房务部员工培训计划.docx
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房务部员工培训计划.docx
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房务部员工培训计划
房务部新员工培训计划
职位名称:
二级库管英文名称:
部门名称:
房务部
直属上级:
客房领班
楼层库房岗位职责
及时完成管辖范围内工作,)1(密切配合楼层的管理和服务工作。
高质量的完成分管工作。
保证客用品及办公用品的正常供给,)2(
)监督保管客用品日常消耗品及办公用品进出纪录,有效的控制3(
并向客房部经理和定期做好各种物品的清点工作,器使用情况,
最大程度的减少该项工作的消耗有关部门做出详细的书面报告,
及开支。
)不断研究房务管理的成本控制问题4(
)每月向部门经理汇报各种消耗用票的使用情况及数据和经过初5(
审的分析报告。
)监督检查派发本部门酒水地址易耗品清洁用品及其它用品的工6(
作。
)根据饭店及计划考核部下达的考核标准,拟定本岗位职责范围7(
内的计划。
)保证可用消耗品清洁用品的充足储蓄。
8(
)负责指挥安排妥善保管存放物品。
9(
)认真做好盘点工作,不断补充、修改使其准确、完善,并定期10(
向客房部经理做出详细的书面报告。
房务部新员工培训计划
消耗品财产的统计制度
它不仅是经济核算和领导进行决统计工作是各项管理工作的基础,
系统管理也是部门经营成果的直接反映是实现科学管理,策的依据,
原始记录特别是原始凭证,为进一步完善统计工作的管理,的基础。
的管理,适应计划考核的要求,特制此管理制度。
(一)、统计人
员的职责和工作内容:
整理工作,原始记录的汇总、负责客房部门上报的统计报表,1
将各类报表进行逐月累计并上报经理。
根据统计部门的要求,及时,准确的呈报所需报表和统计资2
料。
并配合分管统配合经理进行每月末各部门盘点的组织工作,3
计人员做好日常的库房物品的抽查、检查工作。
做好每部财产的账目管理,依据各种凭证及时按科目,明细4
分类进行登、销账。
负责统计资料和财产账目的整理和保管工作。
5
(二)棉织品库统计职责范围和基本工作内容:
原始记录及统计台长的汇总整负责棉织品库各类统计报表,1
理工作。
负责各类棉织品的建卡,整理工作,做到卡、物相符。
2
房务部新员工培训计划
做好日常棉织品发放、补充、洗涤、报废等管理工作,并将3
发放、补充、洗涤、报废等工作,并将发放、补充、洗涤、
报废数量按当日累计逐日上台帐。
负责天宝当月棉织品消耗和洗涤费用月报,并做好月末盘点4
。
工作
5配合分管人员做好各部门棉织品使用情况的监督检查工作。
月报于每月盘点后三日内报客房部。
6
(三)工服室兼职统计职责范围和基本工作内容:
负责工服室各种统计报表、原始记录、统计台帐的汇总整理1
工作。
负责各种功夫的建卡整理工作,做到卡片于事物相符。
2
做好日常员工替换功夫的洗涤,报废数量的统计工作,并按3
当日累计逐日上台帐。
月末填报当月工服洗涤费用月报,,与月末盘点后三日内上4
报客房部。
配合分管人员做好常规之装的发放、统计和工服保管工作。
5
(四)楼层服务员兼职统计工作(含公共区域):
每日下午五时前将各类客用品及棉织品当日消耗量和补充量1
报服务中心。
每月末配合库房和棉织品库做好各类物品的盘点工作。
2
(五)、统计报表:
房务部新员工培训计划
统计台帐须按实际工作天数逐日做出。
1
内部报表:
月报须包括当月和累计,日报应包括当日和累计,2
月报要求与当月末盘点后三日内上报,节、假日可顺延,月报
要求分管人员签字。
对外报表须经客房部经理审阅后,统一由客房部呈报,以避免3
出差错。
(六)、盘点:
各类物品的月盘点原则上定于每月末二十五日,统一由客房部1
安排,分管人员负责组织楼层服务员和仓管员统一进行。
盘店后次日将盘点表报客房部,并注明盈亏情况。
2
盘点结算方法:
3
即期初(上月)期中(当月)期末
消耗、补充—盘点库存+盘点结存=当月实际消耗
期末盘点库存工作车占用+在库数=
客房可用消耗品、清洁用品盘点程序
库房人员以月为单位对客用消耗品、清洁用品进行盘点。
1
所有楼层服务员一定要注意在盘点之前把备品间和工作车内的2
清洁用(工作车内可用消耗品,清洁用品分类摆放整齐可用消耗品、
品按规定数量摆放)。
房务部新员工培训计划
在盘点时间内,库房不发任何物品。
3
低值物品由供应室服务员清洁用品,库房内储备的可用消耗品,4
分类清点后,记录在案。
楼层服务员协助盘点人员对楼层备品间和服务工作车上的客用5
并将同时清点所有客房内的低值物品,清洁用品进行清点,消耗品、
所有清点的数字分类,准确填写在清点单上。
清洁用品盘点分类单由供应室整理后送交客房各种客用消耗品、6
部。
盘点时应注意:
7
;认真,分类清点,不能靠想象清点
(1)
(3)楼层人员密切协助盘点人员清点,不能漏报,误报或虚报。
(2)
服务员工作车上的客用消耗品,清洁用品要按规定数量摆放。
盘点计算方法:
客房部低=库房低值物品储备数量+所有房间的低值物品数量
