银行窗口礼仪培训.docx
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银行窗口礼仪培训
银行窗口礼仪培训
银行窗口礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的课程之一。
银行窗口礼仪培训旨在提升银行窗口人员的整体职业素养。
银行窗口是银行与客户接触的第一平台,银行窗口人员的职业素养将直接影响到银行的整体形象。
所以,银行窗口礼仪培训从银行窗口人员的服务意识、职业形象、社交礼仪、语言礼仪、服务态度等方面着手,全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行窗口服务人员而必须具备的礼仪素养。
【课程主题】:
银行窗口礼仪培训
【培训老师】:
钱明珠
【培训时间】:
1-2天
【培训地点】:
客户自定
【培训人员】:
银行窗口工作人员、柜台工作人员、大堂经理、客户经理等
【培训形式】:
以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】:
随着我国金融业的发展,银行的各种业务得到了迅速的发展。
由于银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿,且一旦被模仿,各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失,那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
钱明珠老师认为,要想成为一名优秀的银行窗口服务人员,就必须要遵循相关礼仪规范,下面将一一为您道来。
【课程目标】:
通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
通过培训使学员加强自身的服务意识;
通过培训使学员掌握不同场景下的语言使用规范;
通过培训使学员形成良好的服务态度;
通过培训使学员掌握基本社交礼仪;
通过培训使学员掌握处理典型问题的技巧;
通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】:
第一讲、服务礼仪概述
一、服务的含义
二、服务礼仪的含义
三、服务的特征
四、营业场所的要求
五、服务礼仪的重要意义
1、提升企业的竞争礼仪
2、塑造维护企业的整体形象
3、有助于企业创造更多的经济利益和社会效益
4、有助于提高服务人员的个人素质和服务素质
本章培训方式:
讲师讲授,与学员交流
第二讲、银行窗口服务人员的形象塑造
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆:
以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
本章培训方式:
讲师讲授并示范,学员练习
第三讲、银行窗口服务人员的仪态礼仪
一、站姿训练
1、自然站姿:
“V”型站姿
2、站姿要点:
挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领:
从容、轻盈、稳重
2、基本要求:
方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例:
陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿:
高低式蹲姿
2、女士蹲姿:
高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领:
端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口职员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里?
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、微笑是世界共同的语言
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”:
忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
本章培训方式:
讲师讲授并示范,学员练习
第四讲、银行窗口人员语言礼仪
一、窗口人员上岗时
1、语句清晰
2、音量适中
3、语言文雅、礼貌
二、窗口人员工作中
1、文明用语
2、服务用语
三、窗口人员不同场景下的语言规范
1、接待客户时
2、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时
3、客户办理续提供相关证明、资料的业务时
4、客户提供的资料不全时
5、客户办理的业务需相关人员签字时
6、办完业务后
7、客户出现失误更正后可以办理时
8、客户请求兑换零钱时
9、由于自身原因不能满足客户需求时
10、客户在非营业时间来办理业务时
11、临时出现设备故障时
12、客户代办必须由本人亲自办理的业务时
13、收到客户的现金中有假币时
14、办理的业务需要客户签字时
15、收到客户的投诉、建议时
16、客户向自己表达歉意或谢意时
17、当客户对凭证有疑问时
18、当业务繁忙时
19、当客户表达不清时
20与客户道别时
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第五讲、银行窗口人员的服务态度
一、窗口服务人员必须做到
1、存款取款一样主动
2、生人熟人一样热情
3、忙时闲时一样耐心
4、表扬批评一样诚恳
二、迎接客户主动热情
1、当客户走近窗口时
2、当客户在窗口前徘徊时
3、当忙于手中的内部工作未及时发现客户时
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时
三、仔细聆听把握意图
1、办理业务要准确了解客户的用意
2、客户犹豫不定时,主动介绍业务品种
3、确定客户意图后,迅速进行业务办理
四、接打咨询耐心细致
1、态度耐心诚恳
2、语言通俗易懂
3、表达清晰准确
五、业务办完礼貌道别
六、客户失误委婉提醒
1、发现客户走错柜台时
2、看到有客户插队时
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第六讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
九、办公礼仪
1、向领导汇报工作的礼仪
2、处理公文的礼仪
3、公务拜访的礼仪
本章培训方式:
讲师讲授并演示,学员练习
第七讲、银行窗口人员处理典型问题的技巧
一、遇到假币怎么办?
二、在办理业务中客户缺少相应证件怎么办?
三、交接班时客户多怎么办?
四、电脑发生故障怎么办?
五、碰到素质低的客户怎么办?
六、碰到客户忘记密码怎么办?
七、遇到老人不会操作密码怎么办?
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第八讲、结束语
钱明珠简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,熟谙东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。
长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。
多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验;
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼,能够让参训学员的培训成果可持续性吸收;清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;
重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
主要著作
《公共关系实务与礼仪》
主讲课程
礼仪类课程:
《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程:
《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程:
《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类:
《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
【学员评价】:
参加的课程受益匪浅,很喜欢课程中的实际案例和演示的片子,很生动。
——山西移动王经理
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容,又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练,风格务实。
——河南人民医院刘主任
服务客户
金融机构:
工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业:
山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店:
河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等;
服装业:
鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品:
蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业:
医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业:
山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
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