天津一汽汽车销售流程题库.docx
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天津一汽汽车销售流程题库
2012年中国一汽营销技能大赛
经销店销售业务标准题库
一、客户开发
一、单选
1.对于客户开发环节,以下说法正确的是:
(C)
A.流失一个客户可以再开发一个客户进行弥补
B.潜在客户无处不在,不必太关注老客户
C.开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍以上
D.维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的6倍以上
2.下面哪项不属于客户开发的目的:
(B)
A.邀约客户到店
B.体现销售顾问业务能力
C.创造销售机会
D.推介公司产品
3.以下哪项不属于客户开发环节使用的销售工具:
(B)
A.《中国一汽销售顾问计划表》
B.《有望客户进度管理表》
C.《来店客户调查表》
D.《中国一汽营业日报表》
4.开发客户时需要外出拜访时,以下说法错误的是:
(D)
A.要提前了解客户信息
B.要注意个人仪容仪表
C.随身携带名片
D.提前预约不成功时可直接上门拜访
5.关于电话礼仪,下列说法错误的是:
(A)。
A.铃响三声内接听,超过三声的电话就不要接听了
B.电话接通后,要热情问候
C.电话转接他人时,不要让客户久等
D.与客户沟通时要口齿清晰音量适中
6.客户打来电话时,销售顾问接听电话时正确的是(B)
A.立即接听
B.在电话铃响三声之内接听
C.在电话铃像三声以后接听
D.在客户未挂之前随时接听均可
二、多选
1.关于客户信息,下列说法正确的是(ABC)
A.明确客户需求后,可以为客户提供更好的服务,获取客户信息,并加以记录
B.对客户信息的收集应该委婉,讲究技巧
C.对已成交的客户和有信息的客户,同样不能忽略信息的记录
D.信息是公司宝贵的财富,打探客户的信息越多越好
2.与客户交流时应观察客户哪些方面(ABCD)
A.外表、神态、年龄
B.言行举止
C.陪同人的言行举止
D.兴趣、爱好
3.哪些属于潜在客户的开发渠道(ABCD)
A.定期跟踪的保有客户
B.保有客户推介的新客户
C.服务站外来的保有客户
D.对外推广、车展活拜访获得的客户
4.引发客户感兴趣的话题有(ABCD)
A.促销优惠活动
B.试乘试驾活动
C.礼品发送
D.赏车会
5.在客户开发的环节中,下列描述正确的有(ACD)
A.对于客户未能当场解决的问题,要及时跟进解决,给予回复。
B.与客户电话沟通时最主要的职责就是礼貌接听和应答。
C.客户不能明确表达自己的需求时,我们应加以引导。
D.客户的信息室公司的宝贵财富,尽量全面的记录客户信息。
三、填空
1.中国一汽经销商销售标准流程以客户满意优质服务为宗旨。
2.客户开发过程中,销售顾问密切关注客户信息的记录和更新,并由销售经理定期进行检查和辅导,实现客户开发计划的有效开展。
四、简答
1.列举5种以上常用客户开发方式?
(写出5个即可)
答:
(1)展厅吸引
(2)店内(外)活动
(3)电视广告
(4)报纸杂志
(5)电台广播
(6)电话营销
(7)直邮DM
(8)上门访问
(9)他人介绍
(10)短信广告
2.您认为成功的客户开发需要注意哪些要点?
