常见问题回复话术.docx
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常见问题回复话术.docx
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常见问题回复话术
常见问题回复话术
欢迎用语
顾客1:
你好!
顾客2:
你好,在吗?
顾客3:
你好,有问题需要咨询。
例句1:
您好!
欢迎光临,很高兴为您服务!
例句2:
您好!
请问有什么可以帮助您的?
例句3:
您好!
请问您有什么问题需要咨询呢?
我很乐意为您解答。
例句4:
您好!
***店欢迎您!
很高兴为您服务!
……,如果喜欢我们的产品,记得收藏我们的店铺哦!
例句5:
您好,***品牌店铺金牌客服**真诚为您服务!
请先留言您想提的问题,**马上为您回复(需加上生动的旺旺表情)
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客咨询
顾客6:
我的问题你还没有回答我呢!
例句6:
抱歉让您久等了,因为咨询量大,回复比较慢,谢谢亲的耐心等待,
现在为您解决问题.
顾客7:
掌柜,你的回复太慢,怎么回事啊?
例句7:
您好,现在有多位顾客咨询,我正逐一解答,并非有意怠慢,请亲谅解哦。
顾客8:
你们有客服专线吗?
可以电话与你们联系吗?
例句8:
抱歉亲,暂时没有哦,如果有需要,请通过在线旺旺和我们联系。
顾客9:
为什么有些旺旺客服常常不在线呢?
例句9:
客服在线的时间是每天的9:
00—-24:
00,因为是轮班制度,所以并不是所有客服都是同时在线的哦,建议您直接与点亮的在线客服联系,或直接和我联系,会给您满意的回复.
顾客10:
什么是自助购物。
例句10:
自助购物是指不用旺旺咨询卖家,看到宝贝后选择颜色、尺码、数量,点击“加入购物车"然后点击—我是买家-我的购物车,进入购物车页面点击“立即购买”完成网上购物订单。
顾客11:
商城积分是干什么用的?
例句11:
积分是淘宝商城对买家的一种返利,您获得的积分可以在下一次购物中,直接作为现金抵用。
100个积分可以抵用人民币1元.多买多得哦!
顾客12:
有专柜发票吗?
例句12:
亲,有的,我们可以给您开正式的发票,不过您下单时需和在线客服联系或留言给我们,不要忘记了哦。
(若集市店铺索要发票需加税点)
顾客13:
什么是彩棉啊?
例句13:
彩棉是不经过人工染色的天然色彩的新型纺织原料。
亲和皮肤,对皮肤无刺激,符合环保及人体健康要求.
顾客14:
什么是莫代尔啊?
例句14:
亲,莫代尔(Modal)是一种高湿模量粘胶纤维的纤维素再生纤维,原料全部为天然材料,对人体无害,舒适感是非常好的,并能够自然分解,对环境无害。
顾客15:
这个宝贝看上去效果不错!
例句15:
恩,您的眼光真好,我也这么认为呢,如果您非常喜欢现在就把它拍下吧,若到时宝贝售完了会很遗憾的哦.
顾客16:
这个商品我挺喜欢的!
例句16:
这款商品评价和销量都非常不错,而且这款产品的库存也不多了,喜欢的话要抓紧订购哦。
顾客17:
保暖内衣是正品吗?
例句17:
您好亲,本店出售商品均为正品,支持验货,我们也支持消费者保障、假一赔三淘宝先行赔付,您可要放心购买。
顾客18:
质量有保障吗?
例句18:
商品为原厂正品,安全质检,保证质量.
顾客19:
支持专柜验货么?
验货说是假的怎么处理呢?
例句19:
支持验货,假一罚三,有防伪编码可以查询的,到目前为止我们销售出去的几万件商品,还没有收到假货投诉呢,您大可放心购买.
顾客20:
保暖内衣有什么颜色啊?
例句20:
男款为:
浅麻灰、深麻灰、藏青色;女款为:
紫罗兰、中国红、性感黑。
(注:
保暖内衣主要6个颜色)
顾客21:
保暖内衣透气性好吗?
例句21:
嗯,保暖内衣的透气性与保暖效果都是很好的.
顾客22:
保暖内衣的弹性怎么样啊?
例句22:
亲,保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。
顾客23:
亲,保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊?
例句23:
您好,因为保暖内衣为棉质产品,棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色,但不会很严重,色牢度是在国家标准范围之内,现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。
建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会,效果会更好。
顾客24:
保暖内衣已收到,家人都很满意,质量也很好,还想在买几套!