值物品数量客用消耗品备品+、清洁用品、楼层工作车上的数量
客房部客用消耗品清洁用品数量账目所示=库房储备数量+间数量
丢失数量楼层客用消耗本月库房报损、=数量—库房内部盘点数量
本=清洁用品的配备量—楼层配备品间数量—楼层当日消耗量品、
日楼层客用消耗品、清洁用品报损、丢失数量
注:
楼层客用消耗品、清洁用品配备量包括服务员工作车上的
数量
房务部新员工培训计划
客房部内部财产管理制度
维保管、进一步完善各类财产的使用,为加强客房部财产管理,
管理要求和客房”三级帐”根据全店不断提高管理水平,修管理工作,
部实际工作需要,特制定此财产管理制度。
(一)、客房部内部财产的分类
综合家具、即:
主要分为四类。
A.B.C.D客房部内部财产按1
综合设备、低值资产和工服、棉制品。
各类资产又按若干明细分类,详见附表。
2
(二)、固定资产的建账登记管理
“三级帐”均按全店凡客房部管辖范围内的各类固定资产,1
管理原则,统一由客房部整理,编号进行上账登记。
各房间的家具状况,班组或管理区域的固定资产,各楼层、2
有客房部统一按明细分类,斌建立分类明细账和房间状况
档案卡。
(三)财产的变更管理
内部财产的调拨、报损、退库等均成为变更转移。
1
若接到变更指令,须有领班或楼层服务员于当日填写变更2
通知单,一式三份,分别报客房部经理、管理员各异份,
本部门留底一份。
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变更财产的名称、数量、去向等必须填写清楚,并由部门3
卡和定期复查核对,以便及时登记固定资产帐、主管签字,
做到帐、卡、物三相符。
(四)、棉制品、工服的管理
建立棉织品总分类账和明细分类帐,各楼层布草间和棉织1
品库能够设卡的均须设卡;各餐厅如有棉织品库,亦应设
卡,做到帐,卡,物三相符。
工服按常规制服,成衣及制作加工进行明细分类建账,常2
规制装包括:
鞋、靴、袜、衬衫、领带等;计划制装按冬、
夏装分类建账,由工服室和库房建卡,做到帐、卡、物三
相符。
分科目单独建帐。
外购成衣和制作加工以及棉织品的报废,3
工服、棉织品的领入,依据凭证先办理入库手续,上账登4
记、领用、发放、补充、报废等必须于当日将原始凭证交
到管理员处,以便及时登记、销账。
原始凭证的内容应包括规格,名称(写全称)、数量、单5
价、去向等。
(五)客用品消耗品和低值
楼层布草间和公共区域能够建立客用消耗品分类明细帐,1
建卡的均须设卡,做到账、卡、物三相符。
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建立低值资产分类明细账,严格控制低值资产的消耗量,2
供应室必须设立低值资产卡片和玻、瓷器卡,领出、借用
等应及时登、销账卡。
3须用每日上午将补充量报采购物品公共区域所需客用品,
库房,以便及时补充。
(六)、财产的使用和保管
各类家具、设备的使用和保管,均要清洁、整齐、防腐;1
设备要求做到安全滑润,尤其是客房设备要内外清洁,无
灰、无尘、无虫害。
严格按设备操作规程操作设备,遇到故障要及时上报,不2
允许擅自修理和拆卸设备,保持配件齐全有效。
“五五码放”、“四号定位”应严格按照各类物品的保管,3
方法上架,并保持库内清洁卫生。
客房申领单
日期楼层
实发申领实发申领
数数数数
火柴普通信封
小香皂航空信封
普通信纸水杯
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烟缸航空信纸
圆珠笔明信片
门后指示
服务指南
图
干洗单便签纸
宾客意见
湿洗单
书
住客预定
垃圾袋
表
浴帽迷你吧单
浴液大香皂
护理包卫生纸
牙具面巾纸
:
申领人:
发放人
客用品消耗定额制度
一次性客用品的消耗定额制度一、
以单房配备量为基础,确定每天消耗量,然后根据预测的年
平均出租率来制定年度消耗定额。
A=B*X*F*365计算公式为:
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表示每间客房每天配B表示每项日用品的年度消耗定额,A
表示预测的年平均出租率。
F表示房间总数,X备额,
多次性客用品的消耗定额制度二、
定额基于多次消耗用品的年度更新率的确定。
A=B*X*F*R计算公式为:
表示每间客房每天配B表示每项日用品的年度消耗定额,A
表R表示预测的年平均出租率,F表示房间总数,X备额,
示用品的耗损
客房部草的配备
客客房部草的配备是客房部草管理工作中的一个重要环节。
要防止定额的不合房部草的配备须有一个合理的定额标准。
理而影响客房部草的正常供应及无谓的浪费和耗损。
在用布草即通常客房布草分为在用布草和备用布草两部分。
备用布草即存在客房以备更新投入日常使用和周转的布草,
补充使用的布草。
在用布草:
在确定在用布草的数量,要综合考虑下列、1
%时的使用和100①必须能够满足客房出租率达因素:
小时运营的使24②必须能够满足客房一天周转需要。
用和周转需要。
③必须能够适应洗衣房的工作制度对
布草周转所造成的影响。
④必须适应饭店关于可用布
草的规定和要求。
⑤必须考虑布草调换补充周期及发