答:
(1)每一次与客户的接触都要做到礼貌周到。
(2)客户信息是公司的宝贵财富,应尽量全面的记录客户信息。
(3)熟练掌握公司业务流程和产品知识。
(4)客户提出的问题,不能当时解决的,一定要及时跟进解决,给予回复。
(5)成功邀约客户到店
二、客户接待
一、单选
7.下面哪项不属于销售顾问客户接待的准备事项:
(D)
A.个人礼仪准备
B.销售工具准备
C.确认排班顺序
D.潜在客户信息表整理
8.要有目光交流,对人应友善,不要高于客户视线。
每次与人目光交流时应保留(C)秒
A.1-4
B.2-6
C.3-5
D.2-5
9.已经不是第一次到店看车的客户或者已有购车意愿的客户(A)
A.可以直接引领到洽谈桌,进入洽谈合同流程
B.不可以直接引领到洽谈桌,要先介绍车型
C.可以在任何区域直接谈合同流程。
D.像第一次进店一样的流程接待
10.胸牌佩带正确的是(B)
A.右胸显眼处
B.左胸显眼处
C.左肩明显处
D.右肩明显处
11.在接待准备环节中,表达不正确的是(C)
A.根据排班表,人员各就各位
B.确保车辆清洁
C.女性销售顾问应多佩戴饰品来提升形象
D.保持身体清洁无异味(含口腔)
12.与客户沟通时眼睛应注视(C)
A.对方的嘴
B.对方的额头
C.对方的眼睛
D.对方的鼻子
13.顾客自己参观车辆时与顾客保持(C)距离观看顾客动向及兴趣点。
A.3米
B.4米
C.5米
D.6米
14.迎接客户进入展厅时,下列做法不正确的是:
(C)
A.主动及时为客户开门
B.主动自我介绍并递名片
C.主动索要客户名片
D.主动询问客户到店目的
二、多选
6.不了解客户需求就直接介绍展车会有怎样的影响(ABCD)
A.降低客户购买欲望
B.不能有效的传递信息
C.会让客户烦感,导致不能顺利完成成交
D.使顾客的信任度降低
7.询问客户信息的好处是(ABCD)
A.有效了解客户信息
B.避免客户误解
C.让客户感到专业
D.帮助自己掌握客户需求
8.下面哪些属于客户接待阶段需要使用的销售工具(ABC)
A.《来店客户调查表》
B.《有望客户进度管理表》
C.《车型单页》
D.《中国一汽营业日报表》
9.下列描述微笑的要求正确的有(ABD)
A.友善热情
B.不卑不亢
C.虚情假意
D.自然适度
10.雨雪天气客户来店,下列做法正确的有(BCD)
A.客户到店时,在展厅等待客户光临
B.若客户携带雨具,主动帮客户存放雨具
C.询问客户是否需要热饮,热情招待
D.客户临走时,嘱咐客户路上有水,请小心驾驶
11.在客户接待环节中让客户反感的事项有哪些(ABC)
A.保安人员冷淡对待客户或者视而不见
B.穿着制服的保安在展厅走动
C.展厅门口无人接待来店客户
D.销售顾问送客户至展厅门口,并感谢到店,欢迎再次光临
12.关于员工仪容准备,下列描述正确的有(ABD)
A.男员工无胡须,短指甲
B.男员工裤线笔直,腰带在肚脐以上,不带个性夸张的皮带扣
C.可以佩戴首饰和与工作无关的胸花
D.女员工可以化淡妆,不带夸张首饰,不留长指甲,指甲保持清洁
13.对销售顾问工作态度,描写正确的有(ABCD)
A.自信
B.热情
C.礼貌
D.耐心
14.下面哪些是销售顾问必备的工具(ABCD)
A.名片
B.宣传产品单页
C.笔、纸
D.计算器
15.客户一进门,展厅销售顾问必须(ABC)
A.面带微笑
B.双眼注视客户,点头致意
C.向客户问候致意
D.询问客户意向车型
三、填空
3.女士的饰品应简单大方,不超过2件。
4.在客户接待环节中,要给客户一定的时间和空间参观车辆,我们仔细观察客户的动向与兴趣点。
5.在客户接待环节中,有看车意愿的客户,我们应给留心关注并通过后面的需求分析,来逐步实施销售服务。
6.路过到店的客户,往往都有购买的需求,属于我们的潜在客户。
7.良好的沟通方式中肢体语言占58%,语音语调占35%,语言占7%。
四、简答
3.客户接待的目的?
答:
客户接待是展现品牌产品形象和服务理念的环节,成功的客户接待可以消除客户的疑虑,为后续其他销售流程的服务奠定基础。
4.请简要描述客户接待的流程?