例句24:
感谢您的信任,以个人意见,那我给您推荐几款吧,您看看是否喜欢.
顾客25:
因为要送朋友,保暖内衣的包装怎么样啊?
例句25:
此款保暖内衣为精美礼盒包装,送亲朋好友很合适的,在发货的时候我们也会精心为您包装。
顾客26:
掌柜,这款红色的衣服穿在身上效果应该很好吧?
例句26:
您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
顾客27:
保暖内衣是紧身的吗?
例句27:
此款保暖内衣不是紧身型,不会紧贴于身,是舒适型。
顾客28:
我以前穿XL号,不知道你的这个型号我穿合适吗?
例句28:
请告诉我您的具体尺寸,或者您也可以根据宝贝详情中经验尺码表进行对照参考.
顾客29:
我体型有点偏胖,应该穿什么尺码呢?
例句29:
亲的身高体重多少?
平时穿什么尺码的?
帮亲参考下哦!
顾客30:
尺码偏大还是偏小?
例句30:
您好,此商品为国内标准尺码,您可以根据平时穿着尺码,参考商品经验尺码表.或者告诉我您的身高体重,帮您建议。
顾客31:
收到衣服不合适怎么办?
例句31:
在保证商品不影响二次销售,我们支持7天无理由退换货服务。
或着看亲朋好友能有合适留下的吗,转手一下也可以,因为退换货也会有运费产生。
顾客32:
衣服的具体尺码有没有?
例句32:
每款宝贝的详情页里有各个尺码的具体尺寸及测量方法,您可以对照选择,找到最适合您的,如果还是有疑问,您可以告诉我您身高体重,我来给您建议!
顾客33:
尺码不对可不可以换?
例句33:
可以的,宝贝签收7天内无条件退换货,只要在规定时间内提出申请,寄回商品不影响第二次销售即可,寄回运费需要您自己承担。
顾客34:
商品颜色和图片上是一样的吗?
有没有色差?
例句34:
亲我们所有产品都是实物拍摄哦,包括模特和商品!
都是专业摄影师进行拍摄,并对照实物精心修正及调整,尽量与实物保持一致,已将色差降至最低。
由于光线、显示器配置不同,个人对颜色的理解也不同,造成的色差难以避免,如果您不能接受色差,请慎重购买呢!
顾客35:
保暖内衣会缩水吗
例句35:
亲,保暖内衣为棉质产品,第一次洗涤时可能会有一点点的缩水,建议您第一次洗涤时使用冷的淡盐水,这样会好些,而且还能加固色牢度,请不要用热水洗涤.
顾客36:
保暖内衣可以使用洗衣机洗涤吗?
例句36:
可以的,洗涤后将衣服平整晾晒就可以了,一般建议您手洗哦。
顾客37:
掌柜的,你家的保暖内衣起球吗?
例句37:
亲,正常穿着和洗涤下,一般不会起球,起球率等检测都是优于国家标准的!
顾客38:
有购物袋吗?
例句38:
一般情况下,购物袋容易在快递过程中损坏,所以我们不配送的呢.
顾客39:
掌柜!
都发什么快递啊?
例句39:
我们与申通、韵达和邮政小包合作,在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递,我们会尽量按您留言的发。
在特殊情况下可能会变更快递公司,但我们承诺会让您安全收到包裹.
顾客40:
掌柜的,可以发圆通吗?
例句40:
亲不好意思,我们没有和圆通快递合作,我们与申通、韵达和邮政小包合作,如果您那里快递不到,我们会为您发邮政小包.
顾客41:
亲,我们是同城,可以上门自提吗?
例句41:
不好意思,我们暂时不支持上门提货,因为工作人员较忙,到时没有人员专职接待您,建议您使用快递方式,也是特别方便。
顾客42:
订单已经付款了,请问什么时候可以发货啊?
例句42:
您好亲,一般付款48小时内包裹可以为您发出,我们会尽快为您发货,当天17点前付款的订单尽量会在当天为您发出。
顾客43:
什么样的商品才算不影响二次销售啊?
例句43:
吊牌未拆、未洗涤,衣服上没有人为的污渍及破损,随衣附赠的礼品及外包装都是完好无损的商品。
顾客44:
退换货产生的邮费是谁承担?
