服务经理工作计划.docx
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服务经理工作计划
服务经理工作计划
篇一:
一汽大众服务经理XX年工作计划
XX年售后服务工作计划
众所周知,目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长,随着人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。
弹指一挥间,转眼一年就过去了,在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性,作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验,但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力,在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下,工料收入再创新高,保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。
一、XX年售后服务部门经营计划:
二、XX年东富大众售后服务部门的工作重点:
1.根据厂家及总公司下达的任务保证XX年经营指标的完成;2.吃透厂家的商务政策;
3.严格遵守公司制定的各项规章制度,领导要起到模范带头作用;4.保证日常运营管理和客户满意度的工作,并做到稳步提升;5.强化前台管理,提升服务意识,建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核;
6.提高服务顾问的业务知识水平,加强终检管理;7.完善内部管理制度,让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作,提高工作效率;8.重视车间管理,提高工人的工作效率;
9.制定服务顾问以及技师的晋级标准,并上报给客服部门;10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度(建议对前台下任务);11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习;12.加强团队建设和人员的素质教育(培训);13.提高车间的技术力量当务之急;14.控制部门费用;
15.保持与厂家工作的沟通,严格的按照厂家的要求去做,按时完成报表;16.保持售前与售后的沟通工作畅通;
17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量;18.负责售后服务活动的布置;
19.保证日常运营管理工作,并做到稳步提升;20.重视本品牌日报表工作;
三、XX年东富大众客服部工作重点(监督管理部门):
1.强化对销售部门、服务部门的监督工作,做好日常回访,每日进行内部满意度
调查,成绩细化到个人;2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报,保证处理问题的及时性;3.落实好日常客户关爱提醒服务(生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等);
4.做好新车首保提醒服务,进一步提高新车回厂率;
5.做好保养提醒工作,定期查询回厂率;发现问题及时下通知给相关业务部门,对反馈原因进行监督。
6.做好遗失客户回访及跟踪工作:
分析遗失原因,对客户进行挽回,定期查询回厂率;
7.落实到店保险客户满意度回访工作,保证保险流程的全面执行;做好保险提醒服务,定期查询续保情况;8.做好会员俱乐部管理工作;
9.做好老客户升级工作:
回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作;
10.定时查询站潜在客户信息,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作;
11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作,做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实;12加强部门内培训,更好地为客户提供一站式服务;13配合公司各部门落实好各项临时工作。
四、对东富的客观分析:
1、优势:
(1).我们是10年的老店,经营已经具有一定的规模;
(2).集团公司性质,资金周转快,抗风险能力较强;(3).在大众公司和市场上有一定的声誉基础(知名度);(4).大众品牌充分体现了地产车的优势;(5).经营时机早,基盘客户较多;(6).经营高层思想先进,创新意识强;
(7).主要岗位员工忠诚度高,相对稳定,利于管理工作;(8).地理位置占优势,离市区较近。
2、劣势:
(1).人员流失严重,公司各岗位人员储备不足;
(2).缺乏市场开拓能力,服务的宣传工作差;(3).上下没有形成一盘棋,团队凝聚力急需加强;(4).员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高;
(5).内部管理制度不完善,各种档案、会议相关记录不够完备;
(6).执行力我们有,但有的是在应付工作,其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅,不要怕麻烦,执行力从领导做起;(7).硬件设施整体规划不足;(8).与客户互动活动少。
3、机会:
(1).市场潜力还很大,只要我们去做,成绩是一定会有的;
(2).员工整体素质较高,接受新事物能力较强;
(3).衍生及二手车业务尚未成熟,业务增长空间较大;
(4).通过对新人的培养,让其加快成长,提升我们的竞争力;(5).地产车的优势,政府大用户购车容易渗透,增进销售量;(6).大众公司对市场方面的支持力度较大,背靠大树好乘凉。
4、威胁:
(1).武汉市有4家一汽大众4S店,市场竞争激烈;
(2).政府购置税政策上调,客户购车兴趣不大;
(3).一汽大众公司络封闭式管理,销售受到区域限制;
(4).竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强;(5).同品牌竞争对手素质提升较快;
(6).大众车型副厂备件价格低,取得容易,修配厂遍地都是,4S店的效益增长变得较为困难。
我们一定要靠积极主动的服务来争取客户,用我们的一切热情来赢取忠诚用户。
五、身为领导,要有领导的艺术:
1.律人先律己:
要员工做到,自己就必须先做到。
2.要了解你的员工,大到能力、个性;小到家庭、爱好;时时刻刻的关心他们的感受。
3.要经常鼓励员工:
让他们有信心、有动力的去努力做事。
