电话营销礼仪.doc

电话营销礼仪.doc

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电话营销礼仪

1、对于做客户一般回访时

①开场白

“您好，请问您是***先生（女士）吗？

”

（客户询问什么事情）“您好！

我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？

（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？

”┉

②客户不愿意做回访时

“对不起，打扰您了，再见！

”

客户配合做了回访工作后

“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！

再见！

”

2.回复投诉时

开场白

“您好，请问你是***先生（女士）吗？

联系到投诉人时

“您好！

我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：

我把核查的结果给您说一下好吗？

”

客户对回复认可时

“好的，您还有什么其他问题吗？

（若有，继续处理）

（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。

谢谢！

再见！

客户对回复不认可时

“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？

（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！

再见！

”

9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！

我们会尽快给你一个答复的，好吗？

4、营销

开头语：

“您好！

我是xx公司的客户代表xx，能耽误您两分钟吗？

”

客户同意时，根据不同的业务进行营销工作

客户不同意时：

“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。

欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见！

”

三、客户投诉用语

（1）客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:

恩、对、是、好的等肯定的词语

（2）客户说完以后

①”很抱歉,先生（女士）,因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”

②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?

”（复述客户所说的内容）”＂请问您还有一些补充的吗？

＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？

＂

③对于业务类的投诉：

＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？

＂

④对于服务态度方面的投诉：

＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？

＂

四、禁用语

1、您是谁？

2、有什么事？

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、你必须出示**证件才能办理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

11、你错了，事实不是这样的。

12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。

13、知道没有？

14、懂了没有啊？

你听不懂吗？

15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。

17、你要办就，办不办就算了。

18、你去投诉吧，随便你。

19、公司是绝对不会出错的。

20、不行就是不行。

二、服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题

10、客服以挂电话便与同事交谈。

通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。

12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：

喽、嘛等）。

16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。

”方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。