我国农业银行网点文明标准服务手册最新版.docx

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我国农业银行网点文明标准服务手册最新版

中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章网点服务文化1

第一节农业银行的网点服务文化1

第二节网点服务文化建设的实现途径1

一、指导1

二、表扬与奖励2

三、巡检2

四、神秘人检查3

第三节网点服务文化建设理念3

一、让追求卓越成为习惯3

二、保持积极的心态3

三、尊重客户价值和人格3

四、自觉遵守客户服务标准和流程3

五、加强与客户的有效沟通3

六、提供文明标准服务,满足客户需求4

七、虚心听取客户意见和建议4

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度4

第二章网点分类与岗位职责5

第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准5

一、自助网点5

二、基础网点5

三、精品网点5

四、财富网点5

第二节网点各岗位职责6

一、网点负责人6

二、大堂经理7

三、个人客户经理（以下简称客户经理）7

四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）8

五、柜员9

六、会计主管11

第三章网点服务礼仪标准14

第一节通用服务礼仪标准14

一、仪容仪表14

二、形体仪态15

三、表情神态17

四、沟通语言17

五、接待礼仪18

六、电话礼仪19

七、会议礼仪19

八、社交礼仪19

第二节岗位特殊礼仪标准20

一、网点负责人/会计主管20

二、大堂经理21

三、封闭式柜台柜员21

四、开放式柜台柜员21

五、个人客户经理22

六、保安22

第四章网点服务流程标准23

第一节服务流程说明23

一、八大核心服务流程说明23

二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明26

第二节服务流程分解28

一、开门迎客流程28

二、业务咨询流程30

三、业务接待流程32

四、客户分流流程34

五、客户教育流程36

六、产品营销流程38

七、投诉处理流程40

八、挽留客户流程42

第三节服务流程具体标准44

一、开门迎客流程服务标准44

二、业务咨询流程服务标准45

三、业务接待流程服务标准46

四、客户分流流程服务标准47

五、客户教育流程服务标准47

六、产品营销流程服务标准49

七、投诉处理流程服务标准50

八、挽留客户流程服务标准51

第五章网点现场管理标准53

第一节现场管理内容53

一、现场管理角色清分53

二、现场环境和人员管理54

三、现场管理步骤及具体操作54

第二节现场管理工具60

一、晨会制度60

二、巡检制度63

三、神秘人制度72

第六章网点营销服务标准76

第一节主动营销管理76

一、主动营销理念76

二、主动营销准备76

三、主动营销现场管理76

四、主动营销执行的相关责任人77

五、主动营销秘诀77

六、主动营销基本流程77

七、主动营销模拟案例79

第二节视觉营销管理80

一、视觉营销系统基本理念81

二、营业网点功能分区81

第七章网点投诉处理85

第一节投诉处理的基本原则与基本要求85

一、投诉处理的基本原则85

二、投诉处理的基本要求85

第二节客户投诉产生原因及表现形式86

一、客户投诉产生的原因86

二、客户投诉的表现形式86

第三节投诉处理流程87

一、迅速隔离客户87

二、安抚客户情绪87

三、适当道歉87

四、搜集足够的信息87

五、给出解决方案87

六、征求客户意见88

七、跟踪服务88

第四节投诉处理技巧88

一、有效倾听的技巧88

二、积极引导的技巧88

三、情绪控制的技巧88

四、适当致歉的技巧88

五、语言表达的技巧88

六、向客户承诺的技巧89

七、问题处理的技巧89

八、分析总结的技巧89

第五节投诉处理案例89

一、制度篇89

二、业务操作篇90

第八章网点应急处理92

第一节网点应急处理的范围92

一、定义92

二、应急处理的范围92

第二节网点应急处理的基本原则92

一、行动坚决果断，快速高效原则92

二、积极稳妥原则92

三、协调配合原则92

四、保守国家机密与商业秘密原则92

第三节网点应急处理的角色清分与职责92

一、网点主任92

二、大堂经理93

三、保安93

四、网点其它人员93

五、其它情况93

第四节建立预防机制93

一、建立预警机制93

二、服务监测93

三、加强演练93

第五节应急处理预案93

一、存款挤兑应急预案93

二、业务系统故障应急预案94

三、火灾应急预案94

四、发生抢劫应急预案94

五、网点客流激增应急预案94

六、示威围攻网点应急预案94

七、客户突发疾病应急预案94

八、客户人身伤害应急预案94

九、酗酒闹事应急预案95

十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案95

十一、重大自然灾害应急预案95

十二、重大、失实媒体报道应急预案95

第一章网点服务文化

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第一节农业银行的网点服务文化

农业银行的网点服务文化是：

以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

第二节网点服务文化建设的实现途径

网点服务文化建设的主要实现途径包括：

指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.赞赏性指导：

是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；

2.建设性指导：

是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；

2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；

3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；

4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；

5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：

网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

2.每日晨会：

网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。

3.每周例会：

网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：

网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与奖励

表扬和奖励：

是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。

表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。

通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

（一）表扬和奖励的原则

网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：

1.及时性原则。

发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。

2.包容性原则。

表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。

3.适当性原则。

根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。

4.一致性原则。

表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。

5.创造性原则。

运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。

（二）表扬奖励的主要形式

根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。

1.口头表扬。

个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

2.优秀奖。

个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。

原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。

3.卓越奖。

个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；

第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；

第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。

通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四、神秘人检查

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。

目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。

第三节网点服务文化建设理念

一、让追求卓越成为习惯

面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。

金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二、保持积极的心态

银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。

善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。

无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务理念。

三、尊重客户价值和人格

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。

无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。

所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。

在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。