4.在员工面前永远不要说泄气话,展现给下属的永远都是积极向上的,尤其是执行力,在你这打了一折,那么到了员工那里就变成零了,久而久之,你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。
管理最怕的就是表面繁荣,实际里面是一团棉絮。
5.要让员工有安全感,付出都是相对的,员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友,而不是一遇到紧急状况自己先行脱身;尤其是在处理客户投诉时,不要让他一个人面对,关键时刻要挺身而出。
6.做领导,要活到老学到老,要具备几项高于员工的能力。
否则难以服众。
7.领导者要体贴,下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。
他会为自己做不好事而自责。
8.一个领导开会,会上没人发言,很显然他是失败的,因为没有人愿意帮助你,你应该检讨一下你平时的工作作风,言语态度等等,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。
9.做领导要经常检讨,检讨自己的行为,检讨自己的思想动态。
没有自我检讨就没有进步。
10.做事公开透明,一碗水端平。
有事直说,别让谁去猜,这样工作最累。
以上可见领导的重要性,员工工作在这里不仅仅是因为钱,他更需要一个有人情味儿的“家”,他一天中大部分的时间都在工作岗位上。
工作上存在意见分歧是避免不了的,但作为领导你要懂得宽容,不要随意扼杀员工的积极性。
所以员工的积极性70%来源于领导层,希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华,团队的力量永远高于个人的力量。
做领导难,做一个好的领导更是难上加难。
所以,身为领导要善于学习和钻研。
六、团队建设:
独狼并不强大,但当狼以集体力量出现在攻击目标之前,却可以表现出强
大的攻击力。
1.当今社会,产品同质化、企业都在提升自身管理,但企业的竞争力在很大程度上取决于员工,重点在“人”,企业欲在激烈的竞争中谋一席之地,必然要求全体员工具备合作能力,从而发挥团队精神,以形成强大的团队合力来迎接挑战。
2.培养员工有大局观念和整体观念,这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。
3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、事事关己、有团队荣誉感。
4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作,从而形成强大的凝聚力和整体战斗力,最终实现团队目标。
5.团队的作用在于提高组织的绩效,使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和,因为团队中的每个人可能在某一方面是天才,但不可能是全才,所以只有发挥团队精神,才能取得更大的成功。
6.一根筷子容易弯,十根筷子折不断,这就是团队精神重要性力量的直观表现,也是团队精神重要之所在。
7.团队合作精神绝不是一日之功,而是日积月累长期沉淀下来的。
8.不要再说销售怎么样,服务怎么样,我们就是一个整体,离开谁都是不行的。
所以做领导首先就要有大局观念,公司利益为重。
七、总体工作安排:
1.全体员工按照6s管理规定,对前台、车间及仓库进行了整改,主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改,以配合厂家对我公司的运营检查。
2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动,邀请了部分新老客户,在提高了一汽大众的知名度的基础上,又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣,拉近了与客户之间的关系,提高了客户的忠诚度。
3.开展岗位练兵活动,服务部下班后时间,以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式,进行了突击性学习,通过观看录像对各自的不足进行自检,更快更有效的发现自己的不足,使每个服务顾问的服务技能都有很大提高,成绩较为明显。
技术部坚持每周一次技术培训,技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训,车间员工学习积极性热情高涨,把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。
4.备件部制订了合理的备件订购计划,在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应,库存布局整洁合理,配件摆放干净有序,帐账相符,账物相等,严格遵守八不发料制度。
5.为了发展新客户,回馈老客户,根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况,大力开展了365免费检测等活动,通过免费检测,不但增多了来站辆次,还潜在的增加了工时与材料的收入,因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。
6.根据事故车较多这一情况,及时成立了事故车管理小组,每天一早落实车辆维修状况,根据当前情况,制定出一项计划,合理安排维修人员进行维修,统筹管理,有计划有针对性的进行安排,通过成立此小组,不但要在维修质量上得到提高,更要在维修时间上得到明显改善,在今后仍会加大力度,使事故车这一块得到更好的发展。
7.在服务培训上,结合实际情况,为每一位服务顾问制定了各自培训计划,并且每天进行夕会分析,对当日接待辆次及情况进行总结,并对一些疑虑客户进行处
篇二:
XX年售后服务部工作计划
XX年售后服务部工作计划
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的业绩。
作为公司的一名售后服务人员,我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:
一、擅长沟通交流,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不好,所以这个时候就需要我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。
在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
完善《顾客满意度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.
