看听说笑动训练标准.docx

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看听说笑动训练标准

“看、听、说、笑、动”综合演练

目录

一、服务的体态语与礼仪基本动作训练

1、岗前自我认知自测训练

2、微笑服务表情与动作练习

3、注视眼神练习

4、站姿的动作练习

5、坐姿的动作练习

6、蹲姿的动作练习

7、走姿的动作练习

8、手势的动作练习

9、引导的综合练习

二、情景模拟综合训练

1、取低处物品的姿态训练

2、在货场行走的训练

3、引导的训练

（第一天）

三、服务语言训练

1、服务的礼仪用语练习

2、模拟适时接待不同类型顾客的接待方法和语言综合练习

四、礼节、礼仪练习

1、握手礼的训练

2、鞠躬礼的训练

3、介绍的训练

4、交换名片的训练

五、情景模拟综合训练

1、接听电话的训练

2、收款礼仪的训练（收银员单独考核）

3、退换商品的礼仪训练

4、闭店礼仪训练

（第二天）

六、情景模拟综合训练

1、综合程序——接待服务环细节的训练

2、介绍、拿递、展示商品、试穿、试戴综合训练

（第三天）

“看、听、说、笑、动”综合演练

培训教程

一、总则

通过看、听、笑、说、动形体训练，塑造出阳光百货的企业形象、服务品牌，不断拓展服务的层次和内涵。

培养员工正确掌握、适时、自然的应用服务礼仪和行为规范，追求内在和外在形象协调统一。

塑造出健康、魅力十足富有文化色彩的整体优美形象，充分体现以顾客为中心的服务价值观。

每一位员工都要苦练内功，完成从优秀到卓越的训练，成为一名成功的导购员。

1、明确自己的职责：

为顾客提供满意的服务是每日工作的核心，任何可能引起顾客不满的做法都是被禁止的。

2、掌握为顾客提供满意服务的方法。

训练标准的服务动作、语言、表情等接待顾客细节的技能和规范。

3、塑造良好的风度。

使每位员工仪表端庄富有高雅的服务气质，树立阳光百货的良好形象。

二、基本训练程序

第一步：

由教练按照服务礼仪标准演示、讲解。

第二步：

以组为单位由学员按照服务礼仪的标准进行基本动作训练，教练逐个纠正。

●训练重点：

模拟顾客角色服务情景，使每位学员体会作为一名顾客接受礼仪服务后的感觉。

●训练方法

1、按照教材标准，训练项目要点练习演示。

2、安排学员逐个动作演示验收。

3、演练中进行各组抽查和现场指导。

第三步：

服务礼仪演练：

●训练重点：

进行看、听、笑、说、动、形体训练的综合考评

●训练方法：

进行形式多样的表演（按项目抽签），由老师、班长、辅导员打分（5分制，详见评分表）。

三、训练项目

1、岗前服务仪表与风度自我认知自测训练

说明：

每位员工按照自测项目的基本要求，逐条进行自测。

通过不懈的努力，反复磨练，陶冶情操并养成个人礼貌修养和个人文化修养，达到内在素质和外在表象和谐统一，实现礼貌待客，展现阳光人高雅气质，为顾客进店购物，留下良好的第一印象。

