民宿行业服务质量研究分析以Airbnb爱彼迎为例.docx

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民宿行业服务质量研究分析以Airbnb爱彼迎为例

内容摘要

伴随着互联网的快速发展，民宿行业也得以飞速发展。

Airbnb、途家民宿、木鸟民宿、小猪等各大民宿平台把民宿这项服务带进了人们的手机里，人们的世界里；同时，这也给民宿平台带来了巨大的收益，引发了国内外学者的研究热潮。

但作为一个新兴产业，民宿行业目前还存在着许许多多的不足，以至于还未能被许多消费者所认可；而作为最核心的民宿服务质量问题，牵扯到了许多因素。

人们生活水平的提高必然伴随着人们对生活质量的要求越来越苛刻，对服务的要求也越来越精细，民宿如何满足消费者越来越严苛的要求，是学者长期研究的一个重要课题。

本文综合消费者、民宿主以及在线民宿平台三方视角，构建包含5个维度、18项指标的在线民宿平台评价指标体系。

通过问卷调查，运用IPA分析法对民宿行业的服务质量进行分析研究，结果表明：

民宿行业仍需对在线民宿平台本身以及民宿设施进行优化。

关键词：

民宿行业服务质量在线民宿平台爱彼迎Airbnb

Abstract

WiththerapiddevelopmentoftheInternet,theindustryofhomestayhasbeendevelopingrapidly.Airbnb,Tujiahomestay,woodbirdhomestay,piggyandothermajorhomestayplatformshavebroughtthehomestayserviceintopeople'smobilephonesandpeople'sworld;atthesametime,ithasalsobroughthugebenefitstothehomestayplatformandtriggeredaresearchboomofscholarsathomeandabroad.However,asanewindustry,therearestillmanydeficienciesintheaccommodationindustry,sothatithasnotbeenrecognizedbymanyconsumers;andasthecoreofthequalityofaccommodationservice,itinvolvesmanyfactors.Withtheimprovementofpeople'slivingstandards,people'srequirementsforqualityoflifearebecomingmoreandmorestringent,andtherequirementsforservicearebecomingmoreandmorerefined.Howtomeettheincreasinglystringentrequirementsofconsumersfortheaccommodationisanimportanttopicforscholarstostudyforalongtime.

Basedontheperspectiveofconsumers,homestayownersandonlinehomestayplatform,thispaperconstructsanonlinehomestayplatformevaluationindexsystemwith5dimensionsand18indicators.Throughthequestionnairesurvey,usingIPAanalysismethodtoanalyzetheservicequalityofthehomestayindustry,theresultsshowthat:

thehomestayindustrystillneedstooptimizetheonlinehomestayplatformitselfandfacilities.

Keywords：

Accommodationindustry，Servicequality，Onlinehomestayplatform，Airbnb

绪论

论文研究的目的与意义

伴随着互联网的快速发展，民宿行业也得以飞速发展。

从最早的1960年代初的英国西南部和中部地区人们的家庭旅馆式招待，到如今的全球各地只要打开手机就能查找到附近的民宿，甚至还可以选择喜欢的装修风格、周围环境等，Airbnb爱彼迎、途家民宿、木鸟民宿、小猪等各大民宿平台把民宿这项服务带进了人们的手机里，人们的世界里；同时，这也给民宿平台带来了巨大的收益，引发了国内外学者的研究热潮。

