物业人员礼仪.doc

物业人员礼仪.doc

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物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：

　　一、接听电话的礼仪

　　１、及时接电话。

电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：

对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？

或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？

　　２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　３、认真听对方说话。

接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：

是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　５、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　６、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：

“对不起，您是哪一位？

“

　　７、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。

　　８、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　二、拨打电话的礼仪

　　１、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：

“您好“并做自我介绍。

　　２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：

“请”、“不客气”、“不好意思”等。

　　３、通话完毕以后，应说：

“谢谢，再见”。

物业管理人员的服务礼仪包括以下几个方面：

　　1、服务态度

（1）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

（1）行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

　　（3）走路时应尽量靠油行驶。

　　（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

　　3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

　　（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。

　　（4）不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动

4、其他禁止行为

（1）上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

（2）到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

　　（3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　（4）不允许口叼牙签到处走。

　　（5）不得随地吐痰，乱仍杂物。

　　（6）不得当众整理个人衣物。

　　（7）不得将物品夹与腋下。

　　（8）在业主面前不允许经常看手表。

　　（9）在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。

　　（10）在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

　　（11）不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

　　（12）要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　（13）坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。

物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：

　　1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

　　2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。

　　３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。

　　４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。

　　５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。

　　６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

　　７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。

　　８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。

对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。

　　９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。

　　１０、需要业主协助时要说：

“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。

　　１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：

“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：

“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。

”

　　１２、当遇到熟悉的业主时要说：

“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：

“您好**先生／小姐”。

　　１３、当发觉自己与业主有误解时应说：

“不好意思，我想我们是误会了”，当发掘自己有失误时应说：

“对不起，我不是那个意思”。

　　１４、当对方挑衅时应说：

“请您自重，我们正在工作，先生小姐！

”

　　１５、对于超出自己工作范围的事情时应说：

“对不起，这不是我们工作的范围，请谅解。

”

　　１６、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。

物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

　　1、问候语：

您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　2、欢迎语：

欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。

　　3、祝贺语：

恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

　　4、告别语：

再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

　　5、道谢语：

谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

　　6、道歉语：

对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

　　7、应答语：

（1）在对业主说完话后访客回答：

是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。

（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：

不客气，没关系，这是我应该做的。

　　8征询语：

当业主来访时应起立致敬问好，如：

“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？

”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：

“你还有别的事情吗？

　　9、请求语：

请您协助我们…….例如：

发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：

“请您协助我们维持现场！

“：

请您……好吗？

例如：

当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：

“协助我们的工作，好吗？

”。

　　10、商量语……你看这样好不好？

例如：

有些问题处理不了，可以对业主说：

“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

　　11、解释语：

……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：

当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：

“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

对物业管理人员的仪容仪表要求有以下五点：

　　1、服饰着装

（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

　　（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

　　（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

　　（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

　　2、仪态

（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

　　（3）、正确的站立姿势应是：

双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

　　（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

3、仪表

（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

　　（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

　　（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

　　4、表情

（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

　　（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

　　（5）、员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。

　　5、须发

（1）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

（2）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

　　（3）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