员工手册.docx
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员工手册
泰州市蓝亭书城有限公司
员
工
手
册
实施时间:
【2016】年【11】月【1】日开始
目录
导言
员工守则
员工规范
现场规范管理处罚细则
工资构成方案
销售任务分解表
工作计划及工作汇报制度
晨会、周会、培训制度
岗位职责
日常管理中的几个严禁事项
导言
欢迎加入泰州蓝亭
这是您的手册,也是我们对人员管理的基本准则,它将告诉您泰州市蓝亭书城有限公司(以下简称“公司”或“本公司”)的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。
它的目的是帮助您了解新的环境,从而使您轻松并快速的融入公司。
请仔细阅读务必熟记,它将对您的工作做出指导,公司将对员工手册不定期更新和修订,以臻完善和合理。
员工守则
1、员工必须自觉遵守国家法律法规,遵守公司各项规章制度及工作流程要求。
2、爱岗敬业,发扬主人翁精神,多为公司着想,不做损害公司利益的事。
发挥主观能动性,为公司发展出谋划策,多提建设性意见。
3、爱护公司财物,防止偷盗事件发生;加强自身修养,洁身自好,不捎带公司物品。
4、工作积极主动,提高工作效率,做好本职工作的同时多做创新性工作。
5、遵守劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不随便旷工,上班时间不干私活、不聚堆聊天,不利用各种通讯工具上网聊天购物游戏。
6、保持公司整洁卫生,认真做好清扫整理工作。
7、善于学习,熟悉并精通业务知识,灵活运用销售方法和策略提高销售业绩。
8、对待顾客主动热情、避免与顾客发生不必要争吵,遇到刁蛮顾客不卑不亢、有礼有节交涉。
9、发扬团队合作精神,同事之间团结友爱,互相尊重,不拉帮结派,不搞小团体。
10、保守公司商业秘密,不探听传播公司进发货渠道、客户资料、员工工资等。
员工规范
1员工仪表仪容规范
1.1员工进入门店内必须着工装。
切忌内套衣物外露及工装外着其他衣物。
工装必须保持整洁,不得有污渍、异味。
1.2操作直接入口的食物时除着工装工帽外还必须戴手套及口罩。
1.3员工上班时必须佩戴员工卡,员工卡要佩戴于左侧胸前。
如员工卡丢失,必须立即向公司有关部门报告,及时补办。
员工卡是可以识别员工身份的,不可以佩戴其他人的员工卡。
1.4员工需保持个人卫生,女性不可化浓妆。
n指甲:
一线员工不得留长指甲或涂染指甲。
n头发:
女员工要将头发扎起盘好,不可散发。
男员工头发不能过耳,不可留胡须。
n首饰:
员工上班期间不能佩戴夸张的首饰,
n服装:
不得着奇装异服上岗,不可穿短裤(膝盖以上)、不可穿拖鞋。
2员工言谈举止规范
1言谈规范
1.1门店员工在岗期间应举止得体、礼貌待客,使用标准普通话及文明用语,音量适中,情绪饱满。
收银服务时需唱收唱付,吐字清晰。
必说的文明用语:
您好,欢迎光临!
请问您需要点什么?
好的(对不起……)请您稍等……
(您还需要别的东西吗?
您还有别的需求吗?
)
您一共消费**钱,收您**钱,找您**钱,请您清点。
谢谢,欢迎您再次光临!
请慢走!