例句44:
商品有质量问题产生的退换货,双程运费由我们承担,其他原因,如款式不喜欢,尺码不合适,颜色不喜欢等退换货的双程费用需要您自己承担呢!
顾客45:
退换货用什么快递,可以到付吗?
直接寄回商品就可以了吗?
例句45:
请不要寄平邮或到付件,不然仓库会拒收的!
其他快递不限,另外寄回的包裹中请您附上一张纸条,填写上以下的内容,这样方便我们收到包裹后尽快给您处理.
姓名:
手机:
(非常重要)旺旺名:
(非常重要)地址:
购买日期:
更换商品的品名颜色尺码:
顾客46:
退货包裹已经寄回,什么时候可以给我退款?
例句46:
一般收到您寄回的包裹后48小时内会为您处理完毕。
(客服需要核对买家订单退款状态)
顾客47:
你家发的快递不到我这里怎么办呢?
例句47:
亲,如果快递不到,我们会及时与快递联系,帮您在当地转发EMS,会帮您及时跟踪,保证您可以尽快收到包裹.
顾客48:
亲,你们家发的邮局是标准EMS还是E邮宝?
例句48:
是邮政小包,快递时效性是非常快的。
顾客49:
不好意思,衣服收到了,但是拍错了需要退货,我该如何操作?
例句49:
亲,请到您“已买到的宝贝"中,选择拍错的订单申请退款,填写相关退款理由,我们会及时为您处理完毕.
顾客50:
我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了,怎么还不发货?
例句50:
亲,昨天晚上的订单,今天上午仓库开始包装,现在仓库已经为您配发货了,稍后快递就会发出了。
顾客51:
多个订单要付几个运费啊?
例句51:
购买多款商品的话,建设您使用购物车,将商品添加到购物车后一并购买支付,只收取一个运费,这样您的邮费就不会重复支付啦。
顾客52:
有没有礼物?
能再送个折扣吗?
例句52:
不好意思,商品已经是特价出售,没有礼品哦,而且现在活动特价、时间有限,现在购买绝对超值哦.
顾客53:
下次再来购买会不会优惠点?
例句53:
您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了,会员购买正价商品享受8。
8——9。
8折的优惠,而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢!
您可以收藏我们的店铺关注—掌柜说,我们会定期发布会员信息!
顾客54:
订单已经付款了,拍下的商品确定有货吧?
例句54:
宝贝上的都是实际库存哦,能选择拍下并付款的都有货,我们会尽快为您发货。
顾客55:
这个怎么显示下架了,还有货吗?
例句55:
由于出货量较大,数量有限,暂时没货了。
您看看这款还喜欢吗?
(可推荐其他款方式)
顾客56:
支付宝怎么操作呀?
例句56:
付款过程中,会弹出支付宝的支付页面,您登录后按页面提示完成操作就可以了!
顾客57:
已经退款成功,为什么还没有收到钱?
例句57:
您好亲,麻烦到您的支付宝余额里面查询一下,里面都有收支明细.
您点击—我的淘宝—我的支付宝,就可以看到您的明细了。
顾客58:
我没有支付宝,可以用银行汇款吗,怎么操作?
例句58:
抱歉,我们不支持线下付款.
顾客59:
成功购买后,我怎么找到你们店铺,联系你们呢?
例句59:
当您成功拍下宝贝,您可以登陆淘宝网按“我的淘宝—已买到的宝贝"找到您拍下的商品,然后点击“和我联系"即可。
顾客60:
我需要5件不同商品,是否可以拍一个商品数量为5,然后留言具体型号?
例句60:
亲,这样不可以,需要您分开拍哦,不接受备注留言,建议您使用购物车,若您已经拍下,麻烦取消订单重新拍下。
顾客61:
我要买你家的东西,我该怎么操作呢?
例句61:
亲,您好,如果您是淘宝网的新手买家,请一定要留意下方的三个链接哦。
商品购买流程帮助:
购物车流程帮助:
http:
//service。
taobao。
com/support/knowledge—1116254.htm
付款方式帮助:
http:
//service。
顾客62:
掌柜的,宝贝收到了,上面有一层白色的粉末,是怎么回事?
例句62:
亲,因为保暖内衣是礼盒包装,包装盒由石膏纸加固,可能运输过程中产生的震动,使得盒子上的石膏掉落到衣服上,这个经过洗涤之后就不会有了,请您不要担心.
顾客63:
掌柜的,我的订单因为支付宝(网银)有点问题,我可以晚上来付款吗?
