电大办公室管理形成性考核册作业答案9.docx

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电大办公室管理形成性考核册作业答案9

中央广播电视大学行政管理理专科办公室管理形成性考核册作业答案（2018）  

第一次形成性考核作业题目解读

　　一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。

　　这道问题是针对教材第一章中办公室实务范围和内容予以设计的，主要考虑是，让同学们对办公室的具体业务有一个比较全面的了解，能够对三类文员，即国内一般性文秘工作、国外一般性文秘工作和国内外企文员工作的共性工作和一般性区别有一个大致的了解。

同学们在填表格内容时，应该注意要会“合并同类项”，也即将内容基本相同的，填在同一行中。

当然有些内容可能因工作管辖范围和责任等因素置放在一起未必合适，但只要能够自己说出理由也是可以有自己的判断和归类的。

　　问题源于教材第一章第2点“办公室实务的范围和内容”。

（P3—P5页）

　　参考性解答：

办公室实务工作一览表

序号

国内一般性

国外一般性

国内企业（含外企）

1

文书撰写

按上司的口头或书面指示完成信函。

记录上司指令及会谈、会议内容。

2

文书制作

复印资料。

打印文稿及表格。

3

文书处理

在权限内按自己的意思发出信函。

信函和邮件的处理。

4

档案管理

档案管理。

5

会议组织

安排会议事务，并做会议记录或纲要。

记录上司指令及会谈、会议内容。

6

调查研究

协助上司准备书面的财务报告、研究报告。

7

信息资料

准备好公司要公开的资料；

替上司收集演讲或报告的资料；

整理并组织好粗略的资料。

收集及整理各种信息。

8

信访工作

替上司接洽外界人士。

例如记者、工会职员等。

接待宾客和员工的来访。

9

接待工作

接待来访宾客；

替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。

10

协调工作

以电话往来维持和外界的良好公共关系。

11

督查工作

督导一般职员或速记员。

12

日程安排

替上司定约会并做好记录；

为上司安排旅行或考察。

13

日常事务

阅读并分类信件；

自动处理例行的事务；

替上司保管私人的、财务的或其他的记录。

通讯事务、电话；

照料上司身边的琐事。

14

办公室管理

办公室环境的布置和整理；

保管办公室设备及用品。

15

其他临时交办的事项

以速记记下上司交待的事项；

执行上司留在录音机中的吩咐。

执行上司交办事项。

16

替上司申报交纳所得税及办理退税。

17

外出办事，如银行、邮局等。

　　上面的回答可供参考，因为有些内容划分在一类中似乎不是很妥当。

比如：

记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。

还有些内容要分开来写。

比如：

通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。

又如外出办事，如银行、邮局等工作也可能是“其他临时交办的事项”栏中的工作内容。

　　二、办公用易耗品主要包括哪些？

　　这个问题教材中有明确的表述，只是同学在回答问题时，除了回答出教材中的有关内容以外，还应注意在日常办公室工作中，随着现代化办公技术手段的变化，又有很多新的易耗品出现，教材所列出的工程一定不全，我们应当予以注意，如墨盒、墨粉等等，当然完成作业可以按照教材内容回答即可。

　　问题源于教材第一章第5点的“办公用品的种类”。

（P19—P20）

　　办公用易耗品主要有：

　　1．信封、纸张；

　　2．软盘、光盘等；

　　3．铅笔；

　　4．圆珠笔；

　　5．签字笔或钢笔；

　　6．修正液或修正带；

　　7．印盒；

　　8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；

　　9．小刀；

　　10．日历等；

　　11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

　　三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

　　这个问题主要是通过对文员工作三个步骤的认识，加深同学们对文员实务中工作运行科学有效性的认识，同时也能够对三个步骤之间的关系问题有一些概念性的认识，注意用一些联系的观点来看待问题，也就是认识到三个步骤不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环系统。