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生的周转差额和耗损流失等情况。
⑥必须保证刚洗烫
过的布草有一段上架保养时间。
备用布草:
在确定备用布草的数量时,要综合考虑下、2
列因素:
①布草的耗损率。
②计划更新补充的周期和
数量。
③预计流失布草的补充情况。
④是否有更新布
草品种及规格等计划。
⑤制定和购买新布草所需的时
间。
⑥库存条件。
⑦资金占用的损益分析。
有店属洗衣房的饭店,其客房部草的配备定额一般都、3
倍,其中一套在客房使用,一套在楼层布草4—3.5为
房或工作车上,一套在洗衣房或中心布草房,另外的
一套存在库房。
客房部草的管理和控制
1合理存放、
①分类存放:
将布草分类存放,能方便发放、使用和盘点。
②定点定量:
由于布草分散在各处,为了便于使用和盘点,
凡是与布草使用和保管有关的员工都必存放必须定点定量。
须知道布草应该存放的地点、放置的具体位置、种类、数量
及摆放的方法。
有了统一的标准和要求,大家有章可循、在
平时的工作中,只要检查核对。
即可知道规格品种的齐全程
度,数量的多少、有无差错,既提高工作效率,又能加强责
任心。
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家里布草的收发制度:
、2
①先进先出:
为了使布草有一段的保养时间,布草收发应遵
循先进先出的原则,避免即洗即用。
②保证质量:
在收发布草时,要将有破损及洗烫不合格的布
草分检出来,防止将这些布草用于客房。
③对等交换:
布草收发要采取对等交换的方法、即用脏的布
通常由楼层服务员草换取同等规格品种和数量的干净布草。
将脏的布草送洗衣房,洗衣房指定人员清点复核,在客房布
楼层服务员凭此单到中心布草房领取干净草换洗单上签字。
布草。
④控制超额领用和缺额发放:
如果使用部门需要超额领用,
如中心布草房不能足应填写借物申请单并报有关人员批准,
额发放,也应开出欠单为归还凭据、
、3建立布草报废和再利用制度
①依下列情况可以报废:
⑪布草破损或有无法清除的污迹。
⑫使用期限已到。
⑬统一调换新品种、新规格等。
②严格履行报废手续:
布草报废须有严格的核对审批手续,
报洗衣房经一般由中心布草房主管核对并填写布草报废单,
理或客房部经理审批。
③报废布草的处理:
对于报废的布草,要洗净,做上标记,
捆扎好集中存放。
如果可以再利用,课改制成其他用品。
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饭店应严格禁止员工对布草的不④严禁布草的不正当使用:
正当使用,比如将布草当做抹布使用等。
对不正当使用布草
的员工应严肃处理。
另外,如果发现客人不正当使用布草,
也要阻止和忠告,如果因此致使布草报废的,可要求客人赔
偿。
⑤把好洗涤关:
布草洗涤是一项技术性较强的工作,有关人
员应具备应有的知识经验和操作技能,具备良好的工作态
度,认真做好布草的洗涤工作。
同时,饭店要配备先进的洗
饭店要重视和加强对布草工作的涤设备和优质的洗涤用品。
管理。
确保布草的洗涤质量。
消耗和存储情况,了解布草的使用、通过盘点,⑥定期盘点:
发现问题及时处理。
盘点布草要认真细致和全面。
盘点前要
盘点时要停止布草将盘点日期和时间通知有关方面和人员,
的流动,防止漏盘和重盘。
盘点后须填写布草统计分析表并
存档。
⑦建立布草储存卡:
建立布草储量卡,可随时了解备用布草
的品种与数量。
并可根据现有布草的使用和补充情况,提出
布草的申购计划。
布草的保养:
加强对布草的保养,能够提高布草的使、4
用质量,保证并适当延长布草的使用寿命。
主要应做
到①尽量减少库存量。
②新布草必须经过洗涤后才能
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投入使用。
③备用布草要按照先进先出的原则投入使
用。
④洗涤后的布草要放置一段时间,以利其散热、
透气。
⑤要消除污染和损坏布草的隐患。
、5布草的储存:
布草应在合适的环境下按照正确的要求
储存,布草的储存环境和要求主要有以下几点:
①具
℃为佳,20库房的温度以不超过有良好的温湿度条件,
以下。
②通风透气,防止40%,最好在50%湿度不大于
微生物繁衍。
③墙面材料需经过防渗透、防霉处理,
地砖为佳。
⑤保持清洁。
④布草分类PVC地面材料以
上架,并附有货卡。
⑥布草房不能存放其他物品,特
别是化学物品和食品等。
⑦布草应加防护罩,以防积
尘、变色。
⑧要有消防设施和器材。
⑨限制无关人员
进出布草存放区域。
⑩定期进行安全检查。
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服务细节
一、服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表
现,客房服务态度优良化的重点是要做到是规范化服务的基本要求。
主动、热情、周到、耐心。
具体说来是:
1、主动。