答:
(1)做好接待准备
(2)主动热情的迎接客户
(3)介绍自己
(4)询问客户来店目的
(5)根据客户目的介绍销售顾问接待
(6)根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节
(7)送客户离店
三、需求分析
一、单选
15.与客户交流时需要离开,下列做法正确的是(C)
A.表示抱歉后,自行离开
B.离开后,电话联系说明情况
C.要说明情况,表示抱歉,找同事负责继续接待
D.直接离开后,找同事负责继续接待
16.如果客户有意向购买中国一汽品牌的汽车时,销售人员要填写(C)
A.客户流量登记表
B.客户回访登记表
C.意向客户登记表
D.客户意向调查表
17.等客户入座后,在客户(B)入坐,并保持适当地距离。
A.左侧
B.右侧
C.正面
D.以上都对
18.以下哪项不属于客户需求挖掘的技巧(B)
A.以恰当的方式,让客户多一点“是”的回应
B.客户所提要求超出权限时,应及时询问销售经理意见
C.谈话中包含信息不足时,应引导问题展开
D.等客户说完之后再讲述自己的意见
19.入座时应坐椅子的(B)
A.三分之一
B.三分之二
C.四分之一
D.二分之一
20.蹲姿要求正确的是(C)
A.双腿并拢
B.右脚在前
C.左脚在前
D.双退平行分开
21.如果客户来寻其他人,应如何接待(B)
A.不需理睬,继续工作
B.应协助寻找,并引领到位
C.做为潜在客户,进一步接待挖掘客户需求
D.礼貌送出,并告知寻找此人不在
22.以下不属于客户购车信息的是(D)。
A.目标车型
B.购车日期
C.购车用途
D.家庭背景
23.下面哪些不属于销售顾问收集信息范畴的是(B)
A.收集客户个人信息
B.收集客户家庭隐私
C.收集客户组织信息
D.收集客户购车信息
24.在寒暄破冰时,下列说法错误的是(B)
A.选择公共话题,创造轻松氛围
B.询问客户目标车型
C.表情自然,对客户关心
D.可能的话,可以邀请客户先坐下休息
25.在需求分析环节中,哪项描述不正确(D)
A.对客户正确的论述表示赞同,甚至是赞美
B.身体前倾,认真倾听客户的诉求,以示尊重
C.对所获得的客户需求,应加以记录
D.要以开放式问答为主,封闭式问答难以挖掘客户的真实需求
二、多选
16.与客户沟通时要有良好的礼仪,下列描述正确的有(ABCD)
A.不能叉着手
B.脚或者背不能对着客户
C.不能依靠展车
D.要面带微笑
17.在需求分析中,对于客户的期望描述正确的是(ABCD)
A.我想随便收集下信息,并不想承诺什么。
比如今天我就买车
B.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的,并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息
C.我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车
D.我希望能顺利达成交易
18.收集客户的购车信息包括(ABD)
A.目标车型
B.购车日期
C.客户了解信息的渠道
D.购车用途
三、填空
8.客户的需求分为明显需求和潜在需求。
9.在需求分析中,合理利用开放式问题和封闭式问题,以获得客户的真实需求信息。
四、简答
5.在需求分析环节,根据客户需求明确程度不同,如何引导客户进入下一环节?
答:
(1)未能确定车型的客户,可以根据搜集得到的客户信息需求信息,帮助客户确立采购标注。
(2)已经确定车型或者需求意向清晰的客户,可以直接进入商品说明阶段。
(3)多次到店的客户,需求意向明确,如话题内容已涉及合同条款,成交细节或者价格问题者,应引导到洽谈桌就坐。
四、产品说明
一、单选
26.展车座椅调整时,下列说法错误的是(B)
A.方向盘调整至较高位置
B.座椅头枕调整至最高位置
C.驾驶员座椅向后调整
D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致
27.关于展车准备的描述中,下列说法错误的是(D)
A.展车不上锁,车窗关闭
B.预先为展车收音机调整到信号清晰的电台
C.准备3份不同风格的音乐光盘备用
D.为更好的保护展车,车内饰板的塑胶保护膜不要撕去
28.从销售顾问商品知识储备来看,下列说法错误的是(B)
A.掌握汽车构造基本知识
B.掌握汽车设计基本知识
C.掌握竞品卖点
D.掌握本公司产品卖点
29.关于中国一汽绕车话术,下列说法正确的是(D)
A.商用车和乘用车均为6方位绕车
B.商用车和乘用车均为4方位绕车
