酒店应急处理预案大全.docx

酒店应急处理预案大全.docx

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酒店应急处理预案大全

酒店应急预案

1、停电预案

1.1事故停电

1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。

1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。

店内停电要确定停电区域和范围。

1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。

1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。

1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。

同时检查因停电是否造成设备损坏。

启动应急照明系统并通过广播温馨提示。

同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。

1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。

查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。

1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。

1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。

1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。

1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。

1.2计划停电

1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电

1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。

1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。

1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。

1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。

1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。

1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。

并参照“事故停电”中所列第（1.1.41.1.51.1.6项）执行。

1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.81.1.9项）执行

1.2.9总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备案

1.3奖罚办法

1.3.1事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励

1.3.2调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。

1.3.3属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。

1.3.4紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。

1.3.5书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。

下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

1.3.6发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

1.3.7夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

2.停水（水质污染）应急预案

2.1停水原因

2.1.1供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。

2.1.2酒店计划维修造成的停水。

2.1.3水质污染（浑浊、异味）造成的停水。

2.2处理程序

2.2.1无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间

2.2.2酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。

维修停水提前两天通知

2.2.3总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。

2.2.4各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。

2.2.5恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故

2.2.6各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。

2.2.7恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。

2.2.8总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。

2.2.9发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。

2.3奖惩办法

2.3.1停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。

2.3.2通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。

下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

2.3.3停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。

2.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。

2.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

3、停气紧急预案

3.1停气原因

3.1.1供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。

3.1.2酒店计划维修停气。

3.1.3酒店突发泄露等故障造成的停气。

3.2处理程序

3.2.1无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。

3.2.2酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经理办公室。

3.2.3总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。

3.2.4突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。

3.2.5突发重大泄露故障除按（3.2.4）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。

3.2.6各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。

3.2.7恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。

3.2.8用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。

3.2.9总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。

3.3奖罚办法

3.3.1突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。

3.2.2.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。

下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

3.3.3用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。

3.3.4发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

3.3.5夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚

4、电梯停电（故障）应急措施

4.1电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。

4.2工程部负责查事故原因并进行抢修。

安保部负责监控室值班和被困人员的营救。

电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。

各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场

4.3工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。

4.4接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人

4.5电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”

4.6电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道

4.7维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。

4.8电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案

4.9事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担

5、食物中毒事件应急措施

5.1发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室

5.2拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友

5.3保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

5.4安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。

5.5将中毒者私人物品登记交警方。

5.6防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理

5.7有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。

5.8此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。

5.9此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施

6.1接炸弹恐吓电话处理时办法

6.1.1任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置

6.1.2假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录

6.1.3如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动

6.1.4如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理

6.1.5如有录音设备、功能要及时对通话进行录音

6.2接电话后处理方法

6.2.1电话内容绝对保密并立即通知总经理

6.2.2总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警

6.2.3为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。

6.2.4确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。

应急处理小组和安保部密切配合警方工作。

6.2.5各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。

6.2.6如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。

7、恶劣天气（空气污染）应急预案

7.1各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排

7.2工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固

7.3查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡

7.4检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸

7.5安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案

7.6大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染

7.7因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理

7.8大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪

8、斗殴事件应急预案

8.1酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理

8.2员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严重的电话通知安保部协同处理

8.3员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解

8.4客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品

8.5如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报

8.6如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理

8.7保护好现场，以便警方勘查。

如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等

8.8酒店员工坚守各岗位，不得围观

9罢工事件应急措施

9.1总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作

9.2说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点

9.3避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。

9.4相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。

9.5事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。

9.6故意闹事，蓄意制造混乱的带头人，可报警，交警方处理。