酒店文化手册20.docx
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酒店文化手册20.docx
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酒店文化手册20
东方山水假日酒店文化手册(2.0)
〖核心价值观〗
诚信.恭敬.仁爱.感恩
诚信:
含义:
诚实守信,诚恳信任
解读:
1、不缺斤少两,童叟无欺;
2、对人诚恳,实事求是;
3、不散播谣言,不附和流言蜚语;
4、做人做事脚踏实地,不投机取巧;
5、不轻易承诺,承诺必须做到;
6、敢于开展批评与自我批评,虚心接受他人意见,勇于承担自己的过失;
7、拾金不昧,不贪不占不义之财。
恭敬:
含义:
尊敬他人,以礼相待
解读:
1、待人温和有礼。
想客人之想,急客人之急,主动为客人服务;
2、爱惜设施设备,保持设施设备光亮整洁,定期保养;
3、节约不浪费,尊重他人劳动成果;
4、服从上级,认真执行,及时回复;
5、迎送有鞠躬,见面有问侯,服务有微笑。
仁爱:
含义:
以人为本,互助互爱,真诚善良,和谐奉献
解读:
1、全力以赴,满足客人需求;
2、对客人投诉理解包容;
3、待人真诚,对同事的过错勇于指出并帮助其改正;
4、主动关心帮助他人;
5、说好话,做好事,存好心;
6、勇于付出,不图回报。
感恩:
含义:
知恩报恩
解读:
1、珍惜世间万物;
2、孝顺父母,关爱家人;
3、忠诚企业,工作兢兢业业;
4、感谢同事的支持帮助,乐于成就他人;
5、善待自己,保持身心健康;
6、提供优质服务;
7、感谢一切痛苦和磨难。
〖企业愿景〗
成为全球最"真善美"的酒店
〖使命〗
员工:
让员工开心工作,幸福生活;
客户:
让客户更成功;
社会:
传承中华传统文化,共建和谐文明社会
〖提倡与反对〗
提倡孝父母,夫妻睦;反对损和谐,婚外情
提倡感动事,恩宾客;反对损客户,短斤两
提倡揖深圆,速行动;反对冷眼看,视不见
提倡道人善,添力量;反对扬人恶,煽谣言
提倡勤奉公,互支援;反对苟私藏,吃回扣
提倡事日毕,向内看;反对找借口,互推诿
提倡节能源,惜物命;反对不爱护,搞破坏
提倡怨欲忘,互尊重;反对秽污词,互斗殴
〖服务语录〗
客人是我们的衣食父母。
对衣食父母应无条件信任。
衣食父母和山水家人的安全与满意高于一切。
站在衣食父母的立场、为他着想,急她所急。
服务不能半途而废、要有始有终。
服务要有耐心、有善心、有感恩心、总之要有爱心。
用主动服务取代被动服务。
服务绝没有推托,更不怕麻烦。
千金难买回头客。
〖服务十项基本原则〗
◆对待同事“三个不”
二线不对一线说“不”;
下级不对上级的命令说“不”;
上级不对下级的困难说“不”。
◆对客服务“四个不”
不对顾客说“不”;
不与客人争辩;
不让客人吃亏;
不让客人带着不满离店。
◆服务四戒
戒冷面孔;
戒服务过度;
戒自以为是;
戒忘记承诺。
◆有困难、四个快
凡是客人有开口要求(合法)或员工为顾客的事情向其他员工提出的要求,任何人不得说“不”,尽了最大努力确定仍无法解决,必须立即向上反馈,直至总经理;
凡是客人有抱怨或投诉,任何人不得置之不理,必须立即采取措施平息顾客不满,尽了最大努力仍无法解决,必须立即向上反馈,直至总经理;
凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情,必须立即向上反馈,直至总经理;
凡是对客使用的设备设施出现问题,有关部门必须尽最大努力尽快解决,尽了最大努力仍无法解决,必须立即向上反馈,直至总经理。
◆对客服务的四个基本要求
凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的;
凡是客人使用的物品必须是方便、舒适的;
凡是客人用到的设施必须是安全、正常的;
凡是客人见到的服务必须是热情、有礼的。
◆四个见到:
见到客人或同事要主动问好;
见到客人或同事有困难要主动帮助;
见到地面有垃圾要主动捡起;
见到不安全因素要立即报告。
◆对客服务的四个关键点
热情迎送,让客人感到受欢迎;
姓氏称呼,让客人感到受尊重;
个性服务,让客人感到受重视;