必要的提示用语:
请小心烫手……
请小心台阶……
雨雪天气,路滑,请小心……
1.2管理部门员工接待来访的客人时要用敬语,如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。
称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”,如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。
称呼第三人时不能讲“他”或“她”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
1.3与客户谈话时,应站立并与客户保持一步半距离(0.8-1米左右),面带微笑,目光注视对方,表情自然;听讲时应集中精神,用心聆听,留心客户吩咐;讲话时应声音适度,以对方能够听清楚为限,语气应温和,语调应平稳,速度应适中,表达应清楚。
1.4回答客户询问时,应以积极的态度帮助客户,做到有问必答;对解答不了的问题,不得直说“不知道”,应向客户表示歉意,请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示,得到答案或上级指示后,立即给客户满意的答复;对需要保密的问题,应婉言拒绝。
1.5接听客户电话时,电话铃响三声之内应立即接听,先向客户问好,再报自己所在部门及姓名。
接听用语为“您好,xx部。
”
1.6应做到“三知”,即:
知道本岗位的业务知识及工作标准、知道公司的服务项目和设施设备,知道公司客户状况,热情地为客户提供帮助。
1.7在与客户的谈话中,不应涉及客户隐私;听讲时,不插话,不得漫不经心、左顾右盼;讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作,不得唾沫四溅;听到客户的意见、批评时不辩解,冷静对待;遇到客户言语过激时,不应面露不悦。
员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不得以生硬、冷淡的态度待客。
1.8应尊重客户风俗习惯,不评头品足,不议论指定,不以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同事在客户面前讲家乡话,不得与同事在客户背后议论客户。
2举止规范
1站姿
标准站立姿势应为:
头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,挺胸收腹,双肩自然下垂在身体两侧;站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
2坐姿
标准坐姿应为:
在保持站姿基础上,自然坐下,头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,上身挺直,不应弯曲,双手自然放置在大腿上,小腿与大腿成90度,两腿并拢。
客户向员工走来相距2-3米时,员工应主动起立,问好。
员工就座时不得前俯后仰、翘脚、抖腿或跨在椅子、沙发的扶手上把脚架在茶几上。
3走姿
标准行走姿势应为:
在保持站姿的基础上,表情自然,面带微笑,水平向前行进;步伐应轻盈、平稳;步幅不可太大或太小;速度不可太慢或太快;双臂自然摆动,前后不超过30度。
行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆、在走廊行走时,不得并行,更不得相互拉手搂腰,相互追逐。
4手势
为客户指路的标准手势应为:
手臂自然前伸,掌心向上,指向目标;在介绍和指示方向时,切忌用一个手指指点。
5在客户面前任何时候都不得有以下行为:
修指甲、剔牙齿、扣鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、打盹、搓泥垢、收听/收看视听电子设备、玩电子游戏、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩、打扑克/麻将、下棋等。
3员工礼节礼貌规范
3.1微笑
见到客户时,应面带微笑。
3.2问好
接待客户时,应笑脸相迎、主动问好。
态度应自然、大方、热情、稳重。
称呼客户应恰当,用语应得体。
标准用语为“您好”。
3.3服务操作
为客户服务时,应做到标准化、规范化、程序化。
操作时应做到说话轻,保持接待环境的安静。
严禁大声喧哗、嬉笑打闹。
4员工工作行为规范
4.1岗位纪律
在工作时间应坚守岗位,不得做与工作无关的事。
不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗,不可打私人电话,不准私自会客、处理私事,不得将子女、家属带入工作岗位;严禁收听视听电子设备、看报纸书刊、睡觉、打扑克、麻将、下棋、玩电子游戏、上网等与工作无关的任何娱乐。
4.2职业道德
