酒店前厅客房服务与管理教案.docx
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酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理(教案)
第一章前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式]教学法
[课型]新讲课
[教学手腕]多媒体
[教学进程]
第一节前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
第一,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。
第二,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三,前厅部具有必然的经济作用。
第四,前厅部具有协调作用。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六,前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各类综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
(一)从实际动身
(二)机构精简
(三)分工明确
二、前厅部组织机构图(P5)
三、前厅部各班组的职能
第三节大堂总台的设计
一、大堂
大堂(Lobby)是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各类经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具有下列条件:
(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具有下列条件:
(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例,约为~间,即每间客房应占有~的大堂面积。
(3)大堂有必然的高度,不会令人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。
(4)整体布局合理,装饰富丽。
(5)空气清新,温度适宜,空调不会令人感到头疼。
(6)有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜。
最好客人播放各类轻音乐、民族音乐等,音量适中。
(8)灯光柔和。
(9)有足够的温度。
(10)地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板,既奢华丽观,又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
(12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手腕,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点:
其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二,大堂要强化文化气氛。
二、总服务台
总服务台(GeneralServiceCounter),简称“总台”,是为客人提供住宿记录、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计,一般要求考虑两个因素:
1、总台的外观
2、总台的大小
第二章前厅部管理人员及其管理技能
[教学目的]
·了解前厅部各级管理人员的职位职责与素质要求。
·对前厅部领导的日常工作有效为全面的熟悉。
·掌握前厅部管理人员的管理方式和技能。
[教学方式]教学法
[课型]新讲课
[教学手腕]多媒体
[教学进程]
第一节前厅部领导
一、前厅部领导的职能
二、前厅部领导与其他部门领导
三、前厅部领导的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部领导天天都要做的,工作分析(JobAnalysis)是对前厅部领导天天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部领导职位进行工作描述(JobDescription)打下了坚实的基础。
工作分析之所以有效,是因为它使咱们在预备工作描述时,能够肯定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部领导,她刚开完一个管理会议。
今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。
虽然这段时刻前厅部的经营没出什么问题,她仍是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情形。
在本钱控制方面还有无漏洞?
员工在履行职责时的服务态度如何?
她本人与其他部门的领导合作得好吗?
这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情形与自己所做的预测进行比较,结果发觉有75%的预测是正确的。
她还发觉大部份时刻,前厅部的劳动力本钱被控制在了预算范围之内。
但也有三次超过了预算额,那时是有几位临时工没有来上班,使她不能不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改良。
最近,客人常常投诉她手下的两名员工。
一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。
阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时刻,她待人缺乏礼貌,一悔改去和善可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和善可亲曾为她多次博得“杰出员工奖”。
另一个是行李员马涛,那个月以来,他多次上班迟到。
有一次竟然无端没来上班。
问他的时候,他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事,这件事到此刻为止尚未了结。
那时,燕青告知市场营销总监李得利,说一月份某个周末的客房已订满了,而实际被骗天只有25%的开房率。
这一小小的错误使得他失去了专门大一笔佣金。
最近,市场营销部还就有关情形向前台接待员做了了解。
虽然燕青以为她的管理工作做得相当不错,但她也愿意同意改良前厅部管部工作的任何建设性建议。
她与部领导何雷先生进行了交谈,何先生希望他的手下能与酒店一路成长。
他愿意以任何方式提供帮忙。
问题:
你以为何雷先生会向她提哪些建议?
第二节前厅部其他管理人员的工作描述
一、前厅部副领导
二、前台主管
三、前台领班
[本节略讲,学生参看教材]
第三节前厅部管理人员的管理方式和技能
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。
作为前厅部领导,你被给予必然的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。
虽然这是对管理队伍一个简单化的总的观点,但它确实会帮忙你理清思路。
现在,你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工鼓励。
发觉如何鼓励你的每一个手下,是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要尽力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易患多,若是能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中犯错的机缘就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求和其他一些与工作相关的请求,你应当尽可能地予以知足。
第三章 预订业务
[教学目的]
·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
·了解国际通行的几种酒店收费方式。
·了解估计业务,学会受理预订。
·了解逾额预订及其处置的方式。
·了解收益管理概念。
第一节估计的方式与种类
一、预订的方式
(一)电话预订(Telephone)
(二)传真订房(FAX)
(三)国际互联网预订(Internet)
(四)信函订房(Mail)
(五)口头订房(Verbal)
(六)合同订房(Contract)
酒店与旅行社或商务公司之间通过签定订房合同,达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类
(一)临时预订(AdvanceReservation)
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时刻内或在抵达的当天联系订房。
(二)确认类预订(Confirmedreservation)
酒店仍然能够事前声明为客人保留客房至某一具体时刻,过了规按时刻,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
(三)保证类预订(GuaranteedReservation)
指客人保证前来住宿,不然将承担经济责任,因此酒店在任何情形下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
1、散客自订房。
能够通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各类国内外会议组织订房。
5、分时度假(timeshare)组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、国际酒店通行的几种收费方式
(一)欧洲式(EuropeanPlan,简称“EP”)
只包括房费,而不包括任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。
(二)美国式(AmericanPlan,简称“AP”)
不但包括房费,而且还包括每日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,简称“MAP”)
包括房费和早饭,除此而外,还包括一顿午饭或晚餐(二者任选一个)的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
(四)欧洲大陆式(ContinentalPlan,简称“CP”)
包括房费及欧陆式早饭(ContinentalBreakfast)。
欧陆式早饭的主要内容包括冷栋果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。
(五)百慕大式(BermudaPlan,简称“BP”)
包括房费及美式早饭(AmericanBreakfast)。
美式早饭除包括有欧陆式早饭的内容之外,通常还包括鸡蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。
第三节预订的受理
一、同意预订
订房员同意客人估计时,第一要查阅订控制簿或电脑,如有空屋,则当即填写“预定单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时刻、房间类型、价钱、结算方式和餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要当即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情形进行对照,决定是不是能够同意客人的预订,若是能够同意,就要对客人的预订加以确认。
确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。
三、拒绝预订
若是酒店无法同意客人的预订,就对预订加以婉拒(Turningdown)。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但能够增进酒店客房的销售,而且能够在顾客中树立酒店良好的形象。
四、查对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待预备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次查对(Reconfirming即,再确认),问清客人是不是能够如期抵店?
