KTV常见客人投诉如何处理.docx
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KTV常见客人投诉如何处理.docx
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KTV常见客人投诉如何处理
KTV常见客人投诉如何处理?
提问与答复(量贩式KTV)
1、投诉酒水食品问题。
答:
投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过.再由上级指示下行事及可.
2、投诉房间有异味。
答:
房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.
3、投诉音响效果。
答:
投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请调音师傅来进行处理.
4、投诉服务员态度。
答:
投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉,并由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况,如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作.
5、投诉房型过小。
答:
房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间,只是消费稍高一点,看客人是否接受,如果可以,就为他们换一间大房.
6、客人要换房(大房换小房)。
答:
大房换小房,如果遇到这种情况,要婉转的告诉客人,可以为各位换小房间,但由于本公司的规定,同样以大房计费,为各位带来的不便敬请原谅,如果客人不接受,你再向上一级人员汇报情况.
7、客人要吃自助餐但时间以过。
答:
关于自助餐,首先对客人讲不好意思,自助餐时间已过,并告诉客人自助餐的营业时间,以便下次来不会错过,如果客人感觉饿,可以给他介绍KTV的一些小吃.
8、客人要求服务员喝酒陪唱。
答:
要求服务员陪酒唱歌时,婉言绝,跟客人说自己是服务员还需服务,如果真的有心的话改天休息的时候一定陪你唱歌.
9、投诉房间有蚊虫。
答:
投诉有蚊子时,先安抚客人,然后看事情是否属实,如果是应向上级反应,请求上级给予指示.
10、投诉点歌员。
答:
投诉点歌员时,应向客人问明点歌员让他不开心的地方,如果是工作失误,理应向客人陪礼道歉.并做改进.
11、客人要求退房。
答:
先安抚客人,问明退房的原因,如果是因为有急事要办,但开房小吃已上,也要照常买单后方可.
12、包厢机器死机,如何处理。
答:
如果包房电脑死机,应立即向相关部汇报,请相关人员及时处理,处理过程中,陪客人玩游戏,或者活动气氛,减少客人的不安情绪.
13、客人点不到喜欢的歌。
答:
客人点不到喜欢的歌时,请客人告诉你所喜欢的歌曲名称,并且记下来,交给上级处理,并告诉客人下次来一定会有了.
14、客人要小姐。
.答:
当客人要小姐时,不能马上对客人承诺可以,应向上级领导报告看是否需要派小姐.
15、客人把包厢设备弄坏。
答:
当客人把包厢设备弄坏时,要及时向上级报告,及时下单,并且保留弄坏的设备,以免客人会赖账.
16、面对喝多酒的客人如何服务?
答:
客人喝多时,应为客人递上热毛巾和热茶,有些客人喜欢喝冰水,视情况而定,也可以推荐喝本公司的参茶解酒.
17、客人之间打架如何处理?
答:
第一时间报告给上级,看事情严重程度,请客人的朋友帮忙劝架.
18、由于疏忽少找客人钱怎么办?
答:
先向客人表示道歉,然后将少找客人的钱如数交还客人.
19、客人东西丢了如何处理?
.答:
客人东西丢了,要及时通知上级,并且协助客人在房间寻找物品.
20、客人物品遗失回来没找到怎么办?
答:
如果客人的遗失物品未找到,请客人留下,还物品特征,再进行仔细查找,找到后通知客人.
21、客人找老总如何处理?
答:
请客人稍等,并将此情况反应给上级,上级视情况而定,请示老总是否需要应酬.
22、经理不想见的客人来找如何处理?
答:
经理不想见的客人找的话,可以婉转告诉客人,这位经理今天休息没有上班,如果要找他可以自行打给他.
23、客人买了洋酒红酒店里没扎壶了,如何处理?
答:
洋酒,红酒没有扎壶了,不可直接告诉客人没有所壶,可以问客人酒水是否尽饮,如果客人坚持要调配,再向其它房间调度.