不准捡拾客户遗留的物品据为己有,不准捡拾客户丢弃的废品杂物私自变卖,严禁偷拿公司及他人财物。
服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。
4.3遵纪守法
应遵纪守法,不准在公司内进行酗酒、赌博、打架、斗殴、吸毒、嫖娼、偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品、盗窃等违法行为;不准在公司内酗酒、赌博、打架、斗殴;上班时间不应打牌,打电脑游戏。
4.4公共道德
应遵守公共道德,不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物,严禁在禁止吸烟区内吸烟,严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。
4.5服从领导
员工之间应团结协作,服从领导,应对违反公司纪律和本员工手册的现象进行批评和教育,不得隐瞒包庇,不得提供假信息,不得阳奉阴违,不得诬陷他人。
现场规范管理处罚细则
一、目的:
为了规范门店对营业人员的现场劳动纪律、仪容仪表、个人技能、商品管理、商品卫生、环境卫生、接待服务等细节管理内容的标准,特制定本规定,以便在现场细节管理中统一标准。
二、适用范围:
蓝亭文化广场
三、责任主体:
各部门营运管理人员
四、执行部门:
书城部、网咖书吧部
五、注意事项:
(一)、本规定适用于现场营业人员包括兼职人员等;
(二)、罚金现场开具处罚单,以现金形式当天收缴至“乐捐箱”;
(三)、当月发生重复性违纪行为(同一类错误),除按标准“乐捐”外,视情节、态度轻重在第二次违反时加扣50-100元;
(四)、50元以下(含50元)由柜长、值班经理批准,50元以上需报部门经理审批;
(五)、考核细则中未尽事宜,根据实际情况酌情处理。
六、考核细则:
类别
序号
具体表现
乐捐金额(元)
劳动纪律
1
迟到、早退、擅自离岗
50
2
旷工
100
3
上、下班未按规定打卡
20
4
站姿不规范(坐着售货、托腮、抱臂、叉腰、抄手,手插口袋、脚踏货箱、前趴后靠等)
10
5
带非公司人员到吧台或收银台内(需要帮助的除外)
10
6
上班时间未佩戴工牌者
10
7
私人物品带入柜台,在公司内接收网购商品
10
8
上班时间干私活、吃东西
20
9
聚堆聊天,嘻哈打闹
20
10
超过规定用餐时间用餐
10
11
违反公司规定退换货制度
20
12
岗位上会客长谈
10
13
非工作需要串柜台
20
14
私自调换班
20
15
酒后上班
20
16
在公司范围内吵架
20
17
在公司范围内打架斗殴
50
18
在非就餐区用餐或乱倒剩饭
10
19
将饭盒带入营业现场(含仓库)
10
20
无故不参加早、晚会或早退者(未经管理人员同意)
20
21
在上班时间看书报刊、杂志、使用通讯工具上网聊天购物游戏。
50
22
上班时间打私人电话超过10分钟
10
仪容仪表
23
未穿工作服一次
10
24
发型不规范(披肩发、奇怪发型,未按规定扎头花等)
10
25
穿拖鞋、超短裙、短裤上班,未穿袜子等
10
26
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡,其中一项做不到
10
工作要求
27
业务不熟练、业务技能未在规定时间达到应有水平
10
28
工作拖拉、不按规定完成任务(造成重大影响或经济损失的需赔偿公司损失)。
20
30
交接班不清楚,造成损失由其承全部损失;
20
商品管理
31
打错商品价格或无标价签
20
32
未办理促销手续进行私自促销,促销期间私自提高售价或折扣
20
33
出售有明显质量问题的商品
20
34
未严格执行商品放行管理规定,私自调换商品的
10
35
商品陈列不整齐
10
36
商品空位一处(缺货每单品)
10
商品陈列
37
商品上有灰尘
10
38
应包装商品无包装出售
10
商品卫生
39
售货工具不清洁
10
40
营业开始前未完成柜台清洁卫生者(含商品、地面、柜台、货架等)
10
41
营业现场擅自堆货
10
42
随意乱扔杂物
10
43
柜台、货架不清洁
10
44
地面有杂物未清理
10
45
仓库内外不清洁
10
46
清洁工具乱放
10
47
未使用规范语言或接待过程不完整
10
48
冷落、怠慢顾客
20
顾客服务
49
顶撞顾客,与顾客吵架
30
50
对顾客来访要求退、换、修商品故意推诿、刁难
50
51
漏发或错发商品、配件;未及时给顾客备货或送货
50
52
强买强卖,夸大介绍,贬低竞争对手等不正当行为
50
53
团结协作较差
50
其他
54
无故不参加集体活动
10
55
弄虚作假
10
56
不服从管理
50
57
泄露公司机密(承担法律责任)
50
58
拒不接受处罚,态度恶劣者
50
59
下班时间(晚班)未关电器电源
50
60
拾物不上交,经查属实者
50
61
侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物或商品(双倍赔偿并保留承担法律责任的权力)
50
62
威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者
50
63
因个人不负责任行为以至影响公司声誉者
50
64
有较大过错、失误造成责任事故,对公司声誉造成较大负面影响或重大经济损失(赔偿公司损失)
50
泰州市蓝亭书城有限公司
二○一六年
工资构成
员工工资由基本工资,职别工资,绩效工资,奖金等几部分构成,具体见下表(以教辅柜营业员11月份完成会员卡销售任务5000元,及完成销售任务30%为例)
姓名
基本工资
职别工资
绩效工资
会员卡销售提成5%
商品销售提成1%
合计
应扣
单位承担保险
工资总额
实发工
资
规范考核
个人业绩考核
团队业绩考核
个人承担保险应扣
其他应扣
1770
30
100
100
250
120
2370
-275.4
823.65
3193.65
2094.6
1、所有员工基本工资1770元,职别工资按照岗位各有不同,营业员岗位为30元;
2、绩效工资分为规范考核,业绩考核,规范考核详见《现场规范管理处罚细则》,营业员业绩考核主要考核会员卡销售任务完成情况,会员卡任务为每人每月销售5000元,完不成指标取消该绩效工资;
3、管理人员业绩考核分为个人业绩考核和团队业绩考核,完不成任务取消对应绩效工资;
4、会员卡销售提成为5%;
5、完成销售指标的30%为前提,有销售奖励,营业员(包括柜长)商品销售提成为本柜台商品销售的1%,按人数分配,管理人员为每人提取总销售的0.1%。
6、对业绩较差的员工采用末位淘汰制,营业员三个月不能完成指标调岗或劝退,柜长连续三个月不能完成指标,降职降薪,优秀营业员升任柜长,管理人员三个月业绩考核不合格,降职降薪。
蓝亭文化广场销售任务分解表
书城部
网咖书吧部
月份
教辅
社科
少儿
百货
小计
网咖
书吧
小计
合计
1月份
20
14
10
15
59
25
15
40
99
2月份
25
14
10
12
61
20
12.5
32.5
93.5
3月份
12
12
6
11
41
20
10
30
71
4月份
12
12
6
11
41
20
10
30
71
5月份
15
13
6
13
47
20
12.5
32.5
79.5
6月份
15
12
10
12
49
20
12.5
32.5
81.5
7月份
20
12
10
12
54
22.5
12.5
35
89
8月份
17
12
10
12
51
22.5
12.5
35
86
9月份
25
12
10
15
62
20
12.5
32.5
94.5
10月份
15
13
8
13
49
20
12.5
32.5
81.5
11月份
12
12
7
12
43
20
12.5
32.5
75.5
12月份
12
12
7
12
43
20
15
35
78
200
150
100
150
600
250
150
400
1000
岗位职责
公司岗位设置:
店长兼书城部经理,综合运营部经理,网咖书吧部经理,行政兼策划专员,柜长,营业员
1、店长,负责蓝亭文化广场的日常管理,书城部整体运营,对总经理负责;
2、综合运营部经理,负责财务统计,行政人事,企划运营,规范考核,工资发放,协助总经理进行日常管理,对总经理负责;
3、网咖书吧部经理,负责书吧网咖部整体运营,对店长及综合部经理负责;
4、行政策划主管,分管行政人事,后勤保障,企划运营,协助运营部经理工作,对运营部经理及店长负责;
5、柜长,负责本柜台整体运营,对部门经理负责;
6、营业员,负责本柜台销售,对柜长负责。
工作计划及工作汇报制度
1、每月25号前,各部门负责人制定本部门下月工作计划提交给总经理;
2、每月25号前,各岗位工作人员制定本岗位本月工作计划提交给各自负责人;
3、每天下班以后所有人员汇报本人当天工作情况,通过微信发送给各自负责人;
4、每周所有人员提交本周工作总结,行政专员对各岗位工作情况进行考核,作为绩效考核内容之一;
5、每周一各部门负责人向总经理汇报上周工作情况。
晨会、周会、培训制度
1、每天上班前10分钟晨会,责任人店长
2、每周一上班前1小时,各部门负责人开周会汇报上周工作情况,责任人综合运营部经理。
3、每周1次利用上班前1小时业务学习交流,责任人店长。
日常管理中的几个严禁事项
1、严禁工作拖拉,效率低下,无所事事,做一天和尚撞一天钟;
2、严禁上班时间串岗,聚堆聊天;
3、严禁私人物品带入公司,在公司接收私人网购物品;
4、亲友探访请至公司会议室接待,严禁在营业场所长时间接客会谈;
5、严禁上班时间利用各种通信工具上网,聊天,游戏,购物。
以上事项一经发现严格执行罚款制度,屡教不改者给予劝退,相关负责人同样给予处罚。
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