　　问题源于教材第二章第1点“文员工作指导思想”。

（P25----P27）

　　文员工作分为三个步骤：

计划、实施和检查。

　　1．计划的步骤，在事情没有开始前要先做好计划，充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

　　2．实施的步骤，是按照计划从事工作的阶段，这个阶段检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。

　　3．检查的步骤，是通过评估，研究工作是否按照计划实施，是否达到了预期，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

　　三者的关系为：

　　先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。

三者相互联系形成一个循环。

　　文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

　　同学们在回答这道题目时，需要注意本题一共有两个小问题。

不仅要阐述文员工作的三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何，答案需要自己组织，而且要能够理解自己所回答的问题。

教材中有相应的论述，同学们应能够依据参考性答案，自己进行相应的归纳，能够用自己的语言组织答案更好。

　　四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。

　　本题主要考核本课程的第二章第1点的“按照‘优先顺序’处理工作”这一知识点。

　　在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：

　　1．将自己要做的事情分为：

A.是否应该做的事？

B.是否做或不做都无所谓的事？

C.是否不可以做的事？

对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。

　　2．对于A类事情再进行分类，分为：

　　重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。

　　3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。

　　本题的例子请同学们见教材第28页，问题的关键是同学们应该尽量结合自己的工作生活实际，我们每个人在自己的工作生活安排中都会有自己计划做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能够按照“优先顺序”安排自己的工作并处理事情，就会极大地节省时间，有效利用时间，就会使得工作忙而不乱，井然有序。

同学们在制定计划书时一定不要抄袭。

　　五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。

　　1．请示方法和报告方法；

　　2．计划方法和总结方法；

　　3．受意方法；

　　4．传达方法；

　　5．进言方法；

　　6．变通方法和挡驾方法；

　　7．分工方法与合作方法。

　　本题源于教材第二章第3点的“文员的工作方法”（P32---P39）。

下面以“受意方法”为例组织相关答案，同学们可以参照答题思路作答。

　　1．简要说明受意方法：

　　受意就是文员接受和领会上司的意图。

可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。

　　受意方法要注意：

（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；

（2）备好记录本，记录下指示要点；

　　（3）注意倾听，用心判断指示的用意；

　　（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；

　　（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；

　　（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。

　　2．结合实际谈体会。

　　我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。

　　才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。

有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。

当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。

只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。

后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。

　　从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。

　　同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个或两个题目进行回答。

回答问题的思路是，首先说明所写方法的基本含义，这个主要依照教材中的表述作答即可。

回答时还应将方法涉及到的相关注意事项予以说明，如受意方法要注意的问题，进言法要注意的问题等等。

回答时还一定要要注意结合教材，联系实际作答。

既做到简要说明教材中的相关知识点，又能够结合实际谈出自己的体会。

这是一个比较典型的理论结合实际的题目，相信我们在工作中经常会用到这样一些方法，关键是我们平时可能不会太注意这些方法，而一旦将这些方法理论化又会使我们觉得有些不便，但我们还是应该更为自觉地使用并能够结合实际谈出我们自己的一些认识。

　　为了帮助同学学习这部分内容，下面举例说说进言方法。

　　我是公司一名主管，在做了大量工作并经过深入的调查分析后，觉得有必要向自己的上司提出一些建议，经过反复思考，在这样一些时机下，我应该选择哪个时机，请大家帮忙出出主意。