例句63:
亲,您拍下后30分钟内不付款,系统会自动取消您的订单哦,而且过时不一定有货呢,所以抓紧时间哦.(针对聚划算活动订单)
顾客64:
:
为什么商品价格和商场相差这么多?
例句64:
因为商场、超市进场费和销售提成要30%以上,市场定位不同,大型商场、超市、赚取的是超额利润,一般是100%以上,我们淘宝店可以省去店面成本开支,赚取的是微利,走的是量。
顾客65:
这个商品最后一件了吗?
例句65:
亲,最后一件您能拍下可以付款,就是有货的,请放心购买。
顾客66:
已经拍下了,等几天在付款吧。
例句66:
这款销量很好,我们也不能保证一直有货,需要的话还请您尽快付款哦.
顾客67:
我已经申请退款了,速度给我退掉。
例句67:
您好亲,我们有专职退款人员处理退款,会尽快为您处理,请您耐心等待!
(客服需将此顾客订单及时转发退款人员)
顾客68:
支持货到付款吗?
什么是货到付款啊?
例句68:
不好意思亲,我们暂不支持货到付款,货到付款是您拍下订单,等收到货,验货确认无误后,将产生的货款、运费、服务费直接付给送货快递员。
顾客69:
包装是不是和专柜的一样?
例句69:
产品包装与专柜是一样,我们的货品线下和线上是同步的。
顾客70:
这款价格不能再少点吗?
最低多少钱啊?
例句70:
我们家商品是厂家直供,价格已经比线下低很多了。
而且现在是特价出售,真的不能在优惠了哦.
顾客71:
发货2天了,怎么物流信息还没更新,还是在**地方。
例句71:
您好,请您稍等,我帮您查看一下.
(查看确实是买家说的情况)您久等了,刚才帮您查看了一下,确实是像您说的那样,我现在去催一下快递,抓紧时间发货,您也不要太着急了,会帮您跟踪。
(查看物流已经更新)刚才帮您查看了一下,现在已经有新的物流信息了,您可以再查看一下。
给您添麻烦了.
顾客72:
我拍了多个订单,记得一起帮我发货!
例句72:
嗯好的,帮您在订单后面备注,我们会注意的,会尽快为您发出.
顾客73:
支付宝里面钱不够了,再优惠10元吧?
例句73:
不好意思哦亲,真的不能再优惠了,本店薄利多销、没有多少利润,还请您多多支持!
顾客74:
优惠券怎么不能使用?
例句74:
亲,您的优惠券有没有过期呢?
麻烦您在“我的淘宝”—“我的优惠卡券”里面查询一下使用期限,还有您的优惠券是否符合优惠券使用条件。
顾客75:
什么是信用卡支付?
例句75:
需持有信用卡,下单时选择信用卡支付,填写对应信息,无需通过网银向支付宝充值即可直接完成付款.
售后用语
售后用语
售后用语
顾客76:
愤怒表情
例句76:
您好,请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗?
顾客77:
发货都4天了,包裹怎么还没有到啊?
例句77:
很抱歉给您添麻烦了,由于快递公司原因给您带来不便,我们表示深深的歉意.请您放心,帮您查询稍等给您一个满意答复.要是最终您没收到,我们会给您全额退款或是补发。
顾客78:
宝贝还不错,建议你们****
例句78:
非常感谢您提出的宝贵建议,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人,欢迎您的再次光临!
顾客79:
朋友说这个商品不是很满意。
例句79:
如果您对我们的宝贝不满意,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。
顾客80:
有问题能及时处理就好。
例句80:
非常感谢您一直支持**,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不够完善,给您带来不便表示真诚的道歉.
顾客81:
宝贝和家人拍重复了,现在需要退一件。
例句81:
尊亲,这边受理您的退货\换货需求.
1、江苏省南京市江宁区湖熟镇东杨家边青赤路1号025-85635188,冠百服饰收
2、尽快寄回,并及时上传正确的快递单号。
3、纸条注明买家旺旺ID、商品订单编号、换货需求.
4、不支持到付,因派件困难,勿用顺丰、圆通、速尔、优速、全峰、国通、快捷和天天;
5、跟踪物流信息,未收到或影响二次销售,不予处理;
6、我方签收后未及时处理,可联系在线客服帮您跟进。
非常感谢您的支持,祝您生活愉快~
顾客82:
收到衣服有质量问题怎么办?