自测要求：

①、掌握公司《仪容仪表规范》要求对照操作演示。

②、再次学习《员工培训手册》中P15—16服务仪表与风度，掌握其内涵。

③、不断提高自身文化修养。

考评：

分组进行自测合格验收，根据学员的实际情况现场指导综合考评。

形体语言与外表修饰自测要点

内容

要点

1．您的心情愉快吗？

调整好心态微笑迎接崭新的一天

2．您自信吗？

建立工作自信，自我激励（努力！

，一定能够做的更好。

）

3．您的姿态得体吗？

精神饱满，不能有懒散的举止。

4．您内心微笑吗？

外部表情与说话一致，同志之间礼仪问候，促进团结，发自内心的微笑。

说话声音是否太大、太小、太快或太慢。

5．您的发型合适吗？

发型适宜，符合规范要求，对着镜子梳理好，女士为便于工作，将长发扎好。

6．您淡妆上岗吗？

女士岗前化好淡妆，达到高雅要求，粉底口红颜色与自己肤色适宜，不浓妆艳抹。

7．您的香味正常吗？

不喷洒浓度或异味的香水

8．服饰展示最佳形象吗？

对照《仪容仪表规范》确认三齐（工装、胸牌、领带或领结）上岗。

着工装整洁，扣系好，不露外衣和内衣，不挽袖子和裤腿。

领带：

下端至腰带上下边缘之间。

夹好领代夹。

领结：

摺调整均匀，佩带位置要正。

胸卡：

端正佩带左上胸部。

袜子：

深颜色的袜子，无残破（女员工穿裙装是穿肉色长筒丝袜）。

鞋子：

工装鞋或黑色正装鞋，光亮整洁。

首饰女员工佩带一枚不超过5克的戒指和一副耳钉，男员工佩带一枚10克以下的戒指。

（食品导购员不佩带戒指）

不佩带其他装饰品。

卫生：

保持身体各部位洁净，`指甲（不超过3毫米）保持面部清洁，牙齿的洁净，口腔无异味。

2．微笑服务表情和动作练习

说明：

①、将微笑服务体现在接待工作的全过程，为赢得顾客，保持良好形象。

②、笑，是眼、眉、嘴和颜面的动作集合。

每位员工对着镜子反复做微笑表情的练习

内容要求

要点

对着镜子练习保持10秒钟，然后恢复自然状态。

重复练习训练面部肌肉更灵活，微笑自然，能体会到微笑时的感觉。

嘴唇微笑闭，嘴角略略往上拉，带动面颊肌肉往上提。

两眼吸光，眼光要虚，眼睛自然放大，而且亮丽有神。

眉头自然展开，眉毛上扬，形成表示友善、谦虚、融洽、和蔼、可亲的微笑面容。

对照图解：

③对照分解图示练习

3．注视眼神练习

说明：

练习用眼神注视对方，自然、稳重、目光要柔和，两位员工组合练习

内容

要点

与对方谈话注视的部位

注意区间，以两眼为底线，以下额为顶点所连接成一个倒三角区域。

自然对视1~2秒，然后慢慢离开，形成平等感，创造良好的交谈氛围，

与服务对象之间的距离一米左右时眼睛注视的部位

注意区间，目光应注视鼻子以下，下额以上倒的三角区，角度平视

双方距离在一米以外，三米以内，眼睛注视的部位

注意区间，注视对方鼻子以下，胸部以上倒的三角区；角度平视

禁忌

眼光不要往下看或眉来眼去，不能死盯着顾客看。

4．手势动作的训练

说明：

手势的使用有助于表达自己的意思，要配合眼神、面部表情、自然的微笑，练习表达方式，要诚恳，恭敬，有礼貌。

内容

要点

禁忌

介绍商品或指示方向（高、中、低位）

手臂与手腕保持一个平面；高位手臂弯成140度左右。

掌心与地面成45度角，五指自然并拢，掌心向上，身体朝该方向微微倾斜，优雅自然，以示敬重。

中位系腰际左右。

低位为腰际以下。

分别练习左右手，练习左手时，右手自然垂于体侧，练习右手时，左手自然垂于体侧。

动作不宜过于重复，或做的过多，不能有习惯性的小动作。

5．站姿的动作练习

说明：

整体要求有精神，有力度，饱满向上，体态自然，充满自信。

按程序步骤分解练习。

内容

要点

身

挺胸、收腹、立腰、后背挺直

颈部

脖颈挺直

头部

头顶向上

面部

下颚微收，嘴微闭，双目平视前方，面带微笑。

肩

双肩放松，两肩齐平，气下沉自然呼吸，使身体轻松自如。

手

两手在腹前交叉，左手在前握住右手，两手大拇指叠于掌心内侧。

（静岗迎宾时）

男士双手交叉于背后，右手在内，左手在外，两手大拇指至于掌心处或左手握住右手的手腕部。

（无顾客时）

脚

膝盖相靠，脚尖分开成45度，身体重心在两腿之间靠前。

男士可双脚分开与肩同宽。

（无顾客时）

6．坐姿的动作练习

说明：

整体要求：

从椅子的侧面进入座位，款款入座，动作轻柔，缓慢，自然、大方、稳重。

内容要求

要点

身

上体正直，轻稳坐满椅子2/3；女士穿裙装入座时；应用手将裙子的后片向前拢一下再坐下，微侧坐姿。

坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正直，身体应适当向谈话者倾斜，两眼注视谈话者，同时兼顾左右两侧的其他人员。