　　A.在领导午间休息的时候提出来。

　　B.首先简单地介绍一下你发现的问题，然后在提出自己的见解。

　　C.在员工的婚宴上向领导提出来。

　　D.直截了当地提出建议。

　　参考答案：

大多数领导者都有午休的习惯，午休期间是忌讳被打扰的，因此选项A时间选择不恰当。

选项C在员工婚宴这样喜庆的场合中，提出工作建议是不适合的还是另选时机为妙。

因而C项也非最佳选择。

选择D是和性格直爽的领导比较适宜，我们应该考虑到如果这位领导很爱面子，很注重礼节性的东西，这样做成功的几率就很小，所以选择D想也不是很合适。

在四项答案中选择B应该是比较恰当的。

这个选项既注重了说明自己所发现的问题，同时也把自己的见解予以表达。

就四个选项而言，A和B选择时机不当，即适时、适地不当，而D项适度有所欠缺。

　　下面一段文字材料供同学们在学习进言方法时参考：

　　及时给领导提出科学、合理的意见和建议，既是下属的应尽职责，更是下属展示才能、赢得上司赏识和器重的一条重要途径。

但是，科学合理的建议并不一定能被领导接受和采纳，给领导献言献计的部属也不一定都能得到领导的信任和重用。

这里的关键就在于要掌握向领导进言的技巧和方法。

　　一、适销对路

　　提建议的最终目的是要让领导采纳，但建议能否被采用，首先取决于建议的内容是否“对路”，是否适合领导的“口味”。

韩非子就曾提出，下属不能随便向上司进言。

他提出几种情况：

其一，君主秘密策划的事，不知情者贸然进言就会有危险；其二，君主表里不一的事，谁把情况说破，谁就会有危险；其三，为官经历还不深，还未得到君主的信任时，如果把自己的才能全显露出来，那么即便谋划成功也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑。

韩非子所列举的这些情况，其实就是由于未对领导的脾性、好恶等进行充分掌握所导致的。

这其实就是在告诫我们，知事固然重要，而知人则更为重要，因为，不同的领导具有不同的个性、习惯和思维方式，对于特定问题，有着不同的考虑，而这些都有可能决定性地影响下属建议的命运，影响领导对下属的评价。

因此，下属欲做到“百发百中”，就首先要做到“知己知彼”，不仅要学会“胸中有良方”，还要学会“对症下药”，对领导及其领导方式、工作方法有一定的了解。

为此，应该做到：

　　1.要领会领导所实行的方针；

　　2.要洞悉领导的人格和行为；

　　3.要掌握领导对下属的期待；

　　4.要顺应领导的工作方式和工作思路；

　　5.要明了领导的好恶及对问题的看法；

　　6.要理解和体会领导的处境和心情。

　　二、准备充分

　　向领导进谏，既关系到建议能否被领导采纳，更影响到领导对下属的评价和看法。

因此，下属不能只是简单地把自己的意见表达出来就万事大吉了，而要进行充分的论证。

否则会被领导认为部属想法简单幼稚、做事粗心、目光短浅或考虑不周，而且这些印象可能会长久地保留在领导的脑际中，从而影响下属今后的发展；而考虑缜密细致的办事作风，无疑会增加领导的满意度和信任度。

