电话沟通技巧与案例.doc
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电话沟通技巧与案例.doc
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电话沟通技巧与案例
电话是销售工作中一种必不可少的工具,在销售工作中如何充分利用这一工具?
电话沟通中最常遇到哪些问题?
如何在电话中提出请求?
电话提问有哪些策略?
这是每一个销售员都会遇到的问题,也是每一个销售员都关心的问题。
第一节销售工作的第一个电话
作为销售人员,你肯定要经常跟客户进行电话联络。
这些客户可能是老客户,也可能是陌生的客户。
对于大多数销售人员来说,比较难的是跟客户的第一次通话,所谓第一印象特别重要。
因此,我们应该重视销售工作的第一个电话。
做好通话前的准备
具体到工作中应该怎样做?
很重要的一点是要做好通话前的准备,这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。
为什么一定要做到?
想象一下,如果你是客户,突然有一天接到一个电话:
“您好!
麻烦您问一下,您是负责采购的陈总吗?
”这时,你会有什么感受,如果这时换成另一个情景:
“陈总,您好!
”这时,你又会有何感受?
我想大部分人更喜欢第二种情景。
道理就是这样。
其次,要明确此次通话的目的,是要向其推销产品,还是仅仅为了联系感情,或者是为了跟其约见。
再者,要准备好通话过程中要问的问题。
这要针对具体问题具体实施。
这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。
另外,通话的开场白也非常重要。
也就是要做自我介绍。
第一次通话注意事项
第一次打电话给客户时,除了要跟目标客户通话外,可能还会跟总机人员、秘书等打交道。
因此,要做好各方面的物质准备和心理准备。
案例
做好拜访前的第一个电话
汤姆是温斯特公司的推销员,他准备向某公司董事长吉米推销西装。
下面是他打给吉米的第一个电话。
表3.1与总机对话表
总机
“你好,×××公司。
”
比尔
“请问吉米·西佛董事长在吗?
”(知道并说出客户的姓名是很重要的,尤其是在初次接触的时候。
这是建立在你通话前的充分准备基础上的。
)
总机听了汤姆的问话以后,毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室,由董事长的秘书小姐接听。
表3.2与秘书对话表
秘书
“你好,董事长办公室。
”
汤姆
“你好。
我是汤姆·贝柯。
请问比吉米·西佛董事长在吗?
”(在这里注意:
汤姆在开场白中说出董事长的名字。
这让人觉得:
汤姆跟吉米认识,他们是朋友。
如果秘书真是这么想,那她一定把电话转接给吉米。
这样,汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。
不过,秘书没有这么想。
秘书
“西佛先生认识你吗?
”
汤姆
“请告诉他,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。
请问他在吗?
”
(秘书的问题让汤姆很为难,他并不认识吉米。
他只好不停地问董事长在不在,这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。
汤姆也希望秘书小姐不再问问题。
)
秘书
“他在。
请问你找他有什么事?
”
汤姆
“我是温斯特公司的汤姆·贝柯。
请教你的大名。
”(汤姆没有正面回答秘书的问题,他不能告诉秘书他是来推销的,否则秘书肯定不会给他接通。
汤姆只是重复说着自己和公司的名称。
他还问了秘书小姐的名字,一方面记住方便日后再通话,再者能拉近彼此的距离。
)
秘书
“我是比莉·威尔逊。
”
汤姆
“威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?
。
”(称呼秘书的名字,给对方一种亲切感。
)
秘书
“贝柯先生,请问你找董事长有什么事?
”
汤姆
“威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也知道西佛先生很忙,不能随便接电话,不过,你放心,我绝不占用董事长太多的时间,我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话,绝不浪费时间。
请你代转好吗?
”
汤姆确实遇到了困难。
但他不气馁,仍再接再励,试图突破困境。
他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的,再经由秘书小姐转达,难免会产生误解。
汤姆的坚持终于有了效果,秘书说:
“请等一下。
”她把汤姆的电话转给董事长。
秘书小姐给了汤姆很大的阻力,但是他没有气馁,经过一再努力,终于说服了秘书。
在这个过程中,他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的,一旦说出,他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。
汤姆终于能够跟董事长直接通话了。
表3.3与目标客户对话表
吉米
“喂!