但作为一个新兴产业，民宿行业目前还存在着许许多多的不足，以至于还未能被许多消费者所认可；而作为最核心的民宿服务质量问题，牵扯到了许多因素。

人们生活水平的提高必然伴随着人们对生活质量的要求越来越苛刻，对服务的要求也越来越精细，民宿如何满足消费者越来越严苛的要求，是学者长期研究的一个重要课题。

2008年8月于美国旧金山成立的Airbnb是一家联系旅游人士和家里有闲置房出租的房主的服务型网站，可以为用户提供多样的住宿信息，同时也是一个旅行房屋租赁社区。

2015年Airbnb进入中国市场，中文化名爱彼迎。

截止至2016年3月有数据显示，爱彼迎有530万中国使用者，8万个房源，其中83%的用户年龄在35岁以下。

到了2019年第一季度有数据显示，爱彼迎中国区业务较2018年同期增长了近三倍。

选择爱彼迎作为民宿行业服务质量的研究对象，是有一定意义的，对其他企业的发展也具有一定的参考价值。

文献综述

基于SERVQUAL模型的问卷调查分析法

蔡礼彬丁子群在其【基于多群组分析的民宿服务品质与消费者忠诚关系研究】中着手于SERVQUAL理论模型，明确民宿服务品质的五维度与具体指标，研究民宿业态。

运用了AMOS21.0软件与SPSS21.0软件进行感知服务、期望-感知差距与消费者忠诚关系的模型构建。

最终的研究结果表明：

在实际期望-感知差距中，有形性、可靠性、回应性、保证性的差距均会影响到消费者对民宿的忠诚度，而回应性、移情性与游客忠诚也有显著相关关系；

陈宇华在其【基于SERVQUAL的乡村民宿服务质量评价——以青城山为例】中引入A.Parasuraman，Valarie.A.zeithaml，Leonard.L.Berry等（后文简称PZB）的SERVQUAL模型，再根据乡村民宿的特征构建了适合乡村民宿的服务质量测评体系。

这个模型包括有6个维度，分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、乡村性，总共有24个指标项。

这篇文章的作者在青城山通过调查问卷的形式，收集了游客对青城山的乡村民宿的服务质量的反馈信息，研究了青城山乡村民宿服务质量及服务质量影响因子。

彭润华胡悦在其【广西乡村民宿游客满意度评测与提升策略研究——基于IPA分析法】中首先从顾客角度出发构建了五维度的民宿服务质量评价体系，该体系包含28个指标；其次拟定调查问卷，实施调查，回收的调查问卷再利用IPA分析法进行分析，对广西乡村民宿进行了深度研究。

最终提出了4大块需要改进的点。

针对在线评论的内容分析法

邓定宪在其【基于OTA点评的民宿服务质量研究——以丽江为例】中收集整理了OTA网站的用户点评，运用文本分析法进行提炼，再用ROSTCM6软件进行词频分析，得出有形性、无形性以及游客评价三方面的共三十二个主要影响因素。

李倩杨桂在其【兰州市民宿服务质量的提升对策——基于携程网点评信息的调查】中运用内容分析法对携程网用户的评论进行关键词提炼，得出了“室内装修风格、室内环境、服务人员的服务态度”三个影响服务质量的主要因素；次要因素有“厕所的整洁、房间是否隔音、房间的性价比”等。

房孟春在其【基于在线评论的民宿服务质量评价体系研究】中通过文本类聚法对携程网上的用户的评论加以整理提取，整理出了包含多个一级二级指标的民宿服务质量评价体系，七个一级指标分别为：

卫生是否整洁、地理位置如何、价格如何、餐饮如何、设施与设备是否完善、提供的服务是否周到、以及娱乐文化要素是否丰富；最后将这套体系应用于丽江以及杭州两地的民宿进行分析。

唐燕冯晓兵在其【基于内容分析法的民宿服务质量网络评价研究——以泸沽湖真美里格客栈为例】中用ROSTContentMining作为工具，收集了携程网上的用户评论大概2160条，并运用内容分析法进行分析；文章分析了泸沽湖的真美里格客栈的地理位置环境、服务人员的服务态度、基础设施、以及游客对此客栈的整体评价，并从这四个方面构建服务质量评价体系，深度研究了真美里格客栈，最后得出结论。

其他方法

陈伟鹏陈礼明徐安琪王敏在其【精准扶贫政策下民宿从业人员服务质量提升研究——以四川省甘孜州白玉县为例】中特别研究在国家精准扶贫政策的大背景下，白玉县作为国家扶贫工作重点县是否能通过民宿业的发展实现县经济的大增长，作者们对此做出了许多努力，查阅资料、实地走访，只为了提升民宿从业人员的服务质量。

梁亚东龚艺群周彬在其【基于游客满意度的乡村民宿高质量发展对策——以宁波春晓为例】中通过问卷调查的方式，使用了SPSS24.0、AMOS21.0软件进行分析，最终得出了研究影响游客满意度因素的模型，以此来研究乡村民宿的服务质量。

最终结果显示：

服务态度、安全管理、环境卫生、地理位置这四个因素对服务质量的影响最大。

研究现状

第一点，目前的研究大部分由消费者体验出发，侧重点往往在感知度、满意度等方面，且主要是理论研究，较少聚焦在民宿房东，平台等“服务者”身上，这便导致了最终给出的改进方案的片面，缺乏完整性。

在实际调查研究中，房东所处的大环境，很大程度会影响民宿给人带来的实际感受，好比如小穷山村里，大部分村民都没有足够的钱财来对自己的房子进行包装设计，这也就直接导致了一片地区的民宿服务难以给人满意的体验。