二、精于专业技能,勤于现场观察
随着煤机行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好售后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流,努力不断提高本人的技能程度。
每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
三、技能常识加强,实践工作上手
在过去的车间实习中获得了一些领会,在工作中间态很重要,工作要有热情,坚持积极的习惯,可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。
尤其是对售后服务的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
四、团队合作精神,搞好同事关系
团队合作,可以营造一种工作氛围,使每个队员都有一种归属感,有助于提高团队成员的积极性和效率。
团队合作实现了“人多好办事”,团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。
搞好团队关系自然就搞好同事关系,这样工作是工作,更有利于工作的顺利完成。
五、履行服务制度,明确三包规范
“不以规矩,不成方圆。
”认真严格履行服务制度,做到及时联系客户,有效处理问题,并认真汇报工作。
按照工作调令,明确服务类型和故障,经服务部同意接受任务。
服务人员到矿后,应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。
遇到难以解决的问题,应及时汇报并做好协调工作,尽可能最快解决问题。
服务人员应24小时待命,如果遇到家中有急事或自身生病,应向单位提出请假,并合理安排相关服务人员替代。
三包与公司利益息息相关,所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。
在能解决问题并保证产品质量情况下,要尽可能避免三包服务。
对于消耗品
三包件,要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。
三包前应明确质量问题所在,并认真鉴别,及时反馈给公司。
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。
了解服务流程,制定服务标准。
一、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意
3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见
5宣传我公司的产品及配件
二、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系4接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺
二、售后服务流程图
售后服务过程,是一个有序的过程。
这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。
一开始接到故障或质量信息到服务结束,都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。
解决问题后要进行后续事情处理(如做好售后记录工作,回报处理结果,做好售后调查),这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。
XX年3月10日
篇三:
公司总经理工作计划
公司总经理工作计划
公司总经理工作计划一、为职工谋利益提供有利保障职工利益是解决的根本问题,有利可图才有稳定、才有希望。
为职工提供利益空间是公司发展目标,也是公司决策大计;为此,开展如下工作;1、计划明确;根据公司自身条件,面对部门环境复杂多变,应全面分析各部门内外环境因素,确立各部门行动目标,这样才能为职工谋利益指明方向。
(1)、产品确定;(图书种类、在种类中有几系列共有几本书,书越多市场越大。
精品图书、就是有一定的销售量,并且能带动其它图书的发展。
效益图书、不退书,而且折扣相对稳定)
(2)、市场营销;(对路产品、有一定的购买群体,依靠适销对路增加销售量。
客户群体、图书品种多,相应的合作客户就多,影响力大销售的力量就大。
市场需求量、广阔的市场空间任意发挥潜力。
竞争优势、自制产品实现产供销一条龙)(3)、资金利用;(办公费用、工作中必要的物质配备。
原材料供给、产品补给的加工物质。
工资发放、劳动者的辛劳钱。
产品开发、增加新产品扩大销售量)(4)、后勤保障;(储运服务、及时入库,尽快发运。