24、营业时间家人朋友来找如何处理?
答:
先向上级报告,如果有急事要先离开,可以请另一位同事代班,但一定要征求客人的同意方可.
25、当陌生人问公司部事时如何处理?
答:
当陌生人问及公司部事宜时,就说自己只是一个服务员,对部的一些情况不太了解.
26、客人购物回来时找不到包厢如何处理?
答:
客人找不到包厢时,可以问客人是否记得几号房,如果记得直接带他过去,如不知就让客人打给朋友问清楚房间门号再带他过房间及可.
27、客人拒绝先买单后消费如何处理?
答:
先买单后消费,告诉客人这是公司的程序.不便之处敬请原谅.
28、客人携带蛋糕,如何提示客人?
答:
当客人携带蛋糕时,要主动问客人是否今天生日,并且送上生日祝福语,还需问客人是否需要冷藏,何时切蛋糕,点多少蜡烛的事宜.好尽早做准备工作.
29、怎样收清包和清包费的意义?
答:
不明你讲的清包是什么.
30、客人在公司发生意外怎么办?
答:
在本公司发生意外要及时报告上级和报警.
31、客人随便推开包厢门找人怎么办?
答:
婉言阻止客人,并询问客人是否需要帮助.
32、客人在公司拍照怎么和他谈?
答:
告诉客人此处禁止摄影.
33、听到包厢有玻璃碎和巨大响声如何处理?
答:
安抚客人,并查明原因.
34、客人辱骂服务员如何阻止?
答:
不要和客人起正面冲突,服务员可以向上级报告事情经过.由上级来定夺.
35、发现行迹可疑的人如何处理?
答:
通报上级.再进行观察.
36、送错东西入包厢怎么办?
答:
向客人表达歉意,把送错的小吃撤出房间.
37、客人发现包厢有烧焦的异味如何处理?
答:
立即检查设备是否有问题,并通知相关工作人员处理.
38、发现客人在包厢有不法行为如何处理?
答:
报告上级,由上级指示是否报警.
39、发现警察例行公事如何处理?
答:
报告给上级,并且警察问及问题,回答要从容,若有问到公司是否有小姐之类,应该说不清楚,你只是服务员.
40、当客人要求增加椅子,麦克风等设备如何处理?
答:
增加椅子可以从一些人数少的房间调配,增加唛的话要请教相关人员是否可以,尽量满足客人的要求.如果不能满足客人需求,就请客人敬谅.
41、当客人要求自带酒水,您如何处理?
答:
对不起,本场所严禁自带酒水、小吃,我们这里有超市,可以满足您自行选购,而且价格便宜。
42、当客人过生日在包房乱砸蛋糕时,我们如何处理?
答:
注意提醒客人不要乱砸蛋糕的同时,别忘记祝客人生日快乐,并告知如果弄脏墙壁或沙发我们要收取一定的清洁费。
43、当客人拿着过期的存酒卡来取酒时,我们该如何处理?
答:
提醒客人,存酒卡上面注明有效期已过期,按照公司规定,不能再使用,请您谅解,下次请您注意查看有效期限。
44、当收到客人假币时,我们应如何让处理?
答:
先找到买单的客人,告知买单时纸币过不了机,麻烦重新换一。
或跟我一起到前台核对一下好吗?
45、当客人投诉我们食品有杂物,不卫生时,我们如何处理?
答:
向客人表示歉意,查看一下食品的杂物,马上退出包房,为客人重新上一份。
保证下次注意。
46、当客人要求送果盘时,我们如何处理?
答:
告诉客人,我们没有这个权限,我们的果盘其实很实惠的,或如果您有认识的经理,您可以打叫他赠送。
47、当客人投诉我们出品速度慢时,我们应如何解释?
答:
很抱歉,下次一定改进。
48、当客人投诉歌曲更新速度慢时,我们如何解释?
答:
感您的宝贵意见,我们马上改进
49、当客人要求打折或少收零头钱,我们应如何处理?
