奥鹏南开20春学期清考《服务营销》在线作业1标准答案.docx
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奥鹏南开20春学期清考《服务营销》在线作业1标准答案
南开大学
《服务营销》在线作业
参考答案
20春学期(清考)《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:
100得分:
0
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.()将内外部营销相结合,从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力,它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A.供应链
B.产业链
C.服务供应链
D.服务利润链
正确答案:
D
2.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为()
A.价格弹性
B.价格控制
C.价格弹性
D.价格波动
正确答案:
C
3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序,因为在服务购买的过程中,不存在()的转移
A.经营权
B.分配权
C.使用权
D.所有权
正确答案:
D
4.CRM是指()
A.顾客价值管理
B.关系价值管理
C.信息技术管理
D.客户关系管理
正确答案:
D
5.服务接触方式包括:
()、电话接触和面对面接触
A.远程接触
B.网络接触
C.互动
D.邮件接触
正确答案:
A
6.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为()
A.顾客价值
B.购买价值
C.所得价值
D.顾客让渡价值
正确答案:
D
7.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和()
A.比较阶段
B.决策阶段
C.购买后评价
D.服务体验阶段
正确答案:
C
8.服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A.12
B.20
C.24
D.48
正确答案:
C
9.对于大多数服务来说,()和消费同时进行的
A.包装
B.配送
C.生产
D.购买
正确答案:
C
10.战略是指有目的地探寻一种行动计划,该计划是用于发展和构建企业的()
A.竞争策略
B.竞争优势
C.组织结构
D.业务流程
正确答案:
B
11.格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力
A.顾客价值
B.购买价值
C.顾客感知服务质量
D.顾客让渡价值
正确答案:
C
12.下列哪个属于属于非个人传播渠道()
A.一对一服务
B.排行榜
C.专家推荐
D.口碑传播
正确答案:
A
13.制造业选址多与成本有关,而服务业选址多与()有关
A.人力资源
B.税务费用
C.市场
D.管理者
正确答案:
C
14.年龄属于影响消费者行为的()
A.外部环境影响
B.内部环境影响
C.知识影响
D.社会影响
正确答案:
B
15.客户感知价值的核心是()和感知利失之间的权衡
A.感知利益
B.顾客价值
C.顾客成本
D.顾客利得
正确答案:
A
16.对于大多数服务来说,生产和()同时进行的
A.包装
B.配送
C.消费
D.购买
正确答案:
C
17.在消费者分类中,RFM分析模型的R是()
A.最近一次消费
B.消费频率
C.顾客购买的平均消费额
D.消费次数
正确答案:
A
18.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
请问,它采用的市场细分方式是()
A.人口统计学和社会统计学
B.心理学细分
C.利益细分
D.地理
正确答案:
A
19.市场细分是识别具有相似特点的购买群体,以便使营销人员可以有效地使用同一()为之服务的过程
A.业务流程
B.组织架构
C.营销组合
D.营销渠道
正确答案:
C
20.有效的消费路径模式包括:
()、动机、期望、行动
A.刺激
B.需求
C.愿望
D.自身弱点
正确答案:
B
二、多选题(共20道试题,共40分)
1.市场细分的原则有哪些
A.可衡量性
B.可操作性
C.有效性
D.对营销策略反应的差异性
正确答案:
ABCD
2.影响消费者期望因素包括:
()
A.服务体验
B.服务环境
C.口碑
D.企业营销策略
正确答案:
ABCD
3.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能:
了解()和()
A.期望
B.服务感受和体验
C.建议
D.批评
正确答案:
AB
4.一般来说,同一细分市场的购买者有着相似的()和(),对同一营销刺激有着相似的反应
A.供给
B.需求
C.偏好
D.效用
正确答案:
BC
5.Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为()
A.低成本战略
B.高差别化战略
C.高差别化低成本战略
D.集聚
正确答案:
ABC
6.营销的关系有哪些种类()
A.交易型交换
B.增值型交换
C.合作型交换
D.目标交换
正确答案:
ABC
7.消费者行为的理解主要包空三个层次()
A.动态性
B.互动性
C.交易性
D.流动性
正确答案:
ABCD
8.影响消费者行为的环境因素包括()和()
A.外部环境因素
B.内部环境因素
C.个性因素
D.文化因素
正确答案:
AB
9.服务接触中顾客感知的来源主要有:
()
A.服务补救
B.适应能力
C.自发性
D.应对性
正确答案:
ABCD
10.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫()
A.交互线
B.不可视线
C.可视线
D.内部互动线
正确答案:
ACD
11.市场营销的管理过程包括()
A.分析
B.计划
C.实施
D.控制
正确答案:
ABCD
12.下列哪些营销传播方式属于公共关系()
A.演讲
B.研讨会
C.电影画册
D.公司杂志
正确答案:
ABD
13.下面几项属于劳特朋4C理论的是()
A.消费者
B.成本
C.便利
D.沟通
正确答案:
ABCD
14.客户关系管理主要包括哪些方面内容
A.顾客价值
B.关系价值
C.信息技术
D.目标一致
正确答案:
ABC
15.下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性()
A.有形性
B.标准化
C.无形性
D.过程性
正确答案:
AB
16.服务最本质的特性是()
A.无形性
B.有形性
C.过程性
D.瞬时性
正确答案:
AC
17.市场营销的主要功能包括()
A.交换功能
B.物流功能
C.便利功能
D.导向功能
正确答案:
ABCD
18.企业的定价目标一般有哪些()
A.追求利润与成本最优组合
B.生产能力的最优利用
C.最优的客户占有率
D.最优的市场竞争地位
正确答案:
ABCD
19.制造业与服务业之间融合主要表现在()
A.以服务为中心体现在制造业的服务化上
B.制造企业业务外包带动新兴服务业
C.制造业成为服务业候补产业
D.服务业成为制造业候补产业
正确答案:
AB
20.服务需求的特征是()
A.周期性
B.不稳定性
C.易逝性
D.稳定性
正确答案:
AC
三、判断题(共10道试题,共20分)
1.服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式
A.错误
B.正确
正确答案:
B
2.顾客感知利失是指货币成本
A.错误
B.正确
正确答案:
A
3.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
A.错误
B.正确
正确答案:
B
4.挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
A.错误
B.正确
正确答案:
B
5.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
A.错误
B.正确
正确答案:
A
6.产品导向的市场营销理念,主要以产品的生产或销售为中心。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
7.产品导向的市场营销理念,主要包括生产观念、产品观念和推销观念
A.错误
B.正确
正确答案:
B
8.服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计
A.错误
B.正确
正确答案:
B
9.市场细分应该遵循以下三项原则:
可衡量性、稳定性、反应快速性
A.错误
B.正确
正确答案:
B
10.市场是企业市场营销活动的主要对象
A.错误
B.正确
正确答案:
A
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