用心服务,让客人感到受关怀。
◆微笑服务的四个相结合:
美在仪容仪表
贵在热情真诚
重在技能娴熟
巧在交流沟通
◆服务恰到好处
热情不过度
贴心不贴身
关心不打扰
规范不死板
◆做事的成功秘诀
胜在用心,
赢在细节,
重在检查,
贵在坚持
〖优秀员工十条〗
1、认同东方山水企业文化,熟练掌握《弟子规》,遵守公司各项规章制度;
2、不需要领导催促和提醒,自觉认真地做好本职工作;
3、在任何情况下对客服务都能保持微笑,彬彬有礼;
4、善于察言观色,能敏锐地发现顾客的潜在需求,服务在客人开口之前;
5、善于沟通,能记住客人的姓氏、忌讳和喜好,让客人感到尊贵和亲切;
6、保持积极心态,不说消极、负面的话,永远充满正能量;
7、有强烈的安全防范意识,发现不安全因素立即报告;
8、视企业为家,主动发现企业存在的问题和不足,并提出改进建议;
9、注重个人仪容仪表,气质高雅,举止优雅,谈吐文雅;
10、有感恩之心,孝顺父母,关心同事,做个“诚信.恭敬.仁爱.感恩
”的东方山水人。
〖优质服务十大信条〗
(1)优质服务是设计出来的。
(2)顾客满意是企业生存发展的基础。
(3)帮助顾客赢,我们才能赢。
(4)顾客是我们最好的老师。
(5)顾客投诉是我们改进服务最好的机会。
(6)挑剔的顾客更容易成为我们的回头客。
(7)追求顾客满意最大化,企业利益也会最大化。
(8)顾客的需求就是命令,要想让顾客满意,就必须与顾客内心的期望赛跑。
(9)把“对”让给客人是面对顾客投诉、抱怨的“最佳态度”,与顾客争辩,我们永远是输家。
(10)准确地了解掌握顾客的个性化需求信息是优质服务的基础。
〖优质工作十条定律〗
◆检查定律:
管理的一半是检查;
哪里没有检查哪里就有问题;
上级检查的标准就是下级做到的标准;
对检查者有检查,才是有效的检查;
领导者带头检查,检查制度才能落地;
要想工作不出错,只有检查、检查、再检查。
◆布置工作定律:
布置了工作不落实等于零,落实了没有检查等于零,查出问题不整改等于零
◆现场定律:
现场有真经,现场有神灵,一切问题在现场。
管理者不到现场就是“聋子、瞎子”,就是拍脑袋、瞎指挥。
◆问题定律:
管理者最大的问题是看不到问题,看不到问题一定是标准出了问题,有问题不可怕,最可怕的是不把问题当成问题。
◆信息传递定律:
根据信息化管理,口头传递每传递一次的保真率的平均概率只有0.7,若经过四个人的传递,其保真度只剩0.24,所以事无巨细,用文字传递信息是非常重要的管理要素。
◆服务质量定律:
100-1=0,100+1=200。
◆员工忠诚定律:
一个企业成功,必须善待员工,员工才会对企业忠诚。
员工忠诚度每增加1%,企业的利润会增加5%以上。
◆烂苹果定律:
一个烂苹果足以把一箱苹果搞坏,一个不良员工足以把一个团队带坏。
企业如果容忍那些消极负面的员工存在,无异于自掘坟墓。
◆勉强定律:
勉强成为习惯,习惯成为自然,自然变成性格,性格决定命运。
◆坚持定律:
人在达成目标的过程中,80%的时间和努力,只能取得20%的成果,80%的成果是在后20%的时间和坚持当中获得的。
〖工作习惯养成〗
习惯着装整洁,仪态端正大方,工作时充满自信;
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分;
习惯在迎来送往中,使用尊称问候客人,送客比迎客更重要;
习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气;
习惯爱护酒店的财物;
习惯树立酒店的整体观念;
习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。
〖实现开心工作的努力〗
选择积极的心态,心存感恩
定位当下努力方向,绘制职业生涯蓝图
用真诚关爱面对别人,营造融洽的工作氛围
热爱并做好自己的工作
享受学习的充实
微笑在脸上进行,心也会有笑意
张弛有道,适当平衡生活
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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