作为服务业，“服务者”与“被服务者”往往紧密关联，“服务者”需要从大环境如自然环境、政策环境、社会环境等综合考虑问题，得出改进方案。

第二点，目前的文献主要都聚焦在民宿上，却没有针对在线民宿平台进行研究分析。

在实际调查研究中，我发现在线民宿平台的推荐逻辑，页面设计，对民宿主的监管程度，以及在线民宿平台的优惠活动都对在线民宿平台的服务质量起到了或多或少的影响。

创新思路

从传统民宿行业的角度来看，学者们主要以SERVQUAL模型为基础，用问卷调查的方法观察消费者对民宿的有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个维度的评价，得出某一重要维度的影响因素；也有学者从大环境着手调研，得出一些利于行业发展和利于消费者的因素。

而从在线民宿行业的角度来看，学者们有的以在线评论为依据，运用内容分析工具，得出服务的重要关键词；也有的以机器学习为依据，得出影响消费者行为的在线民宿平台的因素。

各种方法都有可圈可点之处，也有不够完善的地方，把这些方法结合起来研究可以更全面的看待在线民宿行业的服务质量。

在线民宿平台的概述

在线民宿平台的定义

民宿，是各地的居民利用自有的闲置资源，加以包装之后，为游客提供住宿条件的房屋；民宿不同于酒店、饭店、旅馆等的地方在于其深入当地人民的日常生活，或许没有酒店那么高档奢华，但是能让游客深入地感受到各地的风土人情，文化底蕴，以及民宿主的热情招待，可以为游客提供独属于当地的特别体验。

而在线民宿平台，是互联网发展下，民宿主们在网络上展示自己的民宿、吸引游客前来自己的民宿居住并达成交易的渠道，也是游客们挑选自己喜爱的民宿的快捷通道；在线民宿平台极大地方便了民宿主与游客们。

在线民宿平台的价值

在线民宿平台的价值在于极大地缩短了民宿主与游客的距离。

在民宿主方面，宣传上，可以直接在在线民宿平台上发布自己的民宿图片，并配好宣传文案，可以在顾客看到第一张图片时便被深深吸引，并产生了居住的欲望，甚至还可以发布某些能为游客们提供的当地的体验，作为一大卖点，有助于提高民宿主们的竞争力；在签约时，游客与民宿主可以直接在在线民宿平台沟通居住的一些细则，以及达成交易的共识，并在民宿平台上下单，完成交易，并不需要民宿主与游客线下交流，甚至不需要见面，大大地提高了交易的效率；在管理上，民宿主可以配合在线民宿平台制定的法律条例，对游客的额外行为实施监管，例如携带宠物，生火做饭，聚会等，如果游客违反了规定或者过失毁坏了一些有价值的物品，民宿主便可以通过平台向顾客索要违约金或赔偿金，极大程度地保证了民宿主的利益。

而在游客方面，获取信息上，游客们可以直接在在线民宿平台上浏览各个民宿的图面，包括装修风格，房屋构造，屋内细节，附加服务，还有评论，当地体验，甚至还能跟民宿主沟通交流所有细节；无需出门便能在脑海中规划好行程中的住所以及体验，极大程度地提高了获取信息的效率。

而在在线民宿平台的使用体验上，平台也会时不时的给游客派发优惠券，以及组成游客论坛，提供了除了民宿服务以外的更多的服务。

总而言之，在线民宿平台可以给到民宿主们更方便的宣传途径，更简洁的交易方式，更方便的管理方式；也可以给到游客更便捷的获取信息的渠道以及更多的民宿服务之外的属于在线民宿平台的附加服务。

影响在线民宿平台服务质量的主要因素

内部因素

影响在线民宿平台服务质量的内部因素主要在于在线民宿平台以及民宿主。

民宿主方面，首先是对民宿的设计程度，清洁度，监管度。

设计程度很大程度决定了这个民宿的价值，是普普通通的大平房，还是专门聘请了设计师前来对闲置房屋做大改造，最后游客能获得的体验一定是不同的；一个大城市里的一间无任何多余设计的公寓，仅能满足普通的日常的生活需求，如吃饭睡觉洗漱，而包含了更多设计的房屋则可以满足更多的娱乐方面的需求，如家庭影院，拍照；而清洁度则是很基本的需求，正所谓房间什么都可以没有，但最起码够干净可以睡觉，清洁度不够的民宿，或许游客来住过一次之后便再也没有回头客，而评论也会很差；监管度指的是民宿主对于房间内设施的监管度，比如游客弄坏了房间内的某个东西有没有及时更换而不影响下一任游客的居住体验，比如毛巾被上一任游客用过了有没有及时清洗更换；除了上面说的三点之外，还有设计的人性化，比如桌子椅子摆在某个位置是否方便游客使用，某个位置该不该放东西等等。