住宿人数、时刻和要求等是不是有转变?
查对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员天天查对下月同一天到店的客人或订房;
五、预订的取消
由于各类缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。
同意订房的取消时,不能在电话里流露出不愉快,而应使客人明白,他此后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。
正确处置订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变估计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、逾额预订
(一)逾额预订及其处置
逾额预订是指酒店在一按时期内,成心识地利用其所同意的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
逾额预订应该有个“度”的限制,以避免出现因“过渡逾额”而不能使客人入住,或“逾额不足”而使部份客房闲置。
通常,酒店同意逾额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应按照各自的实际情形,合理掌握逾额预订的“度”。
若是因逾额预订而不能使客人入住,依照国际老例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。
(2)当即与另一家相同品级的酒店联系,请求援助。
同时,派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住,则店内一有空屋,在客人愿意的情形下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感激。
如客人属于保证类预订,则除采取以上办法之外,还应视具体情形,为客人提供以下帮忙;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一晚上房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次远程电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情形通知有关方面。
(3)第二天排房时,第一考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
(二)逾额预订数的肯定
逾额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率和延期住店率等因素的影响。
假设,X=逾额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:
X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2
X=
设逾额预订率为R,则
R=
=
例如:
某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率一般为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:
(1)应该同意多少逾额订房?
(2)逾额预订率多少为最佳?
(3)总共应该同意多少订房?
解
(1)该酒店应该同意的逾额订房数为
X=
=
=62(间)
(2)逾额预订率为
R=
=
=%
(3)该酒店共应该同意的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462(间)
答:
就10月2日而言,该酒店应该同意62间逾额订房;逾额预订率最佳为;总共应该同意的订房数为462间/
八、预订员注意事项
在受理客人预订时,预订员必需注意以下事项:
(1)接听电话时,必需使有礼貌用语,口齿清楚,应酬得体。
(2)接到预订函电后,应当即处置,不能让客人久等。
(3)填写预定单时,必需认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚。
不然,稍有过失,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。
(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部领导或总领导签署后发出。
这时如确实无法知足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并一样经前厅部领导或总领导签署后发出。
第四章 前厅服务管理
[教学目的]
·了解门童与行李服务业务及其管理。
·熟悉“金钥匙”理念,了解酒店“金钥匙”的职位职责与素质要求。
·熟悉总机的业务与管理。
[教学方式]教学法模拟演练
[课型]新讲课
[教学手腕]多媒体
[教学进程]
第一节门童及行李服务管理
一、门童
(一)门童的职位职责与素质要求
门童的主要职责是:
1、迎宾
第一,客人抵达时,向客人颔首致意,表示欢迎。
第二,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。
记下客人所乘出租车的牌号。
2、指挥门前交能
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:
(1)形象高大、魁梧。
(2)记忆力强。
(3)目光灵敏、接待经验丰硕。
做一个优秀的门童并非容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:
培育出一个超卓的门童往往需要花上十连年的时刻。
(二)门童的选择
1、由女性担任门童
2、由长者担任门童
3、招聘外国人做门童
二、行李服务管理
酒店的行李服务是由前厅部的行李员(BaggageHandler)提供的。
行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作职位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。
礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
行李员仍是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产。
(一)行李部员工的职位职责
1、行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及本地旅游景点,帮忙客人熟悉周围环境,跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物品财会,替客人预约出租车。
2、行李领班的职责
行李领班的职位职责是支持和协助主管的工作,管理并率领行李员、门童为客人提供服务。
(二)行李部员工的素质要求
(1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和善可亲。
(2)性格活泼开朗,思维敏捷。
(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。
(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时刻、地址、及其阶级有关信息。
(6)普遍了解本地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。
(三)行李服务的注意事项
行李服务不妥,常常引发客人的投诉。
在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
1、行李搬运时的注意事项
(1)认真检查行李。
(2)搬运行李时,客人的珍贵物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
(3)装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。
(4)搬运行李时必需小心,不可用大力过大,更不准用脚踢客人的行李。
(5)照看好客人的行李。
(6)引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步(或与客人并行),和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要转头招呼客人。
(7)引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。
(8)介绍房内设施及利用方式。
(9)离房前要问客人是不是还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上。
(10)将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是不是已结账,如客人还未结账,应有礼貌地告知客人结账处的位置。
(11)做好行李搬运记录。
2、行李寄放时的注意事项。
(1)确认客人身份。
(2)检查行李。
(3)如客人丢失寄放卡,行李员必然要凭借足以证明客人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明。
(4)行李员在为客人办理行李的寄放和提取业务时,必然要求按规定的手续进行,决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄放手续,以避免引发没必要要的纠纷,或为客人造成损失或带来没必要要的麻烦。
[案例]
午后12点多,一名客人提前行李箱走出电梯,径直往总台旁行李房走去。
正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说:
“钱领导,您好!