答:
很抱歉,我没有这项权限,我们都是电脑收费,没办法操作。
或者有会员卡,麻烦出示一下,可以帮您打个折。
50、当客人要求换发票时,我们应如何处理?
答:
很抱歉,发票都是统一由税务局指定票种的。
51、当客人投诉音响效果差时,我们应如何解释?
答:
很抱歉马上为您检查调音。
52、当客人投诉包房灯光效果差时,我们应如何处理?
答:
非常抱歉,我们包房设置的灯光是根据不同客人要求而设置的,我帮您调一下吧。
53、当客人要求专职服务员时,我们如何处理?
答:
非常抱歉,我们一个服务员要负责整个区域的工作,都是流动性的,如需要什么服务请按服务铃。
54、当客人投诉服务态度差时,我们如何处理?
答:
非常抱歉,感您的宝贵建议,我们马上改进
55、当客人投诉物品丢失,一口咬定是服务员拿的,我们如何处理?
答:
先询问客人是什么时候丢失的建议重新找一次,是否朋友帮忙拿了,解释我们的服务员上班时间是不能带钱包和手机等物品的。
56、当客人要求退酒水小吃时,我们如何处理?
答:
不好意思,我们是电脑落单,您确认点单后,没办法退单,您看如果喝不完,您可以存起来啊。
下次过来还可以继续使用啊
57、当客人要求挂单时,我们如何处理?
答:
非常抱歉,我没有这项权限,我们公司规定消费要当天现结,不然财务第二天没办法统计。
请您谅解。
58、当客人要求开低音炮时,我们如何处理?
答:
现在政府规定夜场不能开低音炮,会影响到市区居民休息。
59、当客人盗取公司物品时,我们如何制止?
答:
请问您很喜欢这个物品吗?
市场上有卖的,我们这里不提供销售此产品。
60、当客人要求使用过期代金券时,我们如何处理?
答:
非常抱歉,您看消费券的有效期已经过期,下次注意看上面注明的日期哦
61、当客人衣冠不整,到处在场乱逛时,我们如何处理?
答:
对不起,这里是公共场所,为了不影响到他人,麻烦您注意一下好吗?
62、当客人喝酒闹事时,我们如何处理?
答:
找到一个客人的朋友劝说,如果有什么问题,可以提议,我们会改进。
63、当客人站在包厢的桌子,沙发上跳舞时,我们如何处理?
答:
这桌子是玻璃易碎,为了您的安全着想,麻烦您下来好吗?
64、当客人在包房使用违禁药品时,我们如何处理?
答:
麻烦您马上收起来好吗?
我们公司按照国家法律规定,禁止在本场所使用违禁药品,晚上都有便衣警察过来检查,请您配合一下好吗?
65、当客人在包房进行赌博时,我们如何处理?
答:
对不起,我公司根据国家相关法律法规,禁止在公共场所赌博,麻烦您配合一下我们的工作好吗?
66、当客人在包房进行活动时,我们如何制止?
答:
对不起,我公司根据国家相关法律法规,禁止在公共场所进行淫赌毒活动,麻烦您配合一下我们的工作好吗?
67、当客人要求我们换酒水时,应如何处理?
答:
对不起,我们公司规定在酒水、食品没有质量问题的情况下,是不能更换的,要不您重新点一打您想点的酒水吧?
68、当客人非礼我们的服务人员时,我们应如何处理?
答:
对不起,这里是公共场所,麻烦您注意一下形象。
69、当客人打烂物品,我们应如何处理?
答:
先生、小姐在您欢唱愉快的同时,不小心弄烂了一个杯子,按照我们公司规定是要赔偿5元/个。
麻烦您配合一下我们的工作好吗?
70、当客人投诉我们账单有问题时,我们应如何处理?
答:
请客人到总台核对。
71、当客人投诉发票是假的,我们应如何处理?