手

手自然放在双膝上、（女士可双手叠放腹前），手放在椅子扶手上或双手握放在桌面上。

脚

双脚并齐，双膝并拢微微分开。

女士入座后，双脚脚跟都要靠拢。

起立时，右脚先向后收半步，然后再站起来。

7．蹲姿的动作练习

说明：

反复做拣物动作练习。

内容

要点

蹲姿动作

要领

右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿前后靠拢，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

自然下蹲。

或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。

起立时，全身协力，迅速起立。

半蹲式动作要领

右脚后撤半步，左脚全脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝部不着地）、左脚自然下蹲，上身直力。

起立时，全身协力，迅速起立。

8．走姿的动作练习

说明：

从容自如，矫健敏捷，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。

内容

要点

身

上体正直，挺胸收腹，精神饱满。

抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。

走路时腰要用力向上提。

身体略向前。

手

两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。

脚

跨步均匀，两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚。

步伐稳健，自然，有节奏感。

迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。

9、引导的综合练习

说明：

两位员工组合练习。

内容

要领

引导基本要求

在引导客人去办公室、会客室时；要为客人代带路，一直把客人送到该处。

应走在客人的左前方二步远的位置。

在引导客人时，应保持130度左右的角度。

走在客人的左前方为客人带路，并随时注意客人的动态，如走路的速度，是否提问等，对客人提出的问题应耐心、细致地做出解答。

遇有上楼梯，拐弯处或上电梯时，应回头并以手势示意：

“请这边走”。

上楼梯时，走在客人的1—2个台阶之前，走到平地时，要先站住，回视客人的情况，再重新启步；下楼梯时，走在客人的1—2个台阶之后。

如有专人在电梯内服务，乘电梯时，让客人先进，自己后进。

到达时，让客人先下，自己后下。

如果电梯无人服务时，应在乘电梯时，自己先进客人后进，到达时，客人先下，自己后下。

引路时与客人保持2—3步的距离，如果走路的距离比较远，走的时间较长，不要绷着脸，各走各的路，应热情与客人寒暄，或向客人简单介绍本单位的情况。

行走时身体靠近墙边或过道的右侧。

引入宅内。

到达要去的办公室或会客时，对客人说：

“到了。

就是这儿”。

1、即使事先知道里面无人时也一定要在敲门之后再打开房门。

敲门次数为3次，并注意敲门的力度及间隔。

2、门向内开时。

把门打开后，自己先进去，一只手握住把手扶住门，对客人轻施一礼，说：

“您请进”迎入客人。

此时引导者的位置以从门后露出半个身子左右的位置为宜。

3、门向外开时。

引导者打开门，一只手把住把手扶住门，同时，对客人轻施一礼，说：

“您请进”。

请进客人。

引导者最后进屋，进屋时，一边后退，一边用手把门带上。

4、请客人入座（上座）。

在离入口远的位置，或同时有长椅及带扶手椅子时，以沙发为上座。

座位设在办公室时，以离办公桌远者为上座。

虽然经劝说，但客人仍按自己意愿坐在离办公桌近处时，就不要再硬劝了。

引导的动作（中位）

走到平地时，要先站住，回视客人的情况，在重新启步。

引导的动作，用右手示意方向；五指并拢；掌心朝上，手臂自自然前伸，以肘关节为轴指示方向上身稍向前倾15度以示敬重。

二、情景模拟综合训练

1．取低处物品的姿态训练习

说明：

按程序取实物做练习

程序

标准

要点

在取低处物品时

借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此点，另一腿屈膝，自然下敦，取拿物品。

不要撅臀部、低垂头、露出内衣。

姿态大方，双手取物品时轻拿轻放。

2．在货场行走训练

说明：

模拟营业中和顾客相遇的练习

项目

标准

要点

行走

符合走姿要求

顾客优先，靠右行走。

当遇到顾客时，在视线（3米）之内，与顾客目光相遇时

1、主动点头示意打招呼

2、放慢行进速度，以示礼让

被顾客碰或碰顾客要表示歉意

主动道歉，体现顾客至上

禁忌

不能在货场内跑

3．引导训练

说明：

二人模拟接待顾客练习，还可以自编情节练习。

情景

程序

标准

要点

假定您现在一楼总服务台，您是服务台礼仪导购员，一位顾客问到顾客会员俱乐部怎么走，请演练全过程。

问候

问候并行礼“欢迎光临”。

1、接待顾客礼仪语言规范。

2、手势为重点。

导向

接待事例：

导购员：

“欢迎光临”并行礼。

顾客：

“请问到会员俱乐部怎么走？

”