而在线民宿平台方面，主要是平台页面的设计，民宿的推荐逻辑，民宿主的监管，还有平台的优惠活动；对于平台的页面设计，各平台都已经有自己的一套方案，就不多加阐述；而对于民宿的推荐逻辑，爱彼迎Airbnb却时常不能让我太满意，首先是它的筛选选项实在太少，而且也不能使用关键字搜索，其次它给我推荐的在前面的往往都不符合我心意，符合我心意的都需要翻到后面第两百个甚至三四百个，非常浪费检索时间，如果爱彼迎Airbnb能够完善这一方面，相信会极大地提升用户体验；在线民宿平台对于民宿主的监管也是必须重视的一项，比如民宿主不能是有犯罪前科的人，对于游客对于民宿主的反馈也必须重视起来，最大程度地保证游客的人身安全；最后就是平台的优惠活动，可以对经常居住民宿的游客组织线下活动，比如免费交流会，既能提升顾客忠诚，也是对品牌的一种极大的宣传。

外部因素

影响在线民宿平台的外部因素主要是人们对在线民宿平台的看法以及政府的政策支持。

许多人觉得在线民宿平台的监管不严格，所以居住环境也不会像酒店那么干净，安全，这些偏见都极大地影响了在线民宿平台的发展；而对于民宿主，在在线民宿平台上挂一个推荐，可能一个月下来只有几天是租出去的，收益远远不如房屋租赁，如果没有政府的推动，这些民宿主可能很快就放弃转而做起房屋租赁，那在线民宿平台将缺少了一大批房源，这样子对在线民宿平台的房展也是不利的。

在线民宿平台服务质量的分析方法

IPA分析法

“重要性-表现程度”分析法（Importance-PerformanceAnalysis，IPA），在1977年由Martilla和James提出，其基本思想是顾客对产品或服务的满意度源自其对于该产品或服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。

IPA模型架构以重要性（重视度）为横轴，绩效表现（满意度）为纵轴，并分别以顾客对产品或服务的属性的重要性、绩效表现的评价的总平均值作为X-Y轴的分割点，将空间分为4个象限，如下图：

A象限（继续保持区）：

顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品或服务属性；

B象限（供给过度区）：

顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品或服务属性；

C象限（优先顺序较低区）：

顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品或服务属性；

D象限（加强改善重点区）：

顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品或服务属性。

在行销策略上，业者对落在A象限的产品或服务属性应继续保持，对落在B象限的产品或服务属性可以做适当削减，落在C、D象限的产品或服务属性因顾客不满意，所以需要改进。

D象限为业者仍需加强改善的重点项目，C象限的项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。

这一分析方法有助于业者理解顾客满意度并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为是测量休闲活动与服务的理想工具。

问卷的设计与发放

调查问卷由两部分组成，第一部分，针对爱彼迎Airbnb平台的架构、平台的房源、房东的管理办法以及平台的活动与优惠各指标的重要性进行评价，旨在了解大众对爱彼迎Airbnb平台的各要素的期望程度，采用Likert五点量法，1代表非常不重要，2代表不重要，3代表中立，4代表重要，5代表非常重要。

第二部分，针对爱彼迎Airbnb平台的架构、平台的房源、房东的管理办法以及平台的活动与优惠各指标的满意度进行评价，同样采用Likert五点量法，1代表非常不满意，2代表不满意，3代表中立，4代表满意，5代表非常满意。

设计测量指标时，在借鉴了有关文献的同时，还凭借自己使用爱彼迎Airbnb的APP以来总结出来的见解，得出的一些可能对服务质量有影响的影响因素，最终确定出了在线民宿平台服务质量测量评价指标体系。