例句82:
真的不好意思,给您添麻烦了,请问衣服有什么样的质量问题呢?
严重吗?
麻烦您拍下照片。
顾客83:
衣服接口有一个小洞!
例句83:
恩,抱歉亲,因为此款出货量较大,为了能使更多买家能快速收到包裹,在发货时没有一一检查,您看给您适当的补偿,亲还能合适留下呢?
若不便留下,我们可以为退换货的.
顾客84:
①补偿多少呢?
(愿意留下)
例句84:
①亲,因为活动商品特价,补偿您5元,(合理控制价位)麻烦您修补一下好吗?
顾客85:
②还是要退换。
(不愿意留下)
例句85:
②亲,寄回包裹里面附带您的旺旺ID与详情原因,便于我们收到包裹及时未您处理,寄回运费您先垫付,(需要问快递费多少,价格不能过高)请不要发快递到付件和平邮。
顾客86:
订单退款怎么申请啊?
例句86:
登录您的淘宝会员名—“已买到的宝贝”在您需要退款的订单有“退款"您点击进入,根据提示操作完毕就可以了。
顾客87:
为什么超过了你们客服答应我的收货时间,我的包裹现在还没有收到?
例句87:
由于物流原因给您带来不便,真是抱歉呢!
您先不要着急,请您先核对下订单里的收件信息是否有误,我们现在给您联系物流公司查件人员,问清情况后第一时间给您回复,并且会催促他们尽快安排派送的。
顾客88:
如果收到的包裹已经破损或有明显的打开痕迹怎么办?
例句88:
包裹外包装有破损请您先拒收,然后及时电话或旺旺与我们联系,我们会及时为您解决问题.
顾客89:
刚刚付款成功,发现收件信息留错了,可以更换吗?
例句89:
可以亲,告诉我您的新地址,我来帮您备注,仓库会按新地址发货.
顾客90:
我的订单已经显示发货了,但是地址错误,可以更换吗?
例句90:
可以,告诉我您的新地址,等快递到达您当时拍下的地址时,我们帮您联系快递更换地址,也麻烦您到时自己也联系一下。
顾客91:
你们的服务太差了,我要给你们差评.
例句91:
您好,请您先不要生气,做生意做朋友,开心购物嘛,您说是吗?
您有什么不满意的地方呢?
您提出来,我会专门为您处理给您一个满意的答复.
顾客92:
如何修改评价?
例句92:
登录淘宝后,点击“我的淘宝"—“评价管理”—“给他人的评价”—“改为好评"或者删除评价即可,谢谢您对本店的支持,祝您心情愉快
顾客93:
我的订单发货几天了,怎么还没物流信息显示呢?
例句93:
稍后亲,我帮您查询。
经查询,您的包裹已经发出,物流还没及时的更新,我们也和快递公司联系了,会尽快的更新信息。
顾客94:
你好,我的订单物流信息怎么中途停止了?
例句94:
您好,请稍等,帮您查询.
不好意思,刚和快递联系,快递回复我们说包裹已经丢失,我们再重新帮您补发一次好吗?
顾客95:
你们家邮局物流信息怎么显示从武汉发货,亲不是南京的吗?
是不是物流信息错误了?
例句95:
您好亲,因为出货较大,为了便于您尽快收到包裹,我们在全国多个地区建立仓库点,选择合适网点为您快速发货。
顾客96:
你好,不是答应开发票的吗?
怎么收的包裹里面没有呢?
例句96:
您好亲,因为仓储部和财务部不在同一个地址,所以分开为您发货了。
(然后查询发票情况,将发票快递单号发送给买家)
顾客97:
质量有问题你们支持退换货吗?
例句97:
关于质量问题而产生的退换货,我们是支持的,但是运费要需要你们自己承担,因为我们给批发商的价格都是最低价了,利润实在是太低,所以我们不再承担运费了。
顾客98:
商品质量太差,根本就不是正品!
例句98:
亲,如果您对商品不满意,我们虚心接受您的批评.但是,十年老店,没有出售1件假货。
您可以将具体的问题和我们说一下好吗?
顾客99:
商品数量不对,你们少发了
例句99:
亲,请问包裹是您本人签收的吗?
收到包裹是否完好?
我们帮您核实下,不会让您承担损失的,不要着急好吗?
顾客100:
好评返现吗?
例句100:
亲,暂时没有返现活动哦。
商品都是最低价格销售的,您不会在价格上面吃亏的,放心购物哦~
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