”
汤姆
“吉米,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。
温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。
请问你知道温斯特公司吗?
”
吉米
“不知道。
贵公司是卖什么产品的?
”
汤姆
“我们是专门为企业高级管理人员定制西服的公司。
有许多企业对我们颇为赞赏。
这些企业包括××银行、××建设公司、××集团等等。
我希望下个星期能拜访你,当面向你作详尽的介绍。
我想在下星期三上午8点15分或星期四下午2点45分拜访你,你觉得方便吗?
”
(汤姆提到了几家著名的大公司,希望借此能引起吉米的兴趣,要知道权威的影响力是非常大的。
在这里汤姆使用了选择式的问句,这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。
吉米
“嗯,让我想想……就安排在下星期二上午7点钟吧。
”
这个案例中,汤姆并没有马上就找到目标客户,而是经过两次的转接才能够直接与目标客户进行通话。
一个是总机,另一个是董事长秘书。
这种情况就要求销售人员具有随即应变的能力。
在任何情况下,都能沉着稳定,不慌不忙。
同时要具有绝对的自信心。
在此,再说一下跟总机人员或秘书(助理)通话时应注意的事项。
一定要自信而有力,不要胆怯。
你的语气会告诉对的身份,所以语气不卑不亢,充满自信,,千万不要露出胆怯。
你可以这样说:
“帮我转李总,谢谢!
”
“转采购部!
”
“人力资源部分机是多少?
”
要有礼貌和尊重。
对总机或秘书小姐一定要有礼貌,充分地尊重他们,让他们感觉到你对他们的重视,你会更容易通过这一关。
“我理解您现在很忙,所以,麻烦一下您!
……”
“真的有件事要麻烦您。
”
正常情况下,不要告诉他们你是做什么的。
大多数公司是不喜欢推销工作的,他们认为这样会耽误时间。
或者对于推销有着很深的偏见。
当你说出自己是推销某种产品时,往往会受到挂机的待遇。
案例
与总机人员通话
下面就是与总机人员通话失败的案例。
表3-4与总机人员对话表
销售员
“请转采购部!
”
总机人员
“你找哪一位?
”
销售员
“采购部经理。
”
总机人员
“你是做什么的?
”
销售员
“我是××公司的,我们公司主要是从事××业务的,……”
总机人员
“我们暂时不需要,谢谢,再见!
”
销售员
“……”
第一个电话就如同你的名片,是你的销售通行证。
当你成功的打出第一个销售电话后,你就迈出了成功的第一步。
第二节你最容易遭遇的电话沟通障碍
人与人之间相处难免会产生误会和障碍,电话行销也难免发生类似的事情,但关键在于销售员如何克服障碍,甚至将这种障碍转化成一种优势。
电话中销售员一般会遇到如下几种情况。
客户对电话销售人员所讲的存有误解
误解是由于客户对公司不了解,或者对产品存有偏见。
本来公司可以做到的,或者产品具有的功能,客户却认为公司做不到,他们会说:
“你们没有送货上门的服务。
”
“你所说的打印机没有自动进纸功能。
”
“你们没有金属外壳的笔记本电脑。
”
这种情况下,销售人员就要进行自我反省。
可能你没有跟客户说清楚,才导致了这种情况的出现。
克服这一障碍可参考以下模式:
表3-5解除五节模式表
解决步骤
举例
确定明确的需求
客户需要送货上门。
确定这一需求产生的原因
客户需要送货上门的原因。
给客户更多的利益
我们不仅可以送货上门,免费安装,而且在产品售出后一年内实行免费维修。
确认客户是否接受
您对这一点还有什么不放心的?
您还有其他问题吗?
“我们已经有了合作伙伴”。
你打电话给客户推销你的产品,客户却告诉你,他现在有稳定的合作伙伴,而且暂时不会更换供应商。
他把你死死地堵在了门外边。
你是不是没有办法了呢?
首先你应该高兴,他说有供应商就说明他有这方面的需求,只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。
你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。
表3-21与客户对话表
销售员
“我知道,您的供应商是一家不错的公司。
但是我们能够提供更好的产品和服务。
您知道X、Y、Z公司吗?