C.商用车为6方位绕车,乘用车为4方位绕车
D.商用车为4方位绕车,乘用车为6方位绕车
30.关于商品说明环节,下列说法正确的是(D)
A.充分掌握竞品的弱点攻击,以便显示本公司产品的优势
B.充分运用专业术语和技术词汇,以便显示销售顾问的业务水平
C.对客户关心的问题,遇到不明白的地方应巧妙避开,以免显得不够专业
D.绕车演练没有固定的起点,可根据客户最关心的部分开始说明
31.客户在展车内时,销售顾问的视线要(B)客户的视线
A.高于
B.低于
C.跟随
D.离开
32.客户在驾驶座体验车内其他配置时,销售顾问应(C)为客户介绍。
A.在左侧车门外
B.在右侧车门外
C.在副驾驶座位上
D.在后排座椅上
33.对于组织客户,如果有多个客户同时听取商品说明时,应按照(C)的顺序分别就其所关心的商品特点进行介绍。
A.影响者、使用者、决策者
B.使用者、影响者、决策者
C.决策者、影响者、使用者
D.领导者、影响者、使用者
二、多选
19.在商品说明时销售工具包括(ABD)
A.展车
B.洽谈桌
C.名片
D.宣传单页
20.绕车讲解的专业性体现在哪些方面(BCD)
A.和客户畅谈各种汽车技术先进与否
B.以专业的角度切入,以通俗的语言介绍商品
C.熟练规范的操作相关配备
D.以专业的应答化解客户的异议
21.关于商品说明后的后期跟进,下列说法错误的是(AC)
A.邀请客户试乘试驾
B.转交车型资料目录,并留下销售顾问的信息和联系方式
C.商品说明不成功时,应向客户推介配置更高或更高端的车型
D.客户离开后,及时整理和清洁展车,恢复原状
22.在进行商品说明时,下列细节做法正确的有(ABC)
A.用通俗易懂的方式向客户解释商品价格
B.在给客户介绍展车时发现不干净的地方要及时清洁
C.商品说明时要强调给客户带来的利益
D.洽谈桌上商谈时注意饮料续杯
三、填空
10.六方位/四方位绕车法和FAB语法都是商品说明时销售顾问需要掌握和运用的方法。
11.在商品说明结束时,适当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。
12.介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。
13.展车的椅背与椅垫成105度。
14.商品说明结束后,转交车型资料目录,并留下销售顾问的信息和联系方式。
四、简答
6.介绍展车时需要注意的事项?
答:
(1)展车是最有效的销售工具,应以最佳状态呈现给客户
(2)保持展车的最佳状态,是销售顾问的工作职责。
(3)不在客户面前调整或者清洁刚才介绍过的商品(展车)。
(4)要从客户最关心的部分与配备开始介绍,灵活运用商品知识。
五、试乘试驾
一、单选
34.试乘试驾是根据客户情况,(B)的邀请客户亲身体验车辆的性能,让客户感性的了解车辆有关信息。
A.不定性
B.选择性
C.随意性
D.主观性
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35.依据试乘试驾车辆管理表对试乘试驾车辆准备情况进行监管的人员是(C)
A.服务顾问
B.市场经理
C.销售经理
D.销售顾问
36.关于试乘试驾车辆,下列说法错误的是(B)
A.按中国一汽要求准备专用的试乘试驾车并上牌
B.试乘试驾车可以临时挪做其他用途
C.试乘试驾车到一定使用期限,必须更换
D.试乘试驾车需有专人负责保养维护和清洁
37.试乘试驾是销售八步法中的第几个环节(C)
A.3
B.4
C.5
D.6
38.试乘试驾时,向客户介绍车辆的基本操作方法,必要时需要在(C)状态进行演练。
A.快行
B.慢性
C.停车
D.减速
39.在试乘试驾过程中进行换手时,应先关闭发动机拔出车钥匙,此时客户会有一定的心理抵触,我们应该(D)
A.不去理睬
B.努力解释
C.告诉客户真正原因
D.用话术进行缓和且转化话题
40.参与试驾的销售顾问首先必须具备(C),并接受过试乘试驾培训,具有一定的驾驶经验
A.丰富的产品知识
B.突发事件的应变能力
C.合法的驾驶执照
D.基本驾驶技巧
41.试乘试驾后,无特殊情况应在(A)内回访,以促进成交
A.两日
B.三日
C.一周
D.半月
42.客户的驾照最佳年限应为(D)
A.半年以上
B.1年以上
C.1年半以上
D.2年以上
43.下列哪个理解是错误的(B)
A.价格>价值→太贵了
B.价格<价值→很不错
C.价格=价值→物有所值
D.价格<价值→很便宜
44.销售顾问在试乘试驾完毕后,下列说法错误的有(B)