答:
我们的发票都是根据国家法律法规到税务局办理,如有问题,您可以打税务局的核实。
72、当客人要求开车代劳送客回家时,我们应如何处理?
答:
对不起,我还在上班时间,不能私自离岗,您要不要打个叫您朋友过来接一下您呢?
73、当客人不听安全员指挥车辆乱停放,我们应如何处理?
答:
对不起,为了方便您和他人方便停放车辆,麻烦把车停放在这边好吗?
如果乱停,车子有什么问题,我们一概不负责。
74、当客人忘记带会员卡,要求打折时,我们应如何处理?
答:
非常抱歉,我们打折必须要出示会员卡刷卡才能操作打折,麻烦下次记得带过来好吗?
75、当客人在洗手间摔倒了,我们如何处理?
答:
扶起客人,对不起,您没事吧?
如果出现严重问题,可以建议客人去医院检查。
76、当服务员开酒,弄烂酒瓶时,我们应如何处理?
答:
对不起,我是新员工业务不熟,很抱歉。
77、客人投诉消费价格太贵,我们如何处理?
答:
相对其他场所,我们的价格已经很实惠了,要不您看这套餐,原价是?
现价?
为您省了很多钱呢。
或者午夜场或日场,消费满?
免厢费,实惠吧!
78、当客人投诉点单发现没有该物品时,我们如何处理?
答:
我们这里还有很多实惠的食品,很多客人都反映味道不错,您要不要来一份。
79、当客人投诉,我们搞卫生弄脏他们衣物时,我们如何处理?
答:
非常抱歉,给您带来不便,如果可以,我帮您清理一下好吗?
80、当客人强行要求我们陪酒,我们如何处理?
答:
对不起,公司规定上班时间不能喝酒,下班后再过来敬你一杯。
81、当客人投诉电脑经常死机时,我们如何处理?
答:
对不起,马上帮您检查一下设备。
下次一定改进。
82、当场所突然停电时,我们如何解决处理客诉问题?
答:
对不起,由于今天市区供电路线出现故障,敬请原谅,稍等片刻,我们工作人员正在解决。
83、当客人投诉包房没有洗手间时,我们应如何处理?
答:
非常抱歉,包房洗手间的设置是根据房型而改造的,有些包厢有,有些没有,敬请谅解,我们过道都设有公共洗手间方便提供。
84、当服务与客人利益发生冲突时,我们应如何处理?
答:
先了解清楚状况,对客人表示歉意,并及时改进。
如果是客人不对,请客人配合协调我们的工作。
85、当客人在场所部小心受伤时,我们应如何处理?
答:
代表公司向您表示歉意,如果是我们场所问题造成的,我们可以根据医院提供的医疗费用,进行赔偿。
如果是客人自身问题,可以关心提醒客人下次注意。
86、当客人投诉预约包房被取消时,如何处理?
答:
对不起,由于您预约的包房时间是到21:
00,但由于时间已超过,我们另安排了给其他客人了,要不帮您看一下安排其他包房给您,可以吗?
87、当客人投诉我们安排错包房时,应如何处理?
答:
非常抱歉,由于我们的工作疏忽,给您带来不便,您看一下这包房您满意吗?
88、当客人向我们提出宝贵意见时,我们应如何处理?
答:
感您的宝贵意见,我们马上改进,希望下次能让您满意。
89、当服务员落错单被客人投诉时,我们应如何处理?
答:
对不起,由于我们工作人员的疏忽,导致落错单,我马上帮您换上,要不你看很多客人都说这小吃味道不错,您可以考虑重新点一份您之前想点的啊。
90、当客人不愿存放自带的食品时,我们应如何处理?
答:
如果不愿存放,我们要温馨提醒他,如果您在包厢食用自带的酒水小吃的话,按照我们公司的规定,根据食品的多少将收取一定的服务费的。
您也可以选择我们这里的超市购物啊,物美价廉,可以提供给您自行选购。
91、当客人投诉我们没有帮布置生日包房时,我们应如何处理?