财务支撑、所有运行中发生的费用。
印制生产、编辑出片印制安排生产成品同步保障)(5)、资源配置;(人员定岗、根据特长爱好合理安排工作。
办公环境、提供有利的办公条件能净心做事。
产品分销、产品明确部门销售互不冲击)(6)、反馈计划;(计划的确定不是一成不变,而是通过原计划执行的结果是否相应,不合情理的加以调整,最终达到计划可行性)这些计划的出台清楚明了,通过有效实施利益保障就能吃下定心丸。
二、加强内部治理,合理利用资源;治理是保证公司的正常运行,维护生产资料所有者利益,调整人们之间的利益分配,协调人与人之间的关系,充分发挥职工的积极性,聪明和创造力。
使职工全心身的投入工作并有效实现目标。
1、合理组织结构;是组织内的全体成员为实现组织目标,在治理中进行分工协作,通过职务、职责、职权达到统一指挥,统一行动。
(1)设立部门;是完成公司各项任务,充实治理力量的行动组织。
一线部门即销售部门;根据公司产品分类达到宣传、推广、销售、实现做大、做强为目的进行定员、定岗、定目标。
后勤部门;(财务、储运、印务、印刷、人力资源等)是为一线部门提供后勤保障,也是治理中必不可少的后备军,但是,应根据公司规模效益和成本压力进行合理配置。
同时设立部门要防止部门过多、人员过盛、目标淡化。
要充分利用资源,发挥职能作用,避免资源流失。
(2)规范治理制度;是每个单位及部门对组织活动及其成员的行为进行规范,制约与协调,保证有效实现组织目标。
并且可以指导组织活动及其成员按照程序、方法、标准行事,达到有章可行。
以保证各项活动规范运作,秩序井然。
更有效的约束组织及其成员有悖于组织目标实现的活动,惩戒违规行为,鼓励积极行为,使组织有秩序、有纪律。
能为各项工作活动整体协调运行。
(3)用人;是公司的发展大计,选准一个人,救活一个厂,选准一批人,兴旺一大片。
事业成功的背后是人才资源的配置和组合。
企业与企业竞争,产品与产品竞争,归根到底是人才的竞争。
所以,用人是公司当务之际,假如用人不当就会给公司带来损失。
作为公司老总应从多方面发现人才;(观其行;听其言;辩其心;)用一分为二的观点选用人才,我个人认为以下人才可以入用;(1、有道德情操,有集体主义思想,有团队精神,能在组织中有出色表现,而且有一定的威信。
(2、有事业心,能在岗位上勤奋工作,有计划行为,自信心强,能发挥技能技巧,而且成效显著。
(3、言行一致,能遵守公司规章制度,在困难面前脱颖而出,管说、管做、管当,能解决实际问题。
(4、有创新精神,能伴随风险,敢字当头。
有好奇心,能为公司提建议出主意的勇气。
(5、有控制能力,在事业过程中有分析问题的能力,能灵活应用出奇制胜,避免损失。
(6、有沟通能力;能在工作生活中协调人际关系激励同事,增强群体凝聚力,而且在各项组织活动中运用自如。
以上条件者都属于入用对象,一旦被入用相信没有成不了的事。
(4)员工培训;是公司全面发展的要害所在,提供培训是让员工拥有能力和知识,具备成功者的素质,这是员工的无形资产是最大的福利。
人才培训是保护员工高素质的必由之路,人才投资是提高竞争力的战略举措。
因为竞争力是
竞争者创造出来的。
所以,对员工培训是很有必要;(1、新员工培训;提高思想意识,向新员工介绍企业职能、任务和人员等情况,学习工作所需要的知识和能力,达到适应本单位工作准则。
(2、全员培训;提高员工整体素质,使员工有道德、有理想、有纪律、达到主人翁作用。
使员工在各项工作中能自觉完成任务。
(3、专业培训;提高专业化素质,加强知识点的提高,从而能自力完成每项任务。
(4、治理培训;提高治理水平,了解企图不同岗位的职能,把握治理全貌,培养协作精神和系统观念。
真正达到能组织,能治理,能为公司创效益。
所以通过各种培训能提高素质,增强竞争力。
公司的未来发展一定能度过难关。
三、控制能保征计划目标的实现,可以使复杂的组织活动协调一致,有序运作,可以补充与完善期初制定的计划与目标,可以进行实时纠正,避免损失。
(1)财务控制;财务是公司的管家,公司的发展要财务来支撑,所以加强财务控制对公司正常很有必要(1、收入与支出、(2、材料及产品、(3资金、(4、现金、(5、投资等。
(2)人员控制;是壮大公司有生力量,提高自身素质,增加分配收入,提高经济效益。
(1、部门划分、(2人员上岗、
(3、治理者、(4、培训者。
(3)权力控制;能使治理者行使领导职能的有效控制,可以提高治理者对组织及其成员的影响力,可以提高治理者的组织威信。
(1、权力限制,(2、权限范围,(3、授权控制,(4、滥用权力等。
以上三点思路还不够到位,希望在座的各位多为公司提建议,为我提意见,我会善待一切,相信在我的任期内,有在座的治理者大力配合,公司一定能兴旺发达。
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