主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识
强烈的集中表现。
其具体要求:
主动迎送,帮提行李;主动与客人打
招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主
主动主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;迎送客人。
动叫电梯,
照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。
即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在
仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准
确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解
难的精神,恰当运用形体语言。
3、礼貌。
就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。
既不妄自菲薄,
见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,
要继承和发扬中衣帽取人的思想和行为。
反对店大欺客,盛气凌人,
华民族热情好客的一贯美德。
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4、耐心。
就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提
对老弱病对爱挑剔的客人不厌烦,工作繁忙时不急躁,供优质服务。
客人表扬时不骄傲客人有意见时耐心听取,残客人的照顾细致周到,
自满。
5、周到。
就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。
要了解不
同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,
并且要求做到提高服务质量。
有的放矢地采用各种不同的服务方法,
有始有终,表里如一。
二、服务操作系列化
从服务操作系列化走活动规律为主线。
住、客房优质服务以客人来、
”迎,问,勤,洁,静,灵,听,送“的要求来看,主要是贯彻执行
的八字工作法。
礼貌大方,热烈迎客。
客人来到客房,主动迎接,既是对客——迎
热又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
人礼貌和敬意的表示,
情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言
亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。
热情好客,主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己——问
的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。
要主动向客人问好,
主动询问他们的要求,生活感受,身体状况、关心他们的的生活起居、
满足他们的爱好。
勤是服务员事业心和责任感的重要体现。
敏捷稳妥。
工作勤快,——勤
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勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。
手勤就是要及时准确地
有针对性地为眼勤就是要注意观察客人的需求反应,完成工作任务;
主动询问需嘴勤就是要见了客人主动打招呼,宾客提供随机性服务;
求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不
怕麻烦,提高服务效率。
保持清洁,严格卫生。
客房服务过程中,清洁卫生是客人的——洁
基本要求之一。
每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到
用具和生活用品清洁、保证各种设备、消除被消费的痕迹,严格消毒,
美观、舒适。
动作轻稳,保持肃静。
客房是客人休息或办公的场所,保持——静
打扫卫生时要服务人员在准备用品,安静也是优质服务的基本要求,
做到敲门轻,说话轻,走路轻。
服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、
以体现客房服务的文明程度。
楼道的安静气氛,随时保持客房、唱歌。
灵活机动,应变力强。
服务过程中必须具有较强的应变能力。
——灵
如对动作特殊爱好采用灵活多样的方法。
必须根据客人的心理特点、
对性格开朗的客人说话可以随和一有残疾的客人应特别照顾;迟缓、
些等等。
。
服务人员要随时留心观察客人情况,”眼观六路,耳听八方——“听
征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。