他们都用我们的产品,而且反映都不错。
我想您不会拒绝一家能够为您提供更好产品,而且能为您节省成本的公司吧。
”
客户
“你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗?
”
现在你可以尽情发挥了,
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
这是经常遇到的情况,原因在于你还没有激发他的潜在需求,或者你还没有说服他。
比如,你在用了很长时间介绍产品后,常常会听到这样的答复:
“我不需要。
”
“我对现有供应商很满意。
”
“我不感兴趣。
”
“以后再说吧。
”
“暂时不需要。
”
要记住,不是他们不需要,而是你做的还不够好。
克服这一障碍可参考的处理模式:
表3-6克服“没兴趣”模式表
解决步骤
举例
表达认同心
您的想法我能理解
请求提问
我可以向请教您一个问题吗?
澄清并找到真正的、具体的原因
您能告诉我为什么您对我们的产品不感兴趣吗?
是我说得不够清楚,还是产品的问题?
您能告诉我吗?
引导客户察觉需求
您是否想过这个问题不解决会给您带来怎样的麻烦?
小李做电脑推销,他打电话给一位客户,电话中客户告诉他,他已经有了一台台式机。
而且表示目前他没有购买笔记本电脑的打算。
表3-7激发客户需求对话表
小李
“不要紧,您以后如果有需求可以找我。
”
客户
“好的。
”
小李
“王先生,我能问您一个问题吗?
”
客户
“可以。
”
小李
“王先生,您家里有几口人?
”
客户
“三口,我爱人,还有一个上中学的女儿。
”
小李
“看来是幸福的三口之家。
王先生,您的女儿是不是也经常要用电脑?
”
客户
“是啊,常常跟我抢电脑,我一出差她就开心了,哈哈。
”
小李
“看来您的女儿也需要一台电脑。
您经常出差?
”
客户
“是啊。
”
小李
“王经理,我能不能给您提个建议呢?
”
客户
“你说吧。
”
小李
“我觉得您需要一台笔记本电脑,一方面您出差的时候可以携带,我想这样对您的工作会方便很多;另一方面,那台台式机就可以给您女儿用了。
您觉得呢?
”
客户
“你说的有道理,我们做销售的,出差经常要带不少文件,如果能存在电脑里就方便多了。
”
小李
“是啊。
我们这里这段时间正好在搞活动。
您过来看看吧。
我可以给您便宜点。
”
客户
“好的。
那我明天上午过去吧。
”
激发客户的需求要从客户的言谈中发现,这就要求销售员善于倾听,并且发现需求点,适时地给客户一些建议,引导客户需求。
“我没时间”。
客户有时会很干脆地告诉你“我很忙,没时间跟你见面。
”你该怎么做呢?
问问他什么时候有时间。
通常情况下,这并不是他拒绝你的真正理由。
你要想办法弄清楚真正的原因。
表3-20与客户对话表
销售员
“我理解,您管理这样大的一家公司,肯定会有不少事要处理。
但是,我不会浪费您很多时间,这点时间您肯定会有的。
对吗?
要不您就是另有原因,可以告诉我吗?
”
客户
“那好吧。
实话实说,我对你们的产品不感兴趣。
”
好!
找到原因了,也就是刚才我们谈的问题。
不用我多说,你肯定知道怎么办。
当然,原因有很多,销售员要针对不同的问题采取不同的解决方法。
客户不太信任电话销售人员
客户不信任销售人员是可以理解的,毕竟你们没有见过一次面,他凭什么相信一个在电话中推销的人呢?
客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑,对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。
这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的,即销售人员所讲的是不可能的事。
他们经常说:
“你们真的可以做到3天内送货?
”
“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。
”
“在这样高的技术质量下,保持这种价格,这是不可能的!
?
”
克服这一障碍可参考以下处理模式:
表3-8客户不信任的处理模式表
解决步骤
举例
表达认同心
“我理解您现在的想法。
”
澄清确认问题所在
“您觉得我们在这么高的技术质量下不可能是这个价格,对吗?
”
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