。
2-7-10积极组织参加各街道办、区县、地市等精神文明相关创建工作。
2-8星级收费站工作考核
2-8-1要建立目标考核制度,按年度、季度进行工作考核;考核奖惩制度规范,激励机制完善。
2-8-2要将日常工作纳入考核,考核工作要能推动并提高日常工作效能。
2-8-3考核工作要公平、公正、公开,记录要完整、内容要真实,要能够完全反应工作情况。
2-8-4积极开展收费站、收费人员星级考核评定。
2-8-5巩固工作成果,实行跟踪管理和自查、互查工作制度,对各类创建工作、检查工作成果能够采取动态管理,及时发现问题,及时整改,不断提高。
陕西省高速公路收费站星级管理考核标准评分表
序号
项目
考核内容
分值
评分标准
扣分值
及原因
得分
备注
一
1
服务设施设备(40分)
收费广场(5分)
广场设施
设备
收费站收费政策公告牌按要求设置在车辆通过收费站前的右侧路肩上,双向各一块.(单向收费的只在收费一侧设置).收费广场设施设备齐全。
2
未按规定设置收费政策公示牌的,扣2分;收费广场设施设备缺一项扣1分。
2
标志标识
收费站站名牌悬挂于中间岗亭上方,尺寸、颜色规范,双向各一块。
收费区域内各种标志标线齐全、醒目
3
收费站名与政府批复不一致,扣3分;收费站各类标志标线设置不规范、不醒目,发现一处扣1分。
3
收费设施(10分)
收费亭
有适应所在地气候的采暖或制冷设备,室内通风良好。
亭内桌椅、收费设备摆放合理。
2
收费亭内无采暖或制冷设备的,扣1分;亭内桌椅、设备等摆放凌乱,影响整洁的,发现一处扣1分。
4
收费车道
按交通工程流量配备标准设置。
设有快速通行“绿色通道”。
满足客货车分流行驶需要。
3
未按规定设置客货车辆专道,扣1分;未设置绿色通道,扣1分;计重收费车道不能正常称重,扣1分。
5
收费设备
收费计算机、打印机、卡箱(盒)等收费设施设备良好无损,运转正常。
5
收费设施未按规定配备齐全,缺少一项扣1分;设备不能正常工作,发现一项扣1分。
6
安防设施(10分)
防护设施
收费亭四周设有防撞栏。
交通渠化设有隔离墩、防撞桶、防撞锥等防护设备,防护栏设置合理。
5
未按规定设置防撞栏、防撞桶、防撞锥等防护设备的,发现一处扣1分;防护设备破损,影响正常工作的,发现一处扣1分;防护设备设置位置不合理,影响正常通行的,发现一处扣1分。
陕西省高速公路收费站星级管理考核标准评分表
序号
项目
考核内容
分值
评分标准
扣分值
及原因
得分
备注
一
7
服务设施设备(40分)
安防设施(10分)
消防设施设备
配有消防设施设备,且摆放合理,定期换药充压,不得久放不用导致过期无效。
5
消防器材设施配备不齐全、发现一处扣1分;摆放不合理,发现一处扣1分;消防设备未定期进行检查、至无效或不能正常使用的,发现一处扣2分。
8
专用设施(10分)
财务专柜
财务室配有防盗门、窗等防盗设施;配有财务专用保险柜、验(点)钞设备,设置防盗报警装置。
3
未按规定配备保险柜、防盗门窗等防盗设施的,发现一处扣1分;保险柜未设专人保管的,扣1分;未配备验钞设备的,扣1分。
9
票卡专柜
票证(卡)室配有防盗门、窗等防盗设施;设有票证(卡)专柜(箱);设置防盗报警装置。
3
未按规定配备防盗门窗等防盗报警设施的,发现一处扣1分;未设票卡专柜专箱的,扣1分;无专人保管的,扣1分。
10
档案专柜
文件资料专柜,纸质、电子、图片等资料分类分柜存放;设有消防设施,防鼠、防蚊、防虫等设施。
2
文件资料未设专柜存放的,扣1分;未设消防、防鼠、防虫等设施的,发现一处扣1分。
11
图书专柜
设有图书专柜;可根据实际设置资料查阅专用计算机,能够搜索查阅本收费站相关的资料。
2
未设图书专柜的,扣1分;图书未分类存放,无三防设施的,扣1分;有能力却未设电子查阅设备,扣2分。
12
站区环境(5分)
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- 陕西省 高速公路 星级 收费站 评定 管理办法