导购员：

“您是要去会员俱乐部吗？

”

顾客：

“是的。

”

导购员：

“请顺我手指的方向乘做电梯，到X层，顺左手方向往前走，门上有标志，，那就是会员俱乐部了，谢谢您的惠顾”

顾客：

“谢谢。

”

导购员：

“不客气！

”

1、敬语

2、确认顾客问题，防止自己理解或听的有误。

3、手势指引：

五指并拢，手心向上（表示真诚）。

4、不能用手指点。

5、不能用身体的其他部位示意。

6、“谢谢”的意思是谢谢顾客光临本店，为顾客服务是荣幸的。

7、指引的方向一定要正确，语言要准确，让顾客听清楚。

如自己不清楚说“对不起我帮您问一下。

”然后，问准确后再答复顾客。

绝对不能发生错误。

8、介绍语气要温和，速度放慢，有必要时重复一遍。

9、目光要跟着手势，非常自信。

10、手势，动作要自然，不能机械。

（以上为第一天内容）

三、服务语言训练

●训练项目

1、服务的礼貌用语练习

说明：

运用语言、语气、音量，符合语言表达三要素的要求，伴随相应的姿态和眼神练习，融会贯通。

用语言的交流接通感情的热线。

二人组合练习体验。

内容

要点

礼貌用语“十六字”：

“您、请、欢迎光临、对不起、没关系、谢谢、再见。

”

语言要标准、语调要求柔和亲切、语音要清晰、音量适中、声音宏亮、态度要诚恳、热情，用心体会语言礼仪的内涵，融会贯通。

六大语言：

“欢迎光临”，“您好”，“对不起”，“没关系”，“谢谢您”，“欢迎再次光临”。

根据顾客的类型，随时注意顾客的动向，视顾客需求。

接待用语热情礼貌准确得体。

语言要完整。

语气要诚恳。

说“对不起”时，表情要诚恳，说

其他四句时保持良好微笑。

（“五注意”：

问候语“您好”均适用；看对象讲称谓；区别对象选主次；根据商品找准语言，注意表情。

）

问候与寒暄语：

“您好”，“您早”，“晚上好”，“很久未见，您近期好吗？

”，“您是初次到这里吧，还习惯吧！

”

直呼起名的打招呼的寒暄：

“X小姐，您来了，请随便看看”，“您好，上次，您买的XX商品，还满意吗？

”

接待顾客时要记住会员、曾经来商场购物顾客的姓名或买过什么东西，用语言的交流接通感情的热线。

语言的运用要恰当，语言简练，态度要亲切和蔼。

注意问候外地顾客。

祝贺用语：

“恭喜！

”，“祝您节日快乐！

”，“祝您新年快乐！

”，“祝您生日快乐！

”，“祝您生意兴隆！

”，“祝您工作顺利！

”

顾客节日购物或购礼品的同时送上情意服务，语言应用恰当。

欢迎用语：

“您好，欢迎您先生”，“欢迎您夫人”，“欢迎您小姐”，“欢迎您的光临”“您旅途辛苦了，请坐下休息一下”，“请跟我来”，“请这边走”，“我们很乐意为您服务”

注意表情和称谓准确，不能失礼。

（如果不知道对方已婚或未婚可称小姐或女士）

应答用语：

“没关系”，“这是我应该做的”，“照顾不周的地方请多多指教”，“我马上就来或我马上去办”，“我明白了”，“是的，非常感谢”，“谢谢您的好意”“为您服务是我的荣幸”

礼仪表情、语言、动作协调，音量适中。

征询用语：

“您还有别的事情吗？

”，“需要我帮您做些什么吗？

”，“这件和您要求的差不多，您看可以吗？

”，“您还需要别的东西吗？

”，“对不起，请让我查清后答复您，好吗？

”

用商量的口吻暗示对方，态度要和蔼，亲切友好。

表示道歉的语言：

“请原谅”“打扰您了”“失礼了”“实在对不起了”“实在抱歉”“非常抱歉”，“谢谢您的提醒”，“是我们的错，对不起”，“我们立即采取措施使您满意”