答:
非常抱歉,由于我们工作人员的疏忽,造成您的不满,如果需要,我现在马上帮您增加些布置,您看行吗?
92、当客人要求我们赠送礼品时,我们应如何处理?
答:
非常抱歉,由于之前公司推出活动赠送礼物已派发完了,下次如果有活动赠送一定赠上。
93、当客人带易燃易爆物进包房时,我们应如何处理?
答:
对不起,我们公司根据国家消防安全规定:
禁止在公共场所携带易燃易爆物。
94、当客人要求提供刀具等危险工具时,我们应如何处理?
答:
对不起,为客人安全着想,我们公司规定,禁止提供任何影响他人安全的器械。
请您谅解。
95、当客人要求我们关掉包房所有灯光时,我们如何处理?
答:
对不起,娱乐场所相关规定:
为维护场所秩序,包厢不能关掉所有灯光。
96、当客人反锁门在包房时,我们应如何解决?
答:
对不起,按照娱乐场所相关规定,包房的门禁止反锁并要求保持畅通。
97、当客人看服务员不爽,而殴打我们服务人员时,我们应如何处理?
答:
对不起,请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗?
如果是我们不对,请您原谅。
但是如果是您个人问题,请注意一下您的言行,尊重他人。
98、当客人在场所大声喧哗、打闹时,我们应如何处理?
答:
对不起,这里是公共场所,为了他人着想,不影响您的形象,请您注意一下。
99、当包房到买单时间,客人不愿买单时,我们应如何处理?
答:
提醒客人欢唱时间到了,看是否还要续钟,按照我们公司规定后结包厢必须要结账了,以免影响收银电脑操作。
请您配合一下好吗?
100、当客人打烂包房设备时,我们应如何处理?
答:
祝客人欢唱的同时,检查包房设施设备,是否是人为故意破坏,并提醒客人公司规定,损坏物品,要照价赔偿,请下次注意,积极配合我们的工作。
101、当客人投诉我们做的果盘太小时,我们如何处理?
答:
您可以来个大富豪,大富豪比这个大,价格相差也不远。
102、客人投诉我们销售物品种类太少时,我们如何解决?
答:
您可以到我们超市自行选购,酒水单也可以提供您参考。
103、客人投诉我们酒水过期时,我们如何处理?
答:
马上检查酒瓶印的有效期,看看是否过了有效期,酒瓶是否有开过,如是,请客人原谅,我们一定注意,向供应商提出此问题,并及时改进。
104、客人当场侮辱我们公司时,我们如何处理?
答:
对不起,请问是我们哪里服务不周吗?
如果有意见可以直接向我们提出来我们马上改进。
105、当客人向服务人员当面泼洒酒水时,我们如何处理?
答:
对不起,请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗?
如果是我们不对,请您原谅。
但是如果是您个人问题,请注意一下。
106、当客人要求会员积分换礼时我们应如何处理?
答:
对不起,目前公司暂时没有此活动,下次有一定通知您好吗?
107、当客人投诉服务员业务不熟时,我们应如何处理?
答:
对不起我们马上改进,下次保证让您满意
108、当客人投诉,停放车辆被刮花时,我们如何处理?
答:
先检查是否是在本场所被刮花的,如是,向客人表示歉意,并帮忙联系保险公司,看是否要付相应的赔偿。
109、当我们营业时间到清场,客人不愿离开时,我们如何处理?
答:
对不起,先生、小姐,我们公司营业到清场时间了,麻烦配合一下我们的工作,带好随身物品,回去好好休息,明天再度光临!
!
110、当包房欢唱时间未到,客人要求开唱时,我们如何处理?
答:
麻烦客人稍等,电脑是按时计时开唱的,如果现在开唱,电脑就会按计时收费,要不您也可以考虑先预买几分钟,反正价格也不贵。
111、当客人要求提供违禁物品时,我们应如何处理?
答:
对不起,我们公司遵守国家法律法规,禁止提供一切物品。
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