运维服务指标控制程序.docx
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运维服务指标控制程序.docx
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运维服务指标控制程序
运维服务指标控制程序
文件编号:
SY/ITSS-CX25
编制:
王亚军
审核:
任倩
审批:
张红玲
版本:
V1.0
陕面思宇信息技朮百眼公司
BHAAMKISllfUirMFDaNLA.TK3IUTECHN0LOQTUMUTE口CCIWPAWY
变更记录
序号
版本
变更说明
修改人/日期
审核人/日期
审批人/日期
1
V1.0
新建
王亚军/2014.12.5
任倩/2014.12.30
张红玲/2015.1.1
1简介2..
1.1目的2..
1.2范围2..
1.3参考文件2.
2运维服务指标体系2.
2.1公司管理目标2.
2.2运维服务指标体系2.
2.3运维服务指标考核管理6.
2.1.1数据收集6.
2.1.2指标统计6.
2.1.3评估与改进6.
1简介
1.1目的
通过对公司总体管理目标的分解明确,落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺,将管理目标落实到每个部门直至每个岗位,从而协调全公司同仁的工作范围,确保公司总体管理目标得以实现。
1.2范围
本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司(下称:
陕西思宇)的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动,适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。
1.3参考文件
【1】《2015年运维能力管理规划》
【2】《信息技术服务标准(ITSS)运行维护第1部分:
通用要求》
2运维服务指标体系
2.1公司管理目标
公司2015年度服务质量目标如下:
客户满意度:
不低于90%;
事件及时响应完成率:
不低于95%;
服务报告交付及时率:
100%;
成功回访事件覆盖率:
不低于60%。
2.2运维服务指标体系
根据2.1所述总目标,从运维服务涉及的四个要素角度进行分解,转化为各部门的具体的工作指标。
各指标的定义、目标及考核频度等,如下表所示:
2015年度服务管理目标度量计划
类别
指标项
指标度量项
指标要求
计算公式
周期
责任部门
备注
公司管理目标
服务质量
质量抽查合格率
>=95%
合格的项数量/抽查的项总量X100%
每季度
质量部
客户满意度
满意度
>=90%
满意度调查平均分/满分值X100%
每月
质量部
人员
人员
招聘及时率
>=90%
实际年度招聘人数/年度计划招聘人数X100%
每年
人事部
人员储备率
>=8%
实际年度储备人数/年初运维人员总数X100%
每年
人事部
运维服务体系培训次数
>=2次
实际完成培训次数
每年
人事部
技术
技术
研发投入比率
>=3.5%
年度研发投入/上一年运维服务收入X100%
每年
运维技术研发部
版本发布成功率
>=95%
1—(版本回退次数/发版总数量)X100%
每年
运维技术研发部
新研发工具投入使用数
>=3套
实际研发成功发版并投入使用数
每年
运维技术研发部
资源
服务台
服务台解决率
>=15%
服务台解决的事件数量/事件总数X100%
每月
运维部
事件10分钟内分派率
=100%
事件10分钟内得到分派的数量/事件总数X
100%
每月
运维部
成功回访事件覆盖率
>=60%
成功回访事件数/事件总数X100%
每年
运维部
备品备件
可用率
>=95%
备品备件出库合格数/备品备件出库总数x
100%
每季度
运维部
知识库
新增知识条目数量
>=60条
每季度实际新增知识数量
每季度
运维部
过程
服务级别
服务级别达成率
>=90%
达成SLA要求的项目数/项目总数X100%
每月
运维部
SLA达成情况按时监控率
>=95%
得到按时监控的项目数/项目总数X100%
每季度
运维部
未达成指标分析并制定改进措施比率
=100%
监控指标未达标时分析并制疋改进措施次数/未
达成指标数量x100%
每季度
运维部
服务报告
服务报告按时交付率
=100%
服务报告按时交付数/服务报告总数x100%
每季度
运维部
服务报告审核率
=100%
服务发布前按程序审核数/服务报告总数x
100%
每季度
运维部
事件管理
事件及时响应率
>=95%
月度及时响应的事件/月度总事件X100%
每月
运维部
一线解决率
>=70%
服务台及一线运维工程师独立解决的事件/月度
总事件X100%
每月
运维部
一次现场解决率
>=80%
仅一次到现场即解决的事件的数量/需到现场解
决的事件的数量X100%
每月
运维部
问题管理
发生三次同类事件分析率
>=90%
发生三次同类事件时提供分析报告数/当季发生
三次同类事件情况总数X100%
每季度
运维部
配置管理
配置项更新时间达标率
>=90%
配置项变更时在7日内更新记录的项目数/发生配置项变更的项目总数X100%
每季度
运维部
抽查配置管理数据库准确率
>=98%
抽查的配置项记录与现场实际相符的项目数/抽
查配置项的项目总数X100%
每季度
运维部
变更管理
变更成功率
>=95%
变更成功的数量/变更总数X100%
每季度
运维部
紧急变更比率
<10%
紧急变更的数量/变更总数X100%
每季度
运维部
发布管理
发布实施成功率
>=95%
发布实施成功总数/发布实施总数X100%
每季度
运维部
应急响应
应急事件投诉
<=2
因应急事件处理不及时导致客户投诉的次数
每季度
运维部
信息安全
客户信息泄露次数
0次
服务过程中不得发生客户信息泄露
每年
运维部
违反客户安全需求次数
0次
服务过程中不得发生违反客户安全需求
每年
运维部
2.3运维服务指标考核管理
2.1.1数据收集
质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据,确认数据准确性。
2.1.2指标统计
质量部根据即定的指标计算公式统计各指标得分,确认指标达标情况,
并将结果呈报各部门主管副总。
2.1.3评估与改进
当发现存在未达标指标时,质量部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。
各部门经理跟踪改进结果的有效性。
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- 关 键 词:
- 服务 指标 控制程序