表示道谦时，态度要谦和，站立，目光柔视对方说话。

根根据事实情况行注目、15度、30度，45度礼。

送别用语：

“再见”，“明天见，”“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安”，“欢迎您再来”“欢迎您常指导”

表情亲切，礼貌服务贯彻于自始至终要目送顾客离店。

2、模拟适时接待不同类型顾客的接待方法和语言综合练习

说明：

掌握顾客心理，识别不同类型顾客，采用不同的接待方法和用语，二人组合练习接待顾客服务礼貌用语。

*称谓练习：

提供服务时应尊重国内外顾客称谓的习惯：

先生、夫人、太太、女士、小姐、小朋友等。

*迎宾时，当顾客走进视角45度，相距3米时向顾客主动打招呼如：

“欢迎光临”“欢迎光临阳光百货”“您好”、“早晨好”等.

*走在货场顾客、领导或同事，与顾客目光相遇时主动问候“您好、”“早晨好、”“下午好”等。

*接待参观游览的顾客（进店后顺着通道走，无目的看商品）不急向他们打招呼，当他们观察某件商品时热情接待打招呼。

如：

“您好，请您随便看”、“欢迎您参观选购”等.

*接待来商店准备购买商品的顾客。

（进店目光集中，脚步轻快，购买商品求速）要主动迎接如：

“欢迎光临或您好，您需要什么商品？

”提供准确服务技巧，以求迅速成交。

*“导购员，我想问一下能贷款购物吗，”“对不起，我给您问一下，再告诉您好妈？

”等。

*正在接待工作中又有顾客让您给拿商品时“对不起，请您稍微等一会好吗？

”“对不起让您久等了”等。

*前来巡视商品行情的顾客。

（进店步子不快，神情自若，随便环视商品不急于提出购买要求）。

要实行无干扰服务，随意观赏，给顾客创造一个轻松自由的气氛。

*如顾客说“对不起，我给您提个建意好吗？

”“谢谢您的建议，我马上转达给有关部门”等

*“我想结婚用这条毛毯，请您给我参谋一下。

”“恭喜您，”等

*驻足观看或反复观看商品表露出中意感兴趣的神情时，才能迎上前向顾客打招呼：

“您好”，“这是新产品”、“这是畅销品、”“这是珍奇品”、“这是系列商品”等。

*当顾客对您的工作表示赞扬时“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”等。

*外地顾客礼貌道别时“祝您旅途愉快，一路平安”等。

*闭店时，若有顾客选购商品时：

“没关系，不要着急，您慢慢挑选”。

*老人或行动不便的顾客，礼貌道别时“您慢走，欢迎您再次光临”。

四、礼节、礼仪举止动作训练

●训练项目

1．握手礼的训练

说明：

两人组合练习，表现完整的握手礼节，训练心灵的外现

内容

要点

禁忌

握手礼

握手姿势：

用右手；面带笑容，右臂自然向前伸出，与身体略成50—60度的角度，掌心向内，掌心与地面垂直，虎口张开，四指并拢。

表达更加亲切、更加尊重时左手也可加握。

握手时一般应站立，握一下即可，握手的次数一般见面时握一次，送客时握一次。

不用左手握手、不能带手套、握手后不能当场擦手、不能掌心向下握手、不能隔着办公桌与客人握手。

握手时距离对方约一步，上身要略微前倾，两足立正，头要微低，双眼注视前方，含笑致意，握住后，轻轻握一下即松开，时间大约几秒钟。

别人伸出手时，不能拒绝慢腾腾的伸手。

男士同女士握手时，只握对方的手指部分，长辈、上级、女士、主人、先伸手。

与女士的握手时间要短些或用双手握手。

对照图解：

2、鞠躬礼的训练

说明：

二人组合做情景练习。

内容

要点

见面打招呼。

行15度鞠躬礼。

两手臂放松，自然垂于腹前，右手在内，左手在外，两手大拇指置于掌心处。

膝盖相靠，脚尖分成45度，身体重心在两腿之间靠前。

目视对方笑脸相迎，头与身体要成一条线，弯腰行礼的角度15、30、45度鞠躬礼。

接待客人，行30度鞠躬礼。

向对方道歉或领受奖品时行45度鞠躬礼。

对照图解：

3、介绍的训练

说明：

二人组合做情景练习。

程序

标准

要点

站立

标准站姿

姿态要要谦虚、文雅。

走上前

目视对方

表情：

微笑、热诚

握手

（同前）

自我介绍语言规范

如“请允许我自我介绍，或请让我来介绍一下，我是***（楼层）**（职位）***（姓名）”