一经发现,
就要及时改进和弥补。
又是下客人离店既是客房服务的结束,善始善终。
送别客人,——送
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为了保证整修服务工作取得良好的效果,一轮服务工作的开始。
给客
欢就必须人旅途愉快,同时也为了争取回送客,人留下美好的回忆,
迎下再度光临。
是客房服务质量标形成一个完整系列的服务过程,上述八字工作法,
准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。
㈢客房清洁工作的准备
.也不要放在走廊正中央不要正对着门口,推服务车到客人房间外,1.
先按门铃并报出自己的部门,2.MAYICOME,HOUSEKEEPING如
如无回应,.?
如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间IN
.用钥匙打开门,进入房间
进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客3.
.确定没有客人.人的脚部,同时要听浴室是否有水声
.回到门外在报表上记录下进房时间4.
再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃5.
圾,并把用过的客用品和布草在报放回到服务车上,和用过的布草,
.表上做记录
做床以及对进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,6.
.房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品
.然后,同上打扫浴室7.
.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘8.
吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房9.
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.门
.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管10.
、放置清洁设备和用具1
、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡2
、检查电视、遥控。
清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解3
、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管4
安排工程部进行维修
、清洁玻璃和窗台5
、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。
6
清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐
服务员取回餐具。
不能搁置在走廊。
、取下床上的织物制品,使床通风。
7
取走客人的衣服,整齐防在椅子上1)
戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体2)
把床罩、毯子、枕头放在椅子上3)
4)取下床单和枕套,放在浴室外面
把床垫任何受污和损坏情况告诉主管5)
检查是否有遗留用品,按规定处理6)
、将浴室和卧室的用过的织物制品取走8
小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新6、取走用过的9
的。
取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中
房务部新员工培训计划
、收拾空烟缸和垃圾10
、清除垃圾11
、遵循血液携带病菌和安全操作程序12
取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破1)
观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿2)
服务五忌
客人在交谈中,这是餐厅服务员的大忌,一忌旁听不窥视,不旁听、
也服务员如与客人有急事相商,不插嘴是服务员应具备的职业道德,
不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,
然后再把”对不起,打扰您们谈话了。
“等客人意识到后,再上前说:
要说的说出来。
服务员最忌目盯久视品头在接待一些服饰较奇特客人时,二忌盯瞅
论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应三忌窃笑
以免引起不应有不品评客人的议论,不交头接耳、注意不随意窃笑、
的磨擦。
有些服务员缺乏语言技巧方面的
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