所以，下属在向领导进言前一定要进行深思熟虑的准备，使自己的建议能够经得住各种问题的考验。

为此，事先要把准备工作做足：

　　1.要搜集详实的数字和事实材料来论证自己的建议；

　　2.要充分考虑到各种反对意见。

既要吸收其合理性以弥补自己建议的不足；又要指明其不合理性作为批驳的重点。

　　3.要对领导可能提出的问题有所准备；

　　4.要多准备几个方案，以增大领导接受建议的可能性。

5.要满怀信心，憧憬未来。

不妨对未来作一预期，展示自己的建议的光明前景，并对各种可能性做出估计，这样不仅可增强领导对方案的信心，也可以表明下属具有某种长期眼光，引起领导的重视。

　　三、见机行事

　　建议都有时效性，不同的时间，不同的环境，建议的“含金量”大不一样。

因此，下属向领导进言一定要把握好时机，做到言当其时，不失良机。

　　1.瞅准时机。

主动给领导出主意与领导要求下属出主意，其效果截然不同。

一般来说，当领导迟迟难以决断时，下属提出的建议往往比较容易被采用。

因此，下属给领导出主意时一定要把握好时机，决策性建议超前出，补救性建议及时出，一般性建议经常出，多出有预见性建议，少放“马后炮”。

　　2.选择场合。

尽量选择一些非正式场合，如茶余饭后，下班途中，会议之后，以非工作角色，在领导心情放松时，把自己的意见和建议在轻松愉快的闲谈中以不经意的方式传达给领导。

　　3.察言观色。

人在情绪不佳时，较之平常更容易悲观失望，思维迟钝且惰于思考，情绪波动大并容易产生过激行为。

因此，在与人交流时，应注意对方情感的变化。

这启示我们，在向领导进言时要学会“察言观色”，注意领导的反映，做到热心不过度，善谋不乱谋，把握好进言的频率，遇到领导一时不接受自己的建议时，下属不能固执己见。

　　四、讲究策略

　　有参谋之心，不得进言之法，也会南辕北辙，劳而无功。

因此，向领导进言必须讲究方式方法，使领导乐于接受。

对大度的领导，可以直来直去；对小心眼的领导，则要婉转，讲究说话艺术。

以请教的方式提建议，就不失为一个好的方法。

因为请教者首先把自己摆在一种较低的姿态上，能给人一种心理上的满足感。

下属以这种方式向领导提建议，表明下属在提意见之前已经仔细推敲和研究了领导的计划方案，是以科学严谨的态度来对待领导的思想的。

因而，下属的建议应该在尊重领导的观点的基础上提出来，这就容易被领导采纳。

　　五、摆正位置

　　1.要摆正心态，出于公心。

下属在进言时，一定要出于公心，坦荡无私，真心实意为领导着想。

不能抱着自己的小九九，更不能给领导出馊主意，乘机整人。

必须是从有利于工作，有利于维护领导的威信，有利于单位的团结出发，多出工作上的良方，少出影响单位建设，影响党群关系，影响领导形象的是非点子。

　　2.要调整角度，大局出发。

提建议、出点子不要囿于部门、科室和个人分管的工作，要注重从单位建设的全面发展和各项任务的圆满完成出发。

为此，要强化“三个思考”，即换位思考-----看问题的站立点要高，能从全局出发为领导出主意、提建议；补位思考-----拾遗补缺，完善决策；易位思考-----站在群众的角度审视领导决策，提高决策的公正性和可操作性。

此外，为了使自己的建议得以实施，下属还要学会推功让利，有时，不妨将自己的成果所带来的荣誉送与领导，自己则从想法得以实施的结果中获取成就感。

　　3.要循规蹈矩，遵循程序。

除非领导有交代，下属一般不要越级提建议，对不属于职责范围内的事情，也不要轻易向领导进言。

《办公室管理》第二次形成性考核作业题目解读

从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

我做淘宝代刷的经历，心酸，感想

　　大家好，在这里，想和大家分享一下我做淘宝代刷的经历，为那些想在业余时间赚点钱的朋友介绍一些防骗的经验，推荐一个我正在做的比较靠谱的兼职。

本人的文笔不太好，希望大家不要嫌我啰嗦。

　　在我想做淘宝代刷之前，我从网上了解了好多信息，发现很多都是骗子，需要先交几百元保证金，经过多方了解，我发现一个有点靠谱的，就是YY991258，然后又开始在XX搜索，发现有好多类似的，但是都要入会，都要交钱，要交的钱从25到70不等，本来想贪便宜入25的，后来发现那个会只有一百多人,每天在线人数也就几十人，后来想了很久，决定加入YY991258这个公会，当我决定交钱时，我就把聊天记录和所有操作步骤的截图都保存下来，本来想，如果这个会是骗人的，就把这些放到网上去诅咒他们，如果不是，就当教程发给感兴趣的朋友。

　　我做了一段时间，个人觉得这个会还可以，所以决定分享给大家，如果大家感兴趣可以和我聊，如果觉得我是骗子，我也无需多解释，因为毕竟网上骗子很多。

　　这个公会主要是替淘宝卖家刷钻的，会员的收入主要是拍单和推荐，当然还有讲解，培训，主持等都有钱赚

　　首先新入会的会员主要做的就是拍单

　　拍单分为两种，一种是自己垫付本金的，这种利润比较高，一单在2元-10元不等（这个取决于所拍商品的单价），还有一种是不需要自己垫付本金，向主持人领取红包以后，用红包拍单，这种单子的利润在1-5之间（同样取决于所拍商品的单价），每一单的拍单时间大概在10分钟左右，我刚开始入会的时候就只是拍单，每天大概挣20-30元（我是做兼职）