介绍语言简练大方

他人介绍语言规范

如“请允许我来为您们介绍一下好吗？

这是主管XXX”

对方“您好，初次见面，请多关照。

”

1、介绍他人时应向对方打招呼。

2、被介绍时要走上前去，目视对方，面带微笑，注意力集中，不要忸怩不安或心不在焉

3、女士被介绍时，向对方点头问好即可。

4、介绍姓名时，语音要说准确清楚

介绍他人（可能的话，介绍一些个人情况）

例：

“X经理，请允许我介绍，这是我的同事X小姐”然后再介绍“X小姐，这是**公司X经理（语音清晰）

介绍女士与男士认识时，介绍人必须注意先将男士介绍给女士；

女士之间被介绍相识时，一般不用握手，相互微笑点头示意说：

您好，引领年幼者给年长者介绍，下级给上级介绍。

4、交换名片的训练

说明：

一般在介绍之后交换，二人组合练习

程序

标准

要点

名片准备

名片应放在伸手可及的固定地方，以便随时取出

1、准备漂亮名片夹

2、名片要整洁

交换名片

1、单方递接时要用双手，以示尊敬

2、互换名片时，应用右手递，左手接

把握交换名片的时机：

1、自我介绍并行礼后交换名片，来访一方由别人介绍，应在介绍完后再将名片递上。

2、用餐时不要出示名片，可在用餐前后交换名片。

接名片

双手接

1、接过名片时要向对方道谢

2、接过后，要仔细看，（不要用手摆弄）如有生字要问清

3、如果称呼有误是不礼貌的

4、名片正面朝向对方

会面结束后收名片

放入名片夹或夹在文件中

不能随意放入衣服兜中或随意压在水杯底下。

五、情景模拟综合演练

●训练项目

1、接听电话的训练

说明：

两人组合练习

工作内容

程序

标准

接听电话

接电话

1、在铃声响三次内拿起话筒。

2、礼貌用语：

“您好，阳光百货（外线）（内线应该清晰的报出所在部门）”

3、表示愿意为对方提供帮助。

4、如对方要错电话，应说：

“对不起，这里时阳光百货，您需要我帮您查这个电话号码吗？

”

聆听对方内容

1、仔细聆听客人所讲述的内容。

2、必要时，请对方重复某些细节或含混不清之处，不确定之处重复一遍，请对方确认。

3、礼貌的提醒对方是否还有其它事情。

回答问询

若能立即回答，及时给予满意的答复，若需进一步查询方能找到答案，询问对方电话，请对方挂断电话，稍候，查询后，回复电话，将答案告诉对方，待对方听清后，征询是否还有不清之处，表示愿意提供帮助。

做好电话记录

在电话记录本上，记录电话内容，包括：

对方姓名、地址、电话内容。

结束谈话

1、礼貌地与对方道别。

2、待对方挂断断电话后方可挂断电话。

打电话

拨通电话

1、拨通电话

2、礼貌问候“您好。

”

讲述事由

1、简明、扼要讲清事由。

2、细心聆听对方回答的内容。

3、不清之处，再次礼貌询问，并听取答复。

4、答复对方询问的内容。

做好电话记录

在电话记录本上，记录电话内容，包括：

1、对方姓名、地址、电话。

2、内容。

结束谈话

1、礼貌道谢。

2、待对方挂断电话后，方可挂电话。

1、模拟内线电话的演练：

二人组合练习

A：

打电话者

B：

接听电话者

A：

拨打电话

B：

（在三声以内拿起电话）您好，烟酒柜台。

A：

您好，我是库房，我找XXX。

B：

我就是XXX，请问您有什么事？

A：

您需要的货已经到了，柜台如果需要，我马上给您送去。

B：

请问来的货是酒吗？

A：

是的。

B：

请您给我送五箱来，好吗？

。

A：

好的，我马上给您送去

2、请自编接听外线电话情景练习。

2．收款礼仪的训练

说明：

（1）收人民币程序练习