该体系主要包括5个方面：

1.民宿设施：

床铺以及其他生活用品的品质、设备设施配套齐全、无线网络。

2.安全与卫生：

房间的私密性以及安全型、房间采光好和通风、房间干净整洁、设备设施定期检查且有记录。

3.民宿服务：

民宿主或员工热情周到、房东24小时在线、提供接送。

4.民宿文化特色：

室内装修风格有特色、室外环境有特色。

5.爱彼迎Airbnb的APP：

页面设计、房源推荐逻辑、关键时刻能找到负责人、平台的优惠券、平台的体验活动、平台的房东管理。

问卷发放以网上电子问卷方式进行，调研对象为微信朋友圈。

共收回调查问卷287份。

在线民宿平台服务质量分析

在线民宿平台的特点

在线民宿平台与传统酒店预订平台的不同点在于民宿的品类多样性，既有乡村民宿，也有发达城市的公寓，既有整栋别墅，也有单间，既能与房东共住，也能独享整套房源。

品类的丰富也意味推荐逻辑的多样化、监管的复杂化、分类的系统化。

因此，在分析在线民宿平台服务质量的时候，就不能仅仅只分析游客对于房源的满意度，更多的还需要分析在线民宿平台这个平台的各种因素。

在线民宿平台服务质量分析

表1重要度与满意度比较分析

测量指标

重要度

满意度

均值

排序

均值

排序

1.床铺以及其他生活用品的品质

4.41

6

3.34

12

2.设施设备配套齐全

4.28

11

3.55

10

3.无线网络

4.32

9

3.86

4

4.房间的私密性以及安全性

4.88

1

3.94

2

5.房间通风和采光好

4.48

4

3.87

3

6.房间干净整洁

4.58

2

3.96

1

7.设备设施定期检查且有记录

4.21

13

3.23

15

8.民宿主或员工热情周到

4.36

7

3.56

9

9.房东24小时在线

4.29

10

3.24

14

10.提供接送

4.01

17

3.02

18

11.室内装修风格有特色

4.34

8

3.68

6

12.室外环境有特色

4.12

15

3.36

11

13.APP页面设计

4.02

16

3.76

5

14.APP房源推荐逻辑

4.22

12

3.64

7

15.APP关键时刻能找到负责人

4.45

5

3.57

8

16.平台的优惠券

4.14

14

3.21

16

17.平台的体验活动

3.92

18

3.04

17

18.平台的房东管理

4.49

3

3.26

13

以在线民宿平台各测量指标的重要度均值和排序结果来看，各测量指标的重要度均值介于3.92-4.88之间，总均值为4.31；其中，重要度的均值排在前50%的有：

房间的私密性以及安全性、房间干净整洁、平台的房东管理、房间通风和采光好、APP关键时刻能找到负责人、床铺以及其他生活用品的品质、民宿主或员工热情周到、室内装修风格有特色的、无线网络；其中，有三个指标与安全有关，说明人们对民宿的安全性尤其看重；剩余的六个指标与基本体验有关，也是房东应该关注的地方；

以在线民宿平台各测量指标的满意度均值和排序结果来看，各测量指标的满意度均值介于3.02-3.96之间，总均值为3.51；其中，满意度的均值排在前50%的有：

房间干净整洁、房间私密性以及安全性、房间通风和采光好、无线网络、APP页面设计、室内装修风格有特色、APP房源推荐逻辑、APP关键时刻能找到负责人、民宿主或员工热情周到；其中重要度排在前50%的指标在满意度前50%中出现了七项，分别为：

房间的私密性以及安全性、房间干净整洁、房间通风和采光好、APP关键时刻能找到负责人、民宿主或员工热情周到、室内装修风格有特色、无线网络；剩余两项在重要度前50%出现了却没在满意度前50%出现的为：

平台的房东管理、床铺以及其他生活用品的品质；而满意度前50%中出现了但却没有在重要度前50%出现的为：

APP页面设计、APP房源推荐逻辑；

对在线民宿平台服务质量的思考

在线民宿平台的发展现状

在线民宿平台的发展仍然有很长的一段路要走。

从2015年爱彼迎Airbnb进入中国市场开始，已经有5年的发展历程，期间有途家、木鸟、小猪等在线民宿平台的加入，甚至于携程、美团等原本并非做民宿业务的平台也开始发展民宿业务，并且发展蒸蒸日上；各大平台的加入必定预示着民宿行业的发展壮大，也助力着民宿行业的发展壮大。

当前在线民宿平台的发展阻碍主要在于规模大的品牌，尤其国内几乎没有能够与爱彼迎Airbnb抗衡的品牌，因为规模缺乏，便直接导致了管理系统的不完善，而管理系统的不完善又会引发很多诸如游客体验不满意，游客的人身安全问题等，从而导致大众难以接受民宿这个行业，从而构成恶性循环。

而规模小还有一个问题就是市场分布不均，如热门的旅游城市民宿生意尤其火爆，而较为宁静的旅游城市民宿生意也尤其冷淡。

中国是一个有着14亿人口的大国，市场的分配不均将很大程度的阻碍整个行业的发展。

结论

由表1我们可以分析出，重要度排在前50%的指标在满意度前50%中出现了七项，分别为：

房间的私密性以及安全性、房间干净整洁、房间通风和采光好、APP关键时刻能找到负责人、民宿主或员工热情周到、室内装修风格有特色、无线网络；

而剩余两项在重要度前50%出现了却没在满意度前50%出现的为：

平台的房东管理、床铺以及其他生活用品的品质；“平台的房东管理