　　另一种收入就是推荐新的会员入会，推荐一位可以提成18元，怎么推荐新会员会有专门的老师讲解，包括在哪里发帖，怎样发帖才不会被删掉，这些内容培训的老师都会详细讲解的，我拍单了一段时间以后开始学发帖的，开始的时候就是随便发发，没什么作用，时间久了，做出了经验，平均每天也有一两个入会的，负责教我发帖的老师做的时间久了，大概做了半年多，她就挣的比较多，每天大概200-400元，这个是凭个人能力的，但是总想着不劳而获的那些人，宁愿去相信月赚几万也不愿意从低做起的人，我建议你们还是别来了

　　然后就是你做一段时间以后，对整个拍单流程比较熟悉了，可以做主持，培训，讲解。

主持一个单子平均也有10-30的收入，做培训的话，是培训一个人5元，不过可以同时培训几个人，做讲解，是讲解一个入会的人，可以拿到8元提成。

　　我入会有3个月了，开始的时候一天只能挣20块左右，但我慢慢坚持了下来，现在除了讲解，培训，主持和推广我都在做（因为讲解需要全职的）平均每天少的时候也有50，多的时候大概100多

　　我在这个公会时间久了，越来越有感情，有时候一天不上，就觉得少了点什么，里面的人不仅一起赚钱，还可以成为好朋友，到了晚上11点以后单子少了，大家就聚在一起唱歌聊天。

　　以上就是我做这个兼职的经历，如果想做的话必须会网上购物，并且有支付宝账号。

如果有朋友想深入了解的可以找我，我的QQ号是550168183一组晓铭　　在此再次强调：

不愿意付出努力，想要一入会就日赚100的，请离开

　　如果我在，我会详细解答你们的问题，如果我不在，请想做的同学自己去XX搜索yy语音下载，然后注册一个帐号，进入991258频道，里面会有人专门接待的（最好把YY名字写成一组晓铭推荐，不然可能会没人接待）

不懂可以加我的的qq550168183，谢谢大家的信任

　　问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。

　　相同：

　　1．都应先问好，再传达自己的信息；

　　2．都应保持耐性、热情的态度；

　　3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；

　　4．都应简明扼要表达自己的意思。

　　异处：

　　1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。

　　2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步；

　　3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。

　　本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。

以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。

　　二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。

　　问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，见教材P59—P60，还可参阅教材P153,回答问题的关键是，要先说明基本用途，然后进行比较。

　　1．基本用途：

　　“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。

　　“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。

　　2．两者与一般会议的不同：

　　可以消除时空上的局限性。

　　3．各自的优劣：

　　“电视会议”——

　　优：

通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：

技术上的要求较高。

　　“交互式电话会议”——

　　优：

方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：

费用高，技术含量高。

　　“一般性会议”------

　　优：

沟通方便、传达准确、便于交流。

劣：

投入及组织工作量大。

　　三、简要回答邮件分拣的一般标准。

　　问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。

可参阅教材P66.

（1）按照收件人的姓名分拣；

（2）按照邮件的重要性分拣；

　　（3）按照收件部门的名称分拣。

　　四、怎样处理上司不在时的邮件？

　　问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。

　　本题的答案请同学们见教材第72页。

　　五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

　　问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。

本题可以从4个方面进行回答，即教材第88页的相关表述。

　　1．上司正在开会时；

　　2．上司繁忙时；

　　3．上司即将外出时；

　　4．远道来访或有重要事情的来访时。

　　六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。

　　美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。

第二天，那位夫人接到了这样一封信：

　　亲爱的凯慈夫人：

　　感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。

在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

　　由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。

我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

　　在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。

顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

　　请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

（经理签名）

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