A.主动询问试驾感受
B.询问对试驾车辆有哪些不满意的地方
C.使用封闭式提问强化客户认可的内容
D.对客户关心的问题给予详细讲解
45.试乘试驾结束后,总结试乘试驾体验,需填写(D)
A.《试乘试驾同意书》
B.《试乘试驾总结》
C.《销售意向表》
D.《试乘试驾意见表》
二、多选
23.试乘试驾过程中,下列哪些环节可以挖掘客户需求(CD)
A.填写试乘试驾协议
B.静态实操路书讲解
C.客户驾车环节
D.试乘试驾情况确认
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24.在静态实操路线讲解时,销售顾问主要工作内容有(ABC)
A.结合路线图讲解试乘试驾路线
B.介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项
C.交待试乘试驾流程
D.适时进行签约的邀请
25.试乘试驾车应证照齐全,并有保险,避免试驾时(AD)造成责任不清的情况
A.车辆发生违章
B.车辆故障
C.车辆被盗
D.车辆发生事故
26.客户试驾时,销售顾问应(ABC)
A.引导客户自己体验车辆性能
B.简要提醒体验重点
C.避免语言繁冗干扰客户驾驶
D.批评客户不良驾驶行为以免发生事故
27.在客户试驾过程中,下列说法错误的有(ABD)
A.向客户揭露竞品的不足之处
B.适时的称赞客户的驾驶技术
C.适时专业的介绍试驾车辆的优越性能
D.不停的向客户介绍车辆卖点
28.试乘/试驾前应准备(ABCD)
A.邀请顾客进行试乘/试驾
B.验证;填写《试乘试驾客户协议书》
C.向顾客介绍车辆的操作特点
D.向顾客介绍试乘/试驾的流程
29.以下试乘试驾的注意事项中正确的有(ABCD)
A.提示客户,安全行驶,预防为先
B.有多名客户进行试乘试驾,在试乘试驾结束后,应分别关注试乘者和试驾者的感受和建议,分别给予应对
C.不要让客户产生试驾后就要购买的心理压力
D.销售人员对客户试车后的感受要特别关注
30.高速过弯时,主要体现车辆的哪些性能(ABD)
A.驾驶席座椅的包裹性与支撑感
B.转向的准确性
C.发动机动力性
D.车辆操控与稳定性能
三、填空
15.试乘试驾过程中,销售顾问应针对客户需求和购买动机对车辆性能适时进行解释说明
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16.填写试乘试驾协议之后,客户实际试乘试驾之前的环节是静态操作路书讲解
17.试乘试驾车应证照齐全并有保险,避免在发生违章或事故时造成责任不清的情况
18.销售顾问应告知客户先试乘,再中途换手试驾,以便客户更全面的体验车辆的各方面性能
19.试乘试驾后,应把当日相应试驾数、试驾成交数汇总
20.试乘试驾结束后,如客户购买意愿强烈,可直接进入洽谈成交流程
四、简答
7.请简述试乘试驾流程中有哪些环节?
答:
试乘试驾的准备
主动邀请试乘试驾
填写试乘试驾协议
静态实操路书讲解
销售顾问驾车
客户驾车
试乘试驾情况确认,适时进入洽谈成交环节
8.进行试乘试驾时,起步出发与直线提速阶段的体验要点有哪些?
答:
起步出发:
(1)车门开闭的声音
(2)座椅的调整与舒适性
(3)怠速时的静谧性
(4)方向盘的握持感觉
直线提速:
(1)发动机的加速性能
(2)电子油门的优势
(3)换档平顺性
(4)室内静谧性
六、洽谈成交
一、单选
46.客户都希望能(D),转入成交步骤
A.需求分析
B.产品介绍
C.试乘试驾
D.顺利协商
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47.在销售八步法中,洽谈成交之前的环节是(C)
A.需求分析
B.产品介绍
C.试乘试驾
D.顺利协商
48.以下哪个环节中,客户最易产生焦虑和抗拒心理(C)
A.需求分析
B.试乘试驾
C.洽谈成交
D.客户关怀
49.洽谈和报价说明时,下列说法中错误的是(B)
A.洽谈成交时,客户的抗拒和异议可能出现在任何一个环节
B.销售顾问应找出客户抗拒的原因,并站在公司利益的角度提出解决方案
C.必要时重复已经作出的说明,确认客户完全明白
D.销售顾问应对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽说明,耐心回答客户提问
50.洽谈成交签署合同后,合同信息应在(A)录入客户管理系统
A.当日
B.两日内
C
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