建立系统规范的服务标准和流程是农行服务文化的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。

服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通

银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六、提供文明标准服务,满足客户需求

银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务文化的体现，也是满足客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。

所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。

针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

客户为我们带来了市场，创造了价值。

我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务文化，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。

当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。

第二章网点分类与岗位职责

第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准

根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。

一、自助网点

自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。

离行式自助银行应设置至少1名大堂经理，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。

节假日期间，离行式自助银行必须确保1名大堂经理在岗。

二、基础网点

基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。

（一）岗位

基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。

（二）人员

基础网点至少需配备7名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少1人，开放式柜台柜员至少2人。

节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

三、精品网点

指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。

（一）岗位

精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。

（二）人员

精品网点至少需配备12名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少1人，开放式柜台柜员至少3人，个人客户经理至少3人。

节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

四、财富网点

财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。

（一）岗位

财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。

（二）人员

与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备15名员工（含网点人员），其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少2人，个人客户经理至少3人，个人理财顾问至少3人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。

与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备需配备20名员工（含网点人员），其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少2人，个人客户经理至少3人，个人理财顾问至少6人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。

只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备10名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人理财顾问至少3人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。

节假日期间，财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

第二节网点各岗位职责

一、网点负责人

（一）角色定位

网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办事处、营业所）、储蓄所的负责人。

根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。

（二）岗位职责

1、网点资源管理。

包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。

2、网点服务管理。

组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。

3、网点营销管理。

管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。

4、网点现场管理。

组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务和营销效能。

网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%。

5、网点风险管理。

监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力。

（三）工作内容

1.组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。

分解网点指标任务，监控各员工、各指标的落实进度，定期向管辖部门汇报完成情况，分析差距和机会，制定并实施改进方案。

2.策划和组织网点营销活动。

管理和挖掘客户资源，制定和组织实施客户关系管理策略和计划，完善网点营销体系建设；定期制定营销计划，组织实施营销方案，分析评价营销成果；组织实施联动营销。

3.组织协调网点日常运行。

合理设置网点岗位，配置人员，根据业务需求组织实施弹性排班；监督各岗位人员，各司其职，协调解决现场管理及客户服务中的问题。

4.提升网点现场服务管理水平。

按规定利用一定的时间在营业现场开展营销管理，了解客户需求，收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议，及时制定和落实改进措施，改善客户体验，提高客户满意度。

5.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理。

通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设“尊重客户、尊重员工、相互激励，团队协作，追求卓越”的网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。

6.贯彻落实各项风险管理措施。

加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理；组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。

二、大堂经理

（一）角色定位

大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。

农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。

根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。

（二）岗位职责

1.引导分流客户。

对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。

2.识别推荐客户。

对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。

3.提供指导咨询。

指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

4.维护营业现场。

协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

5.客户异议处理。

及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（三）工作制度

1.客户推荐制度。

大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。

2、客户需求收集制度。

大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

3、现场巡检制度。

大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。

4、工作日志制度。

大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。

网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。

5、客户信息保密制度。

大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

三、个人客户经理（以下简称客户经理）

（一）角色定位

客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型客户。

客户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别为初级客户经理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理，以后随着业务发展需要增设相应等级。

初级客户经理和客户经理对外统称客户经理，高级客户经理对外仍称高级客户经理，资深客户经理对外仍称资深客户经理。

（二）岗位职责

1.客户关系管理与维护。

利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案；经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提