今天是什么风把您吹来了?
”钱先生回答说:
“住得挺好的,生意也顺利谈完了。
此刻就到您这儿寄放行李,下午出去办点事,预备赶晚上6点多的班机归去。
”“好,您就你行行李放这儿吧。
”小徐态度热情,一边从钱先外行里接过行李箱,一边说。
“是不是要办个手续?
”钱先生问。
“不用了咱们是老熟人了,下午您回来直接找我取东西就好了。
”小徐爽快表表示。
“好吧,那就谢谢您了。
”钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分,小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李,服务员小童前来交班,小徐把头的工作交给小童,下班离店。
4点50分光景,钱先生匆匆赶到行李房,不见小徐,便对当班的小童说:
“您好,我的一个行李箱午后交给小徐了,可他此刻不在,请您帮我提出来。
”小童说:
“请您把行李牌交给我。
”钱先生说:
“小徐是我的朋友,那时他说不用办手续了,所以没拿行李牌。
你看……”小童忙说:
“哟,这可麻烦了,小徐已经班了,他下班时也没向我交代这件事。
”钱先生焦急地问:
“您能不能给我想一想办法?
”“这可不好办,除非找到小徐,可他正在回家路上……”“请您无论如何想个方式帮我找到他,一会儿我就要赶6点多的班机归去。
”钱先生迫不得已地打断了小童的话。
“他正在挤公交车,家又住得远,此刻无法跟他联系……”
第二节“金钥匙”理念:
服务哲学与素质要求
一、“金钥匙”
“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。
“Concierge”一词最先起源于法国,指古代酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的进展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的职位,只要不违背道德和法律,任何情形Concierge都尽力办到,以知足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经验丰硕、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”(LesClefsd’Or)通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭馆金钥匙组织联合会”(UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or)会员的标志,它象征着“Concierge”就犹如全能的“金钥匙”一般,能够为客人解决一切难题。
“金钥匙”虽然不是无所不能,但必然要做到竭尽所能。
这就是“金钥匙”的服务哲学。
图4—1和图4—2别离为国际饭馆金钥匙组织联合会会徽与中国饭馆金钥匙组织会徽。
二、“金钥匙”的职位职责
金钥匙一般是酒店礼宾司(行李部)主管,其职位职责主要有:
(1)全方位知足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等,客人有求必应。
(2)协助大堂副理处置酒店各类投诉。
(3)维持个人的职业形象,以大方得体的仪表,亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一名宾客。
(4)检查大厅及其他公共活动区域。
(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
(6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录,
(7)对进、离店客人给予及时关心。
(8)将上级命令、所有重要事件或情形记在行李员、门童交交班本上,每日早晨呈交前厅领导,以便查询。
(9)控制酒店门前车辆活动。
(10)对受前厅部领导委派进行培训的行李员进行指导和训练。
(11)在客人记录注册时,指导每一个行李员帮忙客人。
(12)与团队协调关系,使团队行李顺利输送。
(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
(14)保证大门外、门内、大厅三个职位有人值班。
(15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李寄存架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”如果以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其普遍的社会联系和高超的服务技能,为客人解决各类各样的问题,创造酒店服务的奇迹。
因此,“金钥匙”必需具有很高的素质。
(一)思想素质
(二)能力要求
(1)交际能力:
彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通。
(2)语言表达能力:
表达清楚、准确。
(3)身体健康,精力充沛。
能适应长时刻站立工作和户外工作。
(4)有耐性。
(5)应变能力。
(6)协调能力。
(三)业务知识技术
(1)熟练掌握本职工作的操作流程。
(2
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